金偉忠

摘要：標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是提高高速公路收費(fèi)站管理水平的必然選擇，收費(fèi)站作為高速公路運(yùn)營(yíng)管理主業(yè)基礎(chǔ)單位，開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化收費(fèi)站建設(shè)是適應(yīng)當(dāng)前新形勢(shì)的需要，也是高速公路管理處乃至高速公路集團(tuán)公司科學(xué)管理的基礎(chǔ)。嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)政策，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范收費(fèi)行為和管理行為，創(chuàng)新管理模式，嚴(yán)格要求、多措并舉，打造標(biāo)準(zhǔn)化收費(fèi)站。

關(guān)鍵詞：高速公路、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、精細(xì)管理、科學(xué)高效等。

引言：

高速公路收費(fèi)站開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是對(duì)外展示形象建設(shè)的一項(xiàng)重要工程，搞好高速公路收費(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)施建設(shè)，就需要深入學(xué)習(xí)領(lǐng)悟黨的“十九大”報(bào)告精神，不斷創(chuàng)新思路、精細(xì)管理抓好隊(duì)伍建設(shè)。

一、高速公路收費(fèi)站開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的基本內(nèi)容

1.1、高速公路收費(fèi)站的站容站貌、形象靚麗是開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化收費(fèi)站建設(shè)的基礎(chǔ)，因此，需要高速公路收費(fèi)站管理人員對(duì)這項(xiàng)工作常抓不懈并要保證安全。收費(fèi)站人員要牢固樹(shù)立“苗頭就是隱患”的安全意識(shí)，崗位人員要加大隱患排查頻次與力度，仔細(xì)梳理查擺工作流程中可能存在的疏忽和問(wèn)題，對(duì)排查中發(fā)現(xiàn)的隱患和問(wèn)題，迅速進(jìn)行整改。

1.2、高速公路收費(fèi)站管理人員要嚴(yán)格督查正作風(fēng)，工作紀(jì)律零違反。收費(fèi)站要通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)稽查、監(jiān)控稽查，隨機(jī)抽查等方式，隨時(shí)查看收費(fèi)人員有無(wú)睡崗、脫崗、離崗、攜帶違規(guī)違紀(jì)物品等不認(rèn)真履行崗位職責(zé)、工作效率低的現(xiàn)象，嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律，以養(yǎng)成嚴(yán)守紀(jì)律、令行禁止的良好習(xí)慣。要求全員嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照工作規(guī)定和程序辦事，嚴(yán)格遵守有關(guān)廉潔從業(yè)的各項(xiàng)規(guī)定。

1.3、開(kāi)展收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，高速公路收費(fèi)站工作人員要在服務(wù)過(guò)程中不斷尋找差距，內(nèi)業(yè)資料嚴(yán)規(guī)范。收費(fèi)站在快捷收費(fèi)、安全保暢基礎(chǔ)上，要不斷拓寬服務(wù)內(nèi)容、細(xì)化服務(wù)細(xì)節(jié)，倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，通過(guò)微笑語(yǔ)言、溫馨話(huà)語(yǔ)進(jìn)一步提升服務(wù)水平，提高司乘人員舒適度，同時(shí)密切關(guān)注天氣變化、路況信息，始終用最貼心的服務(wù)，做司乘人員“活地圖”，為司乘人員提供全方位的便民服務(wù)。

1.4、收費(fèi)內(nèi)業(yè)作為高速公路收費(fèi)工作中必不可少的一項(xiàng)重要工作之一，要以2015國(guó)檢要求為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各項(xiàng)內(nèi)業(yè)資料行拉網(wǎng)式檢查，逐條逐項(xiàng)認(rèn)真疏理，從格式標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容要求、資料齊全、裝訂形式四方面對(duì)內(nèi)業(yè)資料進(jìn)行細(xì)化梳理，查漏補(bǔ)缺，尤其對(duì)一些不易引起注意的細(xì)節(jié)問(wèn)題進(jìn)行推敲斟酌，確保內(nèi)業(yè)資料“標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化、規(guī)范化、精細(xì)化”。

二、實(shí)現(xiàn)高速公路收費(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的途徑

2.1、高速公路收費(fèi)站開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過(guò)程中，要強(qiáng)化收費(fèi)站工作人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，收費(fèi)人員要注重學(xué)習(xí)提效率，業(yè)務(wù)實(shí)操零差錯(cuò)。要求收費(fèi)人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，熟練掌握收費(fèi)政策、制度和相關(guān)文件，有理有據(jù)的向司乘進(jìn)行解釋?zhuān)訌?qiáng)實(shí)際操作練習(xí)，提高收費(fèi)、發(fā)卡速度和準(zhǔn)確率，準(zhǔn)確判斷車(chē)型、特殊車(chē)輛處理等操作，避免因操作不當(dāng)，給司乘帶來(lái)的不便和誤解。

2.2、高速公路收費(fèi)站要建立傳送迅速、及時(shí)的信息共享平臺(tái)，通過(guò)內(nèi)部小紙條、通知、公告欄、QQ群、微信等多途徑、多渠道將各類(lèi)業(yè)務(wù)信息及時(shí)、迅速的傳遞至每位收費(fèi)人員，力求信息傳遞無(wú)盲區(qū)、無(wú)死角，避免因信息傳遞原因造成的差錯(cuò)。加大收費(fèi)業(yè)務(wù)信息的實(shí)時(shí)更新力度，對(duì)調(diào)整、修改及作廢的有關(guān)業(yè)務(wù)信息及時(shí)更新并迅速傳送至收費(fèi)終端，確保信息采用的正確性。

2.3、高速公路收費(fèi)站要加強(qiáng)文明服務(wù)意識(shí)，確保服務(wù)過(guò)程中，溫馨和諧無(wú)投訴。要通過(guò)采取錄像審查和現(xiàn)場(chǎng)稽查相結(jié)合的方式進(jìn)行跟蹤稽查，查找工作中存在的問(wèn)題，從管理細(xì)節(jié)入手，對(duì)不規(guī)范的行為及時(shí)進(jìn)行提醒和整改，從源頭提高收費(fèi)員文明服務(wù)的自覺(jué)性和主動(dòng)性，同時(shí)從細(xì)節(jié)入手做好便民服務(wù)和延伸服務(wù)，不斷提升收費(fèi)窗口的對(duì)外形象。

2.4、高速公路收費(fèi)站要確保站內(nèi)工作人員要進(jìn)一步增強(qiáng)責(zé)任心，對(duì)待工作要一絲不茍、精益求精，遇到惡劣天氣、交通事故等造成道路不暢，實(shí)行致歉服務(wù)，力爭(zhēng)取得司乘的諒解;遇見(jiàn)司機(jī)質(zhì)疑責(zé)難，始終堅(jiān)持微笑服務(wù)、禮貌解答，力爭(zhēng)將矛盾化解;根據(jù)司乘的不同需求，提供力所能及的幫助，以熱情的服務(wù)態(tài)度、滿(mǎn)意的解釋工作、妥善的處理方式，實(shí)現(xiàn)收費(fèi)窗口零投訴。

三、高速公路收費(fèi)站實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的保障措施

3.1、高速公路收費(fèi)站的管理，要始終朝著由粗放型管理到逐步規(guī)范管理再到精細(xì)化管理的方向邁進(jìn)，而最終是要實(shí)現(xiàn)精神文化方面的最高價(jià)值追求。為此，高速公路收費(fèi)站提出 “精細(xì)化”、“標(biāo)準(zhǔn)化”的概念，旨在打造收費(fèi)完備的品牌服務(wù)體系。

3.2、高速公路收費(fèi)站開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，就需要制定的標(biāo)準(zhǔn)立足于簡(jiǎn)潔、實(shí)用、高效、務(wù)實(shí);制定標(biāo)準(zhǔn)流程要盡可能做到量化、統(tǒng)一;環(huán)境形象美化統(tǒng)一。建設(shè)“標(biāo)準(zhǔn)化收費(fèi)站”，要以收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化操作、管理為突破口，進(jìn)行為期三個(gè)月的試運(yùn)行。而對(duì)于在運(yùn)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，將進(jìn)行及時(shí)的改進(jìn)，最終以點(diǎn)帶面，達(dá)到“標(biāo)準(zhǔn)化收費(fèi)站”建設(shè)。

3.3、通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化管理，建立健全崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，完善了標(biāo)準(zhǔn)體系，填補(bǔ)了管理制度的空白。嚴(yán)格制定工作標(biāo)準(zhǔn)、工作內(nèi)容、職責(zé)與權(quán)限、稽查與考核等方面的規(guī)定，細(xì)化工作準(zhǔn)則，明確崗位職責(zé)，利于考核和獎(jiǎng)罰，從而合理地調(diào)動(dòng)了各崗位工作積極性，即建立一套科學(xué)合理、資源優(yōu)化、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的收費(fèi)站組織架構(gòu)模式;形成并貫徹執(zhí)行一套系統(tǒng)、統(tǒng)一、規(guī)范的收費(fèi)站考核管理制度體系。

3.4、要培養(yǎng)一批有活力、有能力、精業(yè)務(wù)、有韌勁的收費(fèi)站管理隊(duì)伍;建立起一支團(tuán)結(jié)互助、業(yè)務(wù)扎實(shí)、作風(fēng)廉潔的收費(fèi)隊(duì)伍。在標(biāo)準(zhǔn)化收費(fèi)站創(chuàng)建中，要讓收費(fèi)站員工從強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)到強(qiáng)化員工素質(zhì)，打造優(yōu)秀員工隊(duì)伍是創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化收費(fèi)站的首要條件;大力組織全所員工召開(kāi)動(dòng)員會(huì)，實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制，與各特色班組簽訂創(chuàng)建工作目標(biāo)責(zé)任書(shū)，使創(chuàng)建活動(dòng)量化、細(xì)化，做到年初有計(jì)劃、有步驟，年終有總結(jié)。

四、結(jié)語(yǔ)：

高速公路收費(fèi)站在實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建中，要做到現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)志標(biāo)識(shí)統(tǒng)一化、施工管理規(guī)范化、場(chǎng)容場(chǎng)貌秩序化、站所建設(shè)庭院化、建設(shè)管理流程標(biāo)準(zhǔn)化、項(xiàng)目管理信息化，監(jiān)控手段現(xiàn)代化。通過(guò)一系列的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)措施，為實(shí)現(xiàn)收費(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作目標(biāo)打下堅(jiān)固基礎(chǔ)。

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