(四川大學(xué) 四川 成都 610000)

一、緒論

(一)研究背景。21世紀(jì)是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，越來(lái)越多的消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)自己的消費(fèi)經(jīng)歷發(fā)表評(píng)論，或通過(guò)搜集整合第三方的評(píng)論來(lái)減少信息的不對(duì)稱，降低購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)。酒店網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)應(yīng)運(yùn)而生。攜程旅行網(wǎng)曾公布一份調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果，95%以上受訪者表示，酒店網(wǎng)絡(luò)評(píng)論將會(huì)直接影響到他們對(duì)酒店的選擇。

(二)研究目的。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的酒店業(yè)中，同一檔次的酒店擁有同一檔次的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)，本文旨在分析成都環(huán)球中心天堂洲際大飯店的“關(guān)鍵時(shí)刻”的現(xiàn)狀，為該酒店提出相關(guān)的建議，并為國(guó)內(nèi)其他五星級(jí)酒店提供相應(yīng)的借鑒和參考。

(三)研究思路。本文通過(guò)對(duì)攜程網(wǎng)在線點(diǎn)評(píng)的收集、分析，將顧客在酒店中所感知的要素進(jìn)行分類整合，運(yùn)用“關(guān)鍵時(shí)刻”理論，得出酒店服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻。通過(guò)對(duì)如何把握這些關(guān)鍵時(shí)刻進(jìn)行論述，從而提出了酒店提高服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)建議。

(四)研究方法。本文以網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容分析的方法為主，對(duì)采集到的顧客在線評(píng)價(jià)進(jìn)行分析，以此劃分歸類，建立飯店內(nèi)容分析評(píng)價(jià)指標(biāo)，再對(duì)樣本評(píng)論根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)編碼，將文字的、非數(shù)據(jù)的信息量化分析，轉(zhuǎn)換為用數(shù)字或圖表等形式表達(dá)內(nèi)容分析的結(jié)果。

(五)研究意義。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)在線點(diǎn)評(píng)得出的分析報(bào)告提高酒店服務(wù)質(zhì)量，有利于提高酒店的網(wǎng)絡(luò)口碑，樹(shù)立良好的酒店形象；并使在線點(diǎn)評(píng)信息更好地為酒店客房在線銷售服務(wù)，將提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

(六)研究過(guò)程。1.樣本選取。通過(guò)廣泛調(diào)查發(fā)現(xiàn)，攜程網(wǎng)是國(guó)內(nèi)第一大酒店在線預(yù)訂平臺(tái)，其在線信息的組織與呈現(xiàn)方式也具有代表性，成為國(guó)內(nèi)外研究者首選研究對(duì)象?；诖?，本文采用攜程網(wǎng)的顧客在線點(diǎn)評(píng)作為本文的樣本評(píng)論。為保證評(píng)論樣本能最大限度地反映酒店服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻，本文從攜程網(wǎng)樣本酒店的顧客在線點(diǎn)評(píng)按熱門排序的評(píng)論中抽取出最近的100條評(píng)論作為本文的樣本評(píng)論。2.內(nèi)容分析體系建立。參考酒店服務(wù)質(zhì)量研究的相關(guān)文獻(xiàn)，借鑒其高星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量文本分析體系，并重點(diǎn)結(jié)合攜程網(wǎng)網(wǎng)友的在線點(diǎn)評(píng)，本文的內(nèi)容分析體系由三級(jí)指標(biāo)體系構(gòu)成：一級(jí)指標(biāo)為總體評(píng)價(jià)，二級(jí)指標(biāo)為服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和設(shè)施設(shè)備評(píng)價(jià)，三級(jí)指標(biāo)共10個(gè)，分別為“周圍配套設(shè)施”、“交通設(shè)施設(shè)備”、“娛樂(lè)設(shè)施設(shè)備”、“客房設(shè)施設(shè)備”、“餐飲設(shè)施設(shè)備”、“前廳設(shè)施設(shè)備”、“娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量”、“客房服務(wù)質(zhì)量”、“餐飲服務(wù)質(zhì)量”和“前廳服務(wù)質(zhì)量”，具體見(jiàn)表1。

表1 酒店服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)容分析體系

3.數(shù)據(jù)收集與處理。(1)評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)。數(shù)據(jù)收集采用李克特五級(jí)量表法，1到5分分別表示顧客評(píng)論中的“很不滿意”、“比較不滿意”、“一般”、“比較滿意”、“非常滿意”?？傮w評(píng)價(jià)部分的數(shù)據(jù)直接來(lái)源于顧客的在線評(píng)分，其他數(shù)據(jù)則根據(jù)評(píng)論內(nèi)容進(jìn)行評(píng)分。(2)顧客和房間分類數(shù)據(jù)?？傮w評(píng)價(jià)中，除了顧客對(duì)樣本酒店的總體評(píng)分外，本文根據(jù)顧客類型和入住的酒店房型，將顧客按不同類別劃分，以針對(duì)主要顧客類型得出樣本酒店的關(guān)鍵時(shí)刻。

二、研究現(xiàn)狀

有關(guān)在線點(diǎn)評(píng)內(nèi)容的研究，國(guó)外學(xué)者在20世紀(jì)80年代已經(jīng)取得較大進(jìn)展，他們所推進(jìn)的理論討論和建立的分析模型為本項(xiàng)目提供一定的理論支持。比國(guó)外學(xué)者的研究相比，我國(guó)酒店管理研究領(lǐng)域在該問(wèn)題上的研究則顯得相對(duì)落后。

(一)國(guó)外研究現(xiàn)狀。國(guó)外關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究始于20世紀(jì)80年代，最初主要是對(duì)一些基本概念的界定。20世紀(jì)80年代中后期到90年代初，學(xué)者們主要圍繞服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素及如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究。SEEVQUAL量表是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)用最廣泛的方法。

自1980年代開(kāi)始，酒店服務(wù)質(zhì)量的研究開(kāi)始成為學(xué)術(shù)界關(guān)注的熱點(diǎn)。進(jìn)入21世紀(jì)后，很多學(xué)者把目光轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)評(píng)論在個(gè)體決策行為的影響。一些研究人員試圖從個(gè)體對(duì)信息認(rèn)知角度研究網(wǎng)絡(luò)評(píng)論信息如何影響個(gè)體決策行為。

(二)國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀。國(guó)內(nèi)的相關(guān)研究起步相對(duì)較晚。隨著我國(guó)服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量的研究引起了廣泛關(guān)注。但是，由于中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展過(guò)于迅速，服務(wù)質(zhì)量水平總體來(lái)說(shuō)與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)還有一定差距，仍然缺乏客觀反映和提升飯店服務(wù)質(zhì)量的有效方法。

從整體上看，關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量的研究已經(jīng)比較深入，形成了一定的體系。但是，主要是通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法搜集資料，樣本還存在局限性?；诖耍疚睦脙?nèi)容分析法對(duì)攜程網(wǎng)的顧客在線點(diǎn)評(píng)信息進(jìn)行整理分析，總結(jié)出樣本酒店的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀一級(jí)顧客對(duì)樣本酒店各類服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注度，并為樣本酒店提出提高服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)建議。

三、樣本酒店關(guān)鍵時(shí)刻分析

(一)總體評(píng)價(jià)分析。根據(jù)成都環(huán)球中心天堂洲際大飯店的100條樣本評(píng)論的總體評(píng)分，得出樣本總體評(píng)分的平均值為4.733分。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，所有的樣本評(píng)論中，沒(méi)有顧客對(duì)樣本酒店持“很不滿意”、“比較不滿意”和“一般”的評(píng)價(jià)。基于此，可以得出樣本評(píng)論中對(duì)樣本酒店的總體評(píng)價(jià)較為樂(lè)觀。

(二)設(shè)施設(shè)備評(píng)價(jià)分析。顧客評(píng)論提及某項(xiàng)因素的頻率越高，說(shuō)明顧客對(duì)該因素的關(guān)注度越高，表示該因素對(duì)顧客入住滿意度影響的重要性，飯店應(yīng)加大對(duì)該因素的重視程度。

在設(shè)施設(shè)備具體評(píng)價(jià)指標(biāo)中所有評(píng)論樣本中提及最多的是“娛樂(lè)設(shè)施設(shè)備”(73%)，其次是“客房設(shè)施設(shè)備”(61%)和“周圍配套設(shè)施”(50)。顧客高度關(guān)注“海洋樂(lè)園”、“購(gòu)物中心”、“吃喝游娛購(gòu)”、“隔音效果”和“異味”，且整體上對(duì)酒店的設(shè)施設(shè)備滿意度較高，但部分高關(guān)注度與高滿意度因素不一致，如“客房設(shè)施設(shè)備”。

(三)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。四項(xiàng)指標(biāo)被提及率從高到低依次為：“餐飲服務(wù)質(zhì)量”(56%)、“前廳服務(wù)質(zhì)量”(53%)、“客房服務(wù)質(zhì)量”(45%)、“娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量”(31%)。顧客對(duì)樣本酒店的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注度均較高，但對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度不如對(duì)設(shè)施設(shè)備的滿意度，二級(jí)指標(biāo)“服務(wù)質(zhì)量”的平均值較“設(shè)施設(shè)備”的平均值低。

四、建議及結(jié)語(yǔ)

(一)建議。1.加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，合理安排班次人數(shù)。酒店應(yīng)持續(xù)不斷地加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，并合理增加不同職位每一班次的員工數(shù)量，以達(dá)到人力資源最大化利用，避免出現(xiàn)因員工效率低下和人手不足而出現(xiàn)的顧客滿意度下降。2.擬定合理的經(jīng)營(yíng)日程，合理安排海洋樂(lè)園的檢修時(shí)間，嚴(yán)格控制水溫。酒店應(yīng)盡量把海洋樂(lè)園檢修時(shí)間安排在客量最少的時(shí)段，盡量不影響游客體驗(yàn)該娛樂(lè)項(xiàng)目；在氣溫變化時(shí)應(yīng)合理調(diào)整海洋樂(lè)園的水溫，確保顧客在不同季節(jié)進(jìn)入海洋樂(lè)園都能感受到較合適的水溫。3.嚴(yán)格把關(guān)房間清潔問(wèn)題，除去房間特別是衛(wèi)生間里的異味。清潔衛(wèi)生應(yīng)不僅是五星級(jí)酒店最基本的要求，更是對(duì)五星級(jí)酒店最為苛刻的因素。酒店應(yīng)高度重視這一問(wèn)題，改善顧客的嗅覺(jué)感受，以提高顧客滿意度。4.增加隔音設(shè)施，改善客房的隔音效果。海洋樂(lè)園作為酒店設(shè)施設(shè)備的優(yōu)勢(shì)，卻也成為了噪音的制造者，嚴(yán)重干擾了顧客休息，影響了顧客對(duì)“客房設(shè)施設(shè)備”的滿意度。為了保證顧客的休息質(zhì)量，應(yīng)大力增設(shè)隔音設(shè)施。5.與世紀(jì)城天堂洲際大飯店劃分功能職責(zé)。由于兩家洲際距離很近，隔天府大道相望，可以相互分別承擔(dān)一部分功能職責(zé)。當(dāng)成都環(huán)球中心天堂洲際大飯店的商務(wù)型客人被家庭親子類客人替代時(shí)，客人對(duì)隔音效果的不滿也會(huì)隨之減少。6.全面打造度假型酒店，加強(qiáng)海洋樂(lè)園的形象塑造，形成核心競(jìng)爭(zhēng)力。

酒店應(yīng)將海洋樂(lè)園打造為精品娛樂(lè)設(shè)施，吸收顧客巨大的消費(fèi)潛力，減少對(duì)環(huán)球中心的依賴，形成自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

(二)結(jié)語(yǔ)。本文采用網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容分析法，對(duì)攜程網(wǎng)網(wǎng)友有關(guān)成都環(huán)球中心天堂洲際大飯店的在線點(diǎn)評(píng)進(jìn)行分析，并提出相關(guān)的建議。

但是，由于本文只選取了攜程一家網(wǎng)站，且研究對(duì)象僅為成都環(huán)球中心天堂洲際大飯店一家酒店，研究對(duì)象選取具有局限性；其次，樣本選取了近一年的評(píng)論文本，樣本具有局限性，只能代表該酒店這一年的狀況；加之顧客往往只評(píng)論其印象深刻的方面，單份樣本很難涉及飯店的各方面，造成所有指標(biāo)均出現(xiàn)缺失值，所得出的結(jié)論具有局限性。