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        創(chuàng)新思維打造家庭服務(wù)共享平臺(tái)研究

        2019-10-06 02:23:56王文超禹浩然孫寧羅雨歆
        新財(cái)經(jīng) 2019年10期
        關(guān)鍵詞:共享經(jīng)濟(jì)

        王文超 禹浩然 孫寧 羅雨歆

        [摘 要]文章依托共享經(jīng)濟(jì)的背景,打造一個(gè)全新的家庭服務(wù)共享平臺(tái)。運(yùn)用歸納與分析法、實(shí)地調(diào)查法和文獻(xiàn)研究法,首先,對(duì)傳統(tǒng)家政服務(wù)進(jìn)行走訪調(diào)查,發(fā)現(xiàn)并總結(jié)出其中存在的問題;其次,基于共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展背景,提出構(gòu)建家庭服務(wù)共享平臺(tái)的可行性,并從九個(gè)方面分析了共享家庭服務(wù)平臺(tái)與傳統(tǒng)家庭服務(wù)平臺(tái)相比所具有的優(yōu)勢,研究希望為未來家政服務(wù)帶來變革。

        [關(guān)鍵詞] 共享經(jīng)濟(jì);共享家庭服務(wù);傳統(tǒng)服務(wù)

        [中圖分類號(hào)]F719

        1 引 言

        “互聯(lián)網(wǎng) + ”時(shí)代的到來,為共享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供了基礎(chǔ)條件。目前,共享經(jīng)濟(jì)占國內(nèi)第三產(chǎn)業(yè)增加值的比例為3.15%。而且共享經(jīng)濟(jì)將為服務(wù)業(yè)增長提供新動(dòng)能,將服務(wù)業(yè)變成經(jīng)濟(jì)增長的“主引擎”。目前國內(nèi)市場共享經(jīng)濟(jì)已涉及多個(gè)領(lǐng)域,如教育、食品、物流倉儲(chǔ)、服務(wù)、交通、基礎(chǔ)設(shè)施、空間、城市建設(shè)以及金融等多個(gè)領(lǐng)域。

        文章研究依托共享經(jīng)濟(jì)的背景,提出創(chuàng)新思維打造家庭服務(wù)共享平臺(tái)的理念。目前市場的家庭服務(wù)網(wǎng)站有很多,例如:58同城、趕集網(wǎng)等,但是這些網(wǎng)站僅僅只是扮演了一個(gè)中介的角色,并沒有完全滲透共享經(jīng)濟(jì)的理念。目前市場中已經(jīng)存在的新型家政服務(wù)共享平臺(tái)有阿姨幫(C2Cc2c模式:C2C實(shí)際是電子商務(wù)的專業(yè)用語,是個(gè)人與個(gè)人之間的電子商務(wù)。其中C指的是消費(fèi)者,因?yàn)橄M(fèi)者的英文單詞是Customer(Consumer),所以簡寫為c,又因?yàn)橛⑽闹械?的發(fā)音同to,所以C to C簡寫為C2C。C2C即 Customer(Consumer)to Customer(Consumer)。模式)、云家政(B2B2C模式)。而文章研究對(duì)一個(gè)完全利用共享經(jīng)濟(jì)商業(yè)范式的家庭服務(wù)平臺(tái)概念,探討其優(yōu)勢與合理性,給出一個(gè)合理性的解釋。

        2 家政市場發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題

        2.1 發(fā)展現(xiàn)狀

        相對(duì)于工業(yè)和農(nóng)業(yè)而言,家政服務(wù)業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)。這是一個(gè)新興的行業(yè),同時(shí)也是隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、社會(huì)的分工以及人們物質(zhì)文化需求的日益豐富而產(chǎn)生的。我國的家政服務(wù)業(yè)起步較晚,但這是一個(gè)隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展、人民生活水平的不斷提高而產(chǎn)生的朝陽產(chǎn)業(yè)。

        近年來,人們對(duì)服務(wù)的需求在不斷加大,越來越多的家庭要求社會(huì)提供形式多樣、質(zhì)量滿意的家政服務(wù)。發(fā)展家政服務(wù)業(yè),對(duì)改善人民生活具有重要的作用,對(duì)開發(fā)就業(yè)崗位也具有積極的作用。但是目前的家政市場還較為單一,提供的服務(wù)也很單一,滿足不了人們?nèi)找嬖鲩L的需求,同時(shí)服務(wù)人員年齡50歲以上的占大多數(shù),這些服務(wù)人員相對(duì)于年輕人來說沒有很好的服務(wù)意識(shí),素質(zhì)相對(duì)也會(huì)較差,導(dǎo)致需求者沒有很好的體驗(yàn),所以目前的家政市場雖然發(fā)展趨勢呈上升狀態(tài),但是其中的服務(wù)問題還依然存在。

        2.2 目前家政市場中存在的問題

        如今人們對(duì)家政服務(wù)的需求逐日上升,隨之也出現(xiàn)了不少問題,比如服務(wù)跟不上,種類更不上,很多消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為所花的錢與享受到的服務(wù)不成正比。出現(xiàn)這種狀況的原因有以下幾點(diǎn):

        (1)目前把家政當(dāng)為職業(yè)的人大部分為50歲以上的中年群體,這個(gè)群體接受的教育有限,文化素質(zhì)水平較低,同時(shí)在參加工作時(shí)沒有經(jīng)過完整的培訓(xùn),導(dǎo)致服務(wù)意識(shí)較低,從而顧客的體驗(yàn)就會(huì)較差。

        (2)當(dāng)前家政公司大多為實(shí)體店或是一些網(wǎng)站,雖然現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)發(fā)達(dá),但是對(duì)于家政行業(yè)并不能隨叫隨到,需要提前聯(lián)系,相對(duì)來說比較麻煩。

        (3)顧客在聯(lián)系家政公司時(shí),人員基本上是由家政公司分配,顧客基本沒有選擇權(quán),抑或是顧客無法選擇,因?yàn)轭櫩鸵矡o從得知該家政公司的哪位員工更符合自己的需求,這會(huì)導(dǎo)致顧客找不到最能滿足自己需求的家政人員,從而體驗(yàn)滿意度降低。

        (4)當(dāng)前市場上的家政App——以58同城為例只是提供了一個(gè)單一的商家交互平臺(tái),并沒有落實(shí)到商家的服務(wù)質(zhì)量、用戶安全等方面。由于有些商家的服務(wù)人員素質(zhì)不高或者沒有專業(yè)的安全監(jiān)測,這些都會(huì)降低客戶的滿意程度。

        3 家庭服務(wù)共享平臺(tái)搭建的可行性

        文章研究提出的家庭服務(wù)共享平臺(tái)是在共享經(jīng)濟(jì)的背景下提出的。共享經(jīng)濟(jì)是一個(gè)持久戰(zhàn),以快速成功的心態(tài)去理解和接觸它是很難成功的。能夠堅(jiān)持到最后的人,并不一定是最開始的人,但一定是認(rèn)準(zhǔn)并堅(jiān)持不放棄目標(biāo)的人。無論是從實(shí)踐上還是從理論上分析,共享經(jīng)濟(jì)都是經(jīng)濟(jì)社會(huì)在發(fā)展過程中內(nèi)在需求和技術(shù)創(chuàng)新兩者相結(jié)合的產(chǎn)物,是一個(gè)長久的戰(zhàn)略趨勢而不是在某一階段產(chǎn)生的現(xiàn)象。[1]在中國發(fā)展共享經(jīng)濟(jì)有得天獨(dú)厚的特殊優(yōu)勢,有充足的資源通過發(fā)展共享經(jīng)濟(jì)來建立在國際上的新的競爭優(yōu)勢。到2018年來,工業(yè)革命已經(jīng)有了250年的歷史,之后有了改革開放40年的不斷進(jìn)步才能夠得到“制造大國”這個(gè)名稱。距今為止,互聯(lián)網(wǎng)也有了25年左右的歷史,這次牢牢抓住了機(jī)會(huì)才會(huì)有“互聯(lián)網(wǎng)大國”的稱號(hào),也才會(huì)有現(xiàn)如今的地位。到2018年,共享經(jīng)濟(jì)相比于其他國家,不過10年,但是因?yàn)檫@個(gè)10年的進(jìn)步和努力,現(xiàn)在中國已經(jīng)在全球共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮引領(lǐng)的作用。

        文章研究計(jì)劃搭建的共享家庭服務(wù)平臺(tái)主要面向于家庭服務(wù)市場解決目前市場的痛點(diǎn)與重點(diǎn),目標(biāo)消費(fèi)群體是具有家庭服務(wù)需求的客戶群體。產(chǎn)品主要為家政家教服務(wù)。通過市場調(diào)查,了解不同客戶的習(xí)慣與需要,明知所需,感同身受,給服務(wù)對(duì)象親切之感,在最初就打造良好的品牌印象。

        全新的服務(wù)平臺(tái)模式以輕松、舒適的特點(diǎn)向客戶提供溫馨和專業(yè)的家庭共享服務(wù)進(jìn)入市場,明確消費(fèi)者的需要,去迎合消費(fèi)者的口味,開發(fā)產(chǎn)品項(xiàng)目與種類。新型家政共享服務(wù)平臺(tái)不同于傳統(tǒng)的家政服務(wù)中介平臺(tái),有更多選擇的機(jī)會(huì)給到具有家庭服務(wù)需求的客戶,同時(shí)也讓客戶感受到家庭的熱情與服務(wù)的真誠,通過“私人定制”等模式讓使用的客戶體驗(yàn)與以往的家庭生活不一樣的感覺,享受到與傳統(tǒng)家庭服務(wù)平臺(tái)不一樣的服務(wù)。此平臺(tái)將吸引大批量的以家庭為單位的消費(fèi)群體,比起傳統(tǒng)的平臺(tái)會(huì)更具有吸引力,更加讓接觸到此平臺(tái)的人想去嘗試,同時(shí)也會(huì)提供比傳統(tǒng)平臺(tái)更高時(shí)效性、高質(zhì)量性、高人性化的家庭服務(wù),讓使用者體驗(yàn)到前所未有的家庭服務(wù)。其次,此平臺(tái)全面貼合當(dāng)下熱門的“共享經(jīng)濟(jì)”理念, 將國內(nèi)家政服務(wù)推向更新更高的層次。立足于改變傳統(tǒng)的家政服務(wù)行業(yè)機(jī)制。通過建立互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái),使得消費(fèi)者與供應(yīng)者進(jìn)行更好的對(duì)接,從而提供更好的服務(wù)。為消費(fèi)者提供高性價(jià)比、高自由度、高選擇性、多樣性強(qiáng)的服務(wù)產(chǎn)品。

        4 家庭服務(wù)共享平臺(tái)對(duì)于傳統(tǒng)家庭服務(wù)的優(yōu)勢與特色

        所謂的家庭服務(wù)共享平臺(tái),就是把所有服務(wù)家庭的資源整合起來,從而更好地服務(wù)家庭。首先按照C2C的商業(yè)范式,每個(gè)人既可以是生產(chǎn)者也可以是消費(fèi)者,這樣商業(yè)不再由中介壟斷,而是個(gè)體作為供需方直接對(duì)接。例如,社會(huì)上出現(xiàn)了很多經(jīng)濟(jì)剩余的現(xiàn)象。就拿餐飲行業(yè)來說,以三亞舉例,每年冬季三亞會(huì)有大量居民進(jìn)行短期居住,在這期間如果大家想品嘗當(dāng)?shù)靥厣?,但是又不?huì)制作。這時(shí)候就可以把三亞市所有的優(yōu)質(zhì)廚師全部整合起來,根據(jù)客戶的需求,直接委派到客戶家里進(jìn)行制作,這樣不但更能貼合客戶需求,而且透明化的制作流程更能保證產(chǎn)品的質(zhì)量。不過,在時(shí)效性上處于劣勢,因?yàn)橛械目蛻粜枰皶r(shí)的餐飲服務(wù),這個(gè)時(shí)候就并不能直接把做好的產(chǎn)品送到客戶手中,這個(gè)時(shí)候就和外賣行業(yè)拉開了差距。針對(duì)這一現(xiàn)象,可以進(jìn)行分銷形式的服務(wù),把服務(wù)分割為及時(shí)下單和預(yù)約下單兩種形式,讓客戶根據(jù)自己的需求進(jìn)行選擇。

        再說家政行業(yè),其實(shí)現(xiàn)在中國家政市場并不景氣,由于現(xiàn)在家政整個(gè)市場比較渙散,沒有一個(gè)統(tǒng)一的體制,再加上有關(guān)部門監(jiān)管不到位,從而導(dǎo)致了很多安全問題出現(xiàn)。而本概念就是想要改變這一現(xiàn)象,首先去掉家政服務(wù)公司這一中介,通過線上平臺(tái)直接讓客戶和服務(wù)者進(jìn)行對(duì)接,同時(shí)再加上統(tǒng)一的管理體制,加大監(jiān)管,從而讓家政服務(wù)變得不再那么煩瑣。我們的宗旨是“客戶需求,及時(shí)下單,及時(shí)派單,及時(shí)接單,及時(shí)服務(wù)”。開放性的共享家政服務(wù)平臺(tái)一定會(huì)為中國家政服務(wù)行業(yè)注入新的血液。其中還涉及家教服務(wù)、寵物、家裝工裝等多個(gè)家庭領(lǐng)域。開放共享性的家政服務(wù)具有“創(chuàng)新、實(shí)惠、務(wù)實(shí)”等特點(diǎn),從而為客戶提供一個(gè)高性價(jià)比、高自由度、高選擇性、高多樣性的平臺(tái)。

        4.1 資源整合

        家庭服務(wù)共享平臺(tái),簡而言之就是把所有服務(wù)家庭的資源整合起來進(jìn)行整理共享,從而更好地服務(wù)家庭。在平臺(tái)中,每個(gè)人既可以是生產(chǎn)者也可以是消費(fèi)者,這樣商業(yè)不再由中介壟斷,而是個(gè)體作為供需方直接對(duì)接,這樣就省去了中介一方,能夠直接的接觸到第一手的信息,更加直觀的了解家政這一行業(yè)。通過線上平臺(tái)直接讓客戶和服務(wù)者進(jìn)行對(duì)接,同時(shí)再加上統(tǒng)一的管理體制,加大監(jiān)管,從而讓家政服務(wù)變得不再那么煩瑣。通過建立互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái),使得消費(fèi)者與供應(yīng)者進(jìn)行更好的對(duì)接,從而提供更好的服務(wù)。改變了傳統(tǒng)家庭服務(wù)服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)、監(jiān)管力度不夠、人員混雜等問題。

        4.2 提高資源的利用率

        共享經(jīng)濟(jì)有兩個(gè)作用:一是可以擴(kuò)大供給總量。共享經(jīng)濟(jì)通過重構(gòu)無限量的存量資源,轉(zhuǎn)化為能夠提供經(jīng)濟(jì)和社會(huì)價(jià)值的產(chǎn)品或勞務(wù)。例如,一方面可以提升資源利用率,將閑置人力、物力或者社會(huì)資源等投入到社會(huì)消費(fèi)中,產(chǎn)生新的價(jià)值。另一方面,擴(kuò)大供應(yīng)面,過去生產(chǎn)供給以企業(yè)端為主,現(xiàn)在增加了個(gè)人端供給,大大提升了社會(huì)供給總量。二是能夠促進(jìn)收入增長。個(gè)體參與到共享經(jīng)濟(jì)中,能夠取得正常工作之外的收益。據(jù)騰訊研究院2015年調(diào)查,96.5%的滴滴專車司機(jī)在從事專車服務(wù)后每月收入有不同程度的提升,其中39.5%的司機(jī)有30%以上的收入提升,78.1%的司機(jī)收入提高了10%以上。

        4.3 促進(jìn)消費(fèi)

        共享經(jīng)濟(jì)有助于降低社會(huì)價(jià)格總水平,消費(fèi)者參與共享經(jīng)濟(jì),可以降低消費(fèi)成本,減少日常支出,這樣就提高了消費(fèi)者的購買能力。共享經(jīng)濟(jì)通過提供無限的社會(huì)存量供給,擴(kuò)大消費(fèi)者可選擇空間,實(shí)現(xiàn)供需匹配,從而擴(kuò)大社會(huì)總消費(fèi)需求。例如,將社會(huì)上所有的家庭服務(wù)資源全部整合起來,讓消費(fèi)者更好地進(jìn)行選擇,更好地進(jìn)行消費(fèi),這樣不論供應(yīng)商還是消費(fèi)者,都可以獲得更好的滿足需求。這樣方便快捷的選擇方式也會(huì)促使人們更加接受家庭服務(wù),增加家庭服務(wù)的使用率。

        4.4 私人定制服務(wù)

        家政服務(wù)共享平臺(tái)和傳統(tǒng)的家庭服務(wù)平臺(tái)不同的是,平臺(tái)為消費(fèi)者提供更多的選擇,明確消費(fèi)者的需求,為他們制定私人的服務(wù)。全新的平臺(tái)模式會(huì)用更加專業(yè)的技術(shù)和服務(wù)面對(duì)客戶,摒棄傳統(tǒng)家庭服務(wù)的不規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量不合格、服務(wù)態(tài)度不合格等,對(duì)于服務(wù)人員進(jìn)行超標(biāo)準(zhǔn)管理,對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn),持證上崗。要讓客人感受到平臺(tái)服務(wù)的熱情與服務(wù)的真誠,此平臺(tái)將吸引大批量的以家庭為單位的消費(fèi)群體,比起傳統(tǒng)的平臺(tái)會(huì)更具有吸引力,更加讓接觸到此平臺(tái)的人想去嘗試,同時(shí)也會(huì)提供比傳統(tǒng)平臺(tái)更高時(shí)效性、高質(zhì)量性、高人性化的家庭服務(wù),讓使用者體驗(yàn)到前所未有的家庭服務(wù)。[2]明確消費(fèi)者的需求,為其定制一個(gè)屬于他自己的舒適、輕松并專業(yè)的共享服務(wù),去迎合消費(fèi)者的口味,開發(fā)產(chǎn)品項(xiàng)目與種類,為消費(fèi)者提供一個(gè)高性價(jià)比、高自由度、高選擇性、多樣性強(qiáng)的服務(wù)產(chǎn)品。

        4.5 挖掘和整合稀缺、閑置資源

        從共享經(jīng)濟(jì)來看,家庭服務(wù)共享平臺(tái)使用的是閑置或盈余的資源。因此平臺(tái)可以將大量家庭服務(wù)資源整合在平臺(tái)加以利用。這種模式有兩個(gè)好處,首先,充裕性??傮w充裕的資源,其被閑置或能盈余的概率才會(huì)高,才能夠共享;其次,標(biāo)準(zhǔn)化。平臺(tái)能找到充裕而又相對(duì)稀缺的資源作為切入點(diǎn),可以啟動(dòng)一個(gè)項(xiàng)目,但如果要將項(xiàng)目做大,對(duì)資源還有一個(gè)要求,那就是標(biāo)準(zhǔn)化程度足夠高,或者能將標(biāo)準(zhǔn)化程度做高,因此可以在平臺(tái)制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),這樣才能迅速復(fù)制業(yè)務(wù)模式,進(jìn)行快速擴(kuò)張。

        4.6 滿足供需高效的匹配

        家庭服務(wù)業(yè)的資源所有權(quán)在底層,資源使用權(quán)在表層,在商品上私有,但在服務(wù)上變?yōu)楣小_@樣的話,就造成了供應(yīng)和需求的信息不對(duì)稱。而我們憑借可以極大程度上擴(kuò)展供應(yīng)的網(wǎng)絡(luò),理論上可以盤活幾乎所有家庭服務(wù)業(yè)閑置的資源給需求者選擇,這就是經(jīng)濟(jì)學(xué)上所謂的“稠密市場”。

        4.7 便于維護(hù)基于信任的秩序

        根據(jù)咨詢公司普華永道2015年的調(diào)查,盡管有超過80%的被調(diào)查者認(rèn)為共享經(jīng)濟(jì)讓生活變得更美好,但也有69%的被調(diào)查者認(rèn)為信任可能是一個(gè)問題。因此,如何構(gòu)建共享經(jīng)濟(jì)世界中的信任感,是其成功商業(yè)化需要解決的可行性基礎(chǔ)問題。在國外,成熟的信用體系是確保安全的基礎(chǔ),比如美國的FICOFICO,是SAP中的財(cái)務(wù)模塊,一塊是FI(finance)模塊,另一塊是CO(controlling)模塊,F(xiàn)I模塊是外部會(huì)計(jì),CO模塊包括利潤及成本中心、產(chǎn)品成本、項(xiàng)目會(huì)計(jì)、獲利分析等,在企業(yè)中應(yīng)用廣泛。另外,F(xiàn)ICO財(cái)務(wù)管理模塊依據(jù)各國會(huì)計(jì)法規(guī)進(jìn)行相應(yīng)的定義,同時(shí)也適用于國際性的企業(yè),符合40多個(gè)主要工業(yè)國對(duì)會(huì)計(jì)法規(guī)的有關(guān)要求。??梢钥闯鲆粋€(gè)良好的信用體系是一個(gè)平臺(tái)良好運(yùn)營的關(guān)鍵。而家政服務(wù)共享平臺(tái)基于共享經(jīng)濟(jì)可以做到非常透明化,這樣便于消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)和評(píng)價(jià),從而更好維護(hù)信用體制。

        4.8 降低交易成本

        平臺(tái)通過變革使用產(chǎn)權(quán),將商品的使用權(quán)和所用權(quán)進(jìn)行分離,只需支付少量的“使用權(quán)”的費(fèi)用就可以達(dá)到本身的目的,從而產(chǎn)生“消費(fèi)者剩余”。這樣促使消費(fèi)者不必再滿足“使用”的需求去購買某一商品,只需要支付少量的成本租賃即可。而且平臺(tái)在一定程度也為消費(fèi)者省去了交通費(fèi)、人力等成本。

        4.9 供需兩方的利益最大化

        平臺(tái)通過共享的手段將原本在社會(huì)上的家庭服務(wù)業(yè)資源進(jìn)行了重新整合,從而讓這些資源有了更大的作用。因此,共享經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是將共享的作用發(fā)揮到最大化,并解決人們?cè)谙嚓P(guān)領(lǐng)域的痛點(diǎn)。這樣可以讓供給方的資源獲得更大程度地利用,獲得更大的利益。對(duì)于需求方來講,他們獲得的卻是比市場上價(jià)格更低,體驗(yàn)更好的產(chǎn)品。另外,這些產(chǎn)品相對(duì)于市場上推出的絕大多數(shù)的產(chǎn)品來講性價(jià)比更高,需求方通過共享經(jīng)濟(jì)平臺(tái)獲得這些產(chǎn)品的成本更低,更加易于接受。因此,平臺(tái)可以通過實(shí)現(xiàn)供求兩方的共贏最終促進(jìn)自身的發(fā)展。

        5 總 結(jié)

        21世紀(jì)以來,我國國民經(jīng)濟(jì)獲得了長足發(fā)展,人民生活水平日益提高,互聯(lián)網(wǎng)和信息通信技術(shù)不斷進(jìn)步和普及,這些都為互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)市場帶來了發(fā)展機(jī)遇。文章在對(duì)目前家政服務(wù)市場分析的基礎(chǔ)上,結(jié)合共享經(jīng)濟(jì)背景的相關(guān)理論,以及對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的文本分析,同時(shí)結(jié)合筆者對(duì)目前家政服務(wù)市場的認(rèn)知,提出創(chuàng)新思維下的開發(fā)共享的家庭服務(wù)平臺(tái),希望可以對(duì)未來家政服務(wù)市場帶來效益與變革。

        參考文獻(xiàn):

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