摘 要：近年來(lái)，我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)激烈，各企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入白熱化階段，同時(shí)也面臨著巨大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)?；诖朔N情況，企業(yè)要探索市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)本質(zhì)，認(rèn)識(shí)到企業(yè)發(fā)展與客戶(hù)關(guān)系之間的本質(zhì)聯(lián)系，重視客戶(hù)關(guān)系管理工作的價(jià)值，做好客戶(hù)關(guān)系管理工作，提升企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，增加企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，為企業(yè)良好運(yùn)營(yíng)提供保障。

關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理;企業(yè);市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo);作用

引言

新時(shí)期的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理應(yīng)擺脫傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)管理限制，同時(shí)追求產(chǎn)品質(zhì)量和客戶(hù)需求的單一產(chǎn)品質(zhì)量要求，同時(shí)滿足客戶(hù)服務(wù)的要求，客戶(hù)關(guān)系管理是新時(shí)期營(yíng)銷(xiāo)管理的主要工作內(nèi)容，以客戶(hù)和企業(yè)的信息交流為企業(yè)發(fā)展的指南，促進(jìn)企業(yè)的進(jìn)步和發(fā)展。

1、客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的積極作用

1.1 客戶(hù)關(guān)系管理有助于企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)中找準(zhǔn)市場(chǎng)定位

良好的客戶(hù)關(guān)系管理要求企業(yè)加強(qiáng)與目標(biāo)客戶(hù)的有效溝通，在通過(guò)以客戶(hù)為導(dǎo)向適時(shí)調(diào)整市場(chǎng)定位和發(fā)展戰(zhàn)略來(lái)滿足客戶(hù)需要的過(guò)程中企業(yè)可以更加明晰自身的市場(chǎng)定位。而明確的市場(chǎng)定位可以幫助企業(yè)確定自己的核心業(yè)務(wù)發(fā)展方向并確定提供服務(wù)的目標(biāo)客戶(hù)群，進(jìn)而使企業(yè)可以有針對(duì)性的為這部分客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。這對(duì)于企業(yè)和客戶(hù)而言是一個(gè)雙贏的過(guò)程。企業(yè)面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中必須利用客戶(hù)關(guān)系管理并根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況和資源優(yōu)勢(shì)進(jìn)行目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分，明確自身的市場(chǎng)定位，通過(guò)提供高品質(zhì)服務(wù)增加目標(biāo)客戶(hù)的忠誠(chéng)度。

1.2 客戶(hù)關(guān)系管理有助于生成企業(yè)產(chǎn)品口碑力量

提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益一段良性的客戶(hù)關(guān)系有助于形成客戶(hù)口碑力量，客戶(hù)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意后會(huì)推薦給周邊的朋友親屬等?？蛻?hù)利用社交媒體將其對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的使用和體驗(yàn)效果分享在微信朋友圈或是其他社交媒體平臺(tái)上，長(zhǎng)此以往無(wú)形中達(dá)到為企業(yè)的宣傳效果。此時(shí)，企業(yè)借助消費(fèi)者的口碑力量進(jìn)而形成良好口碑和自身價(jià)值定位，反過(guò)來(lái)又可以吸引更多的新的潛在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)其公司產(chǎn)品。

1.3 客戶(hù)關(guān)系管理有助于減少客源流失，增加顧客忠誠(chéng)度

隨著時(shí)代的發(fā)展，人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，企業(yè)實(shí)行有效的客戶(hù)關(guān)系管理十分必要。當(dāng)前的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是服務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)。如今規(guī)模稍大的企業(yè)為了在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中挽留住更多客戶(hù)的心，對(duì)待企業(yè)和客戶(hù)的合作關(guān)系都報(bào)以十二分重視。以客戶(hù)需求為先，不斷調(diào)整完善自身產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格優(yōu)勢(shì)，通過(guò)和客戶(hù)的交流找到自身服務(wù)還有哪些不足并及時(shí)采取措施補(bǔ)償客戶(hù)，能夠幫助企業(yè)及時(shí)止損，避免客源流失，并為客戶(hù)留下對(duì)企業(yè)的良好印象，這樣客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的可能性也比較大。因此，客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中有助于防止客戶(hù)轉(zhuǎn)向企業(yè)的其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，增加顧客忠誠(chéng)度，杜絕因客源流失造成的企業(yè)效益下滑等負(fù)面影響。

1.4 客戶(hù)關(guān)系管理有助于完善企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力

作為企業(yè)打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、贏得市場(chǎng)的重要手段，其企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的建立絕不容易，而有效的客戶(hù)關(guān)系管理卻可以幫助企業(yè)完善企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展戰(zhàn)略，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。首先，企業(yè)的決策者需要根據(jù)企業(yè)的具體情況和市場(chǎng)需求冷靜思考企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，把握商機(jī)，最大化利用并整合企業(yè)資源，通過(guò)高品質(zhì)服務(wù)打造品牌效應(yīng)。除了一般的產(chǎn)品推廣、銷(xiāo)售和售后服務(wù)外，還應(yīng)在企業(yè)能力范圍內(nèi)多多開(kāi)展產(chǎn)品增值服務(wù)，以滿足不同客戶(hù)的多種需求。例如，企業(yè)可以根據(jù)客戶(hù)需求提供各色成品重新包裝服務(wù)、物流配送追蹤服務(wù)等服務(wù)。其次，客戶(hù)關(guān)系管理可以幫助企業(yè)經(jīng)營(yíng)者挖掘到更多的優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人才。想要留住客戶(hù)，提升客戶(hù)忠誠(chéng)，與客戶(hù)進(jìn)行直接交往的企業(yè)員工非常重要，他們必須擁有優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)技能和溝通技巧，可以幫助企業(yè)決策者在不同時(shí)期結(jié)合公司實(shí)際和客戶(hù)的具體要求制定不同的發(fā)展戰(zhàn)略和營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，可以幫助企業(yè)決策者在了解企業(yè)內(nèi)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境的前提下結(jié)合企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)來(lái)制定短期、中期和長(zhǎng)期的核心競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)展目標(biāo)，保障在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)環(huán)節(jié)都能提供讓客戶(hù)滿意的服務(wù)。

2、目前客戶(hù)關(guān)系管理工作面臨的問(wèn)題

2.1 客戶(hù)關(guān)系管理模式較單一

從歷史角度來(lái)看， 客戶(hù)關(guān)系管理的意識(shí)自古便有， 例如“以和為貴” “顧客至上”的理念都是維持客戶(hù)關(guān)系最基本的要求。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體系的不斷完善， 傳統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理舉措雖然在形式上有了較大拓展， 但是因?yàn)榫唧w的管理機(jī)制不完善， 企業(yè)在客戶(hù)管理模式方面便很難走出具有創(chuàng)設(shè)性的一步， 如此既會(huì)造成企業(yè)大量的客戶(hù)資源流失， 使企業(yè)經(jīng)濟(jì)體系的構(gòu)建質(zhì)量難以保持， 同時(shí)也會(huì)極大影響企業(yè)在經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中的主導(dǎo)地位， 很難營(yíng)造更好的經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展優(yōu)勢(shì)。因此， 若想牢牢占據(jù)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的主導(dǎo)地位， 便必須站在更加客觀與長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度提出營(yíng)銷(xiāo)改革策略。如此， 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)濟(jì)體系的構(gòu)建對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作的要求便會(huì)無(wú)限拔高， 若是營(yíng)銷(xiāo)人員專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)有限， 則很難得以顯著的營(yíng)銷(xiāo)效果。由此可見(jiàn)， 營(yíng)銷(xiāo)工作受制的重要因素還是客戶(hù)關(guān)系管理模式較單一， 此種問(wèn)題不但難以適應(yīng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代發(fā)展的要求，為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)， 使企業(yè)客戶(hù)黏性得以增強(qiáng)， 同時(shí)在網(wǎng)絡(luò)信息化平臺(tái)廣泛普及的今天， 也很難營(yíng)造更全面的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)， 面對(duì)外界錯(cuò)綜復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境， 客戶(hù)也極易受到誘惑， 使企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理基礎(chǔ)動(dòng)搖， 難以為后續(xù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)圈的營(yíng)造提供更有效的維護(hù)措施。而在部分企業(yè)豐富客戶(hù)關(guān)系管理模式期間， 經(jīng)常會(huì)參照其他先進(jìn)企業(yè)擬定自身的管理機(jī)制， 但是在擬定編纂過(guò)程中， 通常也會(huì)因?yàn)檫^(guò)于依賴(lài)原有資料， 使得此類(lèi)客戶(hù)關(guān)系管理模式適用性不足， 難以得到預(yù)期的營(yíng)銷(xiāo)效果。

2.2 企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn)欠缺

企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)不足是因?yàn)闅v來(lái)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在我國(guó)不受重視的緣故。高校的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)課程幾乎都是使用國(guó)外教材， 學(xué)習(xí)的都是國(guó)外市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論， 我國(guó)不僅不具備系統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論， 就連近年來(lái)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐都屬于野蠻生長(zhǎng)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)其實(shí)是一門(mén)很龐雜的學(xué)科， 在企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中需要靈活運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略， 但是由于缺乏本土化的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論和完備的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)， 新時(shí)期下我國(guó)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作舉步維艱?？蛻?hù)關(guān)系管理只是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)組成部分， 企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)還包括公共關(guān)系管理、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)等。要想做好企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作， 并不是單單做好某一市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的分支工作就好， 它需要綜合企業(yè)的各方面資源， 多頭并進(jìn)。

3、客戶(hù)關(guān)系管理工作問(wèn)題的解決對(duì)策

3.1客戶(hù)關(guān)系管理能有效降低風(fēng)險(xiǎn)

客戶(hù)關(guān)系就是企業(yè)和客戶(hù)之間建立的一種相互信任的關(guān)系。社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷健全和完善，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度不斷提升，在這樣的社會(huì)環(huán)境中，企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中需要去關(guān)注對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的客戶(hù)，并且與該類(lèi)型的客戶(hù)能夠建立良好的合作關(guān)系，這是企業(yè)能夠獲得有效發(fā)展的提前，企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要手段。企業(yè)若想在這樣的市場(chǎng)環(huán)境中獲得發(fā)展，就需要有一定的顧客基礎(chǔ)，這是企業(yè)能夠獲得生存空間的基礎(chǔ)。企業(yè)應(yīng)該注重維持與客戶(hù)之間的合作關(guān)系。根據(jù)客戶(hù)的反饋意見(jiàn)及時(shí)地調(diào)整企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的發(fā)展方向，這對(duì)于更好地滿足消費(fèi)者的用戶(hù)需求具有重要作用。若企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中能夠更好地滿足消費(fèi)者多樣化的消費(fèi)需求，就能讓企業(yè)獲得更多的反饋意見(jiàn)，這對(duì)于企業(yè)降低市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)具有重要作用，企業(yè)還能夠根據(jù)消費(fèi)者的反饋意見(jiàn)及時(shí)地調(diào)整自身的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，這對(duì)于企業(yè)進(jìn)一步擴(kuò)大其市場(chǎng)份額具有重要作用。

3.2客戶(hù)關(guān)系管理能提升企業(yè)的運(yùn)作效率

良好的客戶(hù)關(guān)系管理能夠進(jìn)一步提升企業(yè)的運(yùn)作效率，企業(yè)通過(guò)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理能不斷提升其市場(chǎng)份額，獲得更多的經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)應(yīng)該充分意識(shí)到進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，只有這樣才能學(xué)會(huì)對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行分析，獲得更高的贊譽(yù)。企業(yè)的成功離不開(kāi)忠實(shí)粉絲的支持，這些客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展的堅(jiān)強(qiáng)后盾。企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中應(yīng)該進(jìn)一步加大對(duì)客戶(hù)關(guān)系的維持力度，通過(guò)安排專(zhuān)職人員進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的方式來(lái)不斷優(yōu)化企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系，還應(yīng)該對(duì)市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，根據(jù)客戶(hù)的用戶(hù)需求及時(shí)地調(diào)整相應(yīng)發(fā)展戰(zhàn)略。企業(yè)的成功離不開(kāi)客戶(hù)關(guān)系的管理，客戶(hù)關(guān)系管理有助于企業(yè)明確自身的企業(yè)定位和產(chǎn)品定位，企業(yè)能夠根據(jù)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)過(guò)程中所獲取的信息及時(shí)地調(diào)整自身的發(fā)展戰(zhàn)略。良好的客戶(hù)關(guān)系對(duì)于企業(yè)提升經(jīng)濟(jì)效益具有至關(guān)重要的作用。

3.3有助于挖掘潛在客戶(hù)

良好的客戶(hù)關(guān)系管理，能幫助企業(yè)更好的挖掘潛在客戶(hù)，促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展?？蛻?hù)關(guān)系管理的過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)該進(jìn)行科學(xué)的管理和維護(hù)。企業(yè)應(yīng)該通過(guò)數(shù)據(jù)分析的方式了解潛在客戶(hù)群體，安排專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，讓客戶(hù)在與企業(yè)互動(dòng)過(guò)程中產(chǎn)生黏性關(guān)系。企業(yè)能夠根據(jù)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的依賴(lài)性開(kāi)展相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。企業(yè)還應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的了解程度，及時(shí)的根據(jù)客戶(hù)反饋的信息進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中應(yīng)該注重對(duì)企業(yè)的口碑進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，這種口碑的樹(shù)立其實(shí)就是最有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式，企業(yè)應(yīng)該可以通過(guò)搭建互動(dòng)關(guān)系，采用老客戶(hù)帶新客戶(hù)的方式進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，增多新客戶(hù)與企業(yè)接觸的機(jī)會(huì)，這樣就能幫助企業(yè)留住更多的客戶(hù)。

4結(jié)束語(yǔ)

當(dāng)今經(jīng)濟(jì)全球化日益增長(zhǎng)的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中，客戶(hù)越來(lái)越多樣化的需求對(duì)企業(yè)的發(fā)展充滿了新的挑戰(zhàn)，企業(yè)希望發(fā)展和進(jìn)步的不應(yīng)再局限于傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，而應(yīng)更加關(guān)注構(gòu)建產(chǎn)品以外的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)是面向服務(wù)的市場(chǎng)，客戶(hù)對(duì)服務(wù)提出了更高的要求，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是新時(shí)代經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)要求下的必然結(jié)果。

參考文獻(xiàn)：

[1]唐靜 .客戶(hù)關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用[J].企業(yè)改革與管理，2017（01）：104-105.

[2]吳衛(wèi)亮.CRM系統(tǒng)及電子商務(wù)平臺(tái)在鋼鐵企業(yè)的應(yīng)用[J].冶金自動(dòng)化，2017（03）：64-67.

[3]朱榮，周彩蘭，高瑞.基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)研究[J].現(xiàn)代電子技術(shù)，2018，41（1）：182-186.

[4]劉洪程 .基于卓越績(jī)效的建筑企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理研究[J].建筑經(jīng)濟(jì)，2018，39（12）：57-59.

[5]王玲玲 . 創(chuàng)設(shè)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要意義[J].財(cái)經(jīng)界（學(xué)術(shù)版），2019（03）：62.

[6]馬曉莉，鐘明婧 . 客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用[J].財(cái)經(jīng)界（學(xué)術(shù)版），2018（22）：26-27

作者簡(jiǎn)介：

尤佳，女，漢族，就讀于東南大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，研究方向：經(jīng)濟(jì)管理。