姚悅

摘要：依賴于數(shù)據(jù)分析的酒店管理模式，在我國的各種規(guī)模的酒店內(nèi)的應(yīng)用都越來越普遍。所以，數(shù)據(jù)的收集、無用數(shù)據(jù)的清理、信息優(yōu)化和集成都是大數(shù)據(jù)的功能，便于酒店進(jìn)行管理。tableau是對酒店預(yù)訂模塊中生成的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的工具，可以對酒店管理系統(tǒng)中的很多個模塊進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，例如，預(yù)定酒店、客戶入住信息、客戶結(jié)算。

關(guān)鍵詞：酒店管理系統(tǒng);大數(shù)據(jù)分析;tableau

近年來，大數(shù)據(jù)頻繁應(yīng)用于酒店的管理和布局。整合酒店業(yè)務(wù)，主要可以為中國酒店業(yè)務(wù)打造一個大型的數(shù)據(jù)平臺，同時旅游公司在一定程度上也可以利用和開發(fā)酒店業(yè)務(wù)的大數(shù)據(jù)，促進(jìn)這兩大行業(yè)共同發(fā)展。這可能反映了這樣一個事實，即在酒店業(yè)發(fā)展的后期，是由客戶引導(dǎo)酒店業(yè)未來的發(fā)展，因此，客戶提供的信息是更加重要的，要分析和研究這些信息數(shù)據(jù)，進(jìn)一步了解客戶所需要的各方面需求，開始以大數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)的酒店運營和價格管理時代。本文闡述了如何利用大數(shù)據(jù)的分析和研究，不再通過個人經(jīng)驗來推測客戶的需求，而是利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)分析，盡可能滿足每一位客戶的需求，使他們盡可能享受到最好的服務(wù)。

1大數(shù)據(jù)與酒店管理系統(tǒng)

信息時代的來臨和發(fā)展，使大數(shù)據(jù)成為很多人都知道的新名詞，進(jìn)而也就成為了媒體和各行業(yè)的熱門話題。許多行業(yè)為了更好的發(fā)展都開始關(guān)注大數(shù)據(jù)的發(fā)展動向，政府部門也不例外，就大數(shù)據(jù)的科學(xué)性而言，各行各業(yè)都開始對其進(jìn)行專門的研究。需要討論大數(shù)據(jù)的作用和意義，對于大數(shù)據(jù)而言需要探討的問題有：如何在大數(shù)據(jù)里提取出有價值的數(shù)據(jù)信息，如何使用大數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)信息，最后一個問題就是如何構(gòu)建“大數(shù)據(jù)”系統(tǒng)。在這些問題的基礎(chǔ)上，國內(nèi)外學(xué)者利用算法分析、結(jié)構(gòu)模型分析、規(guī)模分析、tableau軟件等工具對大數(shù)據(jù)進(jìn)行了研究。

經(jīng)過多年的研究后我國大數(shù)據(jù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)模型已經(jīng)逐步完善，很多有關(guān)大數(shù)據(jù)構(gòu)建的基礎(chǔ)理論也取得了非常大的進(jìn)步，例如，計算模型的構(gòu)建，數(shù)據(jù)之間的相互轉(zhuǎn)換，信息的收集和傳輸?shù)确矫?。在我國各大領(lǐng)域都得到了很好的應(yīng)用，無論是醫(yī)學(xué)還是電信工程都有應(yīng)用到大數(shù)據(jù)進(jìn)行管理。各種規(guī)模大小的企業(yè)都有應(yīng)用大數(shù)據(jù)對需要的信息進(jìn)行管理和整合。大數(shù)據(jù)的使用方向還有很多是我們沒有開發(fā)利用到的，大數(shù)據(jù)不僅僅可以進(jìn)行數(shù)據(jù)的管理，還可以進(jìn)行服務(wù)，雖然我們已經(jīng)對大數(shù)據(jù)進(jìn)行了多年的研究，但從長遠(yuǎn)的角度來看，我國對大數(shù)據(jù)的了解還是不夠深入，我們還需要對大數(shù)據(jù)進(jìn)行探索，發(fā)現(xiàn)更多更有利于國家發(fā)展的使用方式。

隨著大數(shù)據(jù)的快速發(fā)展，很多公司企業(yè)想要利用大數(shù)據(jù)加速發(fā)展，這將要比以前更加困難。我國酒店的“大數(shù)據(jù)”形成和信息技術(shù)的起步都比較晚，集團(tuán)客戶關(guān)系管理和會員管理系統(tǒng)都還是在單一的酒店接待系統(tǒng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行測試，還是屬于比較落后的方式，整體建設(shè)水平遠(yuǎn)低于很多國際酒店集團(tuán)的建設(shè)水平，目前在“大數(shù)據(jù)”的支持下，在整個市場面前能促進(jìn)酒店管理準(zhǔn)確定位。未來的酒店營銷管理將會頻繁使用大數(shù)據(jù)，它可以為酒店管理提供全面的數(shù)據(jù)支持，也可以對客戶的評價進(jìn)行多方位的分析，深度挖掘酒店服務(wù)質(zhì)量的各種問題。中國大多數(shù)酒店傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)使用概念只是對數(shù)據(jù)進(jìn)行簡單的處理。我國現(xiàn)有酒店管理系統(tǒng)對于數(shù)據(jù)的處理分析方式單一，對于酒店發(fā)展的促進(jìn)作用并不是十分明顯，例如生成部門報告、進(jìn)行各種預(yù)算、匯總信息等。在有關(guān)人員的研究和實踐過后，可以從中發(fā)現(xiàn)很多有用的信息和作用，大數(shù)據(jù)就可以用于開拓市場、進(jìn)行更加細(xì)化的市場分類、對客戶的需求進(jìn)行具體分析、創(chuàng)建更多的服務(wù)模式等諸多方面。利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行酒店管理之后，酒店管理者就能夠馬上發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)改進(jìn)，利于該行業(yè)進(jìn)一步快速的發(fā)展，在酒店管理方面得到很好的應(yīng)用后，也可以將同樣的管理模式進(jìn)行適當(dāng)改進(jìn)后在其他行業(yè)進(jìn)行運用，方便大家明確下一步需要努力工作的方向。

因此，在酒店管理中應(yīng)用“大數(shù)據(jù)”管理可以非常有效的提高企業(yè)生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量，也可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)逐步發(fā)展的趨勢，更可以讓管理者明確企業(yè)發(fā)展的方向。

2總體設(shè)計

在過去幾年，中國的酒店管理系統(tǒng)一般采用CRM系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，該管理系統(tǒng)的統(tǒng)計業(yè)務(wù)記錄只能告訴你經(jīng)營的發(fā)展?fàn)顩r，功能比較單一，但利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析時不僅可以明確酒店的管理狀況，還可以具體分析酒店管理中存在的問題。在長期使用數(shù)據(jù)管理后可以積累很多利于管理的經(jīng)驗，提前了解發(fā)展趨勢，制定管理計劃，提前預(yù)防會發(fā)生的管理問題，有利于管理者優(yōu)化經(jīng)營管理的方式方法，最終取得更好的效果。Tableau是一種商業(yè)工具軟件，使用方法非常簡單，它不需要進(jìn)行復(fù)雜的代碼處理就可以進(jìn)行操作，而且控制臺全部都可以根據(jù)酒店自身情況進(jìn)行定制，在控制臺上可以監(jiān)視各方面的酒店管理信息。這個軟件的控制臺非常容易操作，使用方法簡單，方便分析觀察，從系統(tǒng)中將數(shù)據(jù)導(dǎo)入軟件后，只需要通過拖拽需要的數(shù)據(jù)字段就可以將信息文字變成圖形。Tableau作為一種分析工具，可以對酒店預(yù)訂模塊中生成的數(shù)據(jù)進(jìn)行多維分析。在進(jìn)行大量數(shù)據(jù)分析后，便可以挖掘出客戶的實際想法和常用的消費習(xí)慣，明確客戶需求，進(jìn)行合理的分析，提高服務(wù)質(zhì)量，準(zhǔn)確識別酒店管理方面的問題，實現(xiàn)酒店管理的優(yōu)化發(fā)展。根據(jù)數(shù)據(jù)分析改善對于市場需求的控制，合理制定營業(yè)額計劃，盡可能的提高營業(yè)利潤。本文在對酒店管理系統(tǒng)進(jìn)行全面數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，從三個方面進(jìn)行了詳細(xì)的分析和探究：（1）對酒店的整體情況進(jìn)行分析：對整個客戶入住的過程中的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行全面分析，從預(yù)定酒店到入住直至最終退房;（2）實踐分析：預(yù)定的時間，選擇的房間類型，結(jié)款的方式，從多個角度發(fā)現(xiàn)客戶的消費習(xí)慣和想要獲得的服務(wù);（3）相關(guān)性分析：從客流與停留時間的關(guān)系、旅游業(yè)的發(fā)展趨勢等方面進(jìn)行分析。還可以從住宿類型的選擇、客戶的區(qū)域關(guān)系、客戶滿意度與酒店活動的關(guān)系等方面分析，也要對各種支付平臺的使用頻率等方面進(jìn)行分析。酒店管理系統(tǒng)各方面模塊的研究是基于酒店的大數(shù)據(jù)分析，利用tableau這個工具軟件，進(jìn)行三個方面的分析研究，獲取數(shù)據(jù)，總結(jié)酒店訂單的規(guī)則，分析可能存在的客戶需求，在提供了一定的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)后，就可以快速進(jìn)行酒店營銷和服務(wù)的轉(zhuǎn)型。

3對酒店的各方面模塊進(jìn)行分析

3.1酒店預(yù)訂模塊

酒店預(yù)訂是顧客選擇酒店住宿的第一步。了解客戶偏好是進(jìn)行大數(shù)據(jù)酒店管理的一個良好開端，對客戶的住宿選擇進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，可以進(jìn)一步了解客戶所需要的，進(jìn)而酒店可以適當(dāng)?shù)赝晟祁A(yù)訂的模式。中國現(xiàn)在通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行酒店預(yù)訂的模式發(fā)展的越來越好，有很多不同的酒店預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，為顧客提供了多重選擇。酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的方法非常簡單，隨時隨地都可以進(jìn)行操作，無論是手機還是電腦都非常的方便，這個優(yōu)勢預(yù)示著未來酒店預(yù)訂的發(fā)展方向，網(wǎng)絡(luò)預(yù)定將成為常用的一種形式。分析酒店預(yù)訂的優(yōu)缺點是大數(shù)據(jù)酒店管理研究和分析的方向。2011年至2014年個人酒店預(yù)訂量逐年增加，近幾年酒店的預(yù)定量的比率大幅度增長，且表現(xiàn)出相對穩(wěn)定的業(yè)績。2014年的增長趨勢更快，這與互聯(lián)網(wǎng)的日益普及以及互聯(lián)網(wǎng)與物理記憶的更大融合趨勢息息相關(guān)。

3.2客戶入住模塊

客戶入住酒店是最為關(guān)鍵的過程。與入住前辦理預(yù)定時的服務(wù)相比，更重要的是客戶入住酒店后真實服務(wù)的質(zhì)量。酒店作為服務(wù)行業(yè)想要更好的發(fā)展就一定要提高服務(wù)的質(zhì)量。因此如何提高酒店的服務(wù)水平給客戶一個舒適的居住環(huán)境是非常重要的，好的環(huán)境和服務(wù)水平可以吸引更多的客戶入住，這可以使酒店在整個市場中有較強的競爭能力，進(jìn)而提高整體經(jīng)濟(jì)效益，便于酒店的發(fā)展和進(jìn)步。大數(shù)據(jù)還可以了解我國客戶的訂單分布，沿海和中部地區(qū)比較集中，特別是北京，上海，廣州等經(jīng)濟(jì)發(fā)展比較快速的地區(qū)。因此可以推測出長江沿岸經(jīng)濟(jì)集聚與經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度，可以與訂單量的分布直接相關(guān)。經(jīng)濟(jì)的性質(zhì)和經(jīng)濟(jì)活動的程度也會影響訂單量的分布。同時，旅游業(yè)比較發(fā)達(dá)的城市，酒店的客戶預(yù)定量也比較大，可以由此推測訂單量的分布與經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況還有旅游業(yè)的發(fā)展等因素有關(guān)。

通過對酒店入住模塊數(shù)據(jù)的多維分析，從訂單客戶的類型來看，他們大多以普通會員（新客戶）的角色參與酒店預(yù)訂，由此可見在線預(yù)訂平臺是比較主要的一種預(yù)定模式，很大一部分消費群體中形成了比較穩(wěn)定的消費習(xí)慣，即若要增加酒店的吸引力，就要加強實力的良好定位和品牌效應(yīng)。同時，要加強服務(wù)水平，接納新客戶為會員，及時推廣酒店相關(guān)信息;其次，金卡會員和銀卡會員的比例也較高，說明會員機制可以促進(jìn)消費，它以第三方訂票平臺為基礎(chǔ)，明顯引導(dǎo)和培養(yǎng)了一部分人的消費習(xí)慣，形成了較為穩(wěn)定的消費群體。鑒于這種情況，需要進(jìn)一步統(tǒng)計這類消費群體的訂單數(shù)量，特別是年度酒店預(yù)訂量。數(shù)據(jù)顯示人們對各類住房的需求，經(jīng)濟(jì)住房的記錄和使用數(shù)量具有絕對優(yōu)勢，這表明網(wǎng)上預(yù)定消費仍然以大眾消費為主，特別是了解經(jīng)濟(jì)性和舒適性需求的重要方面，因此，要加強這種方向的數(shù)量比、成本效益和舒適性，可以更好地滿足客戶的需求，改善服務(wù)模式，提高競爭力。

3.3客戶結(jié)算模塊

酒店的結(jié)算模塊是客戶完成入住的最后階段。為了可以提高客戶的滿意程度，我們可以通過改變結(jié)算的方式方法，和縮短結(jié)算的時間等因素。同時，各種減價活動和折扣機制在活動期間都會引起價格波動，促進(jìn)客戶結(jié)算的滿意程度。多樣化的結(jié)算方式可以使絕大多數(shù)的客戶都滿意，因此酒店應(yīng)該根據(jù)實際情況豐富結(jié)算的方式，并選擇合適的管理措施進(jìn)行管理。優(yōu)質(zhì)的管理模式和服務(wù)態(tài)度可以讓顧客愉快的完成酒店入住的最后一個階段，也可以很大程度上提升客戶對酒店的滿意程度。

隨著網(wǎng)絡(luò)信息的快速發(fā)展，更多的人會選擇手機支付或者是使用信用卡儲蓄卡賬戶來進(jìn)行支付，因此從酒店訂單模式來看，這類付費方式占了消費總額的大部分，說明手機支付和銀行卡消費這兩種方式是酒店非常重要的一類賬單，這與客戶的消費習(xí)慣是一致的，這類消費方法要求酒店需要隨時對客戶的訂單進(jìn)行處理，因此加長了工作的時間。酒店應(yīng)該完善網(wǎng)絡(luò)付費系統(tǒng)，以方便客戶隨時進(jìn)行操作而沒有時間限制。此外，客戶反饋后主要關(guān)注的服務(wù)設(shè)置、衛(wèi)生條件和地理位置，這也是酒店預(yù)訂者消費時會考慮的重點。總體而言，隨著中國酒店服務(wù)業(yè)的發(fā)展，酒店在服務(wù)態(tài)度和衛(wèi)生條件方面取得了長足的進(jìn)步，而且總體的顧客反饋是好的。但是無法避免服務(wù)方面還有些許問題需要改進(jìn)，例如，有的顧客反饋酒店服務(wù)人員對顧客需求的反饋時間太長，影響了顧客體驗。針對這種情況，酒店管理提出了提高酒店服務(wù)響應(yīng)速度、全日制值班、實時滿足客戶需求的建議。還有不少客戶會認(rèn)為酒店衛(wèi)生條件有些差，所以建議酒店建立雙向檢查制度，及時驗證清潔水平，規(guī)范清潔的流程，提高清潔水平，提高顧客對于酒店衛(wèi)生方面的滿意度?？腿说淖⒁饬芏鄷r候是與顧客的住宿目的有關(guān)，因此，在此背景下，酒店可以根據(jù)客戶類型和出游目的地進(jìn)行有針對性的酒店營銷宣傳。

4結(jié)束語

大數(shù)據(jù)對酒店管理的許多方面都起到了推動和改進(jìn)的作用，酒店與客戶之間的互動方式變得多樣化，供應(yīng)商的選擇也變得多樣化以及合作伙伴之間互動方式。酒店想要有大規(guī)模的轉(zhuǎn)變，不僅要改變服務(wù)的水平和改善硬件條件，還應(yīng)該正確的定位酒店的營銷模式，選擇適合自己的方式。我國會對大數(shù)據(jù)進(jìn)行強有力的開發(fā)和應(yīng)用，目前來看我國的大數(shù)據(jù)發(fā)展還處于初級階段，還不能很好的應(yīng)用到酒店的管理當(dāng)中，但是未來的發(fā)展光景還是很好的。

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