黃林杰

摘要：電能是社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展的重要資源，若無電能的支撐，社會(huì)各種職能都不能正常發(fā)揮。文章首先介紹了目前電力營(yíng)銷的現(xiàn)狀，然后闡述了電力營(yíng)銷方面的用戶服務(wù)管理對(duì)策。

關(guān)鍵詞：新時(shí)期；電力營(yíng)銷；用戶服務(wù)；管理對(duì)策

電力營(yíng)銷方面的管理及服務(wù)就是當(dāng)前電力公司運(yùn)營(yíng)管理中最關(guān)鍵的內(nèi)容，其旨在提高企業(yè)在用電用戶和合作單位間的品牌形象，從而在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下取得良好的戰(zhàn)略地位，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展更好出謀劃策，優(yōu)化與改善服務(wù)形式及管理措施。由此要研究目前電力營(yíng)銷中隱藏的不足，并制定有效的管理措施，來提升其工作效率及質(zhì)量，優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)制度。

1、目前電力營(yíng)銷的現(xiàn)狀

1.1營(yíng)銷方法不科學(xué)

雖然許多電力公司都知道營(yíng)銷工作的意義，也投入了大量人力與物力來支持電力營(yíng)銷的高速發(fā)展及進(jìn)步。但在實(shí)際工作中，依舊產(chǎn)生了許多問題，主要體現(xiàn)在營(yíng)銷方法上，有些營(yíng)銷人員的工作方式不盡科學(xué)，對(duì)待用戶的需求也不重視，該種工作態(tài)度及觀念影響到各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)的順利進(jìn)行。

1.2營(yíng)銷體系以及服務(wù)制度問題

電力營(yíng)銷的根本目標(biāo)在于圍繞公司服務(wù)以及管理活動(dòng)的科學(xué)性與規(guī)范性，主要考察企業(yè)職工在辦理業(yè)務(wù)或是企業(yè)在執(zhí)行某種業(yè)務(wù)計(jì)劃時(shí)用戶的反應(yīng)狀況資料。但當(dāng)前營(yíng)銷的服務(wù)及管理水平不高，各種優(yōu)秀的營(yíng)銷手段及服務(wù)對(duì)策無法得到貫徹執(zhí)行，極易導(dǎo)致用戶形成失望與不信任的感覺，還會(huì)由此導(dǎo)致服務(wù)水平長(zhǎng)時(shí)間得不到提高，服務(wù)內(nèi)容及模式也不能獲得優(yōu)化與創(chuàng)新。

1.3工作觀念誤差

許多從業(yè)于電力營(yíng)銷的職工自身缺少準(zhǔn)確的工作態(tài)度，習(xí)慣性思維左右著他們的態(tài)度及思想，將用戶需求的管理置于第一位，覺得企業(yè)提供何種服務(wù)，用戶就要根據(jù)規(guī)定來享受何種服務(wù)，而針對(duì)用戶提出的各種建議及意見選擇了輕視以及漠視態(tài)度。這樣就導(dǎo)致企業(yè)、營(yíng)銷者和用戶需求間出現(xiàn)諸多矛盾及問題，使得企業(yè)與用戶之間不融洽，喪失了用戶的信賴，電力營(yíng)銷就難以持續(xù)進(jìn)行，職工也會(huì)面臨許多挫折及挑戰(zhàn)。

2電力營(yíng)銷方面的用戶服務(wù)管理對(duì)策

若要獲得用戶的信賴與支持，就需要傾聽用戶對(duì)于電力公司服務(wù)及管理的意見與建議，不得采用不重視與輕視態(tài)度，應(yīng)充分獲得各種反饋資料，掌握用戶針對(duì)用電安全和其他電能服務(wù)的意見，如此方可找出營(yíng)銷過程的突破口與需求進(jìn)行優(yōu)化的過程。

2.1樹立科學(xué)的服務(wù)觀念

若要做好用戶服務(wù)業(yè)務(wù)，首先就應(yīng)當(dāng)樹立與培養(yǎng)準(zhǔn)確、優(yōu)良的服務(wù)觀念及意識(shí)，若缺少正確的服務(wù)態(tài)度及理解，帶著不良的態(tài)度及觀念參與客服工作將會(huì)引起諸多矛盾。由此，要著重改變?cè)瓉砜头矫娴腻e(cuò)誤觀念，應(yīng)積極為用戶提供需求的服務(wù)內(nèi)容及模式，認(rèn)真聽取用戶反饋的資料，將服務(wù)觀念融進(jìn)每項(xiàng)具體的操作環(huán)節(jié)及流程中，并且需要集中每個(gè)部門的職工，加大影響服務(wù)觀念的傳播力度，促使領(lǐng)導(dǎo)、部門負(fù)責(zé)人以及基層員工都了解到服務(wù)管理的意義，進(jìn)而提高電力公司的服務(wù)及管理水平，依靠服務(wù)制度及理念的優(yōu)化來促進(jìn)整個(gè)電力公司管理制度的革新。所以，服務(wù)觀念及意識(shí)對(duì)于電力營(yíng)銷與服務(wù)管理類業(yè)務(wù)有明顯的推動(dòng)作用，不可小覷。同時(shí)要加強(qiáng)服務(wù)觀念的革新及發(fā)展力度，避免固步自封，應(yīng)積極聽取與接受用戶提出的有效建議。

2.2優(yōu)化服務(wù)體制建立

電力營(yíng)銷公司的服務(wù)制度建立起步很晚，發(fā)展遲緩，未研究出切實(shí)可行的服務(wù)模式。為此。電力公司要學(xué)習(xí)國(guó)外電力銷售客服和管理經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)國(guó)家的實(shí)際情況，制定出健全的客服體制。開放適量的窗口，形成服務(wù)意識(shí)，解決好用戶用電階段的各種問題。對(duì)于部分體制問題，比如繳費(fèi)事件、業(yè)務(wù)拓展報(bào)裝等，公司要加強(qiáng)與各銀行的協(xié)作力度，削減繳費(fèi)程序，克服技術(shù)問題等，為用戶提供最好的服務(wù)。另外，還要制定出監(jiān)督制度，設(shè)置舉報(bào)電話，對(duì)于服務(wù)方面的不標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)象應(yīng)立即曝光，引導(dǎo)社會(huì)各業(yè)的同步監(jiān)督，一同制定出一套健全的服務(wù)體制。

2.3提升用戶滿意度

電力銷售客服管理過程，并非直接將電力產(chǎn)品體現(xiàn)出來，其是會(huì)采取營(yíng)銷方法，大力宣傳電力產(chǎn)品，使電力用戶能夠體驗(yàn)電力公司大量的新服務(wù)、新商品。重大電力公司在電力領(lǐng)域內(nèi)占有較高的地位，原來更為重視宣傳電力產(chǎn)品，加上電力產(chǎn)品屬于人民在生活及生產(chǎn)方面的必需品，因此在客服上存在較大欠缺。提高用戶滿意度是今后電力公司進(jìn)步的重要方式，就當(dāng)前客服之中存在的各種投訴事件，無論是95598熱點(diǎn)客服職員，或者其他營(yíng)銷職位的員工，都應(yīng)當(dāng)認(rèn)真處理每位用戶的問題與投訴，對(duì)于部分情緒過激的用戶，應(yīng)當(dāng)及時(shí)安撫其情緒，不得與他們起正面矛盾，而且要及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門處理用戶問題，防止投訴事件出現(xiàn)惡化，使用戶對(duì)于各種問題的處理更加滿意。

2.4健全基礎(chǔ)電力系統(tǒng)體制

加強(qiáng)電網(wǎng)的改善與建設(shè)，由此提升配電的可行性、穩(wěn)定性、高效性和供電質(zhì)量，這不僅是高質(zhì)量客服的基礎(chǔ)條件，還是提升客服水平及突出服務(wù)價(jià)值的關(guān)鍵形式。由此，首先應(yīng)加大基礎(chǔ)建設(shè)方面的物資投入，在電力系統(tǒng)中積極引入大量具備先進(jìn)性及科技性的智能化設(shè)施，由此提高電網(wǎng)運(yùn)行的智能化水平，促使電網(wǎng)朝著智能化趨勢(shì)發(fā)展。其次，還應(yīng)當(dāng)提升電網(wǎng)控制能力，采取規(guī)范及制定科學(xué)的規(guī)章制度，明確巡檢線路設(shè)計(jì)，協(xié)調(diào)線路運(yùn)行體系等途徑，來提升電網(wǎng)運(yùn)行的高效性、安全性、穩(wěn)定性，進(jìn)而為電力營(yíng)銷方面的客服管理打下良好的物質(zhì)基礎(chǔ)。

3、結(jié)束語

綜上所述，當(dāng)前電力營(yíng)銷階段還存在很多問題與缺陷，極大阻礙與制約電力公司的發(fā)展。為此，要加大對(duì)各種問題及缺陷的預(yù)防與管理力度，把工作重心轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩舴?wù)為核心上，積極聽取用電對(duì)象的各種需求及建議，采用有建設(shè)性及科學(xué)化的建議，以迎合用戶的用電要求，與用戶建立出更加和諧、良好的關(guān)系，從而提高電力公司的服務(wù)與管理能力，樹立良好的社會(huì)形象，為電力公司的長(zhǎng)期發(fā)展及布局奠定可靠的基礎(chǔ)。