張慧群

[摘 要]造價咨詢企業(yè)的價值體現(xiàn)主要是通過客戶來實現(xiàn)的。企業(yè)要搞好與客戶之間的關(guān)系，才能促進企業(yè)的發(fā)展。但是目前造價咨詢企業(yè)在與客戶關(guān)系的管理方面存在許多問題，這些問題如果得不到解決，企業(yè)發(fā)展就會在很大程度上受到制約。通過調(diào)查了解到客戶關(guān)系存在的一些問題，從價值共創(chuàng)的角度進行了分析。文章是基于價值共創(chuàng)視角下造價咨詢企業(yè)客戶關(guān)系管理創(chuàng)新來進行闡述的。

[關(guān)鍵詞]價值共創(chuàng);造價咨詢企業(yè);客戶關(guān)系;管理創(chuàng)新

[中圖分類號]F274

這些年我國在不斷地發(fā)展，工程造價行業(yè)也變得炙手可熱?！耙粠б宦贰背h的推進，為我國工程造價行業(yè)帶來了機遇和挑戰(zhàn)。工程造價咨詢行業(yè)有了較好的機會條件，可以接觸更多的工程項目。但同時工程造價咨詢企業(yè)也廣泛地建立，行業(yè)間的競爭越發(fā)激烈，必須要吸引客戶才能立足行業(yè)。良好的客戶關(guān)系管理是工程造價咨詢企業(yè)提高市場占有率、創(chuàng)造更多企業(yè)財富的基礎。價值共創(chuàng)理論可以有效改善客戶的關(guān)系，促進企業(yè)的競爭和發(fā)展。

1 造價咨詢企業(yè)客戶關(guān)系管理問卷設計及調(diào)查分析

1.1 問卷的設計

我國不斷地參與國際事務，各種工程也逐漸引入。我國造價咨詢企業(yè)也廣泛興起，企業(yè)間的競爭越來越激烈，客戶關(guān)系的有效管理是企業(yè)吸引客戶、提高市場占有率、創(chuàng)造價值財富的基礎。但是在這一方面也出現(xiàn)了一些問題需要解決。為了了解到客戶對造價咨詢企業(yè)的看法和態(tài)度，通過在數(shù)據(jù)庫中查找了近年來造價咨詢企業(yè)客戶的一些看法，進行了資源的整合，來進一步分析造價咨詢企業(yè)發(fā)展過程中的一些問題，以及客戶對這些問題的看法和態(tài)度。從這些資料中主要整理出了以下四個方面的缺點。第一是企業(yè)管理模式過于陳舊，管理模式?jīng)]有創(chuàng)新，難以吸引到新的客戶，舊的客戶也在慢慢地流失。第二是企業(yè)專業(yè)化程度比較低，沒有進行專業(yè)化的管理的企業(yè)是難以有較好的服務的，這樣在強大的市場競爭中就會不斷地落后。第三是企業(yè)服務質(zhì)量水平較低，良好的企業(yè)服務是提高競爭力的重要手段，很多客戶都比較注重企業(yè)的服務水平。如果企業(yè)服務質(zhì)量水平低下，會流失掉很多重要客戶。第四是企業(yè)機制不靈活、組織結(jié)構(gòu)不合理的問題。

針對這些客戶反映的問題，進行了問卷的設計。主要是從造價咨詢企業(yè)業(yè)務流程與組織結(jié)構(gòu)兩方面對調(diào)查問卷進行設計。該問卷主要有13個問題，主要是從客戶對于造價咨詢企業(yè)的業(yè)務流程、企業(yè)的增值業(yè)務和造價咨詢企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)了解情況入手進行調(diào)查。第一部分是針對訪談樣本狀況，這一部分有五個問題。第二部分是針對客戶，主要就是從以上三個方面進行開展的。前三個問題主要就是在了解目前客戶對于造價咨詢企業(yè)業(yè)務流程方面的看法，接著用四個問題來了解客戶對于現(xiàn)在造價咨詢企業(yè)存在哪些問題進行探討，并且針對這些不足之處有什么好的建議和想法。接著再以四個問題來調(diào)查，客戶是否感覺到了企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中是以客戶為主要的服務中心來開展工作的。通過這樣的調(diào)查問卷來進一步了解企業(yè)中存在的問題，以及客戶希望在哪些方面做出改變和提升。

1.2 問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)分析

調(diào)查問卷主要是通過線上和線下兩個部分開展調(diào)查的。線上部分是通過微信和電子郵件的形式來進行的，共發(fā)放了150份問卷，最后收回103份問卷，但存在的12份問卷是無效的，因此，問卷調(diào)查的有效率為60.7%。調(diào)查對象主要是造價咨詢工作的人員和企業(yè)服務的客戶，這其中男性占45%，女性占55%，調(diào)查對象人員主要集中在18～30歲，并且對于造價咨詢企業(yè)都有較深的了解和接觸，因此這些調(diào)查數(shù)據(jù)是比較客觀真實的，對于有效提高造價咨詢企業(yè)客戶關(guān)系管理創(chuàng)新是非常有效的。

通過這些調(diào)查問卷數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)在業(yè)務流程方面，造價咨詢企業(yè)對于客戶意見是比較看重的，有53%的人都曾被企業(yè)做過服務反饋的調(diào)查，他們是非常注重客戶對于自身企業(yè)的看法和建議的。企業(yè)化工具使用力較低，僅僅只有30%多的人員接觸過造價咨詢企業(yè)的軟件，大多數(shù)的客戶在接受服務時僅僅是通過一些傳統(tǒng)的電話咨詢和去企業(yè)了解的方式，在這方面的缺點是比較明顯的，需要及時進行改進。調(diào)查顯示只有30%多的人員回答企業(yè)對于客戶關(guān)系管理的專門化，大多數(shù)人對于這方面是沒有了解到的。這也就表明了企業(yè)在這方面做得不足，企業(yè)的專業(yè)化程度比較低。對于客戶的其他需求難以滿足，這樣就會嚴重影響與客戶之間的關(guān)系，難以在市場競爭的大環(huán)境中成為主動的一方。

在增值業(yè)務方面，有62%的人認為大多數(shù)的造價咨詢企業(yè)是沒有增值業(yè)務的或者對這方面缺乏了解。有61%的調(diào)查對象認為造價咨詢企業(yè)的信息不夠及時，與現(xiàn)實的情況無法對應。還有45%的人認為，他們難以滿足主動去解決客戶不合理的設計方案。說明企業(yè)在增值業(yè)務方面做得還不夠，這方面比較薄弱。如果企業(yè)要想在強大的市場競爭中擁有主動權(quán)，就必須要對增值業(yè)務進行一定的改善，這樣才能夠戰(zhàn)勝其他的企業(yè)，拓寬自身企業(yè)在市場中的業(yè)務范圍，吸引更多的客戶，改善與老客戶的關(guān)系，讓企業(yè)有更大的收益。

在企業(yè)組織結(jié)構(gòu)方面，有45%的人認為企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)不合理，許多部門之間的功能出現(xiàn)了重合的現(xiàn)象，這就大大浪費了企業(yè)的人力資源。有40%的人認為造價咨詢企業(yè)部門的人員難以滿足客戶的需求，容易造成客戶不滿。這也說明了企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中存在很多問題，需要及時地解決功能重合的現(xiàn)象，合理利用企業(yè)的資源，優(yōu)化資源的配置。及時了解客戶的意見和態(tài)度，對工作人員也進行合理地培訓，增強客戶的滿意度，也促進企業(yè)能力的提高。

2 基于價值共創(chuàng)的客戶管理模式創(chuàng)新

通過調(diào)查問卷了解客戶關(guān)系的一些現(xiàn)存問題，并針對這些問題價值從共創(chuàng)的角度，對客戶管理模式進行創(chuàng)新和改進。在咨詢企業(yè)客戶管理模式創(chuàng)新中引入價值共創(chuàng)作為企業(yè)與客戶互動及資源整合的理論基石。通過這樣的改革，可以有效提高造價咨詢企業(yè)的市場占有率，使企業(yè)的業(yè)務流程可以更加順暢和準確。以價值共創(chuàng)為理論基礎的企業(yè)在市場中是非常有吸引力的，可以有效提高信息的及時性，使信息與真實情況符合度高。促進與客戶之間的關(guān)系更加融洽，提高客戶對企業(yè)的信任，有效降低企業(yè)的交易成本，提高企業(yè)的效益。

2.1 造價咨詢企業(yè)客戶管理模式的構(gòu)建

針對目前造價咨詢企業(yè)中存在的客戶關(guān)系管理問題，本文主要是從價值共創(chuàng)的角度進行創(chuàng)新的。構(gòu)建了造價咨詢企業(yè)客戶管理新模式，該模式主要是從企業(yè)業(yè)務流程增值和企業(yè)組織結(jié)構(gòu)兩方面開展的。首先在企業(yè)業(yè)務流程方面，是由基礎業(yè)務和拓展業(yè)務來構(gòu)成，通過基礎業(yè)務來完成客戶交付的任務，再通過擴展業(yè)務來提升客戶的滿意度，實現(xiàn)與客戶更大范圍的合作，提升合作的空間，為企業(yè)擴大合作范圍，增加合作項目。其次是通過改善造價咨詢企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，以客戶為中心來構(gòu)建企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，來保證客戶的忠誠度，防止企業(yè)功能的重復，優(yōu)化企業(yè)的資源配置，合理利用企業(yè)人才。

企業(yè)吸引到客戶的長期合作，就可以在市場競爭中成為主動方，以此來獲得更大的效益和財富。業(yè)務流程的不斷完善，不僅可以提升企業(yè)的品質(zhì)，還可以使客戶有更大的收益?？蛻舻男枨蟮玫搅烁蟪潭鹊臐M足，質(zhì)量也得到了一種程度上的保證。價值共創(chuàng)的客戶管理模式是企業(yè)與客戶相互促進的一種模式，這個模式使兩者真正地實現(xiàn)了價值共創(chuàng)。

2.2 造價咨詢企業(yè)業(yè)務流程增值分析

造價咨詢企業(yè)的業(yè)務流程增值分析主要是從基礎業(yè)務和拓展業(yè)務兩方面來開展的。傳統(tǒng)的基礎造價咨詢業(yè)務流程只能滿足客戶的基本任務，無法進行拓展，客戶很難感覺到企業(yè)對他們的重視，這樣就很難以獲得客戶的信任。并且造價咨詢企業(yè)對于信息化工具利用不足，也使企業(yè)的拓展業(yè)務效率大大降低。目前市場上大多數(shù)的造價咨詢企業(yè)都是停留在基礎業(yè)務階段，如果能夠促進企業(yè)的業(yè)務流程增值，就可以很大程度上促進企業(yè)市場占有率，吸引到更多的客戶資源，增加企業(yè)的效益。

咨詢企業(yè)的基礎服務業(yè)務，主要包括工程勘察、工作設計、項目管理、造價咨詢、項目咨詢、招標代理等方面。把項目建設進行集成管理，進行系統(tǒng)的管理和指導。因此就要運用信息化的工具來推動企業(yè)基礎業(yè)務的開展，OA系統(tǒng)可以在很大程度上優(yōu)化企業(yè)資源，使企業(yè)資源配置得到合理化運用。BIM的使用也在很大程度上擴展了信息量，這樣客戶得到的信息就會與實際情況更加符合，對于工程的建造也會更加合理。因此，企業(yè)開展基礎服務要運用時代的工具進行創(chuàng)新，才能促進企業(yè)的進步和發(fā)展。知識管理也是提高企業(yè)基礎業(yè)務的有效手段，這是對企業(yè)所擁有的知識資源進行有效地整合，提高企業(yè)基礎業(yè)務服務的水平。因此，工程造價咨詢企業(yè)要建立有效的知識管理系統(tǒng)，運用更加先進的信息化手段，來促進企業(yè)業(yè)務水平和服務能力的提升。

由于單一的基礎性業(yè)務已經(jīng)難以吸引客戶，因此就要在拓展業(yè)務上下一些功夫。在造價咨詢企業(yè)的拓展業(yè)務方面，企業(yè)可以以顧問的形式參與到項目的建設當中，為工程建設提供更好的服務，滿足客戶的要求。同時，還可以擴大企業(yè)的工作范圍，增加企業(yè)的工作量，也可以使企業(yè)獲得更好的效益。工程項目作為經(jīng)濟、技術(shù)、管理等綜合性的服務項目，很容易在某些方面出現(xiàn)失控的現(xiàn)象。項目實施的過程中會存在許多突發(fā)的情況，這些都會對工程產(chǎn)生影響，這樣就會大大降低客戶的滿意度，也會使企業(yè)的收益得到降低。因此還要開展風險預警服務，對于可能遇到的風險問題進行評估，讓客戶對工程的風險有一定的了解，這樣才能分擔企業(yè)的風險，使客戶對于企業(yè)的信任大大增加。

2.3 咨詢造價企業(yè)組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新

高效的組織結(jié)構(gòu)可以有效降低企業(yè)的成本，合理配置企業(yè)的資源。要構(gòu)建以價值共創(chuàng)為理念的客戶信息溝通平臺，滿足客戶多元化、個性化的需求，打造精品企業(yè)。建立矩陣式組織結(jié)構(gòu)，有利于企業(yè)開展以客戶為中心的咨詢服務，更好地滿足客戶的需求，提高客戶對企業(yè)的滿意度。造價咨詢企業(yè)溝通方式主要還是單方面的，這樣企業(yè)與客戶之間就缺乏溝通，對于有效信息的掌握就會大大降低。所以要構(gòu)建有效的信息反饋平臺，及時獲悉客戶對于企業(yè)服務的態(tài)度，企業(yè)再對該問題進行回復提出解決方案。增強企業(yè)與客戶之間的交流，提高企業(yè)的服務水平，也可以從中了解到企業(yè)服務中存在的哪些問題，使客戶反饋的信息得到高效利用。提高客戶的信任水平，增強企業(yè)的核心競爭力。

3 結(jié) 語

在新的市場經(jīng)濟信息服務時代，造價咨詢企業(yè)如果想要立足市場，就一定要吸引客戶，重視客戶，滿足客戶的需求。從價值共創(chuàng)的角度上對客戶關(guān)系管理模式進行創(chuàng)新，可以有效提高客戶的滿意度，使客戶的需求得到更大程度上的滿足。提高企業(yè)的服務水平，打造高品質(zhì)的企業(yè)，提高企業(yè)市場占有率，讓企業(yè)與客戶之間建立長期有效的合作關(guān)系，實現(xiàn)真正的價值共創(chuàng)。

參考文獻：

[1]楊勇.情緒勞動對顧客價值共創(chuàng)行為的作用機制研究[J].管理工程學報，2017（2）：29-39.

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