劉新榮

摘? ?要：電力是人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡闹匾Y源。新時期，移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，促使用電客戶對電力服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，對電力營銷工作進(jìn)行優(yōu)化與改進(jìn)，實現(xiàn)電力服務(wù)質(zhì)量的提高，是當(dāng)前電力企業(yè)發(fā)展過程中所面臨的首要問題。本文主要對如何推進(jìn)電力營銷工作、提高電力服務(wù)質(zhì)量這一問題進(jìn)行了分析。

關(guān)鍵詞：電力服務(wù)質(zhì)量? 電力營銷工作? 創(chuàng)新

中圖分類號：F426.61? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1674-098X（2019）05（b）-0168-02

新形勢下，對電力企業(yè)來說，電力服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接影響著用電客戶的滿意度，與企業(yè)發(fā)展前途息息相關(guān)。基于此，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵循以客戶為中心的理念，加快對電力營銷工作的創(chuàng)新，提高電力服務(wù)質(zhì)量，才能實現(xiàn)電力企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，同時也是市場化背景下電力企業(yè)的必由之路。

1? 電力營銷工作的問題

1.1 技術(shù)水平落后

為了給用電客戶提供穩(wěn)定的供電，需要有效的技術(shù)支持。電網(wǎng)技術(shù)便是其中一項核心技術(shù)，若是沒有對電網(wǎng)進(jìn)行定期檢查，導(dǎo)致電網(wǎng)老化，則會增加安全隱患;用電客戶的季節(jié)性超負(fù)荷用電，容易導(dǎo)致電網(wǎng)崩潰，降低用電穩(wěn)定性;電力營銷服務(wù)的信息系統(tǒng)存在風(fēng)險。上述問題均會影響電力技術(shù)水平。

1.2 人員專業(yè)水平不足

營銷人員專業(yè)水平的高低，直接關(guān)系到電力營銷工作的質(zhì)量。電力企業(yè)中，營銷人員的認(rèn)知能力、專業(yè)水平參差不齊，同時受到傳統(tǒng)理念的影響，對電力營銷服務(wù)的重視程度不夠，甚至尚未建立專門的電力營銷服務(wù)部門，缺乏對電力營銷服務(wù)的正確認(rèn)識，給電力服務(wù)質(zhì)量造成了不利的影響。

1.3 電力服務(wù)質(zhì)量較差

以往的電力市場為賣方市場，電力企業(yè)為國有企業(yè)，因此比較缺乏服務(wù)意識，電力營銷服務(wù)理念落后。不同的用電客戶，用電需求也有所不同，但是電力營銷服務(wù)并沒有進(jìn)行精細(xì)化處理，滿足不同用戶的用電需求，從而會影響電力服務(wù)質(zhì)量。

2? 推進(jìn)電力營銷工作提高電力服務(wù)質(zhì)量的思路

2.1 全面化服務(wù)

首先，提高電力營銷服務(wù)水平。新時期。為實現(xiàn)電力服務(wù)質(zhì)量的提高，必須提高電力企業(yè)的電力營銷服務(wù)水平，將更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給用電客戶。即堅持誠信理念，對電力營銷服務(wù)功能不斷地進(jìn)行優(yōu)化與拓展，有機(jī)結(jié)合示范窗口、承諾服務(wù)的龍頭、動力作用，實現(xiàn)電力服務(wù)質(zhì)量的提高。同時，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高營銷人員的營銷人員的專業(yè)水平與綜合素質(zhì)，使?fàn)I銷人員樹立服務(wù)理念，正確認(rèn)識電力營銷服務(wù)的意義與重要性。以往在辦理業(yè)務(wù)的時候，用電客戶需要到營業(yè)廳排隊，處于被動地位，為了改變這樣的關(guān)系，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)對業(yè)務(wù)辦理流程進(jìn)行簡化，實施遠(yuǎn)程服務(wù)，也就是通過南方電網(wǎng)客服熱線來預(yù)約排號，以便于用電客戶辦理業(yè)務(wù)。

其次，豐富電力營銷服務(wù)項目。也就是提供增值服務(wù)。隨著生活水平的提高，人們用電需求也在不斷提高，也日趨多元化發(fā)展。基于此，電力企業(yè)也要改變電力服務(wù)觀念，以更好地滿足用電客戶的實際需求。長期以來的實踐發(fā)現(xiàn)，電力企業(yè)采取單一的電力營銷模式，已經(jīng)不能滿足用電客戶不斷提高的、日益多元化的需求，必須開發(fā)、提供增值服務(wù)。

最后，優(yōu)化電力營銷服務(wù)手段。將南方電網(wǎng)客服熱線、電力營銷窗口有機(jī)結(jié)合起來，為用電客戶提供方便快捷的、全過程、全天候的電力營銷服務(wù)。嚴(yán)格落實首問負(fù)責(zé)制、實行項目負(fù)責(zé)制，對電話預(yù)約、網(wǎng)上繳費、電話繳費、網(wǎng)上報裝等手段進(jìn)行靈活運用，以更好地服務(wù)客戶、方便客戶，同時也可以采取線上、線下的方式解答客戶的疑惑，并及時向客戶反饋問題的處理流程、處理結(jié)果，為客戶節(jié)約時間。電力企業(yè)應(yīng)為抄核收人員實施有效的培訓(xùn)，提高其溝通能力、專業(yè)能力，為客戶普及用電知識。

2.2 新型拓展服務(wù)

新時期，應(yīng)加強(qiáng)對各種技術(shù)的應(yīng)用，推動電力營銷服務(wù)質(zhì)量的提高。

首先，實現(xiàn)全部業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程受理，對二維碼服務(wù)、電子回執(zhí)等進(jìn)行推廣，提高業(yè)務(wù)辦理的透明化，并實時推送業(yè)務(wù)辦理的進(jìn)度信息。開通電子平臺，為客戶提供自助辦理業(yè)務(wù)的渠道，使客戶獲得更好的體驗。將實體渠道、南方電網(wǎng)服務(wù)熱線、微信公眾服務(wù)號、網(wǎng)上營業(yè)廳等有機(jī)結(jié)合起來，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務(wù)。

其次，建設(shè)費控體系，轉(zhuǎn)變用電消費模式，將“先用電、后繳費”轉(zhuǎn)變?yōu)椤跋荣忞姟⒑笥秒姟?。與用電客戶充分協(xié)商，重點在高風(fēng)險客戶、新建小區(qū)設(shè)置費控裝置，建立遠(yuǎn)程費控模式，從而實現(xiàn)對“先購電、后用電”模式的推廣。以計量自動化自動抄表技術(shù)為依托，構(gòu)建按日抄表算費的模式，從而開發(fā)按日算費費控服務(wù)模塊，試點中、低壓遠(yuǎn)程費控“按日抄表、即時算費”業(yè)務(wù)模式并全面推廣。

2.3 差異化服務(wù)

新形勢下，電力企業(yè)的電力營銷服務(wù)重心出現(xiàn)了改變，從以往追求業(yè)務(wù)量的增多，轉(zhuǎn)變?yōu)樵絹碓街匾曎|(zhì)量管理。如今的電力市場逐漸朝著差異化的方向發(fā)展，主要體現(xiàn)在用電客戶不同，用電需求、用電特點也有一定的不同，基于這樣的原因，不同用電客戶對電力營銷服務(wù)的要求也有很大的差異。面對這樣的情況，電力企業(yè)應(yīng)對用電客戶的實際用電需求、用電特點進(jìn)行準(zhǔn)確評估，同時將其作為主要依據(jù)，對用電客戶進(jìn)行細(xì)致、準(zhǔn)確的分類。對不同類型用電客戶的具體用電信息進(jìn)行深入挖掘分析、動態(tài)管理，界定普通用電客戶、重點用電客戶，對電力營銷服務(wù)進(jìn)行準(zhǔn)確的層次劃分，鑒別不同層次電力營銷服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)的難度，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高再造業(yè)務(wù)流程的科學(xué)性、嚴(yán)謹(jǐn)性、靈活性。

首先，針對低價值客戶，指的是存在拖欠電費、違章用電的行為的用電客戶，給電力企業(yè)的利潤造成嚴(yán)重的影響，甚至帶來負(fù)利潤。雖然低價值客戶的比例相對較小，但也要給予高度重視，并提供差異化服務(wù)：針對長期給電力企業(yè)帶來負(fù)利潤的低價值用電客戶，采取合理合法的措施，包括但不限于預(yù)收電費、停電催收電費等，杜絕惡意欠費的現(xiàn)象，維護(hù)電力企業(yè)的合法利益;針對具有潛在價值的低價值用電客戶，采取有效措施，逐漸將其轉(zhuǎn)變?yōu)橹虚g客戶群。

其次，針對中間客戶群，其是相對于低價值客戶、高價值客戶的用電客戶，所占比例較大，甚至是絕對多數(shù)，在很大程度上影響著電力企業(yè)的業(yè)績。中間客戶群給電力企業(yè)帶來的利潤空間有限，故可采取客戶自主服務(wù)。

最后，高價值客戶，電力企業(yè)發(fā)展過程中，高價值客戶是利潤的主要來源，也是電力企業(yè)最重視的客戶群體。基于這樣的原因，電力企業(yè)應(yīng)為高價值用電客戶提供足夠的技術(shù)、人力等方面的支持，盡量為高價值用電客戶提供最優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務(wù)、最好的待遇，從而滿足高價值用電客戶的期望，將高價值用電客戶穩(wěn)定住，為提高電力企業(yè)的利潤奠定良好基礎(chǔ)。高價值用電客戶的個性化服務(wù)措施包括：建立業(yè)務(wù)辦理VIP通道/綠色通道，提供主動化、專門化的電力營銷服務(wù);安排專業(yè)人員為高價值用電客戶免費提供電氣專業(yè)技術(shù)、安全知識等方面的培訓(xùn)，定期為高價值用電客戶提供配電設(shè)備維護(hù)、檢修服務(wù)，從而提高高價值用電客戶的忠誠度。

3? 結(jié)語

綜上所述，電力營銷工作中存在著技術(shù)水平落后、人員專業(yè)水平不足、電力服務(wù)質(zhì)量較差的問題。面對這樣的現(xiàn)象，可以對電力營銷工作進(jìn)行改進(jìn)與創(chuàng)新，采取全面化服務(wù)、新型拓展服務(wù)、差異化服務(wù)的新模式，提高電力營銷服務(wù)水平，為用電客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務(wù)，從而促進(jìn)電力服務(wù)質(zhì)量的提高。

參考文獻(xiàn)

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