鄧曉璇 賀雪梅

摘要：目的：從服務(wù)設(shè)計(jì)的角度分析大型商場(chǎng)停車系統(tǒng)，分析其現(xiàn)存在的問(wèn)題，提出相關(guān)性建議及措施。方法：以服務(wù)設(shè)計(jì)的思維為主導(dǎo)，通過(guò)用戶體驗(yàn)、接觸點(diǎn)、服務(wù)藍(lán)圖、利益干系人等對(duì)大型商場(chǎng)停車系統(tǒng)進(jìn)行分析。結(jié)論：大型商場(chǎng)停車系統(tǒng)的改進(jìn)能夠在很大程度上提高消費(fèi)者數(shù)量，從服務(wù)設(shè)計(jì)的角度進(jìn)行分析并提出建議，能夠促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，同時(shí)能夠帶動(dòng)周邊產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：停車系統(tǒng);服務(wù)設(shè)計(jì);用戶體驗(yàn);服務(wù)藍(lán)圖;利益干系人

大型商場(chǎng)作為消費(fèi)者購(gòu)物、餐飲、休閑娛樂(lè)于一體的城市中心地標(biāo)性場(chǎng)所，每到周末、節(jié)假日、換季、打折季都會(huì)吸引大量客流為城市的GDP貢獻(xiàn)力量，而停車場(chǎng)的停車泊位直接影響客戶體驗(yàn)進(jìn)而間接影響客流量，大型商場(chǎng)的停車場(chǎng)逐漸成為各大商家的競(jìng)爭(zhēng)突破口。如何緩解大型商場(chǎng)購(gòu)物停車難問(wèn)題，還需商場(chǎng)管理者從加強(qiáng)客戶體驗(yàn)的維度，合理規(guī)劃停車場(chǎng)配置。

1 服務(wù)設(shè)計(jì)論述

服務(wù)設(shè)計(jì)是從用戶的需求出發(fā)，運(yùn)用創(chuàng)造性的思維、以人為本的方針、用戶參與的方法，確定服務(wù)提供的方式和內(nèi)容的過(guò)程。服務(wù)設(shè)計(jì)重視用戶體驗(yàn)，與傳統(tǒng)設(shè)計(jì)在觀念上具體的區(qū)別在于，它不僅僅是對(duì)物的設(shè)計(jì)，還是對(duì)物的使用方式的設(shè)計(jì)，甚至是對(duì)物的使用愿望的設(shè)計(jì)。對(duì)于大型商場(chǎng)停車系統(tǒng)的分析，從用戶體驗(yàn)出發(fā)，對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的接觸點(diǎn)進(jìn)行分析。

2 用戶體驗(yàn)生成

體驗(yàn)是個(gè)綜合性的概念，在心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、哲學(xué)和藝術(shù)學(xué)等諸多領(lǐng)域都有相關(guān)性的闡述，它與情感、意義、審美和效用等具有相關(guān)性，同時(shí)又有一定的區(qū)別。體驗(yàn)的生成是高度動(dòng)態(tài)的、情境依賴性的和主觀個(gè)人化的，它具有不同的層級(jí)，這不僅僅體現(xiàn)在用戶使用產(chǎn)品的過(guò)程中，還在用戶與產(chǎn)品關(guān)聯(lián)的整個(gè)生命周期都有所反映。

體驗(yàn)的生成是一個(gè)以時(shí)間為基礎(chǔ)逐步展開的過(guò)程。人類體驗(yàn)的形成主要是對(duì)過(guò)去事件的積累（即經(jīng)驗(yàn)）和未來(lái)事件的展望，已發(fā)生的事件和未發(fā)生的事件疊加在現(xiàn)在正在發(fā)生的事件上，在一個(gè)線性的或非線性的時(shí)間維度上，用戶有目的地去實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)會(huì)引導(dǎo)和制約體驗(yàn)的形成，目標(biāo)是構(gòu)建事件之間相互關(guān)聯(lián)的內(nèi)在約束，多個(gè)相互關(guān)聯(lián)的事件在一起就會(huì)形成特定時(shí)空條件下的體驗(yàn)。

3 服務(wù)藍(lán)圖和利益干系人圖

如圖可以看出，消費(fèi)者在大型商場(chǎng)停車場(chǎng)的停車行為基本分為停車前、停車時(shí)和停車后，整體流程為：確定目的地，根據(jù)手機(jī)實(shí)時(shí)更新的地圖導(dǎo)航或汽車安裝的GPS導(dǎo)航系統(tǒng)—到達(dá)目的地停車場(chǎng)外—確定有無(wú)停車位，根據(jù)電子顯示牌提示或車流量大時(shí)，工作人員告知—（①無(wú)停車位—沿路尋找車位，合理停在路邊車位上或進(jìn)入相鄰?fù)＼噲?chǎng)/更改目的地 ②有停車位—開窗取卡，掃描車牌/錄入汽車信息）—護(hù)欄開啟，在入口指揮者的指引下有序進(jìn)入—緩慢行駛，努力尋找空車位，或碰到工作人員提示有目標(biāo)性的前往—找到空車位后，緩慢進(jìn)行入庫(kù)，自行指導(dǎo)或工作人員指揮，合理停在停車位所劃規(guī)定區(qū)域內(nèi)—鎖車后前往超市購(gòu)物—推著購(gòu)物車尋找停車位附近點(diǎn)，根據(jù)附近標(biāo)志物或車牌號(hào)進(jìn)行尋找—開車出庫(kù)，空出停車位—開車至停車場(chǎng)出口處匯流，有序排隊(duì)向前—至收費(fèi)亭處，遞卡等待工作人員查詢停車時(shí)間及費(fèi)用—給收費(fèi)人員繳納事先準(zhǔn)備好的零錢或繳納整錢等待找零—護(hù)欄升起離開，匯入車流。商場(chǎng)為消費(fèi)者提供了內(nèi)外互動(dòng)行為以及支持行為，而這其中的各個(gè)環(huán)節(jié)整體構(gòu)成了一個(gè)大的人、機(jī)和環(huán)境交互體驗(yàn)，與此相關(guān)的利益相關(guān)者如圖3所示，基于不同的體驗(yàn)及視角，發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題，從而激發(fā)出新的思維，更好的完善整個(gè)系統(tǒng)。

為了梳理服務(wù)藍(lán)圖的內(nèi)外各部分間的關(guān)系，定義了四種基本關(guān)系點(diǎn)，即失敗點(diǎn)、等待點(diǎn)、決策點(diǎn)和體驗(yàn)點(diǎn)。

1）失敗點(diǎn)：對(duì)消費(fèi)者而言，開車來(lái)大商場(chǎng)購(gòu)物是定期的必行之事，是軟硬件的應(yīng)用、是否方便停車、安全有無(wú)保障、購(gòu)物能否順利進(jìn)行的行為;對(duì)大型商場(chǎng)企業(yè)而言，讓顧客有舒適的購(gòu)物體驗(yàn)是他們的宗旨，是基礎(chǔ)設(shè)施安全性檢測(cè)、購(gòu)物流程能否有序進(jìn)行、整個(gè)框架設(shè)計(jì)是否合理、緊急事件能否及時(shí)處理的行為;對(duì)政府而言，保障整個(gè)城市機(jī)制能夠有序進(jìn)行是他們的職能，是相關(guān)法規(guī)政策的制定能否有效運(yùn)行、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)是否合理規(guī)劃、對(duì)相關(guān)企業(yè)的宏觀調(diào)控是否到位。

失敗點(diǎn)相關(guān)分析如表1所示，即①目的地情況不明，大體定位，顯示不夠準(zhǔn)確，相關(guān)網(wǎng)絡(luò)定位優(yōu)化較差，需要及時(shí)優(yōu)化更新;②停車場(chǎng)外交通容易混亂，停車場(chǎng)進(jìn)出口多設(shè)于路邊，車輛分流或匯流速度慢，車流量大且無(wú)法及時(shí)獲取停車位數(shù)量信息，入口因此易于堵塞，主要因?yàn)樯虉?chǎng)停車場(chǎng)設(shè)計(jì)不合理以及相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施滯后，需要合理規(guī)劃停車場(chǎng)且及時(shí)更換相應(yīng)的基礎(chǔ)設(shè)施;③開窗取卡較為不便，護(hù)欄安全性難以保障，當(dāng)車與取卡機(jī)距離稍遠(yuǎn)時(shí)，車主需要下車去取卡，這時(shí)后面就容易出現(xiàn)擁堵，當(dāng)護(hù)欄抬起，開車駛過(guò)時(shí)，直立的護(hù)攔桿易對(duì)人心理產(chǎn)生壓迫感，整體閘口設(shè)計(jì)不合理，需要進(jìn)行改進(jìn)，盡可能取消取卡這一項(xiàng)，提高掃描分辨率;④開車與尋找空車位難以兩全，一心兩用，邊開車邊四處張望尋找車位，安全無(wú)法保障，基礎(chǔ)設(shè)施滯后，可適當(dāng)加入停車位的電子視圖及語(yǔ)音提示;⑤入庫(kù)指揮較為不便，對(duì)部分車主來(lái)說(shuō)倒庫(kù)較為困難，用戶調(diào)研滯后，需要針對(duì)這部分人進(jìn)行合理安排;⑥尋找停車位較難，停車場(chǎng)較大時(shí)，顧客在購(gòu)物完成后，尋找自己車較為困難，用戶體驗(yàn)考慮不足，需要對(duì)停車場(chǎng)進(jìn)行合理布局;⑦繳費(fèi)系統(tǒng)易產(chǎn)生糾紛，繳費(fèi)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，消費(fèi)者對(duì)相關(guān)停車金額產(chǎn)生疑惑，在協(xié)調(diào)的過(guò)程中，對(duì)整個(gè)停車系統(tǒng)產(chǎn)生一定的影響，需要考慮相關(guān)設(shè)備緊急處理啟動(dòng);⑧離開停車場(chǎng)，與其他汽車直接匯流的安全難以保障，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不足，可根據(jù)情況，安排一定的緩沖路線。

2）等待點(diǎn)：在快節(jié)奏的生活中，會(huì)影響到用戶整個(gè)購(gòu)物體驗(yàn)，在整個(gè)服務(wù)藍(lán)圖中，消費(fèi)者的等待點(diǎn)主要是與硬件和軟件設(shè)施設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)速度以及后臺(tái)相關(guān)數(shù)據(jù)的處理有關(guān)。

等待點(diǎn)相關(guān)分析如圖表2所示，即①排隊(duì)進(jìn)入停車場(chǎng)，需要進(jìn)行掃描取卡，護(hù)攔桿才會(huì)升起，有時(shí)車主需要下車取卡，這項(xiàng)步驟整體會(huì)拖慢汽車駛?cè)胨俣龋梢詢?yōu)化掃描系統(tǒng)，取消刷卡制;②等待空車位，車主無(wú)法及時(shí)獲取空車位相關(guān)具體信息，如碰到其他車主將要開車離開，可能會(huì)在旁邊等候空出車位，可以完善相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施，對(duì)空車位安排具體的定位導(dǎo)航;③遞卡及費(fèi)用查詢，收費(fèi)人員會(huì)實(shí)時(shí)刷卡查看停車時(shí)間及費(fèi)用，確認(rèn)無(wú)誤后告知車主，這種統(tǒng)計(jì)失誤率較低但速度較慢，可以取消人工制，提高系統(tǒng)響應(yīng)率，同時(shí)多臺(tái)設(shè)備一起運(yùn)行來(lái)保障準(zhǔn)確性;④費(fèi)用繳納，車主在停車前都盡可能準(zhǔn)備好零錢，但這種情況還是會(huì)影響出行效率，所以可以加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)相關(guān)合作，網(wǎng)絡(luò)扣費(fèi)。

3）決策點(diǎn)：能夠影響用戶和企業(yè)的行為走向，是政府決策引導(dǎo)、企業(yè)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略以及用戶消費(fèi)趨向，這些都會(huì)影響到整個(gè)商場(chǎng)消費(fèi)的服務(wù)體驗(yàn)。

決策點(diǎn)相關(guān)分析如圖表2所示，即①節(jié)假日期間，停車位需求增大，無(wú)法滿足消費(fèi)者需求，停車場(chǎng)大小直接影響商場(chǎng)消費(fèi)者數(shù)量，所以可以根據(jù)情況，和周邊停車場(chǎng)或相關(guān)企業(yè)進(jìn)行合作;②有些車輛進(jìn)入停車場(chǎng)較早，可能隨意一車占據(jù)兩個(gè)車位，后來(lái)車獲取空車位失敗，可以幫助提示倒庫(kù)操作或管理員巡視監(jiān)督;③空車位不足，后來(lái)車搶占車位，容易造成混亂，可以精準(zhǔn)提示定位空車位;④一桿一車，速度較慢，進(jìn)出口容易混亂，可進(jìn)行合理布局。

4）體驗(yàn)點(diǎn)：能夠增強(qiáng)企業(yè)活力，提高競(jìng)爭(zhēng)力，無(wú)論是軟硬件的使用、繳費(fèi)系統(tǒng)、停車環(huán)境等接觸點(diǎn)都可以影響用戶體驗(yàn)。

體驗(yàn)點(diǎn)相關(guān)分析如圖表2所示，即①GPS定位不夠準(zhǔn)確，②掃描取卡，③進(jìn)出護(hù)欄開啟，④倒庫(kù)指揮，優(yōu)化基礎(chǔ)設(shè)施，提高系統(tǒng)響應(yīng)。

4 大型商場(chǎng)停車場(chǎng)設(shè)計(jì)管理建議

（1）引入第三方停車場(chǎng)管理公司承包經(jīng)營(yíng)，自負(fù)盈虧，或與周邊企業(yè)進(jìn)行合作，在停車高峰期進(jìn)行合理疏導(dǎo);

（2）優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)相關(guān)系統(tǒng)，加強(qiáng)停車場(chǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，引入智能停車場(chǎng)管理系統(tǒng)，應(yīng)用車位預(yù)定、手機(jī)支付、車位引導(dǎo)功能，方便消費(fèi)者快速找到車位，節(jié)省盲目找車位的時(shí)間，同時(shí)提高車位的使用率;

（3）節(jié)假日期間，增設(shè)部分臨時(shí)停車位，與政府職能部門溝通，在商場(chǎng)四周市政馬路增設(shè)部分臨時(shí)停車位以及商場(chǎng)四周可利用的部分增設(shè)少量車位以緩解購(gòu)物停車現(xiàn)象;

（4）對(duì)停車場(chǎng)整體進(jìn)行合理布局，使停車流程有序進(jìn)行。

5 結(jié)論

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)逐步由設(shè)計(jì)至體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為體驗(yàn)至設(shè)計(jì)，越來(lái)越重視用戶體驗(yàn)感受，基于用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)，分析用戶接觸點(diǎn)，進(jìn)行系統(tǒng)化的設(shè)計(jì)，整體以服務(wù)設(shè)計(jì)為中心點(diǎn)展開。而大型商場(chǎng)停車系統(tǒng)的改進(jìn)能夠在很大程度上提高消費(fèi)者數(shù)量，從服務(wù)設(shè)計(jì)的角度進(jìn)行分析并提出建議，能夠促進(jìn)企業(yè)發(fā)展， 同時(shí)能夠帶動(dòng)周邊產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

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（作者單位：陜西科技大學(xué)）