夏嬌

摘要：當(dāng)前，我國酒店服務(wù)質(zhì)量存在“重硬件、輕軟件”，服務(wù)質(zhì)量管理效率低下，工作滿意度低，員工流動率高等問題，要解決這些問題，首先要提高內(nèi)部營銷，其次要把規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合，再次要加強顧客管理。

關(guān)鍵詞：酒店服務(wù);現(xiàn)狀;解決策略

酒店服務(wù)質(zhì)量有廣義和狹義之分。狹義的酒店服務(wù)質(zhì)量是只由酒店的服務(wù)人員的服務(wù)勞動所提供的使用價值，它不考慮酒店服務(wù)賴以存在的其他物質(zhì)因素。廣義的酒店服務(wù)質(zhì)是指酒店以其所有的設(shè)備設(shè)施為依托，為客人提供有形的實物產(chǎn)品和無形的服務(wù)產(chǎn)品在使用價值方面適合滿足客人需要的程度?？腿说男枰梢允亲罨镜?、物質(zhì)上的需要，也可以是心理上的需要。只要是客人的合理需要酒店服務(wù)人員就必須滿足。也就是說，酒店服務(wù)人員不僅要給客人提供滿意的服務(wù)，還要給客人提供超值的服務(wù)。

一、我國酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

（一）我國酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

（1）“重硬件、輕軟件”傾向。我國大部分旅游高星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國際水準(zhǔn)。這一問題在我國高星級酒店業(yè)中一直以來十分突出，不少高星級酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華，但服務(wù)水平差強人意。

（2）服務(wù)質(zhì)量管理效率低下。酒店產(chǎn)品具有無形性特征，對服務(wù)人員的行為進行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑。在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念，如上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房內(nèi)設(shè)施壞了多長時間內(nèi)維修好、總臺結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而我國部分酒店還未樹立服務(wù)效率的意識，服務(wù)員還會用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時間用語。這必然造成對客戶的不負責(zé)，服務(wù)當(dāng)然也就得不到客人的認可。

（3）工作滿意度低，員工流動率高。酒店員工在整個社會來看，勞動強度大、待遇低、社會地位不太被認可，員工很多時候?qū)ぷ鞑粷M意，當(dāng)然在工作中就表現(xiàn)得不夠熱情、主動。員工流動率過高對高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。

（4）酒店部門協(xié)調(diào)性差。高星級酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性特征，必須由不同部門、不同員工共同提供。高星級酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。而有些高星級酒店員工缺乏協(xié)作意識、部門間缺乏良好溝通。

（二）造成我國酒店服務(wù)質(zhì)量差的原因

（1）酒店服務(wù)人員的平均文化層次偏低。酒店的服務(wù)人員的平均文化層次沒有跟上酒店的發(fā)展。由于酒店行業(yè)是一個勞動密集型行業(yè)，需要的人力很多，而一般酒店給服務(wù)人員的待遇又相對較低，所以酒店有時也很難招聘到文化層次高的員工。這樣就存在員工本身對服務(wù)的認識就比較膚淺，同時員工的學(xué)習(xí)能力有相對較弱。所以就出現(xiàn)了在一些高星級酒店最基本的服務(wù)都有問題。

（2）酒店管理者的不重視。一些酒店的管理者認識不到位，他們認為應(yīng)該首先重視營銷和培訓(xùn)，營銷可以解決市場問題，培訓(xùn)可以解決員工的素質(zhì)問題。其次才重視服務(wù)質(zhì)量的問題。致使領(lǐng)導(dǎo)者在開展工作的時候沒有深入思考如何進行服務(wù)質(zhì)量控制，當(dāng)然也就沒有進行服務(wù)質(zhì)量的細節(jié)管理，出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題也就是在所難免的。領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量意識不到位，基層服務(wù)員也就不重視服務(wù)的質(zhì)量，在工作中表現(xiàn)出隨意性的服務(wù)，不動腦筋的服務(wù)，從而導(dǎo)致了一系列的服務(wù)質(zhì)量問題。

（3）上網(wǎng)設(shè)備缺乏，信息化系統(tǒng)不完善。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備既可以說是酒店的硬件，也可以說是酒店的軟件，它的完善程度反映著該酒店服務(wù)人員的整體素質(zhì)和信息化程度。因為沒有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，客人不方便容易導(dǎo)致客人投訴服務(wù)質(zhì)量差，有了設(shè)備又沒有及時更新或者網(wǎng)絡(luò)信息與實際服務(wù)不符，也容易造成客人投訴。如一些客人抱怨國內(nèi)的好多酒店的上網(wǎng)設(shè)施缺乏，查找資料十分不方便，一些高星級酒店的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備還沒有不上星的酒店完備，有些網(wǎng)絡(luò)宣傳的資料與客人實際享受的服務(wù)差距太大。

（4）酒店服務(wù)人員的不滿。酒店的管理不規(guī)范，在平常的工作分配中不公平，對員工的評價、考核不公平，使得一些有創(chuàng)新、有能力的服務(wù)人員沒有工作積極性。

（5）客人的不滿。為客人服務(wù)不及時，如客人點的酒水遲遲不上，上菜速度慢，房間設(shè)備又故障，清潔衛(wèi)生不達標(biāo)，服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度不好等因素造成客人投訴。而客人投訴多次無果等都容易引起客人的不滿。當(dāng)不滿意的客人走出店門時，他們帶走了很多潛在的客人，影響酒店的聲譽和形象。

二、提高我國酒店服務(wù)質(zhì)量的方法

（1）優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部營銷可以提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。酒店管理人員要認識到“服務(wù)是酒店的生命線”的理念，酒店內(nèi)部營銷對提升酒店的服務(wù)水平是極其重要的。因為只有建立了內(nèi)部忠誠，才能有外部忠誠。

優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部營銷具體來說包括以下幾個方面：首先把好人才招聘關(guān)是提高服務(wù)質(zhì)量的保證;其次，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)處理好與員工的關(guān)系;再次，建立公正合理的員工報酬制度;第四，要重視員工培訓(xùn);第五，培育企業(yè)文化，加強部門之間的合作;第六，選擇合適的考核獎勵辦法。

（2）規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合。規(guī)范化服務(wù)，是指酒店為了滿足所有來店客人都具有的共性需求所提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，它對穩(wěn)定酒店服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率具有重要作用。個性化服務(wù)，是指酒店為了滿足不同客人不同的個性需求所提供的針對性服務(wù)，個性化服務(wù)是發(fā)自員工內(nèi)心的與與客人之間的情感交流。

（3）加強顧客管理。客人期望過高或過低對酒店服務(wù)都會帶來不利的影響。期望過高，容易造成客人的失望;期望過低，則對客人失去吸引力，導(dǎo)致無客上門?？腿似谕男纬芍饕軓V告、他人口碑、企業(yè)形象和先前經(jīng)歷等各種因素的影響，酒店可以通過強化對部分因素的控制來讓客人對酒店的期望恰如其分。

總之，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。酒店應(yīng)該從管理者到每一個員工都進行質(zhì)量管理，才會有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。