徐路成

【摘 要】近年來，我國(guó)對(duì)電能的需求不斷增加，供電所建設(shè)越來越多。按照國(guó)家電網(wǎng)公司“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)工作的總體要求和部署，結(jié)合公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理現(xiàn)狀和特點(diǎn)，以“服務(wù)+效益”為建設(shè)目標(biāo)，建立縣公司和供電所內(nèi)部模擬利潤(rùn)考核機(jī)制，優(yōu)化鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所布局及其內(nèi)部結(jié)構(gòu)崗位設(shè)置，努力打造業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行、員工一專多能、服務(wù)一次到位的“全能型”供電所。

【關(guān)鍵詞】“全能型”供電所；創(chuàng)建；實(shí)施效

引言

全能型供電所的建設(shè)能夠促進(jìn)效率效益提升、滿足廣大客戶需求為根本目的，依托信息技術(shù)應(yīng)用，推進(jìn)營(yíng)配業(yè)務(wù)末端融合，建立網(wǎng)格化供電服務(wù)模式，優(yōu)化班組設(shè)置，培養(yǎng)復(fù)合型員工，支撐新型業(yè)務(wù)推廣，構(gòu)建快速響應(yīng)的服務(wù)前端，建設(shè)業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行、人員一專多能、服務(wù)一次到位的全能型鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所。

1全能型供電所創(chuàng)建背景

隨著新農(nóng)村用能、電力服務(wù)需求、用電方式的多樣化發(fā)展，以市場(chǎng)為導(dǎo)向、客戶為中心的營(yíng)銷機(jī)制亟待完善，智能、便捷、精準(zhǔn)、高效的供電服務(wù)體系必須加快建立，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)、變粗放服務(wù)為精準(zhǔn)服務(wù)，圍繞客戶的特質(zhì)和要求推行價(jià)值營(yíng)銷，更好地為客戶創(chuàng)造價(jià)值、讓渡價(jià)值，就成了鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所面臨的最緊迫的任務(wù)。面對(duì)新形勢(shì)、新業(yè)務(wù)，公司提出打造業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行、人員一專多能、服務(wù)一次到位的“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所，更好地提升供電服務(wù)能力。

2全能型鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)對(duì)策分

2.1強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念

全能型鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)過程中，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式和服務(wù)觀念，雖然在某種程度上可能會(huì)增加員工的工作量，改變員工長(zhǎng)期以來的工作習(xí)慣，帶來一定階段的不適應(yīng)性，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展方向來看利大于弊。在全新背景下，就要求廣大員工加快觀念轉(zhuǎn)變，以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，從有利于滿足用戶用電，提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)效率，維護(hù)供電企業(yè)良好形象，等角度出發(fā)，對(duì)全新管理要求和用電用戶作業(yè)形式，服務(wù)流程，工作習(xí)慣，主動(dòng)進(jìn)行變革和革新，積極適應(yīng)新形勢(shì)，新變化，新要求。如果思想觀念得不到轉(zhuǎn)變，服務(wù)認(rèn)識(shí)不到位，服務(wù)主動(dòng)性差，缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和努力做好服務(wù)工作意識(shí)，整個(gè)電力服務(wù)工作將難以順利推進(jìn)。只有解決好員工思想問題，樹立起全心全意為廣大用電客戶服務(wù)的意識(shí)，全能型鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)的各項(xiàng)任務(wù)和要求，才能切實(shí)落實(shí)到位，供電所的服務(wù)能力，服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)水平才能實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

2.2建立“全能型”營(yíng)業(yè)廳，打造“智慧型”客戶經(jīng)理

（1）建立客戶經(jīng)理服務(wù)前端、綜合業(yè)務(wù)服務(wù)后端、縣公司綜合業(yè)務(wù)監(jiān)控一體化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)。以“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)+配電運(yùn)檢技術(shù)”為支撐，對(duì)客戶經(jīng)理日常工作質(zhì)量、軌跡可視化管控，對(duì)供電所日常業(yè)務(wù)智能化管理、信息化調(diào)度，實(shí)現(xiàn)客戶前端、業(yè)務(wù)后端、監(jiān)控中心業(yè)務(wù)銜接與融合，提高溝通的實(shí)時(shí)性，業(yè)務(wù)的透明度，管控的全方位、全業(yè)務(wù)。（2）打造鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電智能化營(yíng)業(yè)廳、全能型綜合柜員。①優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳功能、實(shí)現(xiàn)一口對(duì)外、一站式服務(wù)。營(yíng)業(yè)廳以實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)需求為目標(biāo)，優(yōu)化布局改造。拓寬鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營(yíng)業(yè)廳受理和直接辦理業(yè)務(wù)范圍，建立健全以客戶需求為導(dǎo)向的內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“一口對(duì)外”服務(wù)。②推廣自助服務(wù)，業(yè)務(wù)線上辦理。推動(dòng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營(yíng)業(yè)廳向體驗(yàn)型轉(zhuǎn)變，實(shí)施供電所內(nèi)安全用電、智能用電、光伏發(fā)電、節(jié)能環(huán)保、電能替代等知識(shí)宣傳和體驗(yàn)功能，增加用戶在營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)過程的快捷、方便和體驗(yàn)感；積極推廣掌上電力、支付寶、電e寶等“互聯(lián)網(wǎng)+”線上服務(wù)，引導(dǎo)用電客戶接受業(yè)務(wù)線上辦理、電子化繳費(fèi)、遠(yuǎn)程費(fèi)控、電子化賬單等新服務(wù)，豐富信息咨詢、業(yè)務(wù)辦理、電費(fèi)繳費(fèi)等渠道。③拓展新型業(yè)務(wù)，推進(jìn)電子新渠道、開展電動(dòng)汽車充換電業(yè)務(wù)。圍繞新型電力加工業(yè)務(wù)及農(nóng)村生活電氣化，結(jié)合區(qū)域特點(diǎn)，深入開展“電網(wǎng)連萬家、共享電氣化”主題活動(dòng)，開展電制茶、電鍋爐改造等電能替代推廣。

2.3開展加強(qiáng)農(nóng)電工對(duì)國(guó)網(wǎng)歸屬感的工作

歸屬感源于認(rèn)同和信任，而信任和認(rèn)同則來自對(duì)方對(duì)自己的肯定和褒獎(jiǎng)?！叭苄汀惫╇娝慕ㄔO(shè)關(guān)鍵是要靠農(nóng)電工去實(shí)踐，這既是一項(xiàng)服務(wù)客戶的過程，更是一項(xiàng)熔煉農(nóng)電工的工程，在國(guó)網(wǎng)品牌的大旗下，每個(gè)農(nóng)電員工將會(huì)逐步產(chǎn)生認(rèn)同。供電公司更要給于肯定和關(guān)懷，在物質(zhì)和精神層面給于獎(jiǎng)勵(lì)。物質(zhì)方面更要多渠道拓展農(nóng)電工收入來源，逐步提高農(nóng)電工待遇，保障其生活無憂，能全身心投入工作，隨時(shí)響應(yīng)客戶需求。同時(shí)切實(shí)加強(qiáng)農(nóng)電工集中管理?？梢圆捎蒙舷掳嗳四樧R(shí)別驗(yàn)證考勤系統(tǒng)和派工微信定位制度。在派工期間供電所長(zhǎng)可以隨時(shí)查看微信定位App，查看派工人員位置。通過以上兩項(xiàng)措施，能有效確保供電所時(shí)刻掌控農(nóng)電工行為動(dòng)向。精神層面比如每年定期評(píng)選最佳農(nóng)電服務(wù)之星，讓農(nóng)電員工感受到企業(yè)的關(guān)注和肯定。

2.4統(tǒng)籌業(yè)務(wù)，提高服務(wù)效率

首先，堅(jiān)持提高運(yùn)行效率的原則，綜合考慮區(qū)劃、服務(wù)半徑、客戶規(guī)模等因素，因地制宜優(yōu)化鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所布局和設(shè)置，完善組織架構(gòu)和人員配置，實(shí)施差異化管控，提升供電服務(wù)保障能力；其次，全面推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營(yíng)配職能融合，推行集農(nóng)村低壓配電運(yùn)維、設(shè)備管理、臺(tái)區(qū)營(yíng)銷管理和客戶服務(wù)于一體的“臺(tái)區(qū)經(jīng)理制”，提升服務(wù)能力；最后，研究拓展鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所業(yè)務(wù)范圍，在具備條件的鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所，逐步開展電能替代、電動(dòng)汽車充換電設(shè)施建設(shè)與服務(wù)、光伏發(fā)電等分布式電源等新型業(yè)務(wù)，加快“互聯(lián)網(wǎng)+”及電子渠道推廣，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)“一站式”服務(wù)，著力打造業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行、人員一專多能、服務(wù)一次到位的全能型鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所，提升市場(chǎng)響應(yīng)能力；第四，以效率為核心，提升供電所專業(yè)協(xié)同能力；以客戶為中心，提升供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力；以績(jī)效為抓手，提升供電所內(nèi)部管控能力；全力打造“實(shí)力型、高效型、服務(wù)型、活力型、文化型”的全能型供電所；最后，堅(jiān)持示范引領(lǐng)，以促進(jìn)效率效益提升、滿足廣大客戶需求為根本目的，充分發(fā)揮星級(jí)供電所創(chuàng)建工作的載體作用，將全能型供電所建設(shè)要求納入星級(jí)供電所創(chuàng)建內(nèi)容，同步做好星級(jí)供電所創(chuàng)建工作，加強(qiáng)建設(shè)工作的過程管控和動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)，推動(dòng)全能型供電所建設(shè)工作的扎實(shí)開展。

結(jié)語

綜上所述，營(yíng)業(yè)廳功能設(shè)置得到優(yōu)化，硬件設(shè)備設(shè)施不斷升級(jí)，打破了傳統(tǒng)的柜臺(tái)服務(wù)模式，業(yè)務(wù)辦理、電費(fèi)交納、信息查詢走向全自助式服務(wù)，提高了窗口服務(wù)效率。營(yíng)業(yè)廳智能繳費(fèi)、業(yè)務(wù)線上辦理、電能替代等知識(shí)宣傳和產(chǎn)品體驗(yàn)功能不斷健全，農(nóng)村用電客戶線下業(yè)務(wù)向線上轉(zhuǎn)化，營(yíng)業(yè)廳成為線上服務(wù)的線下體驗(yàn)和補(bǔ)充。

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[3]李峰輝.三抓三促提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理[J].農(nóng)電管理，2017（01）：67.

（作者單位：國(guó)網(wǎng)新疆電力有限公司庫(kù)車縣供電公司）