王玉潔

【摘要】網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)是近幾年來(lái)在各個(gè)交流領(lǐng)域常用的溝通手段，而在客服與消費(fèi)者交流之中，其是否會(huì)有影響還值得討論。本研究通過(guò)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)，揭示網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)在商品不同需求程度下，對(duì)客服滿意度與商品購(gòu)買意愿的影響;結(jié)果表明：1.在高需求程度下，網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)的運(yùn)用會(huì)對(duì)客服滿意度與商品購(gòu)買意愿產(chǎn)生負(fù)面影響;2.在低需求程度下，有無(wú)網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)對(duì)客服滿意度與商品購(gòu)買意愿并不顯著的影響

近些年來(lái)，隨著網(wǎng)絡(luò)不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物與人們的生活越來(lái)越密切相關(guān)，消費(fèi)者足不出戶便可貨比百家，并以自我滿意的價(jià)格在幾天內(nèi)收到從成百乃至上千公里之外寄來(lái)的貨物。商家更是專門為消費(fèi)者設(shè)立了618、雙十一、雙十二這樣的標(biāo)志性購(gòu)物日，更加刺激了消費(fèi)者的消費(fèi)欲望。從自身體驗(yàn)出發(fā)，購(gòu)買商品時(shí)，我們常會(huì)就自身對(duì)產(chǎn)品，對(duì)郵寄方式等問(wèn)題與商家客服進(jìn)行交流，又因?yàn)楸砬榘?，網(wǎng)絡(luò)流行雨妖風(fēng)四起，因此，我們想要探究當(dāng)消費(fèi)者與在線客服進(jìn)行交流時(shí)，在線客服是否使用網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)對(duì)交流的最終效果有無(wú)顯著影響，并最終根據(jù)結(jié)果對(duì)在線客服的交流相關(guān)服務(wù)給出一點(diǎn)建議。

在商品的不同需求程度下，有無(wú)網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)對(duì)客服與消費(fèi)者的交流會(huì)產(chǎn)生影響，做以下假設(shè)：在高需求程度的情況下，有無(wú)網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)對(duì)客服與消費(fèi)者的交流并無(wú)顯著影響;在低需求程度下，網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)的運(yùn)用會(huì)促進(jìn)客服與消費(fèi)者的交流。采用2（需求程度：高/低）*2（網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)：有/無(wú)）的交叉試驗(yàn)方法。

以服裝類產(chǎn)品為例，首先募集200愿者參與實(shí)驗(yàn)，先按有無(wú)網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)將200隨機(jī)平分兩組，有無(wú)網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)的設(shè)定為客服與消費(fèi)者溝通時(shí)是否運(yùn)用了“親，終于等到你，還好我沒(méi)放棄”、“謝謝小主光顧我們的店鋪”等網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)，接著設(shè)定以下情景：

在冬季降溫期，您需要長(zhǎng)期外出，但是您的衣服已經(jīng)不能滿足需求，此時(shí)您非常需要一件溫暖的棉服，在這種情況下，您進(jìn)入淘寶，挑選到了很多件您喜歡的服裝，此時(shí)您有一定的購(gòu)買能力，并且與其中一個(gè)店鋪客服進(jìn)行了交流請(qǐng)您對(duì)客服的滿意度與對(duì)改衣服的購(gòu)買欲分別打分，7為最高分，1為最低分。

仍然是寒冷的冬天，氣溫直降，但是這期間您在淘寶上發(fā)現(xiàn)有服裝店鋪正在做反季促銷活動(dòng)，您看上的幾家店鋪的夏季服裝價(jià)格十分優(yōu)惠，此時(shí)您同樣有一定的購(gòu)買能力，并且與其中一個(gè)店鋪客服進(jìn)行了交流。請(qǐng)您對(duì)客服的滿意度與對(duì)改衣服的購(gòu)買欲分別打分，7為最高分，1為最低分。

對(duì)參與實(shí)驗(yàn)的志愿者數(shù)據(jù)進(jìn)行收集，基于SPSS進(jìn)行分析，分析結(jié)果如下：

1.以滿意程度為因變量，需求程度高低與有無(wú)網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)作為固定因子，進(jìn)行雙因素方差分析：

1.1對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)量分析：在低需求程度下，有無(wú)網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)數(shù)據(jù)均值為分別為4.41與4.50，說(shuō)明有無(wú)網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)的差別并不大;在高需求程度下，有無(wú)網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)數(shù)據(jù)均值為分別為5.12與4.35，說(shuō)明有無(wú)網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)的差別較大。

1.2對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行主體間效應(yīng)檢驗(yàn)：需求程度方面 f=0.320，sig=0.575>0.05，可以得出需求程度的主效應(yīng)并不顯著;網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)方面，f=0.720，sig=0.402>0.05，可以得出網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)的主效應(yīng)并不顯著;二者結(jié)合，f=1.280，sig=0.265>0.05，說(shuō)明需求程度與網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)的交互作用并不顯著，所以不需要繼續(xù)做簡(jiǎn)單效應(yīng)分析。

1.3基于需求程度及滿意程度，進(jìn)行估算邊際均值，得出結(jié)果：在低需求程度下，估算的滿意程度會(huì)由于網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)的運(yùn)用而小幅增加，而在高需求程度下，估算的滿意程度會(huì)由于網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)的運(yùn)用而大幅減小。

2.以購(gòu)買意愿為因變量，需求程度高低與有無(wú)網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)作為固定因子，進(jìn)行雙因素方差分析：

2.1對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)量分析：在低需求程度下，有無(wú)網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)數(shù)據(jù)均值為分別為4.11與4.19，說(shuō)明有無(wú)網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)的差別并不大;在高需求程度下，有無(wú)網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)數(shù)據(jù)均值為分別為4.51與4.42，說(shuō)明有無(wú)網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)的差別不大。

2.2對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行主體間效應(yīng)檢驗(yàn)：需求程度方面 f=0.511，sig=0.479>0.05，可以得出需求程度的主效應(yīng)并不顯著;網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)方面，f=0.000，sig=1.000>0.05，可以得出網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)的主效應(yīng)并不顯著;二者結(jié)合，f=0.057，sig=0.813，說(shuō)明需求程度與網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)的交互作用并不顯著，所以不需要繼續(xù)做簡(jiǎn)單效應(yīng)分析。

2.3基于需求程度及購(gòu)買意愿，進(jìn)行估算邊際均值，得出結(jié)果：在低需求程度下，購(gòu)買意愿估算值會(huì)由于網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)的運(yùn)用而小幅增加，在高需求程度下，購(gòu)買意愿估算值會(huì)由于網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)的運(yùn)用而小幅減少。

綜合以上所有結(jié)論，可以得出：假設(shè)1，即在高需求程度的情況下，有無(wú)網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)對(duì)客服與消費(fèi)者的交流并無(wú)顯著影響，是不成立的，并且網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)反而會(huì)對(duì)兩者的交流有負(fù)影響;假設(shè)2，即在低需求程度下，網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)的運(yùn)用會(huì)促進(jìn)客服與消費(fèi)者的交流，也是不成立的，有無(wú)網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)對(duì)客服與消費(fèi)者的交流并無(wú)影響。因此，客服在與消費(fèi)者交流過(guò)程中，可以先判斷消費(fèi)者對(duì)商品的需求程度，若是需求程度較高，則應(yīng)注意減少網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)的運(yùn)用;而若是需求程度較低，則視具體情況決定是否使用網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)。