韓燕 單海靜 沈秋紅

摘 要 目的：通過開展品管圈活動(dòng)提高門診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。方法：基于PDCA循環(huán)方法，將品管圈10大步驟分為計(jì)劃（P）、實(shí)施（D）、確認(rèn)（C）和處置（A），分析并比較品管圈活動(dòng)實(shí)施前后門診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)的差異性，評價(jià)實(shí)施效果。結(jié)果：活動(dòng)開展后，門診處方不合格率和調(diào)劑差錯(cuò)率顯著低于實(shí)施前（P<0.05），患者對門診藥房服務(wù)的滿意度提高5個(gè)百分點(diǎn)，圈員的圈能力得到很大提高。結(jié)論：在實(shí)際工作中運(yùn)用基于PDCA循環(huán)的品管圈活動(dòng)，可不斷發(fā)現(xiàn)和解決工作中存在的問題，提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量及患者的滿意度。

關(guān)鍵詞 品管圈 PDCA循環(huán) 藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量 患者滿意度

中圖分類號：R197.323 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：C 文章編號：1006-1533（2019）15-0075-04

Application of quality control circle based on PDCA cycle in outpatient pharmacy service

HAN Yan*， SHAN Haijing， SHEN Qiuhong**

（Department of Pharmacy， Maternity and Infant Health Hospital of Jiading District， Shanghai 201821， China）

ABSTRACT Objective： To improve the service quality and patient satisfaction in outpatient pharmacy by the quality control circle （QCC）. Methods： According to the method of PDCA， ten steps of quality control circle are separated into plan （P）， do （D）， check （C） and action （A）. The differences of the quality indicators of outpatient pharmacy service before the implement of PDCA cycle management and after were analyzed and compared to evaluate the effects of QCC. Results： The outpatient prescription fraction defective and dispensing error rate were significantly lower after the implement of QCC than before（P<0.05）. The patient satisfaction with outpatient pharmacy service increased by five percentage points. The circle ability of members had also been greatly improved. Conclusion： In practical work， the problems existed in outpatient pharmacy can be continuously discovered and solved based on PDCA， by which the service quality and patient satisfaction can be improved.

KEy WORDS quality control circle； PDCA cycle； the quality of pharmaceutical service； patient satisfaction

隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深入，醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)模式開始發(fā)生轉(zhuǎn)變，逐步從保障供應(yīng)型向技術(shù)服務(wù)型拓展，醫(yī)院門診藥房的工作重點(diǎn)已經(jīng)由藥品為中心的封閉或半封閉窗口服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊邽橹行牡娜嫠帉W(xué)專業(yè)技術(shù)服務(wù)模式。其目的是為了保障患者用藥的安全、有效、經(jīng)濟(jì)、適當(dāng)。品管圈（quality control circle，QCC）作為一種有效的質(zhì)量管理工具，已經(jīng)在醫(yī)藥行業(yè)廣泛地應(yīng)用[1-3]。而PDCA循環(huán)管理是一種全面質(zhì)量管理所遵循的科學(xué)程序，可以使我們的思想方法和工作步驟更加條理化、系統(tǒng)化、圖像化和科學(xué)化，通過質(zhì)量計(jì)劃制定和組織實(shí)現(xiàn)過程的周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)而最大限度地發(fā)現(xiàn)問題、尋找原因、制定對策[4-5]。

1 資料與方法

1.1 資料來源

統(tǒng)計(jì)上海市嘉定區(qū)婦幼保健院開展品管圈活動(dòng)前后門診藥房處方不合格率和調(diào)配差錯(cuò)率，分析活動(dòng)前后對藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的影響。發(fā)放并回收活動(dòng)開展前后的患者滿意度調(diào)查表，統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果，分析活動(dòng)前后患者滿意度的變化。

1.2 方法

按照PDCA理論，將品管圈10大步驟進(jìn)行計(jì)劃（P）、實(shí)施（D）、確認(rèn)（C）和處置（A），對門診藥房能改善藥學(xué)服務(wù)工作質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析和總結(jié)，不斷循環(huán)改善以實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

1.2.1 計(jì)劃階段（P）

計(jì)劃階段包括6個(gè)步驟：主題選定、擬定活動(dòng)計(jì)劃書、現(xiàn)狀把握、目標(biāo)設(shè)定、解析和對策擬定。向患者發(fā)放并回收門診藥房改善項(xiàng)目調(diào)查表，進(jìn)行柏拉圖分析[6]，結(jié)果顯示，患者對門診藥房改善項(xiàng)目的需求排序?yàn)榉?wù)態(tài)度>服務(wù)質(zhì)量>服務(wù)流程>侯藥環(huán)境。圈成員采用頭腦風(fēng)暴法[7]對能夠影響和改善門診藥房藥學(xué)服務(wù)工作的因素按照人、機(jī)、料、法、環(huán)進(jìn)行總結(jié)，并制成對策型魚骨圖[8]（圖1）。針對可改善項(xiàng)目的各項(xiàng)因素，結(jié)合實(shí)際情況，逐條制定計(jì)劃。

1.2.2 實(shí)施階段（D）

1.2.2.1 針對門診藥房服務(wù)態(tài)度制定的改進(jìn)措施

①定期開展交流式的工作情況總結(jié)。每周小組會議根據(jù)《藥房窗口服務(wù)規(guī)范》對上周窗口服務(wù)情況進(jìn)行點(diǎn)評，匯總窗口服務(wù)過程中遇到的問題，通過頭腦風(fēng)暴的方式制定解決措施。②圍繞如何與患者進(jìn)行有效溝通的主題，開展專題學(xué)習(xí)會議，由圈成員定期自制PPT進(jìn)行交流學(xué)習(xí)，提高圈成員主動(dòng)服務(wù)的意識，增強(qiáng)職業(yè)道德和榮譽(yù)感。③開展服務(wù)明星評比活動(dòng)。每月評出技術(shù)好、態(tài)度好、溝通好的服務(wù)明星，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，提高工作積極性。

1.2.2.2 針對門診藥房服務(wù)質(zhì)量制定的改進(jìn)措施

①定期開展專業(yè)知識業(yè)務(wù)培訓(xùn)，由圈成員自選角度，并進(jìn)行交流討論，提高圈成員的專業(yè)知識水平。②開展調(diào)配審方技能比賽。內(nèi)容涵蓋藥物藥理作用、配伍禁忌、用藥指導(dǎo)等相關(guān)知識，對表現(xiàn)優(yōu)異的藥師給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，提高藥師專業(yè)技能水平，保障臨床合理用藥。③開展多形式的藥學(xué)服務(wù)。如合理用藥宣傳月，藥學(xué)科普知識宣講進(jìn)社區(qū)，藥學(xué)服務(wù)志愿團(tuán)隊(duì)。④制作針對特殊人群的合理用藥宣傳彩頁，擺放在取藥窗口供患者取用。⑤制作“藥師溫馨提示”標(biāo)簽。針對有特殊用法或注意事項(xiàng)的藥品，制作藥師溫馨提示卡，發(fā)放給相應(yīng)患者；對有特殊保存要求的藥品，制作提示標(biāo)簽，隨藥品發(fā)放，防止患者遺忘。

1.2.2.3 針對門診藥房服務(wù)流程制定的改進(jìn)措施

①建立一站式服務(wù)模式。由專門藥師負(fù)責(zé)，如發(fā)現(xiàn)不合格處方需要醫(yī)師重新開具或修改時(shí)，為避免患者轉(zhuǎn)述不清，由藥師直接與相應(yīng)醫(yī)師進(jìn)行聯(lián)系，對處方信息進(jìn)行溝通，及時(shí)更正錯(cuò)誤處方，減少患者來回往返次數(shù)；如需退藥，設(shè)置專門的窗口進(jìn)行處理，避免取藥高峰期因處理退藥而造成排長隊(duì)的情況發(fā)生。②藥房信息化建設(shè)。充分利用信息化手段，對電腦系統(tǒng)中的藥品信息進(jìn)行設(shè)置維護(hù)，如限制單次最大劑量和用藥療程預(yù)警等，并與HIS系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，從源頭上減少醫(yī)師不合格處方。③建立藥師與醫(yī)師聯(lián)系單制度。通過建立微信溝通群等加強(qiáng)藥師與臨床醫(yī)師的溝通與交流，臨床用藥問題及時(shí)在群內(nèi)進(jìn)行交流和反饋，方便醫(yī)師及時(shí)了解藥房藥品相關(guān)方面的信息，同時(shí)藥師也了解臨床用藥情況。④定期檢查打印機(jī)、信息系統(tǒng)等軟硬件，定期進(jìn)行應(yīng)急演練，避免出現(xiàn)斷電或設(shè)備系統(tǒng)崩潰后發(fā)生混亂。

1.2.2.4 針對門診藥房侯藥環(huán)境制定的改進(jìn)措施

①更新窗口取藥提示標(biāo)識。更換成患者更易理解，顏色更加醒目的標(biāo)識。②利用輔助道具或人員提高侯藥環(huán)境舒適度。如設(shè)置取藥1米線和排隊(duì)伸縮隔離帶，配備志愿者進(jìn)行引導(dǎo)和秩序維持，減少患者排錯(cuò)隊(duì)伍的現(xiàn)象。③內(nèi)部配藥環(huán)境的改善。時(shí)刻保持發(fā)藥窗臺整潔，配藥使用專用配藥筐，根據(jù)處方藥品的數(shù)量選擇合適的配藥筐，并分區(qū)擺放；對易混淆或一品兩規(guī)的藥品實(shí)行標(biāo)識標(biāo)牌管理，并由專人進(jìn)行管理，及時(shí)更新。

1.2.3 檢查階段（C）

檢查階段包括檢查計(jì)劃實(shí)施情況、計(jì)劃是否符合預(yù)期效果，分析實(shí)施階段存在的問題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，保證實(shí)施效果。

1.2.4 處置階段（A）

對實(shí)施結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，若制定的措施有效，則將其列入標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容，保持成果的持續(xù)性；對新出現(xiàn)的問題或改善效果不好的環(huán)節(jié)，提出合理有效的改進(jìn)措施，并納入下一PDCA循環(huán)解決。

1.3 評價(jià)指標(biāo)

觀察、比較基于PDCA循環(huán)的品管圈實(shí)施前后門診藥房處方不合格率、調(diào)劑差錯(cuò)率和患者滿意度。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 有形成果

2.1.1 實(shí)施PDCA循環(huán)管理前后門診處方不合格率比較

統(tǒng)計(jì)實(shí)施PDCA循環(huán)前后門診處方不合格率，實(shí)施后門診處方不合格率逐步降低，且明顯低于實(shí)施前，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05，表1）。結(jié)果表明，改進(jìn)措施對門診處方不合格率為有效措施。

2.1.2 實(shí)施PDCA循環(huán)管理前后門診藥品調(diào)劑差錯(cuò)率比較

統(tǒng)計(jì)實(shí)施PDCA循環(huán)前后門診藥品調(diào)劑差錯(cuò)率，干預(yù)后門診藥品調(diào)劑差錯(cuò)率顯著減少，且明顯低于實(shí)施前，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05，表2）。結(jié)果表明，改進(jìn)措施對門診藥品調(diào)劑差錯(cuò)為有效措施。

2.1.3 實(shí)施PDCA循環(huán)管理前后門診藥房患者滿意度比較

統(tǒng)計(jì)實(shí)施PDCA循環(huán)前后門診藥房患者滿意度，由89%提高到94%。結(jié)果表明，基于PDCA循環(huán)管理的品管圈活動(dòng)能有效提高患者滿意度。

2.2 無形成果

通過雷達(dá)圖對基于PDCA循環(huán)的品管圈各方面進(jìn)行比較分析，可以直觀地看到各方面的提高程度（圖2）。其中圈員的積極性、溝通協(xié)調(diào)能力和責(zé)任心有顯著提高，圈能力得到明顯改善。

3 討論

門診藥房取藥是患者就醫(yī)體驗(yàn)的最后一站，藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響患者對醫(yī)院的滿意度。品管圈是一種以激發(fā)員工工作積極性、提升工作質(zhì)量為目的的新型管理方式，而PDCA循環(huán)是應(yīng)用科學(xué)的統(tǒng)計(jì)處理方法，最大限度地發(fā)現(xiàn)問題、尋找原因、制定對策。本次基于PDCA循環(huán)的品管圈活動(dòng)通過對重點(diǎn)環(huán)節(jié)的不斷循環(huán)改善，使得門診藥房的處方不合格率和調(diào)劑差錯(cuò)率均顯著降低，患者滿意度提高了5個(gè)百分點(diǎn)。此外，圈能力也得到明顯改善，每個(gè)圈員綜合能力得到了開發(fā)和鍛煉，熟練地掌握了品管圈工具和手段的運(yùn)用，提高了溝通解決問題和團(tuán)結(jié)協(xié)作的能力，極大增強(qiáng)了對工作的責(zé)任心和積極性。

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