齊雪靜 萬書文 施翩

摘要：系統(tǒng)地以完善急診科護理質(zhì)量管理的體系，明確管理的原則以及管理目標(biāo)，及時修訂急診科護理工作的考核標(biāo)準(zhǔn)以及強調(diào)急診工作的連貫性等方式、方法完成了急診科的護理質(zhì)量改進，力爭使急診科室的病人和家屬對急診科室的護理服務(wù)滿意率有所提升。

關(guān)鍵詞：急診科;護理質(zhì)量;改進

急診科是醫(yī)院中各類病人最集中、病種最多、搶救和管理任務(wù)最重的科室，是所有急診病人入院治療的必經(jīng)之路[1]。急診科室作為所有醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作中的一個不可替代的組成部分，該醫(yī)療服務(wù)同時具有復(fù)雜性、多專業(yè)性、多需求性等特點。在急診室病人就診的時間和數(shù)量都具有很大的不確定性。與此同時，近年來在醫(yī)院發(fā)生的各種醫(yī)療糾紛事件也是此起彼伏，更是釀成了不少人間慘劇。面對著越來越緊張的醫(yī)患關(guān)系，急診科室作為醫(yī)療服務(wù)中最重要的環(huán)節(jié)之一，對急診科護理質(zhì)量的有效改進也是迫在眉睫[2]。這篇文章就是依據(jù)本人在急診科室從業(yè)多年的親身體驗，概括性地從完善急診科護理質(zhì)量管理的體系，明確管理的原則及管理目標(biāo)，修訂急診護理工作考核標(biāo)準(zhǔn)和強調(diào)急診工作的連貫性等幾個方面來提出的急診科護理質(zhì)量改進策略，真心希望可以對我們廣大的同行業(yè)的醫(yī)務(wù)工作者有所幫助。

1 完善急診科護理質(zhì)量管理的體系

醫(yī)院的護理工作管理者要用什么樣的思路、方法和護理質(zhì)量管理的體系來對待在急診室就診的這類比較特殊的病人，從而達到護理管理與質(zhì)量的改進是很值得深入思考和探索的。自從意識到問題的關(guān)鍵性之后，本科室經(jīng)過不斷的護理質(zhì)量管理和持續(xù)改進的實踐，深切體會到了以下幾個方面：首先，必須要建立一套科學(xué)的、完整的急診護理質(zhì)量管理體系，從而高效地規(guī)范護士的護理行為，其次是要嚴(yán)格控制急診服務(wù)的關(guān)鍵護理過程，使急診科室向著重視質(zhì)量、重視安全以及重視服務(wù)的方向發(fā)展，最后也是最為重要的是要為急診科室的病人提供簡便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療護理體驗，提高病情嚴(yán)重的病人的搶救成功率。

急診科護理質(zhì)量的管理體系是一個要求會不斷自我完善的過程，“預(yù)防為主、持續(xù)改進”是該體系的管理精髓，IS09000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)同時就強調(diào)質(zhì)量管理必須要有一定的組織結(jié)構(gòu)，要符合規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化的工作程序要求。

2 明確管理原則及管理目標(biāo)

我們的最終目的是加強急診科室的護理質(zhì)量管理，持續(xù)改進服務(wù)環(huán)節(jié)的護理質(zhì)量問題，讓急診科室的護理質(zhì)量明顯有所改進。為了達到這個目的，我們就必須要明確管理原則以及管理目標(biāo)，我們的管理原則就是一切以急診科室的病人的切身利益為根本出發(fā)點，要對我們科室的護理服務(wù)人員進行嚴(yán)格、科學(xué)的管理，想病人之所想，急病人之所急，真正能夠做到與病患心連心，及時了解和掌握病患最需要的服務(wù)。與此同時，我們的管理目標(biāo)就是一定要讓急診室的病人和家屬們最大限度地認(rèn)可我們的護理服務(wù)質(zhì)量，并且對我們的服務(wù)質(zhì)量感到真正的滿意。

圍繞著以上的管理原則以及管理目標(biāo)，建議醫(yī)院通過修訂急診科室的護理工作人員考核標(biāo)準(zhǔn)來督促、檢查和評價該科室的護理工作人員在為病患服務(wù)的各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量高低;抓住急診科室護理服務(wù)的銜接關(guān)鍵接口，制訂詳細的服務(wù)流程圖，并且保證服務(wù)流程的有效實施，不斷總結(jié)，持續(xù)改進，從而促使最終的急診科室護理質(zhì)量的提高。

同時，要達到最終的目標(biāo)，還要求急診科室要建立前瞻性和持續(xù)對護理質(zhì)量改進為核心的護理管理模式，要以護理人員的專業(yè)素養(yǎng)來保證護理質(zhì)量，保障患者的人身安全。所謂的前瞻性就是要求急診科室的護理人員要提前看到、想到和預(yù)知預(yù)測到患者可能即將要面臨的問題。這是一種通過從人文關(guān)懷到實際操作層面上建立起來的優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)量護理環(huán)境的管理模式，這樣的管理模式是對以往傳統(tǒng)的事后諸葛亮（馬后炮）管理模式的質(zhì)控、對傳統(tǒng)檢查管理模式的補充和完善。

3 及時修訂急診科護理工作的考核標(biāo)準(zhǔn)要完成及時修訂急診科護理工作的考核標(biāo)準(zhǔn)這項任務(wù)，結(jié)合醫(yī)院的專項科室的檢查考核細則，擬制定以下幾條策略：

急診科室的護理人員需要在工作日的每一天都對今日的工作質(zhì)量進行一個客觀地自我評價，實事求是，詳細記錄;

成立專門的針對急診科室護理質(zhì)量的監(jiān)察控制小組，該小組成員根據(jù)護理人員們各自的崗位職責(zé)、結(jié)合制定好的考核標(biāo)準(zhǔn)，開展檢查活動。時間間隔為至少每周2次，發(fā)現(xiàn)問題要及時與護士長溝通，找出問題出現(xiàn)的根本原因，從根源上解決，注意團隊協(xié)作;

急診科的護士長責(zé)任重大，要求護士長起到模范帶頭作用，做到每日對護理工作都有重點檢查。主動征求病人、家屬以及護理工作人員的多方意見，及時了解護理服務(wù)的各環(huán)節(jié)質(zhì)量高低，發(fā)掘現(xiàn)存的甚至是潛在的護理服務(wù)質(zhì)量問題，把它們分類匯總，并且制訂好整套的解決方案，切實保證急診科室的護理服務(wù)質(zhì)量能夠得到持續(xù)的改進和提高[3]。

4 強調(diào)急診工作的連貫性

急診科室的護理服務(wù)質(zhì)量要靠護理過程控制來維持，這一方面要求在急診科室內(nèi)部各層次間獲得配合改進，另一方面更是要求在醫(yī)院各個不同科室部門的各層次間獲得配合。急診科是醫(yī)院中各類病人最集中、病種最多、搶救和管理任務(wù)最重的科室，是所有急診病人入院治療的必經(jīng)之路，要求醫(yī)院開設(shè)“急診綠色通道”，以此來方便加強各科室間、各部門間的團結(jié)協(xié)作，保障入院的病人可以得到及時、有效的救治。

5 結(jié)論

急診科室作為醫(yī)院里一個比較“特殊”的部門，它的工作特點和性質(zhì)都決定了其對護理服務(wù)質(zhì)量的嚴(yán)格要求，通過以上幾條策略的制定，一定可以有效地改進急診科室護理質(zhì)量，提升醫(yī)院在公眾視野中的形象。

參考文獻：

[1]留靜，呂麗萍.護理質(zhì)量持續(xù)改進在急診科護理管理中的應(yīng)用[J].中醫(yī)藥管理雜志，2014（11）：1894-1895.

[2]翁澤華.圖片式管理在急診科護理質(zhì)量持續(xù)改進中的應(yīng)用[J].當(dāng)代護士（中旬刊），2015（9）：180-182.

[3]李紅峰.急診護理記錄的缺陷與改進措施[J].中國中西醫(yī)結(jié)合急救雜志，2014（4）：313-313.