袁曉川 陳亞菲

【內(nèi)容摘要】大數(shù)據(jù)時代，如何提升數(shù)字網(wǎng)絡空間的輿論引導力，成為各級政務新媒體發(fā)展過程中面臨的重要課題。各地政府紛紛在各種自媒體平臺開設官方賬號，引導公眾、進行政務服務。山東交警類政務新媒體通過道路交通安全公眾教育、政策解讀、輿情應對方面的引導與服務，打造自身的新媒體輿論引導力，在眾多的政務新媒體平臺中脫穎而出。借助于新媒體，山東交警部門的管理服務得以提升，公民參與社會治理的積極性得到了發(fā)揮。

【關鍵詞】山東;交警部門;政務新媒體;輿論引導;社會治理

習近平總書記在2018年全國網(wǎng)絡安全和信息化工作會議上講話時強調(diào)：“各級領導干部特別是高級干部要主動適應信息化要求、強化互聯(lián)網(wǎng)思維，不斷提高對互聯(lián)網(wǎng)規(guī)律的把握能力、對網(wǎng)絡輿論的引導能力、對信息化發(fā)展的駕馭能力、對網(wǎng)絡安全的保障能力。各級黨政機關和領導干部要提高通過互聯(lián)網(wǎng)組織群眾、宣傳群眾、引導群眾、服務群眾的本領?！雹佼斀駮r代是信息技術高速發(fā)展的時代，如何借助新媒體增強網(wǎng)絡空間話語權(quán)、提高輿論引導力，成為各級黨委政府、新聞媒體的重要課題。

山東各地市交警部門以微信、微博為主要陣地，建立起覆蓋比較全面的新媒體傳播體系。2019年1月29日，由中央政法委宣傳教育局、中央政法委政法綜治信息中心主辦的首屆“四個一百”優(yōu)秀政法新媒體榜單發(fā)布暨“政法網(wǎng)事”上線儀式舉行，山東省內(nèi)青島交警、山東交警、濟南交警榜上有名。②本文從山東交警類政務新媒體在道路交通安全公眾教育、政策解讀、輿情應對方面的引導與做法，探討山東交警類政務新媒體輿論引導力的建設。

一、政策解讀：積極作為，兼具權(quán)威性和貼近性

交通政策關系群眾切身利益，山東交警部門通過新媒體平臺積極主動地發(fā)布、解讀交通政策，使公眾及時了解交通政策，確保新政策的有效快速實施。

（一）及時解讀政策，維護平臺權(quán)威性

政策的發(fā)布與解讀在山東交警的新媒體平臺上也占據(jù)了重要位置，一直以來他們都用一種積極主動的心態(tài)來對待權(quán)威政策的解讀，及時對交通領域內(nèi)的政策進行權(quán)威發(fā)布，確保公眾的知情權(quán)。權(quán)威政策的發(fā)布也顯示了交警官方新媒體平臺的權(quán)威性，通過新媒體平臺進行政策報道、發(fā)布、解讀，體現(xiàn)了山東交警部門的權(quán)威性，提升了輿論引導力。

2019年4月10日，公安部召開新聞發(fā)布會，通報推出10項公安交管“放管服”改革新措施。山東省17地市的交警官方新媒體平臺都及時發(fā)布、詳細解讀了這項新政策，將其中即將執(zhí)行、與公眾利益密切相關的幾項措施，包括五類業(yè)務“異地通辦”、五項服務“便捷快辦”明確標示出來。閱讀量最高達到“10萬+”，人們紛紛評論支持和點贊。山東交警部門政策信息發(fā)布的專業(yè)性、時效性和準確性，維護了其新媒體平臺的權(quán)威性，從而提升了其自身的影響力和號召力。

（二）創(chuàng)新政策解讀方式，堅持貼近性

山東交警新媒體平臺在進行政策發(fā)布、解讀時，會在首頁或是標題明顯標注出“權(quán)威發(fā)布”，體現(xiàn)權(quán)威性。在具體內(nèi)容上，山東交警部門堅持貼近性原則，站在受眾的立場上，將政策解讀化繁為簡、化難為易。

對于2019年4月10日推出的10項公安交管“放管服”改革新措施，泰安交警新媒體平臺連發(fā)3條推文，用簡潔明快的小漫畫形式，描繪了5類“異地通辦”業(yè)務、5項“便捷快辦”服務的具體場景，并標注出具體步驟和所需的各項材料。

青島交警新媒體平臺在解讀該市便民服務政策“違法記錄‘秒’處理——自助處罰機”時，運用各種圖表形式，說明自助處罰機設置地點、政策適用范圍，運用具體場景截圖加流程圖形式，直觀展示違法記錄“秒”處理的過程。

無論是創(chuàng)意小漫畫形式，還是各種直觀易懂的圖表，或是大眾化、口語化的語言，這些創(chuàng)新性的內(nèi)容解讀方式都是站在公眾的立場上，堅持了權(quán)威性、貼近性的原則，全方位引導受眾關注并學習相關交通政策、法規(guī)。

二、公眾教育：設置多種議題，引導公眾關注交通安全

公眾教育在道路交通安全管理中占有重要地位，也是交警新媒體的首要傳播任務。③新媒體的出現(xiàn)使得交警部門能夠更直接地開展道路交通的公眾教育。通過選取部分山東交警新媒體平臺上每年發(fā)布的內(nèi)容并做統(tǒng)計分析后不難發(fā)現(xiàn)，在山東交警部門新媒體的內(nèi)容發(fā)布上，公眾教育的內(nèi)容所占比例最高、出現(xiàn)頻率最高。同時，內(nèi)容、形式的設置也多種多樣，以期引導公眾充分重視道路交通安全。

（一）及時分析案例，指明正確交通規(guī)范

通過新媒體平臺，山東交警部門及時分析日常執(zhí)法行動中的典型案例，或者轉(zhuǎn)發(fā)全國各地的交通安全典型案例。如濰坊交警的“馬露莎更新”、濟寧交警的“交通安全警示窗”、日照交警的“說案釋法”“關注”、臨沂交警的“案例警示”等欄目。

2019年3月，濟南交警在其官方微信平臺發(fā)布了十余條交通事故或違法行為案例分析，既有行車不規(guī)范引起的嚴重交通事故，也有爭道搶行、亂停亂放等交通安全隱患。通過案例分析，交警指出正確行車規(guī)范，對公眾進行交通安全教育。

在濟南交警官方微信平臺上，濟南交警通過視頻、圖片等形式還原事故現(xiàn)場，分析事故原因，指出正確做法、注意事項，解讀相關法律法規(guī)。如《瞬間“致盲”，請轉(zhuǎn)給每個司機！》一文通過對一起遠光燈使用不當所引發(fā)的交通事故案例進行分析，解讀了《中華人民共和國道路交通安全法實施條例》對近光燈、遠光燈使用的相關規(guī)定，并介紹了遇到此類問題的正確做法。

通過新媒體平臺，即時分析交通安全事故、違法行為等，交警部門能夠引導公眾重視交通安全、遵守交通法律法規(guī)。

（二）構(gòu)建曝光平臺，嚴厲懲戒交通違法、不文明行為

我國道路交通的快速發(fā)展與公民的交通文明意識提高并不十分對稱，公眾的交通安全意識和法治觀念參差不齊，各類嚴重的交通違法、不文明行為時有所見。④山東交警部門通過新媒體平臺建立起的常態(tài)化曝光機制，是嚴厲懲戒違法行為的有效手段。山東各地市交警的官方微博都設有專門的曝光欄目，這些曝光既包括酒駕、超載等日常執(zhí)法查處的交通違法案件，也包括行人闖紅燈等不文明行為。交警通過曝光具體案件或是車牌號、證件號等，起到警示、教育公眾的作用。

如青島交警微信公眾號“青島交通”設立專門欄目——曝光臺，定期曝光各種交通違法違章案件，包括查處的違章車輛、違章人員等等。例如《“曝光臺”查處違章84起！私家車非法營運面臨5000至30000元罰款》一文，曝光了未經(jīng)許可擅自從事出租汽車客運經(jīng)營、出租車中途甩客、不打表高收費等車輛以及違規(guī)網(wǎng)約車的牌號。

通過路邊監(jiān)控和人臉識別技術，濱州交警、濟南交警在微信公眾號曝光亂穿馬路、闖紅燈、跨隔離欄的行人，包括具體的闖紅燈等實施不文明行為的場景錄像截圖和身份證件號碼。通過新媒體平臺常態(tài)化的曝光機制，能夠引導人們杜絕生活中的各種交通違法、不文明行為，自覺遵守交通法規(guī)，提高交通安全意識和法治觀念。

（三）傳播正能量，塑造交警形象，加大正面宣傳力度

在以往的傳統(tǒng)媒體中，交警形象的宣傳較少且被動，公眾對于交警的認知有限。而各類新媒體平臺的建立，為交警對外展示良好形象提供了窗口。除了進行交通政策的發(fā)布和解讀、交通安全的公眾教育，使公眾深入了解交警的職業(yè)和工作，也是山東交警新媒體平臺的一項重要功能。

山東各地市交警新媒體平臺的“暖心警事”“交管鏡像”等欄目，通過介紹交警的日常工作、介紹交警人物講述交警的暖心小故事等，使公眾加深對交警的了解，從而自覺支持交警工作。

濟南交警官方微博在2019年1月5日發(fā)布了原創(chuàng)小視頻《手套的一生》，從交警手套的角度介紹交警每天的具體工作。濟南交警微信公眾號推送原創(chuàng)文章《“你們交警只會查違法？”錯！》，用圖文并茂的形式詳細描繪了交警工作的四種具體情境，包括查處超載車輛、組織救援事故車輛、勸導制止高速公路等車行人、為救援車輛開辟綠色通道。通過描繪這些典型的工作場景，使公眾改變了對于交警工作簡單片面的認知，對于交警產(chǎn)生了更為正面的印象。

三、輿情應對：加強交流溝通，及時回應，引導議題設置

在新媒體時代，受眾擁有更多的話語權(quán)，也越來越成為各種信息的重要來源，因而輿情應對工作十分重要。各級媒體要正確引導、科學引導，充分發(fā)揮輿論引導力。

（一）輿情發(fā)生初期，加強公眾溝通，回應公眾關切

輿情發(fā)生初期，公眾對信息的需求量較大，易導致各類信息泛濫。相關部門應提升信息鑒別能力，用準確、權(quán)威、透明的信息及時回應公眾關切的問題，對各種謠言進行辟謠，加強與公眾的溝通。山東交警新媒體平臺設置了相關的公眾溝通欄目，在官方微博和微信平臺開設舉報功能，以期即時了解當下公眾關注的問題、交通生活中的突出矛盾，從而能夠有效避免輿情風險。

例如青島交警微信公眾平臺設立“回音壁”欄目，針對公眾提出的各類交通生活中的疑惑、問題進行解答，對于公眾反映的不實消息及時辟謠。如《“回音壁”：發(fā)生事故后某些情況下，即使司機在現(xiàn)場也算“逃逸”！》一文對公眾咨詢的“事故頂包”“事故逃逸”等相關事件進行具體講解;《“回音壁”：“香港中路—麥島路—寧夏路”路口有市民這樣建議……》一文對于公眾關于道路擁擠等問題的投訴，進行了權(quán)威深入的回應，并承諾會進一步對路口信號配時方案進行跟蹤優(yōu)化，同時增派警力進行疏導，規(guī)范道路行車秩序;《“回音壁”：關注這個微信公眾號可以線上審車？假的！》一文回應了公眾舉報，對于“山東車輛快速年檢”微信公眾號可以線上審車這一信息進行辟謠，并告知正確審車方式，預防信息詐騙。青島交警的“回音壁”欄目能夠及時回應公眾迫切關注的問題，化解交通生活中潛在的矛盾沖突，從而有效引導受眾、避免輿情風險。

（二）輿情發(fā)酵時期，權(quán)威通報，掌控輿論話語權(quán)

輿情發(fā)酵時期，公眾對信息的需求量繼續(xù)增加，而官方權(quán)威聲音缺位或失聲易導致各類謠言或爭議話題占據(jù)輿論場主流。相關部門應盡快查清事實真相，及時進行權(quán)威通報，掌握輿論話語權(quán)。通過新媒體平臺，山東交警部門時刻關注網(wǎng)絡輿情，及時進行權(quán)威、專業(yè)的案件通報，化解公眾沖突，掌握輿論話語權(quán)。

2018年9月17日，“威海一出租連續(xù)別車阻擋滴滴道路”的視頻在當?shù)厝罕姷奈⑿湃褐写罅總鞑?，引發(fā)出租車與網(wǎng)約車司機的矛盾沖突。威海交警及時關注這一事件，展開立案調(diào)查。9月18日中午，威海交警通過官方微博“威海交警支隊”發(fā)布權(quán)威通報，指出已經(jīng)傳喚當事人展開調(diào)查，會根據(jù)調(diào)查結(jié)果對交通違法行為進行處罰，同時也提醒公眾遵守交通法規(guī)文明出行。

通過新媒體平臺，山東交警部門即時監(jiān)測網(wǎng)絡上的各種沖突、問題反映，力爭在第一時間發(fā)布權(quán)威通報，進行立案調(diào)查，確保公眾的知情權(quán)，在輿論場中占據(jù)主導地位。

（三）輿情發(fā)生后期，設置相關議題，進行正面引導

輿情發(fā)生后期，基本的事實真相已經(jīng)明晰。在這一時期，在輿情處置上，應該進一步將事情“講清楚”“講明白”，做好后期工作。通過新媒體平臺進行權(quán)威通報后，山東交警部門一般都進一步跟進案件，就相關議題展開討論，引導受眾關注相關問題的解決。

2019年4月23日，日照交警接到舉報安全隱患車輛的信息：一輛貨車的擋板搖搖欲墜，引起行人恐慌。接到舉報后，交警立即追蹤事故車輛。在官方微信公眾號上，日照交警通報了案情進展，曝光了事故車輛，交代了具體處罰結(jié)果包括具體罰款數(shù)額等，同時聯(lián)系日照市此前召開的嚴重安全隱患運輸企業(yè)約談會，曝光了相關企業(yè)存在的逾期未檢驗、逾期未報廢、違法未解決車輛問題，引導公眾關注貨運交通車輛安全的相關議題。

在新媒體時代，輿情應對是政務類新媒體的重點難點，山東交警新媒體平臺通過輿情發(fā)生初期的公眾溝通，輿情發(fā)酵時期的及時回應、權(quán)威通報，輿情后期的設置議題，做到遵循傳播規(guī)律，充分發(fā)揮了輿論引導力。

四、結(jié)論

通過以上分析可以看出，山東交警部門建立起的新媒體傳播體系，盡管仍有不足，但其能夠正確引導公眾的日常交通生活，把控交通領域的輿論環(huán)境，體現(xiàn)了良好的輿論引導能力。

通過新媒體平臺，山東交警部門能夠?qū)崟r進行信息發(fā)布、安全教育、在線答疑等工作，使得公共服務、民主治理和公民參與融合在一起，調(diào)動了公眾的力量積極參與政府治理。新媒體也創(chuàng)新了政民間的對話機制，充當起與民眾互通互聯(lián)的渠道和橋梁，構(gòu)建起政府與民眾共享、共建、共治的新環(huán)境。同時，通過輿情監(jiān)測、議程設置等方式，山東交警部門能夠及時應對輿情，發(fā)揮了輿論引導力。

注釋：

①《第五屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會召開之際重溫習近平網(wǎng)信工作金句》，《中國農(nóng)業(yè)會計》2018年第11期。

②“山東交警”公共號：《“四個一百”優(yōu)秀政務新媒體榜單揭曉！看看有哪些賬號入選？》，微信平臺，https：//mp.weixin.qq.com/s/kGabnUI8qhjzLYFREOzI2w，2019年1月30日。

③寧樂然：《論加強對公眾的交通安全教育》，《中國成人教育》2007年第6期。

④魏善勇：《交通管理要注重“媒體曝光”的作用》，《人民公安報》2018年3月25日。

（作者袁曉川系山東大學新聞傳播學院副研究員、碩士生導師;陳亞菲系山東大學新聞傳播學院碩士研究生）

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