孫桂娥

摘要：B2C跨境電商物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是影響B(tài)2C跨境電商發(fā)展的一個(gè)非常重要因素。文章運(yùn)用層次分析法在B2C跨境電商物流整個(gè)過程建立了5個(gè)一級(jí)指標(biāo)和20個(gè)二級(jí)指標(biāo)的B2C跨境電商物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，并提出了提高商品運(yùn)輸和配送質(zhì)量、提高配送服務(wù)柔性、改善服務(wù)人員態(tài)度和建立退換貨物流系統(tǒng)等。提高B2C跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量，提供顧客滿意度。

關(guān)鍵詞：層次分析法;B2C跨境電商物流;物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號(hào)：F713.365.1文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

0引言

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，以及消費(fèi)者對(duì)高質(zhì)量生活水平的追求和自身購買力的增加，B2C跨境電商迅速崛起。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2017年中國跨境電商交易規(guī)模為8.06萬億元，其中，B2C跨境電商交易占比14.8%。阿里研究院數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計(jì)到2020年，中國跨境電商交易規(guī)模將達(dá)12萬億元，B2C跨境電商交易額將超過3.6萬億元，年均增幅約37%。B2C跨境電商的快速發(fā)展有賴于跨境物流系統(tǒng)強(qiáng)有力的支撐，跨境物流的服務(wù)質(zhì)量直接影響B(tài)2C跨境電商顧客的滿意度，從而影響B(tài)2C跨境電商的發(fā)展。B2C跨境物流存在虛假發(fā)貨、發(fā)貨慢、運(yùn)費(fèi)高、信息泄露、退貨困難等，導(dǎo)致顧客投訴率增加。因此，提高跨境物流服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度是B2C跨境電商發(fā)展的關(guān)鍵因素。

本文站在顧客的角度，從B2C跨境電商物流整個(gè)過程出發(fā)利用AHP方法，探討B(tài)2C跨境電商物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，提出改善跨境物流服務(wù)質(zhì)量的措施，提高客戶跨境電商滿意度，從而促進(jìn)B2C跨境電商的發(fā)展。

1.B2C跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量及其要素分析

關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量的研究有較為傳統(tǒng)的是以時(shí)間、地點(diǎn)、效用為基礎(chǔ)7Rs（Perreault&Russ，1974）理論，即物流企業(yè)能在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和正確的場合，以合適的價(jià)格和方式，為客戶提供適合的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶的個(gè)性化需求得到滿足，價(jià)值得到提高的活動(dòng)過程。也有比較完整的美國Tenessee大學(xué)2001年總結(jié)出由顧客角度出發(fā)度量物流服務(wù)質(zhì)量的9個(gè)指標(biāo)：人員溝通質(zhì)量、訂單釋放數(shù)量、信息質(zhì)量、訂購過程、貨品精確率、貨品完好程度、貨品質(zhì)量、誤差處理、時(shí)間性。

本文從B2C跨境電商物流運(yùn)作過程來定義物流服務(wù)質(zhì)量，即B2C跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量是指從顧客訂單支付開始到顧客收到商品整個(gè)過程中享受到的物流服務(wù)質(zhì)量，主要包括發(fā)貨服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量、配送服務(wù)質(zhì)量、退換貨服務(wù)質(zhì)量及客戶服務(wù)質(zhì)量5個(gè)方面。

發(fā)貨服務(wù)質(zhì)量是指顧客訂單支付完畢到商品庫房出庫成功進(jìn)入運(yùn)輸狀態(tài)的服務(wù)質(zhì)量，主要包括物流訂單處理速度、發(fā)貨速度、發(fā)貨完好率及發(fā)貨正確率。發(fā)貨服務(wù)質(zhì)量是整個(gè)B2C跨境電商物流活動(dòng)過程中第一環(huán)節(jié)，發(fā)貨正確與否、發(fā)貨速度快慢影響到顧客滿意度。運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是運(yùn)輸過程中顧客享受到的服務(wù)質(zhì)量，主要包括運(yùn)輸速度、運(yùn)輸過程中信息的可視性、包裹破損率及丟失率。由于跨境物流時(shí)間長，運(yùn)輸過程中信息的可視性顯得尤為重要，便于顧客掌握包裹的最新動(dòng)態(tài)。由于跨境物流的復(fù)雜性，運(yùn)輸過程中破損率和丟失率相對(duì)來說較高，這也是衡量跨境物流服務(wù)質(zhì)量的重要因素。配送服務(wù)質(zhì)量是指配送員把商品配送到顧客過程中的服務(wù)質(zhì)量，是顧客直接感知B2C跨境物流服務(wù)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，主要包括配送員服務(wù)態(tài)度、配送商品完好率、配送準(zhǔn)時(shí)率及配送服務(wù)柔性。由于顧客需求的多樣性及顧客對(duì)服務(wù)要求的提高，配送員服務(wù)態(tài)度及配送服務(wù)柔性成為評(píng)價(jià)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。退換貨服務(wù)質(zhì)量是指商品從顧客到B2C跨境物流企業(yè)倉庫的過程中的服務(wù)質(zhì)量，主要包括退換貨訂單處理速度、退換貨服務(wù)人員態(tài)度、退換貨方式靈活性、退換貨費(fèi)用。退換貨服務(wù)是B2C跨境物流企業(yè)的痛點(diǎn)，由于跨境物流的復(fù)雜性，退換貨成本高，眾多跨境物流企業(yè)不接受退換貨，這也是阻礙跨境電商發(fā)展的一個(gè)重要原因。客戶服務(wù)質(zhì)量指在整個(gè)B2C跨境物流過程中顧客接收到客服的服務(wù)質(zhì)量，包括客戶投訴及時(shí)處理率、客戶咨詢及時(shí)回復(fù)率、客戶服務(wù)態(tài)度及客服人員專業(yè)性。客服是宣傳、展示B2C跨境物流企業(yè)形象的一種手段，客服質(zhì)量的好壞決定了整個(gè)物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

2基于層次分析法的B2C跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建

2.1建立層次結(jié)構(gòu)模型。通過B2C消費(fèi)者調(diào)查及網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等構(gòu)建了5個(gè)一級(jí)指標(biāo)和20個(gè)二級(jí)指標(biāo)的B2C跨境電商物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如表1所示。

3提高B2C跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量策略

3.1

提高商品運(yùn)輸和配送質(zhì)量，保質(zhì)保量把商品準(zhǔn)時(shí)送到顧客手中。由于B2C跨境電商物流運(yùn)輸過程的特殊性，運(yùn)輸及配送過程中包裹破損及丟失風(fēng)險(xiǎn)比較高，所以要求B2C跨境物流企業(yè)在運(yùn)輸及配送過程中要保證商品完好無損的送達(dá)顧客手中，讓顧客放心?？梢酝ㄟ^提高包裝質(zhì)量、增加防護(hù)措施保證運(yùn)輸過程中商品的質(zhì)量;建立實(shí)時(shí)更新的可視化信息系統(tǒng)保證顧客能夠看到最新的物流信息，讓顧客感受到商品的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)。配送過程中提高配送員的素質(zhì)，做到輕拿輕放、拒絕野蠻裝卸，進(jìn)一步保證商品質(zhì)量，讓顧客放心滿意。

3.2提高客戶服務(wù)柔性，滿足顧客的個(gè)性化需求。隨著社會(huì)的發(fā)展、服務(wù)業(yè)服務(wù)水平的提高，顧客的個(gè)性化需求明顯提高。在表10中配送服務(wù)柔性和退換貨方式靈活性是顧客關(guān)注的重點(diǎn)，因此B2C跨境物流企業(yè)要站在客戶的立場，充分考慮顧客的需求通過提供增值服務(wù)來改善服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。

3.3改善服務(wù)人員態(tài)度，提高客戶滿意度。B2C跨境物流企業(yè)服務(wù)人員的態(tài)度從一定程度上直接影響著服務(wù)質(zhì)量，如果服務(wù)人員態(tài)度好，還可以彌補(bǔ)由于其它方面造成的顧客不滿意，因此，物流企業(yè)人員服務(wù)態(tài)度非常重要。B2C跨境物流企業(yè)可以通過加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)精神，在和顧客溝通交流時(shí)要用5顆心即細(xì)心、耐心、真心、責(zé)任心、愛心來服務(wù)顧客，把顧客當(dāng)親人，視顧客為上帝，處處為顧客著想。

3.4建立退換貨物流管理系統(tǒng)，降低退換貨費(fèi)用。退換貨是B2C跨境物流中一項(xiàng)非常重要的業(yè)務(wù)，由于B2C跨境物流周期長，退換貨比較繁瑣，退換貨具有分散型，很難形成規(guī)模效應(yīng)，進(jìn)而造成退換貨成本高，所以退換貨一直是B2C跨境物流企業(yè)最頭痛的問題。因此在退換貨環(huán)節(jié)，可以通過B2C跨境物流企業(yè)聯(lián)盟建立一套完整的退換貨物流管理系統(tǒng)，形成退換貨的集聚效益，降低退換貨費(fèi)用。

4結(jié)束語

B2C跨境物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是影響跨境電商發(fā)展的一個(gè)重要原因，因此研究B2C跨境物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顯得非常重要。本文從跨境物流整個(gè)過程出發(fā)，建立了5個(gè)一級(jí)指標(biāo)和20個(gè)二級(jí)指標(biāo)的B2C跨境物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，利用層次分析法計(jì)算出權(quán)重，進(jìn)而提出提高B2C跨境物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的措施。