王敏

摘 要：近年來隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動通訊等信息技術(shù)日新月異的發(fā)展，尤其是5G網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、各種手機(jī)應(yīng)用APP軟件的出現(xiàn)與壯大，使得電子商務(wù)興起及迅速繁榮發(fā)展。2020年的開局注定是不平凡的一年，面對國內(nèi)外突發(fā)的疫情危機(jī)，使得春節(jié)假期這個(gè)穩(wěn)固的實(shí)體消費(fèi)高峰降至冰點(diǎn)。疫情期間，由于大部分人都‘宅在家中，在線購物、在線教育、在線辦公、手機(jī)游戲、在線視頻等行業(yè)迎來爆發(fā)式發(fā)展。同時(shí)，也有部分消費(fèi)者以新用戶的身份開啟了網(wǎng)絡(luò)購物或在線娛樂的大門，從實(shí)體購物轉(zhuǎn)戰(zhàn)到網(wǎng)絡(luò)購物滿足人們?nèi)粘３源┳⌒袏实壬钚枨?，這種網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)井噴似增長來得猝不及防。雖然互聯(lián)網(wǎng)金融具有覆蓋廣、發(fā)展快、降低交易成本、提高交易效率、方便快捷等多方面優(yōu)勢，但是，互聯(lián)網(wǎng)背景下金融消費(fèi)者地位更處于弱勢、互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)和技術(shù)兩方面存在運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，法律法規(guī)不健全與監(jiān)管不到位等幾方面因素也使得互聯(lián)網(wǎng)背景下金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)也更困難。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購物 消費(fèi)者權(quán)益 保護(hù)對策

1、影響網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益現(xiàn)狀及概述

1.1網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中對消費(fèi)者安全權(quán)的侵害行為

與傳統(tǒng)商務(wù)相比，在網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者的人身安全并沒有發(fā)生什么本質(zhì)的變化，侵害消費(fèi)者安全權(quán)的形式主要體現(xiàn)在財(cái)產(chǎn)安全和隱私安全兩個(gè)方面：（1）對消費(fèi)者個(gè)人財(cái)產(chǎn)安全的侵害。網(wǎng)絡(luò)交易中，消費(fèi)者要通過網(wǎng)上支付方式完成交易，這就要求消費(fèi)者必須擁有網(wǎng)絡(luò)電子賬戶，從而將個(gè)人財(cái)產(chǎn)的安全權(quán)交給了網(wǎng)絡(luò)，這同樣也給網(wǎng)絡(luò)黑客提供了侵入系統(tǒng)竊取消費(fèi)者賬戶的可能性。另外，與傳統(tǒng)商場購物相比較，網(wǎng)絡(luò)交易中的物流配送一般由專門的商業(yè)組織來完成，這一方面增加了商品運(yùn)輸?shù)闹虚g環(huán)節(jié)也帶來更多的貨物安全風(fēng)險(xiǎn)。（2）對消費(fèi)者隱私安全的侵害。隱私保護(hù)是近年來互聯(lián)網(wǎng)的爭論焦點(diǎn)之一，問題的核心就是所謂的Cookies的使用。引入Cookies的初衷是為了網(wǎng)站可以通過記錄客戶的個(gè)人資料、訪問偏好等信息，實(shí)現(xiàn)一些高級功能，可是有的網(wǎng)站和機(jī)構(gòu)濫用Cookies，未經(jīng)訪問者的許可，搜集他人的個(gè)人資料，達(dá)到構(gòu)建用戶數(shù)據(jù)庫、發(fā)送廣告等營利目的，和黑客問題相比，隱私保護(hù)問題離廣大網(wǎng)民的距離更近一些。

1.2.網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中對消費(fèi)者知情權(quán)的侵害

由于消費(fèi)者與商家都是在虛擬化的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中進(jìn)行交易，通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)距離訂貨、電子銀行結(jié)算、配送公司送貨上門來完成交易，甚至許多數(shù)字化商品（如電影、錄像、錄音制品等）可以直接通過網(wǎng)絡(luò)傳輸。一些不法經(jīng)營者正是利用網(wǎng)絡(luò)購物這一特點(diǎn)，以虛假不實(shí)的廣告，誘使消費(fèi)者購買質(zhì)次價(jià)高的商品，或者收到貨款后拖延發(fā)貨，甚至進(jìn)行詐騙。而消費(fèi)者只能通過描述、圖片等廣告或宣傳訂立合同，既沒有直接感官認(rèn)識，更沒有機(jī)會驗(yàn)貨，這種在信息資源的占有上的劣勢，使得消費(fèi)者很容易受到誤導(dǎo)甚至受到欺詐。

1.3.網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中對消費(fèi)者公平交易權(quán)的侵害。對于網(wǎng)絡(luò)交易而言，消費(fèi)者公平交易權(quán)的實(shí)現(xiàn)出現(xiàn)了新的變化。

（1）格式合同。消費(fèi)者在電子商務(wù)中經(jīng)常遇到的電子合同是格式合同，主要包括點(diǎn)擊合同和拆封授權(quán)合同。由于格式條款由商家預(yù)先擬訂，訂立合同時(shí)未與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商，消費(fèi)者根本沒有選擇的機(jī)會。加上網(wǎng)上交易在虛擬的環(huán)境中進(jìn)行，消費(fèi)者的權(quán)益如何保護(hù)的問題便隨之而產(chǎn)生，還待法律予以調(diào)整和規(guī)范。

（2）售后問題。在網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境下，由于網(wǎng)絡(luò)購買的特殊性，退換貨不利于消費(fèi)者的情形屢見不鮮，首先是尋找網(wǎng)上經(jīng)營者困難很大，網(wǎng)上經(jīng)營者經(jīng)常會有意無意地隱瞞自己的真實(shí)地址;其次是網(wǎng)上經(jīng)營者很容易否認(rèn)自己的責(zé)任，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)交易中還涉及物流配送環(huán)節(jié);再次是退換貨的費(fèi)用由誰來承擔(dān)。

2、關(guān)于我國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)制度的建議

針對目前我國網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀，對我國網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的構(gòu)建應(yīng)當(dāng)遵循以下一些基本思路：

2.1.結(jié)合國情， 借鑒國際經(jīng)驗(yàn)，完善立法，以加強(qiáng)對消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。要想確立我國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)法律制度，既要借鑒國際經(jīng)驗(yàn)，也要結(jié)合我國自身國情。修改現(xiàn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，增加有關(guān)消費(fèi)訴訟、消費(fèi)信用等的規(guī)定，針對網(wǎng)絡(luò)交易的特殊性確立新的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方法，做出專章規(guī)定，并對其他相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行修訂。

2.2.加強(qiáng)網(wǎng)上交易的行政管理。加大對網(wǎng)上經(jīng)營者主體資格的審查力度，明確網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)法律關(guān)系的主體范圍以及各種主體的權(quán)利義務(wù)，尤其是準(zhǔn)確界定經(jīng)營者和消費(fèi)者的概念及其權(quán)利義務(wù)。由各地工商行政管理部門聯(lián)合介入，實(shí)現(xiàn)分區(qū)管理，從而防止網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者跨區(qū)登記，逃避監(jiān)管。行業(yè)協(xié)會、認(rèn)證系統(tǒng)、金融系統(tǒng)和工商管理部門等通力合作，在網(wǎng)絡(luò)社會中盡快建立個(gè)人數(shù)據(jù)安全保障體系、經(jīng)營者信用保障機(jī)制以及網(wǎng)絡(luò)支付安全系統(tǒng)三大安全保障體系，讓消費(fèi)者知悉真情權(quán)的保護(hù)建立在完善的信用體系基礎(chǔ)上。

2.3.建立網(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)者糾紛非訴解決機(jī)制和糾紛司法救濟(jì)規(guī)則。（1）當(dāng)事人雙方很可能距離遙遠(yuǎn)，管轄權(quán)確定、證據(jù)的提供和認(rèn)定、判決執(zhí)行都存在著難題。應(yīng)當(dāng)借鑒吸收國內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取消費(fèi)者住所地專屬管轄原則，不再死守傳統(tǒng)交易中的“原告就被告”原則。（2）由于多數(shù)網(wǎng)絡(luò)交易涉及金額較小，消費(fèi)者往往認(rèn)為通過訴訟來解決糾紛有點(diǎn)得不償失。為了保護(hù)這部分消費(fèi)者的合法權(quán)益，應(yīng)當(dāng)建立在線爭議解決機(jī)制， 在線爭端解決機(jī)制包括在線協(xié)商、在線調(diào)解、在線仲裁和在線訴訟四種方式。和傳統(tǒng)爭端解決機(jī)制相比，在線爭端解決機(jī)制具有成本低、花費(fèi)時(shí)間少的優(yōu)點(diǎn)。

2.4.樹立網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者自我保護(hù)意識。政府和社會的支持是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的有力保障，但消費(fèi)者的自我保護(hù)是維權(quán)最直接的方式。無論有關(guān)制度完善與否，消費(fèi)者自我保護(hù)始終是不可缺少的一環(huán)。針對網(wǎng)絡(luò)購物風(fēng)險(xiǎn)消費(fèi)者可采取下列防范對策：（1）.充分了解賣家的信息。賣家的信息包括信譽(yù)度，是否加入自律組織以及電話地址等相關(guān)情況，在購物之前應(yīng)該充分了解，關(guān)于賣家的信譽(yù)度，并非級別越高越好，因此消費(fèi)者更應(yīng)該關(guān)注的是賣家的好評率和差評率，查看其他的買家對此賣家的評價(jià)會更為客觀。消費(fèi)者在選擇賣家時(shí)，應(yīng)盡量選擇加入自律組織的，比如“消費(fèi)者保障計(jì)劃”，這樣一來可以降低購物的風(fēng)險(xiǎn)，二來即使發(fā)生糾紛，消費(fèi)者可以找其依托的網(wǎng)站或者相關(guān)的部門進(jìn)行申訴。（2）全面了解所購買的商品和服務(wù)。消費(fèi)者在選擇的時(shí)候應(yīng)對產(chǎn)品的價(jià)格質(zhì)量等細(xì)節(jié)作比較，不要因?yàn)槌蛢r(jià)的誘惑而忘記研究性價(jià)比是否合理，可以通過產(chǎn)品說明、官方網(wǎng)站以及網(wǎng)友的評論等方式全面的了解這些的信息，這樣對商品的了解會更為客觀。（3）與賣家充分溝通。在付款之前一定要與賣家充分溝通，包括產(chǎn)品的質(zhì)量，售后服務(wù)以及糾紛解決等事宜，這樣做一是可以更全面了解商品，更為重要的一點(diǎn)是，消費(fèi)者要將這些記錄保留下來，若是以后發(fā)生糾紛，這些聊天記錄可以作為申訴時(shí)候的證據(jù)出現(xiàn)，避免有些賣家不認(rèn)賬或是網(wǎng)站推諉等情況，對維護(hù)自身權(quán)益大有好處。（4）注意交易安全。消費(fèi)者應(yīng)注意商家是否提供了安全的網(wǎng)絡(luò)付款機(jī)制或安全交易措施，使用安全且易操作的付款方式。在使用信用卡的過程中，比如設(shè)置安全度比較高的密碼，計(jì)算機(jī)的防病毒和補(bǔ)漏軟件及時(shí)更新，這些對于網(wǎng)絡(luò)購物的安全也是至關(guān)重要的。

從上文的分析，我們可以看出無論是互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)領(lǐng)域還是互聯(lián)網(wǎng)的立法和監(jiān)管領(lǐng)域都存在著消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不足的問題，為了實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)全面、健康、可持續(xù)的發(fā)展，消費(fèi)者權(quán)益得到切實(shí)有效的保護(hù)，我們必須仔細(xì)審視這些問題，盡可能從多個(gè)方面、多個(gè)層次探索解決問題的途徑。

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