摘 要：企業(yè)能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造和增加多少價(jià)值反映了企業(yè)滿足客戶需求的能力，同時(shí)也反映了企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中所占的優(yōu)勢(shì)，客戶的需求必須在所有物流過程中都最大限度的滿足。因?yàn)橐粋€(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)是可以在物流過程中提高物流配送的質(zhì)量，因此，為了區(qū)別于其他供應(yīng)商所創(chuàng)造出來(lái)的價(jià)值和提高客戶滿意度，從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中出脫穎而出，企業(yè)必須在物流計(jì)劃、實(shí)施和控制上表現(xiàn)優(yōu)秀，這是去贏得競(jìng)爭(zhēng)式優(yōu)秀的不變法則。

關(guān)鍵詞：快遞;客戶關(guān)系;管理

一、快遞客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，縮寫為CRM），最初是由美國(guó)頗負(fù)盛名的計(jì)算機(jī)技術(shù)咨詢和評(píng)估集團(tuán)Gartner Group提出，傳入我國(guó)是在20世紀(jì)末期，最先在我國(guó)的銀行保險(xiǎn)，電信，IT服務(wù)等行業(yè)應(yīng)用。

企業(yè)為了在如今競(jìng)爭(zhēng)白熱化的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)里占有一席之地，將與顧客之間在營(yíng)銷策略，服務(wù)理念之間的來(lái)往用信息化手段來(lái)進(jìn)行有針對(duì)性的精準(zhǔn)分析，以此來(lái)達(dá)到維持老客戶的同時(shí)，不斷開發(fā)新的客戶的目標(biāo)戰(zhàn)略。客戶關(guān)系管理從本質(zhì)上來(lái)說就是一種經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略，以客戶為服務(wù)中心，以提高客戶滿意度為目標(biāo)，最終通過提高客戶的滿意度來(lái)達(dá)到企業(yè)利益的最大化的終極目標(biāo)。

二、實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性

1、企業(yè)充分利用自身獨(dú)有的資源優(yōu)勢(shì)

快遞企業(yè)爭(zhēng)奪市場(chǎng)，其實(shí)也就是爭(zhēng)奪顧客?？爝f企業(yè)為了吸引顧客，會(huì)圍繞客戶的實(shí)際需求來(lái)創(chuàng)造自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，讓自己在一眾快遞企業(yè)里脫穎而出。如果快遞企業(yè)通過加強(qiáng)客戶關(guān)系管理來(lái)培養(yǎng)了忠誠(chéng)的顧客，并與這些顧客群體長(zhǎng)期保持良好的關(guān)系，這就會(huì)轉(zhuǎn)化為企業(yè)自身的資源優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)很難被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪走或復(fù)制，所以客戶關(guān)系管理顯得尤為重要。

2、企業(yè)不斷擴(kuò)大營(yíng)銷規(guī)模

企業(yè)規(guī)模初具雛形時(shí)，可能只能通過一線的人員面對(duì)面的和顧客進(jìn)行溝通，通過這種辦法來(lái)掌握顧客的服務(wù)需求，但當(dāng)企業(yè)規(guī)模逐漸擴(kuò)大后，如果不實(shí)施客戶關(guān)系管理，每天要發(fā)快遞的客戶層次多樣，服務(wù)需求也大不相同，光靠企業(yè)人員進(jìn)行口頭溝通和頭腦記憶是不現(xiàn)實(shí)的，不利于維護(hù)客戶，也不利于滿足不同顧客的實(shí)際需要。

3、企業(yè)可降低交易成本和客戶開拓成本

客戶關(guān)系管理不是空穴來(lái)風(fēng)，更不是紙上談兵。有效的前期準(zhǔn)備，可以為我們節(jié)省大量的時(shí)間和成本。實(shí)行客戶關(guān)系管理，快遞企業(yè)可以運(yùn)用科學(xué)的方式來(lái)分析客戶的具體情況，有針對(duì)性的進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)?？蛻籼岣吡朔?wù)體驗(yàn)，自然愿意一直長(zhǎng)期的與快遞企業(yè)合作。這樣企業(yè)可以大幅度的降低交易成本和客戶開拓成本，從而降低整個(gè)公司的成本，以此來(lái)贏得公司利潤(rùn)的最大化，企業(yè)在開發(fā)新客戶的同時(shí)，也可以同時(shí)維護(hù)老客戶，穩(wěn)定的老客戶，也是快遞企業(yè)利潤(rùn)來(lái)源的一大組成部分。

三、快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，電子商務(wù)的迅猛發(fā)展也帶動(dòng)了快遞行業(yè)的飛速發(fā)展，給快遞行業(yè)創(chuàng)造了大量的機(jī)會(huì)。物流快遞行業(yè)作為電子商務(wù)行業(yè)的下游企業(yè)，一直都是電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展的瓶頸，因此，進(jìn)入電商的各類型企業(yè)也紛紛入駐快遞企業(yè)，這些都導(dǎo)致快遞企業(yè)目前的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境十分激烈。

目前我國(guó)快遞業(yè)還處于雛形階段，比起一些已經(jīng)在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟的國(guó)際快遞企業(yè)，我國(guó)的快遞企業(yè)規(guī)模普遍偏小，管理理念也比較落后，絕大部分還只是簡(jiǎn)單停留在為客戶送貨然后收取一定的服務(wù)費(fèi)的簡(jiǎn)單層面，而在服務(wù)，售后，速度等方面比起國(guó)際快遞之間有很大差距。汲取成功的快遞企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，可以得知快遞企業(yè)想要脫穎而出，必須要有完善的信息體系以及運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，而在這其中，客戶關(guān)系管理被很多企業(yè)所忽視，沒有將它納入企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的范疇。快遞企業(yè)在銷售，推廣等方面花費(fèi)了數(shù)不清的財(cái)力人力和物力，卻忘記了從最根本的客戶方面下手，也就是對(duì)于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)不夠重視?？蛻羰瞧髽I(yè)利潤(rùn)的來(lái)源，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立勢(shì)在必行，并且一定要得到快遞企業(yè)成員們的重視。快遞企業(yè)人員缺乏對(duì)客戶關(guān)系管理重要性的認(rèn)知，極為明顯。

四、快遞客戶關(guān)系管理對(duì)策分析

全面實(shí)施客戶關(guān)系管理，即將客戶關(guān)系管理理論徹底融入企業(yè)文化之中，并運(yùn)用恰當(dāng)?shù)墓芾矸绞脚c手段進(jìn)行科學(xué)操作，其中還要特別注意具體問題具體分析。

1、實(shí)現(xiàn)面對(duì)面熟悉與溝通

顧客在第一次接觸快遞服務(wù)的時(shí)候，首先面對(duì)的就是企業(yè)銷售人員。而此時(shí)，銷售人員的表現(xiàn)，可以說是直接奠定了顧客對(duì)企業(yè)的第一印象，后期顧客是否還愿意選擇這家快遞企業(yè)，印象分很重要。企業(yè)銷售人員應(yīng)該非常有耐心的給顧客介紹自己公司的快遞服務(wù)，對(duì)顧客的疑問要非常詳盡的進(jìn)行解答，對(duì)自己知道的部分要知無(wú)不言，自己也不怎么清楚的部分不能草率的回答。要了解清楚后才能給顧客回答，草率的回答會(huì)讓客戶對(duì)公司的嚴(yán)謹(jǐn)性感到質(zhì)疑。

2、儲(chǔ)存和熟悉客戶的基礎(chǔ)資料

客戶關(guān)系管理，究其根本目標(biāo)在于客戶，要對(duì)客戶進(jìn)行管理和了解。客戶的資料主要包括客戶的姓名，電話，家庭，社會(huì)背景，活動(dòng)能力，個(gè)人興趣愛好等。如果是企業(yè)的采購(gòu)人員，除了客戶顯而易見的基本信息之外，還有他所在企業(yè)的法人代表的基本情況以及他所在企業(yè)的資本構(gòu)成，企業(yè)經(jīng)營(yíng)主管范圍，規(guī)模，企業(yè)的軟件核心，近年來(lái)的經(jīng)營(yíng)狀況，購(gòu)買能力，信用狀況，產(chǎn)品市場(chǎng)前景。知己知彼才能百戰(zhàn)百勝。企業(yè)了解完這些必須了解的資料后，應(yīng)該在第一時(shí)間將信息反饋給職能部門，而職能部門則要利用現(xiàn)有條件將這些資料進(jìn)行記錄儲(chǔ)存并進(jìn)行分析處理，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。

3、進(jìn)行客戶交易業(yè)績(jī)和價(jià)值分析

顯而易見，不同的客戶經(jīng)濟(jì)能力不同，購(gòu)買能力也會(huì)有差別，有大有小。我們?cè)诜治隹蛻舻臅r(shí)候也要謹(jǐn)記不要一把抓，而要有的放矢，學(xué)會(huì)重點(diǎn)問題重點(diǎn)分析。在重點(diǎn)客戶上切記要多下點(diǎn)功夫，重點(diǎn)客戶為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)也是不容小覷的。在進(jìn)行客戶關(guān)系管理分析時(shí)，要有針對(duì)性的對(duì)客戶群體進(jìn)行分類，主要是針對(duì)客戶在企業(yè)的購(gòu)買能力，為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)，以及潛在利潤(rùn)進(jìn)行基礎(chǔ)分析。然后在后期維護(hù)客戶的過程中利用這個(gè)分類有目標(biāo)性和重點(diǎn)性的進(jìn)行維護(hù)管理，這樣才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。精力是有限的，面對(duì)不同的潛在客戶也要分清楚主次。過度在一般客戶上浪費(fèi)精力，而忽略了重點(diǎn)客戶，是萬(wàn)萬(wàn)不該的。這樣不利于企業(yè)管理，也違背了我們進(jìn)行客戶關(guān)系管理的初衷。

4、多渠道與客戶進(jìn)行溝通反饋

快遞行業(yè)中售后服務(wù)也必不可少，將貨物送到客戶手中不是任務(wù)的完成?？蛻艉炇蘸筮€會(huì)遇見不同的問題，需要我們給及時(shí)高效的給解決，以免影響用戶的服務(wù)體驗(yàn)。而這種時(shí)候，溝通方式的多渠道就顯得重要了起來(lái)。用戶該用什么方式才能聯(lián)系上企業(yè)獲得完美的售后服務(wù)呢。企業(yè)應(yīng)該建立多種反饋方式的導(dǎo)體，比如電話，企業(yè)郵件，客服平臺(tái)，投訴建議等平臺(tái)。條件不足的快遞企業(yè)也應(yīng)該至少開通客戶服務(wù)熱線。這樣才能及時(shí)的收到客戶對(duì)快遞服務(wù)的建議與反饋。呼叫中心的客服在這種時(shí)候起到了一個(gè)非常重要的溝通橋梁的作用，他需要接收客戶的需求，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門解決，以免耽誤顧客的時(shí)間，使得客戶的用戶體驗(yàn)下降。需要高素質(zhì)人才，因?yàn)楹艚兄行目头刻煨枰鎸?duì)的問題是多種多樣，層次不齊的，他們需要從容面對(duì)。

5、采取多種形式主動(dòng)接近客戶

作為一個(gè)帶有銷售和服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，守株待兔的方法是萬(wàn)萬(wàn)不可取的，應(yīng)該主動(dòng)出擊?？蛻羰遣粫?huì)主動(dòng)找上門的，換而言之，客戶的選擇有很多，沒必要非要選擇你這家快遞企業(yè)，作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該主動(dòng)聯(lián)系客戶，咨詢客戶需求，然后提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。企業(yè)的管理者應(yīng)該電話回訪顧客，詢問對(duì)于企業(yè)服務(wù)流程中是否有什么不滿意的地方，并且針對(duì)客戶的反饋對(duì)這些地方進(jìn)行改正。而對(duì)于一些重點(diǎn)發(fā)展的客戶，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該上門拜訪，以此來(lái)表示對(duì)這個(gè)客戶的重視，并表示自己要維持這個(gè)客戶的誠(chéng)意。能夠讓企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展下去的，就是穩(wěn)定的客戶群體，他們帶來(lái)的利益鏈?zhǔn)遣蝗菪∮U的。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該意識(shí)到這些客戶的重要性，及時(shí)重點(diǎn)維護(hù)，而不要丟失了這些客戶群體。上門拜訪，和多參加一些客戶舉辦的活動(dòng)，都不失為和客戶維持良好關(guān)系的辦法之一。

6、加強(qiáng)客戶信息分析，有效管理客戶資源

做好客戶信息分析是有效管理客戶資源的前提，做好這一步能夠有效避免企業(yè)資源的浪費(fèi)，有針對(duì)性的進(jìn)行管理和維護(hù)客戶，而不是漫無(wú)目的的努力。有時(shí)候，光有努力的心是沒辦法做好一件事情的，我們還需要找準(zhǔn)方法，最快找準(zhǔn)解決方法的人才能是這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)里能笑到最后的人。大量的收集客戶信息，對(duì)比分析他們的購(gòu)買能力，潛在利潤(rùn)，消費(fèi)習(xí)慣，忠誠(chéng)度和流失率，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。謹(jǐn)慎精準(zhǔn)分析不同客戶為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)值的差異，利用企業(yè)資源來(lái)制定針對(duì)客戶的“一對(duì)一”營(yíng)銷策略，最大化的提高客戶的滿意度，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的實(shí)踐化。

7、提高客戶的轉(zhuǎn)換成本，增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壁壘

快遞企業(yè)如果想要留住老客戶的同時(shí)開發(fā)新客戶，務(wù)必要體現(xiàn)出自己和其他企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)出來(lái)。而競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)又主要體現(xiàn)在針對(duì)性和個(gè)性化的服務(wù)措施。以及，通過客戶互動(dòng)平臺(tái)與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通，了解客戶對(duì)快遞服務(wù)的需求，積極及時(shí)的處理客戶的投訴和不滿。客戶反饋在產(chǎn)品運(yùn)輸過程中或者收到產(chǎn)品后的不滿后，作為企業(yè)人員應(yīng)該第一時(shí)間給出有效的解決方法，切記不要拖延，第一時(shí)間處理能有效降低客戶對(duì)企業(yè)的不信任感。

8、增加信息化投資，加強(qiáng)信息化建設(shè)

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為物流企業(yè)整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的一個(gè)子系統(tǒng)，其運(yùn)行不僅依賴于企業(yè)內(nèi)部的信息化建設(shè)，還要與供應(yīng)鏈的重要成員企業(yè)進(jìn)行信息系統(tǒng)整合。與此同時(shí)，企業(yè)高層應(yīng)該明白信息化投資的重要性，加大日常作業(yè)中物流信息化設(shè)備的投資力度，這樣會(huì)有效避免人力的有效浪費(fèi)。自動(dòng)化操作會(huì)比人工操作出現(xiàn)的誤差更少，機(jī)器的程序化會(huì)比人類的操作更標(biāo)準(zhǔn)。物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的信息化最大瓶頸是人才，所以人才高素質(zhì)化也是企業(yè)在招聘員工時(shí)需要考慮的一方面?；鶎有枰畠r(jià)的勞動(dòng)力，更需要適應(yīng)社會(huì)信息化發(fā)展的全能人才。所以物流企業(yè)要想有效提高客戶關(guān)系管理水平，必須大力招聘高素質(zhì)人才，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的高素質(zhì)化。

物流企業(yè)要想在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地，光以服務(wù)來(lái)吸引客戶是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，不足以將其他企業(yè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)的甩在后面。唯有高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)與以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)理念相結(jié)合，才能留住客戶，才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

基金項(xiàng)目：武漢商學(xué)院專業(yè)建設(shè)（《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)》2018年度校級(jí)精品在線開放課程建設(shè)）部分研究成果

參考文獻(xiàn)

[1]《大數(shù)據(jù)下第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理研究》，尤翠翠，2015.

[2]《國(guó)際快遞公司的客戶關(guān)系管理研究——以TNT快遞公司為例》，趙佳，2014.

作者簡(jiǎn)介：

黃琍（1963.01-），女，漢，湖北省武漢市，大學(xué)本科，教授，研究方向：市場(chǎng)營(yíng)銷和數(shù)據(jù)分析。

（作者單位：武漢商學(xué)院）