李陽陽　王艷瓊

雇主用得不放心，保姆干得不開心。

隨著老齡化社會的到來、兩孩政策全面放開，家政服務需求與日俱增，但這種“都不滿意”令人無可奈何。

一年前，溫州嘗試破解這一難題。當?shù)卣巴ι矶觥保⒄憬∈讉€家庭服務專業(yè)市場，免費提供場地和平臺，吸引家政公司和家政人員入駐。同時按“嚴進嚴出”原則，對市場和行業(yè)進行監(jiān)管：進駐要審核，崗前要培訓，上崗要持卡，實行記分制，對有案底和多次差評的一律勸退。一年來，該市場促成9215個服務訂單，初步達到“雇主放心、保姆開心”目標，成為保姆行業(yè)的“貼心保姆”。

這一探索為浙江省破題家政行業(yè)痛點，提供了寶貴的經驗和參考。今年5月下旬，由浙江省人社廳組織的浙江省家庭服務業(yè)現(xiàn)場會在溫州召開，浙江省各地行業(yè)主管部門和知名家政企業(yè)，紛紛將目光聚焦“溫州市家庭服務市場”。

保姆行業(yè)的“保姆”怎么當？“官辦”市場對行業(yè)發(fā)展帶來哪些好處？未來又將如何提質擴容？記者就此展開了深入調查。

先評后雇 服務跟蹤“找保姆不再是碰運氣”

趁著周末休息，溫州市民林女士慕名趕到溫州市家庭服務市場?！皩殞毢苄?，我們平時又要上班，所以希望保姆既能照顧好孩子，又能做些基本家務。相信政府辦的家政市場，會更有保障。”林女士說。

走進市場，林女士感覺這里和一般的勞務市場有點像，偌大的市場大廳被一個個格子鋪瓜分，每個鋪都是一家家政企業(yè)。但又不同的是，市場多了咨詢服務總臺、職業(yè)培訓區(qū)、家庭服務技能測評區(qū)和實訓訓練館。

說明需求后，前臺工作人員帶她來到了“昕航家政”門口。負責人蘇風打開電腦，保姆的姓名、年齡、戶口、身體健康狀況、是否有前科（不良嗜好等）等信息盡收眼底。林女士邊聽介紹，邊認真瀏覽信息。

在這里，凡進入市場的家政人員，都要經過五道關——入駐登記、身份審查、心理測評、體檢環(huán)節(jié)、崗前培訓，合格后才能進入家政公司名錄?！绑w檢包括身體體檢和身份體檢，身體體檢參照健康證的檢查要求，身份體檢則通過與公安部門聯(lián)動，核實其是否有違法犯罪的前科。我們已發(fā)現(xiàn)79名有前科的人員?！睖刂菔腥松缇致殬I(yè)介紹服務指導中心主任陳一平說，“體檢”把牢了家政從業(yè)人員的第一道關。

不過，林女士并沒找到心儀的“阿姨”，她的要求不只是放心，還要求省心：“我之前換過幾次保姆，人都挺好的，但做事不夠專業(yè)，不會照顧小孩子，燒海鮮還放醬油?！?/p>

碰巧，保姆錢國麗剛結束上一單服務回到市場，便主動迎上來和林女士自薦?！皝?，先看看我的簡介。”說著，她亮出掛在胸前的一張橙色小卡片——“溫州市家庭服務人員信息卡”，上面有個二維碼?！班帧钡囊宦?，林女士手機上就顯示出錢國麗的照片、姓名、從業(yè)信息、健康狀況、雇傭記錄和評價。

一人一卡、一檔一碼，這是溫州市家庭服務市場自主開發(fā)的家庭服務智能信息管理系統(tǒng)，雇主還可通過下載安裝相關APP，在線預約查詢平臺內每位家政人員的電子檔案，滿足“知根知底”的需求。

為打動林女士，錢國麗又把她引至家政體驗區(qū)。該區(qū)域模擬居家環(huán)境，有臥室、嬰兒房、廚房，甚至還有酒柜。錢國麗麻利地給“寶寶”換衣服、喂奶……林女士連連點頭，最讓她“放心”的，還有雇主對錢國麗的留言評價：擅長燒海鮮，懂溫州菜的做法?！斑@趟來得值！”她說。

人定了，蘇風拿來市場統(tǒng)一的文本合同和服務費用指導價目表，以住家育嬰保姆為例，指導月薪在3500元至5500元。當場下單的林女士對記者說：“就是看中規(guī)范和專業(yè)，雙方權利義務和費用結算都清清爽爽，不用擔心坑蒙拐騙，在這里找保姆不用碰運氣?！?/p>

有政府“撐腰”，遇到問題也不擔心。5月12日，市民陳女士約好的保姆，因有突發(fā)情況無法上門服務，市場工作人員主動解釋并連夜約好5個保姆，第二天準時帶到陳女士家里供她“面試”?！俺宋覀兒捅Ｄ返墓蛡蜿P系外，市場也會跟蹤服務?！标惻空f。

陳一平解釋說：“即使發(fā)生一些不愉快，市場也會幫著調解，客戶評價都記錄在案，對雇主負責也是對保姆自己負責。如果保姆一年收到三次‘差評’，將被列入‘黑名單’，需再次培訓學習后，才能重新進入市場?！?/p>

搭建平臺統(tǒng)一標準“像開了一個家政淘寶平臺”

2018年之前，和其他很多地方一樣，在溫州找保姆，也得靠運氣。

搶奪八旬阿婆手鐲、背著雇主毆打小孩……“問題保姆”時常見諸報端，從經濟問題上升為社會問題。如何管理好家政行業(yè)，成為相關部門的必答題。溫州當?shù)卣{查發(fā)現(xiàn)，規(guī)范家政行業(yè)，存在兩大“短板”;一是行業(yè)標準缺失，服務內容不統(tǒng)一;二是管理抓手缺乏，人員流動頻繁，家政公司分散。

此時，由于機構調整，位于溫州銀苑大廈二樓的溫州市技術工人交流服務中心搬遷，溫州市中心空出了約1500平方米的場地?！爱敃r如果把這塊場地出租出去倒也省心，每年還有不菲的房租，但我們考慮能否利用這塊空間，破解家政行業(yè)的兩個痛點?！睖刂菔腥松缇志珠L徐順聰當時就下定了決心。

2018年5月8日，作為浙江省首個政府主導的“家庭服務市場”，溫州市家庭服務市場在銀苑大廈二樓揭幕，明確對篩選標準、服務標準和服務價格等進行統(tǒng)一。“像是一個家政淘寶平臺，賣家入駐要審核，日常經營得遵守平臺規(guī)則，買家下單才有保證。”徐順聰說。

在魚龍混雜的家政市場里，這個平臺顯得特立獨行，為聚人氣，它還開出了很多優(yōu)惠條件。

為提高家政人員的服務質量，平臺還成立了溫州家庭服務學院和家政培訓學校，建立了家庭服務市場聯(lián)合工會，通過活動把市場建設成為一個組織健全、維權到位、工作活躍、作用明顯、職工信賴的“職工之家”和家服人員的“娘家”;針對外來阿姨“住宿難”，平臺協(xié)調爭取了一批免費公寓，每人每次可享受10天免費留宿，目前已有215人登記入住。

對家政公司，平臺除了免除攤位租金，還主動引導企業(yè)參與定向培訓及對口協(xié)作，對接浙江常山、江西鄱陽等地，通過定向培訓，將當?shù)剞r村婦女和富余勞動力輸入溫州市場。統(tǒng)計顯示，一年來開展跨地區(qū)家庭服務人員培訓6000多人，其中約20%人員到溫州就業(yè)。

如今，越來越多的家政人員慕名而來。56歲的李記梅是湖北人，有著20多年的家庭服務經驗，自從2018年市場開張后，她已把這里當做自己的家。她說：“在市場里學到很多新知識，比如溫州人坐月子要喝姜茶，這些習俗不上課還真不知道?！?/p>

點點家政負責人周建芬有一個微信群，市場50多位家政老板都在里面，經常會彈出信息：“這個保姆有案底，大家得注意”“周六的培訓課歡迎參加”……“家政行業(yè)的發(fā)展不能急于求成，大家資源共享、抱團發(fā)展，雇主找對保姆，我們中介費也收得安心?！敝芙ǚ艺f。

在5月18日的現(xiàn)場觀摩會中，浙江省人社廳副廳長金林貴談及讓他印象最深的是市場誠信體系。他說：“保證進入家庭的服務人員是放心的，還有規(guī)范的企業(yè)培訓流程，這對提高家政人員的服務質量、發(fā)展高水平的特色服務，具有明顯的促進作用?！?/p>

連點成線提質擴面“當成嬰兒一樣來呵護”

來自浙江省人社廳的數(shù)據顯示，浙江省家庭服務業(yè)年均增速保持在20%以上，2018年營業(yè)收入達到200億元，從業(yè)人數(shù)達到90萬人。

為規(guī)范家政行業(yè)，浙江省其他地市也在探索管理創(chuàng)新。歸納起來分兩類，一是創(chuàng)新從業(yè)人員（單位）管理，打造優(yōu)質的服務主體;二是創(chuàng)新平臺建設，打造良好的服務生態(tài)。前者最具代表的就是“常山阿姨”，政府負責篩選、培訓，合格后進入市場;后者以溫州市家庭服務市場為代表，除此之外還有家政公司主導的平臺，包括杭州三替家政服務、寧波家政創(chuàng)業(yè)園、臺州家庭服務中心。

記者調查發(fā)現(xiàn)，各地探索都對從業(yè)人員篩選、服務規(guī)范、標準統(tǒng)一等痛點進行了破題，但同時都存在一個共性問題，覆蓋面有限，受益人群有限。以溫州為例，目前入駐家庭服務市場的家政公司20多家，建檔的家政人員3000多人。而溫州登記在冊家庭服務機構有277家，緊密型家庭服務人員約6.8萬人。對比之下，家庭服務市場僅邁出了破題的第一步。

對于未來，溫州市人社局局長徐順聰打了一個比喻，家庭服務市場還是一個“嬰兒”，它的成長依然需要“保姆”來保護它、幫助它?！岸唐趤砜矗捎谑袌鲎陨沓墒於炔蛔?，能擔起這個‘保姆’職責的還是政府部門，我們必須挑起這個擔子。”徐順聰說。

今年，溫州將培訓1萬名家庭服務人員列為十大民生實事。日前，溫州市人社局也啟動了家政培訓萬人行動計劃，其中市區(qū)5000人，各縣（市）5000人，培訓合格后可獲得每人200元的培訓（鑒定）補貼。

為培育優(yōu)質的家政公司，溫州家庭服務市場開設家庭服務創(chuàng)業(yè)工坊區(qū)，引進掃眉才子家政公司、阿姨直聘網、愛君家政連鎖等三家創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新團隊，通過創(chuàng)業(yè)帶動就業(yè)，吸引更多的高素質家庭服務從業(yè)人員?！斑@原本是一個魚龍混雜的行業(yè)，但政府搭臺，規(guī)范標準，給我們這樣想做好的企業(yè)一個難得的發(fā)展機會。”80后陳秋霞創(chuàng)辦的掃眉才子家政公司，團隊8人均為80后90后，每人精準維護30名雇主需求，年收益超過400萬元。

而從長遠發(fā)展來看，“保姆”還有一項重點任務，就是制定行業(yè)標準規(guī)范。目前，溫州市正努力通過人大立法的形式統(tǒng)一行業(yè)管理標準?！扒捌谖覀兘ㄔO了家政服務從業(yè)人員誠信檔案管理制度，信用檔案查詢管理系統(tǒng)單機版已進入試運行階段?！稖刂菔屑彝シ諛I(yè)管理條例》立法工作領導小組已經成立，并通過招標確定溫州大學法政學院承接法規(guī)草案研究起草工作?！毙祉樎斦f。

在參觀完溫州家庭服務市場后，行業(yè)主管部門和家政企業(yè)的負責人達成一個共識，先由政府推動，培育出良好的市場生態(tài)，再把“保姆”的角色交還給市場本身?！白罱K讓家政服務市場回歸到一個良性發(fā)展的軌道上來?！闭憬∪松鐝d副廳長金林貴說。

（來源：浙江在線）