王振川 謝紅燕 仇志嘉

摘? 要： 分析大學(xué)生包車(chē)服務(wù)平臺(tái)投訴管理現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，針對(duì)平臺(tái)存在的問(wèn)題利用PDC循環(huán)建立平臺(tái)投訴管理流程，分析用戶(hù)投訴心理，針對(duì)不同心理采用不同方式應(yīng)對(duì)。根據(jù)PAC人格結(jié)構(gòu)理論，分析用戶(hù)投訴時(shí)的人際交往模式，通過(guò)改變自身狀態(tài)來(lái)應(yīng)對(duì)用戶(hù)投訴相應(yīng)的狀態(tài)，從而更好的處理投訴。

關(guān)鍵詞： 包車(chē)服務(wù)平臺(tái);投訴管理;PDCA循環(huán);PAC理論

中圖分類(lèi)號(hào)： C93? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：? ? ?DOI：10.3969/j.issn.1003-6970.2019.01.040

【Abstract】： The article analyzes current situation and existing problems of complaint management of charter service platform for college students， establishes complaint management process of platform through PDC cycle， analyses complaint psychology of users， and adopts different coping ways for different psychological problems. According to theory of PAC personality structure， the article analyzes interpersonal communication mode of users while complaining， and responds to corresponding complaint status of users through changing own status， to handle complaints better.

【Key words】： Charter service platform; Complaint management; PDCA cycle; PAC theory

0? 引言

最近溫州女孩乘坐滴滴被殺事件令全國(guó)矚目，此事件有一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)就是在事發(fā)前一天，有一名女士曾向滴滴平臺(tái)投訴這名涉案司機(jī)并要求平臺(tái)封禁其滴滴帳號(hào)，而客服承諾兩個(gè)小時(shí)內(nèi)回復(fù)并未做到，也沒(méi)有及時(shí)針對(duì)此次投訴調(diào)查處理，最終造成此次嚴(yán)重事件，使滴滴全面停改。由此可見(jiàn)正確處理用戶(hù)投訴是一件多么重要的事情，企業(yè)正確處理用戶(hù)投訴可以增加客戶(hù)忠誠(chéng)度提升企業(yè)形象，更能防患于未然避免更嚴(yán)重的損失。

據(jù)國(guó)外某調(diào)查，在27個(gè)不滿(mǎn)意的客人中，只有一人投訴，然而在不投訴的26人中，有18人再也不登門(mén)了。一般情況下，一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客至少要

將其不幸的遭遇告訴至少10人。簡(jiǎn)單算一下，就可以看出問(wèn)題的嚴(yán)重性，如果1人投訴，實(shí)際上代表有27人不滿(mǎn)意，其中再也不登門(mén)的18人至少向10人傾訴不滿(mǎn)，則可能失去180個(gè)潛在客人，加上流失的現(xiàn)有27人，共有207人，這是個(gè)驚人的數(shù)字[1]。

1? PAC理論

PAC理論又稱(chēng)人格結(jié)構(gòu)分析理論，“P”代表Parent（父母）、“A”代表Adult（成人）、“C”代表Child（兒童）[2]。

“父母狀態(tài)”以權(quán)威和優(yōu)越感為標(biāo)志，是模仿自己父母或長(zhǎng)輩的姿態(tài)做出統(tǒng)治、訓(xùn)斥等家長(zhǎng)作風(fēng)，P在人格結(jié)構(gòu)中占的比重大時(shí)，通常表現(xiàn)為憑自己

主觀印象辦事，濫用職權(quán)，獨(dú)斷專(zhuān)行的“嚴(yán)父式”或關(guān)懷慈愛(ài)，對(duì)他人體現(xiàn)出和善理解的“慈母式”[3]。

“成人狀態(tài)”是人格中最客觀理智的，善于通過(guò)經(jīng)驗(yàn)來(lái)估計(jì)各種可能性，注重事實(shí)根據(jù)和善于理智分析。當(dāng)一個(gè)人的人格結(jié)構(gòu)中A成分占優(yōu)勢(shì)時(shí)，這種人的行為表現(xiàn)為：待人接物冷靜，慎思明斷，尊重別人。

“兒童狀態(tài)”像嬰幼兒的沖動(dòng)，表現(xiàn)為服從和任人擺布。一個(gè)人的人格結(jié)構(gòu)中C成分占優(yōu)勢(shì)時(shí)，其行為表現(xiàn)為感情用事，喜怒無(wú)常，不加考慮。

2? 包車(chē)服務(wù)平臺(tái)投訴處理現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

2.1? 包車(chē)服務(wù)平臺(tái)投訴處理現(xiàn)狀

2.1.1? 用戶(hù)投訴途徑

目前平臺(tái)用戶(hù)可以加客服微信進(jìn)行投訴，或可在平臺(tái)在線(xiàn)留言投訴。

2.1.2? 對(duì)待用戶(hù)投訴態(tài)度

“為商大學(xué)子提供最貼心的服務(wù)”是平臺(tái)宗旨，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念，對(duì)用戶(hù)的投訴持積極態(tài)度，在處理用戶(hù)投訴時(shí)要維護(hù)平臺(tái)正當(dāng)利益。

2.1.3? 處理用戶(hù)投訴的方法

對(duì)于嚴(yán)重程度的投訴如一些服務(wù)人員不當(dāng)行為和惡劣態(tài)度等[4]，我們會(huì)重視并立即提出解決方案。對(duì)于一些用戶(hù)帶有自己輕微不滿(mǎn)情緒的投訴，我們會(huì)認(rèn)真聆聽(tīng)并表示歉意。

2.2? 包車(chē)服務(wù)平臺(tái)投訴處理存在問(wèn)題

2.2.1? 投訴信息收集

投訴信息收集渠道存在問(wèn)題，對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)加客服微信進(jìn)行投訴步驟過(guò)于繁瑣，效果也不顯著，所以用戶(hù)寧可選擇不再乘坐也不會(huì)去操作繁瑣的步驟。平臺(tái)在線(xiàn)留言會(huì)忽略一些用戶(hù)投訴信息，不容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，這些方式都無(wú)法對(duì)用戶(hù)投訴進(jìn)行及時(shí)的捕捉。

2.2.2? 用戶(hù)投訴的處理方式

對(duì)處理用戶(hù)投訴的方式單一只有退款等補(bǔ)償方式，而且客服與用戶(hù)的溝通存在一定問(wèn)題，沒(méi)有掌握溝通技巧，無(wú)法讓用戶(hù)在投訴中得到期望的東西。

3? 包車(chē)平臺(tái)客戶(hù)投訴心理分析

3.1? 損失補(bǔ)償心理

在顧客乘坐車(chē)輛時(shí)，由于車(chē)輛原因在服務(wù)過(guò)程中受到一些損失，要求公司在其他形式上予以補(bǔ)償。一般這種心理出現(xiàn)在顧客接受服務(wù)的過(guò)程中沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果或沒(méi)有使其滿(mǎn)足。如在顧客乘車(chē)過(guò)程中車(chē)輛沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，顧客希望的是公司予以退款或提供更好的出行方式，通過(guò)被補(bǔ)償?shù)男问絹?lái)獲得心里安慰。對(duì)于這種心理來(lái)說(shuō)，平臺(tái)合理的補(bǔ)償能夠更好的化解顧客與平臺(tái)的矛盾。

3.2? 費(fèi)時(shí)費(fèi)力心理

由于平臺(tái)一些事情處理不當(dāng)，消耗客戶(hù)大量的時(shí)間和精力而引起客戶(hù)投訴，如在平臺(tái)賣(mài)票過(guò)程中需要填寫(xiě)信息然后顧客掃描二維碼進(jìn)入微店付款，一些用戶(hù)會(huì)覺(jué)得很麻煩很費(fèi)精力等。如果流程設(shè)計(jì)不合理，解決問(wèn)題不及時(shí)，就會(huì)耗費(fèi)客戶(hù)大量時(shí)間和精力導(dǎo)致客戶(hù)投訴。所以處理此類(lèi)心理投訴時(shí)，要抓住主要問(wèn)題，解決才是硬道理。

3.3? 宣泄心理

顧客通過(guò)投訴來(lái)宣泄自己情緒達(dá)到心理平衡，這種投訴并不是平臺(tái)有多大錯(cuò)誤或哪里做的讓人難以忍受，而是顧客在平時(shí)生活中積累了一些情緒無(wú)處釋放，在享受服務(wù)的過(guò)程中一些小細(xì)節(jié)引起顧客宣泄不滿(mǎn)的情緒，此時(shí)公司應(yīng)提供多種解決方案，讓顧客把情緒得到合理的疏通，事情就會(huì)迎刃而解。

4? 利用PDCA循環(huán)建立客戶(hù)投訴管理流程

PDCA循環(huán)包括四個(gè)部分，P（plan計(jì)劃）、D（do執(zhí)行）、C（cheek檢查）、A（action處理），這幾個(gè)部分順利實(shí)施循環(huán)不止，往復(fù)前行，是一種全面質(zhì)量管理程序[5]。

4.1? 包車(chē)平臺(tái)投訴管理計(jì)劃

（1）建立平臺(tái)投訴管理部門(mén)，選取相關(guān)人員專(zhuān)門(mén)處理用戶(hù)投訴;（2）建立多種方便快捷投訴途徑;（3）在每次大型活動(dòng)后都要對(duì)相應(yīng)的用戶(hù)進(jìn)行反饋。

4.2? 包車(chē)平臺(tái)投訴管理執(zhí)行

（1）根據(jù)投訴出現(xiàn)的原因，實(shí)施針對(duì)性的預(yù)防措施，如對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)進(jìn)行考核，讓人員重視投訴，并定時(shí)了解投訴解決情況;（2）加強(qiáng)服務(wù)人員與用戶(hù)的溝通技巧;（3）建立問(wèn)責(zé)整改制，在投訴處理完成后，相關(guān)責(zé)任人分析整改問(wèn)題。

4.3? 包車(chē)平臺(tái)投訴管理檢查

（1）檢查處理問(wèn)題程序的正確性;（2）檢查人員素質(zhì)和溝通技巧的掌握;（3）對(duì)每個(gè)投訴不定期抽查，詢(xún)問(wèn)用戶(hù)投訴是否有反饋。

4.4? 包車(chē)平臺(tái)投訴管理處理

（1）根據(jù)檢查結(jié)果檢驗(yàn)人員處理投訴能力、意識(shí)和技巧等;（2）根據(jù)檢查結(jié)果檢驗(yàn)是否規(guī)范處理用戶(hù)投訴以及處理后用戶(hù)的滿(mǎn)意程度;（3）分析投訴發(fā)生原因，改善相應(yīng)問(wèn)題;（4）總結(jié)投訴處理效果，根據(jù)不足之處提出整改。

5? 基于PAC理論包車(chē)平臺(tái)用戶(hù)投訴解決策略

根據(jù)PAC人格結(jié)構(gòu)理論，人們交往中存在幾種常見(jiàn)類(lèi)型如表1所示。我們把用戶(hù)投訴時(shí)的狀態(tài)分為P占優(yōu)勢(shì)的“嚴(yán)父式”以及C占優(yōu)勢(shì)的“兒童式”兩種“自我狀態(tài)”，根據(jù)用戶(hù)不同的“自我狀態(tài)”采取措施[6]。

6.1? 當(dāng)用戶(hù)狀態(tài)為“嚴(yán)父式”時(shí)的解決策略

用戶(hù)投訴處于“嚴(yán)父式”狀態(tài)時(shí)，我們應(yīng)該意識(shí)到用戶(hù)希望得到絕對(duì)的尊重，他們希望服務(wù)人員服從他，不希望服務(wù)人員和他針?shù)h相對(duì)。遇到這種狀態(tài)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該扮演“兒童式”的順從狀態(tài)，讓我們以?xún)和Ｊ矫鎸?duì)用戶(hù)的嚴(yán)父式。對(duì)用戶(hù)的要求盡量滿(mǎn)足，如用戶(hù)說(shuō)：“車(chē)怎么還沒(méi)來(lái)？”，服務(wù)人員應(yīng)該說(shuō)：“不好意思，我們給司機(jī)打電話(huà)為您催促一下?！庇眠@種順從的狀態(tài)讓用戶(hù)從P占優(yōu)勢(shì)的“嚴(yán)父式”逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤按饶甘健?，這時(shí)我們?cè)儆肁占優(yōu)勢(shì)的“成人式”狀態(tài)與其交談。而且在溝通中要換位思考，為用戶(hù)解決問(wèn)題才是處理投訴的根本，不要一味的解釋而無(wú)做為，更不要推卸責(zé)任讓用戶(hù)感覺(jué)服務(wù)人員不負(fù)責(zé)任從而對(duì)平臺(tái)產(chǎn)生厭惡情緒[7]。

6.2? 當(dāng)用戶(hù)狀態(tài)為“兒童式”時(shí)的解決策略

用戶(hù)投訴時(shí)處于“兒童式”狀態(tài)時(shí)，此時(shí)用戶(hù)以自我為中心，遇到小事就沒(méi)有緣由的去投訴，用戶(hù)希望服務(wù)人員遷就他，遇到小事就要發(fā)泄自己的情緒，此時(shí)服務(wù)人員要用父母狀態(tài)中的“慈母式”來(lái)應(yīng)對(duì)，通過(guò)溝通體現(xiàn)對(duì)用戶(hù)的關(guān)懷，站在用戶(hù)的角度著想，理解用戶(hù)的不滿(mǎn)，讓其更好的發(fā)泄。等用戶(hù)冷靜后，以成人狀態(tài)與服務(wù)人員交流時(shí)，我們也要用成人狀態(tài)與其溝通解決問(wèn)題，但在后續(xù)溝通時(shí)也要注意用戶(hù)的情緒，要在穩(wěn)住情緒的前提下解決問(wèn)題[8]。

7? 結(jié)語(yǔ)

用戶(hù)投訴是企業(yè)發(fā)現(xiàn)自己錯(cuò)誤的最快途徑，正確處理用戶(hù)投訴能讓企業(yè)快速提升并能用極小的代價(jià)來(lái)避免以后更大的損失，企業(yè)應(yīng)有一個(gè)良好的投訴管理流程，并在與用戶(hù)溝通時(shí)利用PAC理論來(lái)更好的解決問(wèn)題，分析用戶(hù)投訴心理從根本上解決問(wèn)題來(lái)源，提高用戶(hù)忠誠(chéng)度提升企業(yè)形象，為平臺(tái)招來(lái)更多的用戶(hù)[9-10]。

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