鄧曉璇 賀雪梅

摘要：目的：從服務(wù)設(shè)計的角度分析大型商場停車系統(tǒng)，分析其現(xiàn)存在的問題，提出相關(guān)性建議及措施。方法：以服務(wù)設(shè)計的思維為主導(dǎo)，通過用戶體驗、接觸點、服務(wù)藍圖、利益干系人等對大型商場停車系統(tǒng)進行分析。結(jié)論：大型商場停車系統(tǒng)的改進能夠在很大程度上提高消費者數(shù)量，從服務(wù)設(shè)計的角度進行分析并提出建議，能夠促進企業(yè)發(fā)展，同時能夠帶動周邊產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：停車系統(tǒng);服務(wù)設(shè)計;用戶體驗;服務(wù)藍圖;利益干系人

大型商場作為消費者購物、餐飲、休閑娛樂于一體的城市中心地標性場所，每到周末、節(jié)假日、換季、打折季都會吸引大量客流為城市的GDP貢獻力量，而停車場的停車泊位直接影響客戶體驗進而間接影響客流量，大型商場的停車場逐漸成為各大商家的競爭突破口。如何緩解大型商場購物停車難問題，還需商場管理者從加強客戶體驗的維度，合理規(guī)劃停車場配置。

1 服務(wù)設(shè)計論述

服務(wù)設(shè)計是從用戶的需求出發(fā)，運用創(chuàng)造性的思維、以人為本的方針、用戶參與的方法，確定服務(wù)提供的方式和內(nèi)容的過程。服務(wù)設(shè)計重視用戶體驗，與傳統(tǒng)設(shè)計在觀念上具體的區(qū)別在于，它不僅僅是對物的設(shè)計，還是對物的使用方式的設(shè)計，甚至是對物的使用愿望的設(shè)計。對于大型商場停車系統(tǒng)的分析，從用戶體驗出發(fā)，對整個系統(tǒng)的接觸點進行分析。

2 用戶體驗生成

體驗是個綜合性的概念，在心理學(xué)、社會學(xué)、哲學(xué)和藝術(shù)學(xué)等諸多領(lǐng)域都有相關(guān)性的闡述，它與情感、意義、審美和效用等具有相關(guān)性，同時又有一定的區(qū)別。體驗的生成是高度動態(tài)的、情境依賴性的和主觀個人化的，它具有不同的層級，這不僅僅體現(xiàn)在用戶使用產(chǎn)品的過程中，還在用戶與產(chǎn)品關(guān)聯(lián)的整個生命周期都有所反映。

體驗的生成是一個以時間為基礎(chǔ)逐步展開的過程。人類體驗的形成主要是對過去事件的積累（即經(jīng)驗）和未來事件的展望，已發(fā)生的事件和未發(fā)生的事件疊加在現(xiàn)在正在發(fā)生的事件上，在一個線性的或非線性的時間維度上，用戶有目的地去實現(xiàn)體驗?zāi)繕藭龑?dǎo)和制約體驗的形成，目標是構(gòu)建事件之間相互關(guān)聯(lián)的內(nèi)在約束，多個相互關(guān)聯(lián)的事件在一起就會形成特定時空條件下的體驗。

3 服務(wù)藍圖和利益干系人圖

如圖可以看出，消費者在大型商場停車場的停車行為基本分為停車前、停車時和停車后，整體流程為：確定目的地，根據(jù)手機實時更新的地圖導(dǎo)航或汽車安裝的GPS導(dǎo)航系統(tǒng)—到達目的地停車場外—確定有無停車位，根據(jù)電子顯示牌提示或車流量大時，工作人員告知—（①無停車位—沿路尋找車位，合理停在路邊車位上或進入相鄰?fù)＼噲?更改目的地 ②有停車位—開窗取卡，掃描車牌/錄入汽車信息）—護欄開啟，在入口指揮者的指引下有序進入—緩慢行駛，努力尋找空車位，或碰到工作人員提示有目標性的前往—找到空車位后，緩慢進行入庫，自行指導(dǎo)或工作人員指揮，合理停在停車位所劃規(guī)定區(qū)域內(nèi)—鎖車后前往超市購物—推著購物車尋找停車位附近點，根據(jù)附近標志物或車牌號進行尋找—開車出庫，空出停車位—開車至停車場出口處匯流，有序排隊向前—至收費亭處，遞卡等待工作人員查詢停車時間及費用—給收費人員繳納事先準備好的零錢或繳納整錢等待找零—護欄升起離開，匯入車流。商場為消費者提供了內(nèi)外互動行為以及支持行為，而這其中的各個環(huán)節(jié)整體構(gòu)成了一個大的人、機和環(huán)境交互體驗，與此相關(guān)的利益相關(guān)者如圖3所示，基于不同的體驗及視角，發(fā)現(xiàn)解決問題，從而激發(fā)出新的思維，更好的完善整個系統(tǒng)。

為了梳理服務(wù)藍圖的內(nèi)外各部分間的關(guān)系，定義了四種基本關(guān)系點，即失敗點、等待點、決策點和體驗點。

1）失敗點：對消費者而言，開車來大商場購物是定期的必行之事，是軟硬件的應(yīng)用、是否方便停車、安全有無保障、購物能否順利進行的行為;對大型商場企業(yè)而言，讓顧客有舒適的購物體驗是他們的宗旨，是基礎(chǔ)設(shè)施安全性檢測、購物流程能否有序進行、整個框架設(shè)計是否合理、緊急事件能否及時處理的行為;對政府而言，保障整個城市機制能夠有序進行是他們的職能，是相關(guān)法規(guī)政策的制定能否有效運行、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)是否合理規(guī)劃、對相關(guān)企業(yè)的宏觀調(diào)控是否到位。

失敗點相關(guān)分析如表1所示，即①目的地情況不明，大體定位，顯示不夠準確，相關(guān)網(wǎng)絡(luò)定位優(yōu)化較差，需要及時優(yōu)化更新;②停車場外交通容易混亂，停車場進出口多設(shè)于路邊，車輛分流或匯流速度慢，車流量大且無法及時獲取停車位數(shù)量信息，入口因此易于堵塞，主要因為商場停車場設(shè)計不合理以及相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施滯后，需要合理規(guī)劃停車場且及時更換相應(yīng)的基礎(chǔ)設(shè)施;③開窗取卡較為不便，護欄安全性難以保障，當車與取卡機距離稍遠時，車主需要下車去取卡，這時后面就容易出現(xiàn)擁堵，當護欄抬起，開車駛過時，直立的護攔桿易對人心理產(chǎn)生壓迫感，整體閘口設(shè)計不合理，需要進行改進，盡可能取消取卡這一項，提高掃描分辨率;④開車與尋找空車位難以兩全，一心兩用，邊開車邊四處張望尋找車位，安全無法保障，基礎(chǔ)設(shè)施滯后，可適當加入停車位的電子視圖及語音提示;⑤入庫指揮較為不便，對部分車主來說倒庫較為困難，用戶調(diào)研滯后，需要針對這部分人進行合理安排;⑥尋找停車位較難，停車場較大時，顧客在購物完成后，尋找自己車較為困難，用戶體驗考慮不足，需要對停車場進行合理布局;⑦繳費系統(tǒng)易產(chǎn)生糾紛，繳費系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，消費者對相關(guān)停車金額產(chǎn)生疑惑，在協(xié)調(diào)的過程中，對整個停車系統(tǒng)產(chǎn)生一定的影響，需要考慮相關(guān)設(shè)備緊急處理啟動;⑧離開停車場，與其他汽車直接匯流的安全難以保障，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不足，可根據(jù)情況，安排一定的緩沖路線。

2）等待點：在快節(jié)奏的生活中，會影響到用戶整個購物體驗，在整個服務(wù)藍圖中，消費者的等待點主要是與硬件和軟件設(shè)施設(shè)計、網(wǎng)絡(luò)速度以及后臺相關(guān)數(shù)據(jù)的處理有關(guān)。

等待點相關(guān)分析如圖表2所示，即①排隊進入停車場，需要進行掃描取卡，護攔桿才會升起，有時車主需要下車取卡，這項步驟整體會拖慢汽車駛?cè)胨俣?，可以?yōu)化掃描系統(tǒng)，取消刷卡制;②等待空車位，車主無法及時獲取空車位相關(guān)具體信息，如碰到其他車主將要開車離開，可能會在旁邊等候空出車位，可以完善相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施，對空車位安排具體的定位導(dǎo)航;③遞卡及費用查詢，收費人員會實時刷卡查看停車時間及費用，確認無誤后告知車主，這種統(tǒng)計失誤率較低但速度較慢，可以取消人工制，提高系統(tǒng)響應(yīng)率，同時多臺設(shè)備一起運行來保障準確性;④費用繳納，車主在停車前都盡可能準備好零錢，但這種情況還是會影響出行效率，所以可以加強網(wǎng)絡(luò)相關(guān)合作，網(wǎng)絡(luò)扣費。

3）決策點：能夠影響用戶和企業(yè)的行為走向，是政府決策引導(dǎo)、企業(yè)運營戰(zhàn)略以及用戶消費趨向，這些都會影響到整個商場消費的服務(wù)體驗。

決策點相關(guān)分析如圖表2所示，即①節(jié)假日期間，停車位需求增大，無法滿足消費者需求，停車場大小直接影響商場消費者數(shù)量，所以可以根據(jù)情況，和周邊停車場或相關(guān)企業(yè)進行合作;②有些車輛進入停車場較早，可能隨意一車占據(jù)兩個車位，后來車獲取空車位失敗，可以幫助提示倒庫操作或管理員巡視監(jiān)督;③空車位不足，后來車搶占車位，容易造成混亂，可以精準提示定位空車位;④一桿一車，速度較慢，進出口容易混亂，可進行合理布局。

4）體驗點：能夠增強企業(yè)活力，提高競爭力，無論是軟硬件的使用、繳費系統(tǒng)、停車環(huán)境等接觸點都可以影響用戶體驗。

體驗點相關(guān)分析如圖表2所示，即①GPS定位不夠準確，②掃描取卡，③進出護欄開啟，④倒庫指揮，優(yōu)化基礎(chǔ)設(shè)施，提高系統(tǒng)響應(yīng)。

4 大型商場停車場設(shè)計管理建議

（1）引入第三方停車場管理公司承包經(jīng)營，自負盈虧，或與周邊企業(yè)進行合作，在停車高峰期進行合理疏導(dǎo);

（2）優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)相關(guān)系統(tǒng)，加強停車場基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，引入智能停車場管理系統(tǒng)，應(yīng)用車位預(yù)定、手機支付、車位引導(dǎo)功能，方便消費者快速找到車位，節(jié)省盲目找車位的時間，同時提高車位的使用率;

（3）節(jié)假日期間，增設(shè)部分臨時停車位，與政府職能部門溝通，在商場四周市政馬路增設(shè)部分臨時停車位以及商場四周可利用的部分增設(shè)少量車位以緩解購物停車現(xiàn)象;

（4）對停車場整體進行合理布局，使停車流程有序進行。

5 結(jié)論

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，社會逐步由設(shè)計至體驗轉(zhuǎn)化為體驗至設(shè)計，越來越重視用戶體驗感受，基于用戶體驗的設(shè)計，分析用戶接觸點，進行系統(tǒng)化的設(shè)計，整體以服務(wù)設(shè)計為中心點展開。而大型商場停車系統(tǒng)的改進能夠在很大程度上提高消費者數(shù)量，從服務(wù)設(shè)計的角度進行分析并提出建議，能夠促進企業(yè)發(fā)展， 同時能夠帶動周邊產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

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（作者單位：陜西科技大學(xué)）