曠婷玥

摘 要：本文通過IPA分析湖南某四星級(jí)酒店（HY酒店）員工就業(yè)感知，分別從工作投入、工作滿意度和員工忠誠度方面進(jìn)行重要性程度和表現(xiàn)水平的測(cè)量。得出員工最為重視的是管理制度、薪資福利、人際關(guān)系和個(gè)人發(fā)展。因此，本文從保健因素和激勵(lì)因素兩方面針對(duì)性地提出了相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞：IPA分析;工作投入;工作滿意度;員工忠誠度

一、引言

員工的滿意度對(duì)酒店的持續(xù)健康發(fā)展具有極大的影響作用。近幾年我國星級(jí)酒店員工流失嚴(yán)重。作為典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)，員工的長期流失對(duì)酒店人力資本的積累極為不利，經(jīng)營管理難度加大，酒店的可持續(xù)發(fā)展難以維系。酒店經(jīng)營成敗主要靠服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量必須通過員工來實(shí)現(xiàn)。員工滿意度極為重要，甚至可成為衡量酒店成功與否的關(guān)鍵因素。如何保證員工積極的工作投入，較高的工作滿意度，維護(hù)好員工的忠誠度，進(jìn)而增強(qiáng)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是擺在酒店管理者面前的一道難題。

迄今為止，國內(nèi)外已有大量學(xué)者研究過酒店員工滿意度方面的問題。我國學(xué)者匡家慶（2013）對(duì)酒店員工流失一般原因進(jìn)行分析，得出滿意度是影響員工流失的主要原因之一。張子昂等（2012）運(yùn)用因子分析法對(duì)酒店員工滿意度進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)員工的工作內(nèi)容、薪酬福利、內(nèi)外部工作環(huán)境以及酒店內(nèi)人際關(guān)系等因素嚴(yán)重影響員工的滿意程度。李瑩瑩（2016）探討飯店員工的就業(yè)感知，發(fā)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)發(fā)展需求是飯店員工就業(yè)的首要?jiǎng)訖C(jī)。

本文以湖南省的HY酒店員工滿意度存在的現(xiàn)實(shí)問題入手，結(jié)合IPA分析法進(jìn)行分析。作為一家新興的四星級(jí)酒店，HY酒店正處在企業(yè)上升期，其經(jīng)營過程中存在許多問題：組織結(jié)構(gòu)不合理;缺乏完善的、行之有效的制度體系;缺乏專業(yè)高效的管理團(tuán)隊(duì)，執(zhí)行力較低;上下級(jí)關(guān)系不融洽，部門之間、員工之間的交流與溝通太少，員工責(zé)任心低;工作條件有待改善;對(duì)外招聘人才較困難;缺乏專業(yè)培訓(xùn);酒店文化薄弱。

二、IPA分析法（Importance-Performance Analysis重要性-表現(xiàn)分析法）

IPA分析法即重要性與表現(xiàn)水平的分析，是營銷領(lǐng)域中用來評(píng)價(jià)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)或品牌的優(yōu)勢(shì)及劣勢(shì)的分析工具。（Martilla，et al.，1977）

IPA分析法從“期望值-表現(xiàn)”法演變而來，這種方法將衡量項(xiàng)目的重要程度及每個(gè)項(xiàng)目的表現(xiàn)結(jié)合，對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的重要性程度和該項(xiàng)目屬性實(shí)際表現(xiàn)水平兩個(gè)維度評(píng)分。具體操作步驟：首先確定考核變量，可通過研究對(duì)象打分得出研究變量的重要性和表現(xiàn)水平的分值;求出重要性和表現(xiàn)水平的平均數(shù)和中值，畫出有刻度的IP圖，以重要性和表現(xiàn)水平的均值作為確切交叉點(diǎn)，基于交叉點(diǎn)劃出十字架，其中橫軸代表重要性數(shù)值，縱軸代表表現(xiàn)水平數(shù)值;再將所有的重要性與表現(xiàn)水平得分的交叉點(diǎn)畫在以均值為交叉點(diǎn)所形成的四個(gè)象限上;根據(jù)各變量的在坐標(biāo)軸上的點(diǎn)確定其所在IPA分析圖中的位置為優(yōu)勢(shì)，或是劣勢(shì);最后根據(jù)相關(guān)分析形成結(jié)論。（張欽等，2007）

這種方法能為決策者提供制定市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略的基礎(chǔ)，另外，在實(shí)際操作過程中，通常將表現(xiàn)水平=滿意度水平來進(jìn)行分析。

三、研究工具與設(shè)計(jì)

1.調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)與發(fā)放

通過專家調(diào)查法的意見，本文選擇Schaufeli（2002）開發(fā)的 “Utrecht工作投入量表”（the Utrecht Work Engagement Scale）作為量表中工作投入部分內(nèi)容的測(cè)量。員工滿意度和忠誠度部分內(nèi)容則參考Smith， et al.（1969）編制而成工作描述指數(shù)量表“JDI量表，Job Descriptive Index”、辜應(yīng)康等（2011，2012）的酒店員工工作滿意度影響因素、李永梅（2013）關(guān)于影響高星級(jí)酒店員工忠誠度影響因素分析。同時(shí)還有借鑒Herzberg（1959）的雙因素理論，以對(duì)比影響員工意見的保健因素和激勵(lì)因素。同時(shí)，本文采用李克特量表的5級(jí)評(píng)分法（本文中表現(xiàn)水平=滿意度）。

本文以HY酒店員工為研究對(duì)象，目前母群的總?cè)藬?shù)為205人，可以作為取樣的母群體。為提升回收問卷量及有效問卷量，擬采取全數(shù)發(fā)放原則，總回收份數(shù)為195份，剔除無效問卷7份后，共計(jì)回收有效樣本188份，回收率達(dá)91.7%。本文的數(shù)據(jù)資料處理采用計(jì)算機(jī)套裝統(tǒng)計(jì)軟件SPSS22.0進(jìn)行資料分析。

2.信效度檢驗(yàn)

本文通過探索性因素分析提取出工資福利與管理、個(gè)人發(fā)展、工作專注、工作環(huán)境與成就、工作參與、員工忠誠、人際關(guān)系、工作熱情8個(gè)因素，并歸納為工作投入、工作滿意度和員工忠誠度三個(gè)層面。隨后對(duì)各個(gè)因子進(jìn)行可靠性分析，運(yùn)用克隆巴赫系數(shù)（Cronbach's Alpha）檢視信度，顯示各維度信度較高。最高為工資福利與管理，Cronbach's Alpha值為0.944，最低為人際關(guān)系，Cronbach's Alpha值為0.714。

通過運(yùn)用Convergent-Discriminant Validity（聚斂-區(qū)分效度法）檢驗(yàn)效度，發(fā)現(xiàn)個(gè)別概念元素的相關(guān)函數(shù)均值除了工作熱情（0.482）偏低少許之外，基本上都>0.5，因此可以判斷各維度有較好的聚斂效度。通過概念與概念元素相關(guān)函數(shù)均值的比較發(fā)現(xiàn)，概念與概念之間存在區(qū)分效度，同時(shí)也是顯著的。

四、資料分析

本文采用IPA分析法得出圖1，I-P矩陣被分為四個(gè)象限，分界線分別為重要性及表現(xiàn)性得分的平均值（4.47和3.46）。四個(gè)象限分別指：“重要-表現(xiàn)好”是HY酒店的主要優(yōu)勢(shì)，應(yīng)當(dāng)在各種活動(dòng)中得到重點(diǎn)突出;“重要-表現(xiàn)不好”屬于HY酒店的主要劣勢(shì)，應(yīng)該得到大力改善?！安恢匾?表現(xiàn)好”是HY酒店的次要優(yōu)勢(shì);“不重要-表現(xiàn)不好”是HY酒店的次要劣勢(shì)。

1.主要優(yōu)勢(shì)分析

即重要-表現(xiàn)好的內(nèi)容如下：A1-工作時(shí)的干勁程度、A2-工作時(shí)的快樂程度、A4-工作時(shí)精神飽滿的程度、A5-每天很愿意去上班、A7-碰到工作中的難題時(shí)會(huì)經(jīng)常思考、A9-合理安排自己的工作時(shí)間、A11-工作中雖然很累，但也力求確保服務(wù)質(zhì)量程度、A14-能很快地融入工作的程度、A16-會(huì)堅(jiān)持干完手頭的工作而不中途放棄的程度、A28-直接上級(jí)對(duì)下屬工作的支援程度、A38-酒店安全保障機(jī)制的完善程度、A39-上下級(jí)關(guān)系融洽程度、A40-同事之間進(jìn)行坦誠交流的程度。

近于次要優(yōu)勢(shì)的區(qū)域：A3-即使工作不順利也不灰心喪氣、A8-愿意付出額外的努力，以便能更好地完成工作、A17-全身心投入工作時(shí)，覺得很愉快的程度。此象限的重要性及滿意度程度都最高，因此酒店應(yīng)當(dāng)繼續(xù)維持。

2.次要優(yōu)勢(shì)分析

即重要性低，表現(xiàn)水平好的變量主要有A5-每天很愿意去上班、A6-對(duì)自己當(dāng)前的工作的興趣程度、A10-在工作時(shí)，總是積極主動(dòng)地提出改進(jìn)的意見、A13-工作時(shí)覺得時(shí)間過得飛快的程度、A37-酒店軟硬件設(shè)定足夠程度。說明酒店在這方面不夠重視，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)改進(jìn)，使員工重視這方面因素的提升，讓員工繼續(xù)保持積極向上的工作熱情，為酒店創(chuàng)造更大的效益。

3.主要劣勢(shì)分析

指員工認(rèn)為很重要，但表現(xiàn)水平卻不如人意的因素，主要有A18-目前酒店的工資合理程度、A19-獎(jiǎng)金發(fā)放合理程度、A24-酒店的職責(zé)劃分明確程度、A25-酒店的病、事休假制度完善程度、A30-個(gè)人空間成長程度、A31-能夠得到良好的培訓(xùn)程度、A35-能在工作中獲得成就感的程度、A41-各部門間良好的協(xié)作配合程度。近于主要劣勢(shì)的變量有A21-現(xiàn)有的福利待遇合理程度、A29-員工直接上級(jí)對(duì)下屬的期望程度、A45-員工愿意留在本酒店工作的程度。

鑒于此象限變量員工認(rèn)為很重要，但表現(xiàn)卻差強(qiáng)人意，酒店應(yīng)當(dāng)著力對(duì)這些方面進(jìn)行改善，提高員工的滿意水平。具體酒店可在適當(dāng)范圍內(nèi)提高酒店員工的工資福利水平，多思考員工獎(jiǎng)金發(fā)放的途徑，能夠針對(duì)性地多進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，多舉行一些活動(dòng)增強(qiáng)部門之間、員工之間的互動(dòng)，讓員工可以在工作中得到更好地成長，獲得更多的成就感，從而提高對(duì)酒店的忠誠度，增強(qiáng)酒店的凝聚力。

4.次要劣勢(shì)分析

此象限因素員工既不重視，表現(xiàn)水平也最低，主要有A12-經(jīng)常主動(dòng)閱讀一些與工作相關(guān)的專業(yè)參考資料、A20-加班工資分配合理程度、A22-酒店管理理念的優(yōu)異程度、A23-酒店的分工明確程度、A26-酒店的病事休假制度完善程度、A27-員工的考評(píng)機(jī)制完善程度、A32-能夠得到公平的升職機(jī)會(huì)程度、A34-能在工作中尋找趣味的程度、A36-工作中有展現(xiàn)自我機(jī)會(huì)、A42-員工意見能迅速反饋程度、A43-員工意見迅速落實(shí)程度、A44-員工在本酒店工作感到自豪的程度。此象限的變量重要性和表現(xiàn)水平都比較低，表示員工不太重視或忽略了這些因素，因此酒店應(yīng)當(dāng)將其作為改善的重點(diǎn)，如建立學(xué)習(xí)型組織、構(gòu)建酒店的優(yōu)異管理理念、完善酒店的相關(guān)管理制度、為員工設(shè)計(jì)職業(yè)生涯規(guī)劃，迅速反饋員工的意見，能讓員工感覺到被需要和重視，讓員工在本酒店工作能產(chǎn)生由衷的自豪感，可設(shè)法提高他們對(duì)這些因素的重視度和滿意度。

五、研究建議

通過對(duì)HY酒店相關(guān)影響因素的分析，可分為保健因素和激勵(lì)因素兩部分，其中需要完善的保健因素主要包括管理制度、人際關(guān)系、薪資福利、工作環(huán)境和領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)等，激勵(lì)因素主要包括個(gè)人發(fā)展、企業(yè)文化和人才培養(yǎng)機(jī)制等。根據(jù)以上分析，本文對(duì)HY酒店建議如下：

1.保健因素方面

（1）優(yōu)化管理理念，完善管理制度。首先，堅(jiān)持人本管理理念。其次，分工、職責(zé)應(yīng)明確。做到人盡其才，人事相宜;因事制宜，動(dòng)態(tài)平衡。再次，公平公正的獎(jiǎng)懲制度。應(yīng)將酒店的薪資福利與獎(jiǎng)懲相結(jié)合，科學(xué)的獎(jiǎng)懲制度能對(duì)酒店員工起到激勵(lì)作用。

（2）融洽的人際關(guān)系。酒店的良好人際關(guān)系，需要通過建立高效的溝通機(jī)制來奠定基礎(chǔ)，一方面需要各部門之間的良好配合，另一方面則需要建立上下級(jí)和同級(jí)別員工之間的融洽關(guān)系。

（3）合情合理的薪資福利。薪酬福利并不僅僅在于薪酬福利的絕對(duì)值，還應(yīng)當(dāng)注意其相對(duì)值（與同一地區(qū)，同一行業(yè)中相同崗位的薪資比較）。通過員工的崗位分析和職位評(píng)價(jià)來實(shí)現(xiàn)公平的薪資福利制度。

（4）提供優(yōu)越的工作環(huán)境。既包括為員工提供優(yōu)越的工作和生活場(chǎng)所，還包括為員工營造輕松愉悅的工作氣氛。針對(duì)酒店員工日常工作的高節(jié)奏、高效率和高負(fù)荷和高要求，為員工提供豐富的業(yè)余文化娛樂活動(dòng)。

（5）提高領(lǐng)導(dǎo)者的全面素質(zhì)。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備掌控全域的戰(zhàn)略能力;精通酒店管理的業(yè)務(wù)能力，懂得分權(quán)、授權(quán)，合理分工，職責(zé)明確;重視學(xué)習(xí)和創(chuàng)新;具備優(yōu)良的品德素質(zhì)、獨(dú)特的人格魅力，對(duì)待酒店的人和事能夠公平公正;具備高抗風(fēng)險(xiǎn)能力，高度的凝聚力。

2.激勵(lì)因素方面

（1）注重員工個(gè)人發(fā)展。首先，建立專業(yè)、完善的培訓(xùn)體系。從員工的入職培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)，以及酒店管理層的培訓(xùn)四方面入手。要求員工了解酒店歷史進(jìn)程，目標(biāo)使命;掌握工作任務(wù)、工作流程，以及工作細(xì)則、標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范;全方面培訓(xùn)職業(yè)道德、安全、法律、心理學(xué)、崗位等知識(shí)，注重服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。其次，為員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃。再次，職業(yè)生涯規(guī)劃與培訓(xùn)相結(jié)合。

（2）培育獨(dú)特的酒店文化。以精神文化為核心，通過物質(zhì)文化和制度文化的有效配合，在實(shí)踐過程中實(shí)現(xiàn)自身的升華和揚(yáng)棄，既注重員工的保健激勵(lì)，更要重視員工的精神激勵(lì)，以期培育獨(dú)特、不可復(fù)制的企業(yè)文化。

（3）儲(chǔ)備人才，構(gòu)建人才培養(yǎng)機(jī)制?？紤]內(nèi)部培養(yǎng)和外部引進(jìn)并舉，內(nèi)部人才培養(yǎng)可節(jié)約成本，可信度高，員工積極性高;引進(jìn)優(yōu)秀的外來人才給酒店注入新的活力，節(jié)約酒店內(nèi)部培養(yǎng)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)的成本;完善招聘制度;通過多種管道發(fā)布招聘信息;建立儲(chǔ)備人才數(shù)據(jù)庫。

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