張文琨

【摘 要】隨著鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的實施，各類金融機構(gòu)積極耕耘農(nóng)村市場，而傳統(tǒng)的農(nóng)村金融主力軍——農(nóng)商銀行在新環(huán)境下受到內(nèi)外部的壓力與日俱增。往日簡單粗放的營銷模式已經(jīng)不能適應(yīng)新環(huán)境，結(jié)合農(nóng)商銀行經(jīng)營情況及客戶質(zhì)量可以發(fā)現(xiàn)，相對電子銀行的物理網(wǎng)點內(nèi)的廳堂營銷依然是最重要、最有效的營銷手段。在實際的調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)越是競爭激烈，廳堂營銷的作用越能凸顯！因此研究農(nóng)商銀行廳堂營銷，對改進農(nóng)商銀行物理網(wǎng)點營銷模式，提高客戶體驗度，提升客戶信賴度，提高自身競爭力具有重要意義。

【關(guān)鍵詞】銀行；質(zhì)量；廳堂營銷；體驗；意義

一、目前現(xiàn)狀：不能有效分流客戶，造成人力成本升高

需要指出的是，營業(yè)廳堂是銀行主要的對外服務(wù)窗口，其合理設(shè)計會對產(chǎn)品營銷產(chǎn)生巨大的影響，合理的廳堂設(shè)計能夠提升營業(yè)網(wǎng)點的主動服務(wù)和分流能力，展現(xiàn)銀行的綜合服務(wù)能力，提高客戶的體驗感和信賴度。在實際觀察后可以發(fā)現(xiàn)A支行廳堂布局主要存在三個方面的問題：1.ATM室、信貸室與營業(yè)廳堂相互隔離，不能有效配合營銷活動的開展。會計主管和ATM管理員清加鈔需要經(jīng)過兩道門，客戶從信貸室到營業(yè)大廳需要經(jīng)過兩道門，客戶從營業(yè)大廳到ATM室需要經(jīng)過兩道門。這樣工作人員清加鈔時間過長，對于授權(quán)業(yè)務(wù)需要等待，相對影響辦理業(yè)務(wù)速度?？蛻艮k理業(yè)務(wù)需要去兩三個不同區(qū)域，造成客戶體驗差。2.廳堂西半部分閑置不用，造成極大的空間浪費。3.營業(yè)廳堂正門為圓形轉(zhuǎn)門，客戶進出困難，容易造成碰撞，造成不必要的糾紛。在實際的調(diào)研中隨機詢問客戶，發(fā)現(xiàn)圓形轉(zhuǎn)門易使客戶產(chǎn)生不友好的錯覺，有拒之門外的較差體驗感。同時占用廳堂營業(yè)面積，打掃困難。

二、業(yè)務(wù)量過大，工作人員營銷能力不能及時跟上

經(jīng)現(xiàn)場觀察發(fā)現(xiàn)造成此類問題的原因主要有四點：1.支行只有一名大堂經(jīng)理，在日常工作中需要同時完成開門迎客、客戶分流、指導(dǎo)（代替）客戶簽名、金融產(chǎn)品營銷、ATM室指導(dǎo)客戶存取款、送客離開、打掃衛(wèi)生等一系列事務(wù)。在營業(yè)旺季，一名大堂經(jīng)理不可能做到有效營銷，尤其是對新客戶的拓展效果不佳。雖然聘請了有社會實踐的大學(xué)生作為臨時助理，但是由于接觸時間較短，只能解決一些簡單的現(xiàn)場問題，對于廳堂的營銷意義不大。2.柜員業(yè)務(wù)量過大，營銷時間過長，特別是中國傳統(tǒng)春節(jié)前后，返鄉(xiāng)人員較多，加之大量60周歲以上老人領(lǐng)取養(yǎng)老金，加之多數(shù)老年人對銀行業(yè)務(wù)不熟悉，書寫困難，容易造成擁擠，影響辦理速度；7月為夏糧補貼發(fā)放時間，雖然農(nóng)金通已經(jīng)全覆蓋，但是由于多數(shù)客戶缺少必要的金融知識，對農(nóng)民自助終端缺少信任，造成業(yè)務(wù)量突然增多。巨大的業(yè)務(wù)量嚴重制約了內(nèi)勤工作人員的營銷時間。

因此，改變廳堂營銷策略不容置喙，根據(jù)農(nóng)商銀行實際情況需要對支行進行廳堂營銷策略改造。

（一）改變現(xiàn)有廳堂布局。1.圓形轉(zhuǎn)門改造成傳統(tǒng)推拉門，減少客戶“進門難”問題，增進與客戶距離。改造的同時注重大門的簡約、大方，將有助于提升支行網(wǎng)點整體形象。2.將ATM室搬進營業(yè)大廳，縮減清、加鈔時間就是減少客戶等候時間，讓客戶少跑腿就會提升客戶體驗感。3.將閑置空間改造為農(nóng)商大講堂，結(jié)合農(nóng)村人群實際認知度，積極宣傳金融知識，例如我國的金融政策、防金融詐騙常識、農(nóng)商行歷史、真假鈔辨別、銀行卡使用與保管、活期存款與定期存款區(qū)別和理財知識等。廣大農(nóng)村群眾不但更加了解農(nóng)商銀行，更可以知曉國家大政方針與金融政策。即提高了農(nóng)商銀行的知名度與形象，又在更大程度上盡到農(nóng)商銀行服務(wù)三農(nóng)的義務(wù)。

（二）再造營銷策略，完善營銷流程。任何一種營銷都是一種動態(tài)變化的反饋活動。再造營銷策略強調(diào)改變以往以金融產(chǎn)品為中心的營銷思路，進而轉(zhuǎn)變成以客戶為中心的服務(wù)理念。今天的客戶不僅需要金融產(chǎn)品，更需要的是對金融產(chǎn)品的理解與認知。銀行與客戶之間是一種平等的信息交流，這種信息交流的背后是客戶要實現(xiàn)的自我滿足與被尊重的需要。以客戶為中心進行服務(wù)，就是要滿足客戶的合理需求，為客戶提供快捷、安全、高效辦理業(yè)務(wù)的環(huán)境。積極謀求客戶的認可，進而將這種認可潛移默化的轉(zhuǎn)移為信任，客戶的信任就是A支行優(yōu)質(zhì)客戶的源泉動力；完善營銷流程就是要把廳堂營銷看作是一種動態(tài)正反饋，從客戶經(jīng)過營業(yè)廳門口，張貼的廣告預(yù)示著營銷的開始。當客戶踏進營業(yè)廳堂，首先映入客戶眼簾的是宣傳農(nóng)商銀行金融產(chǎn)品的易拉寶。易拉寶海報設(shè)計一定要簡潔、清晰，字數(shù)不要多，只需要推出主打金融產(chǎn)品即可。大堂經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場客戶量積極分流客戶，并有針對性的發(fā)放小型宣傳彩頁。當排隊等候人數(shù)超過四人，大堂經(jīng)理就可以走上前去做一對多的營銷。將手里的彩頁分給等候的客戶，音量適當?shù)刂v解農(nóng)商銀行的金融產(chǎn)品與服務(wù)。不要緊張，因為緊張會影響客戶往負面判斷，要自信，因為自信會影響客戶朝正向判斷。

（三）加強學(xué)習(xí)，統(tǒng)一話術(shù)。第二點就已經(jīng)說到了話術(shù)的重要性，所以必須培養(yǎng)員工的營銷素養(yǎng)?？焖儆行岣郀I銷素養(yǎng)首先從營銷話術(shù)學(xué)習(xí)開始。例如柜員一句話營銷中，就一具體金融產(chǎn)品“利多多”為例進行一句話營銷，“您好，這是咱們農(nóng)商銀行新推出的一款金融產(chǎn)品-----利多多?；钇诖婵?，定期收益，只需一萬起存”。而大堂經(jīng)理在進行一對多營銷的時候就可以說，“大家好，我是咱們單縣農(nóng)商銀行支行的大堂經(jīng)理，我叫高某某，我在這里工作四年了，經(jīng)常來辦理業(yè)務(wù)的鄉(xiāng)親們肯定很對我很熟悉了。今天我給大家推薦一種特別好用的的服務(wù)----短信通業(yè)務(wù)。新的營銷環(huán)境下，往往更加考驗客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)，當客戶需要存款時候，我們有各式各樣的存款產(chǎn)品，而當客戶需要貸款的時候我們也有各式各樣的貸款。

時代在改變，大環(huán)境也在改變，農(nóng)商銀行的廳堂營銷只有朝著以客戶為中心的方向前進，改善客戶體驗，發(fā)揮農(nóng)商銀行網(wǎng)點在廳堂營銷與服務(wù)的主渠道作用，提升網(wǎng)點競爭力，才會有持久的效益。

參考文獻：

[1]淺談如何打造銀行廳堂一體化管理[J].孫淑云.時代金融.2016（29）

[2]中國民生銀行太原分行營銷模式的難點與對策[J].蘇蔚.山西師大學(xué)報（社會科學(xué)版）.2011（S4）

（作者單位：鄭州市市區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社）