徐廣姝
摘要:新零售驅(qū)動(dòng)下,物流與電商發(fā)展融合得愈發(fā)緊密,提高物流服務(wù)質(zhì)量水平成為各電商競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵。目前,由物流服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的顧客不滿問題屢見不鮮,構(gòu)建電商物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,準(zhǔn)確評(píng)價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量水平,對(duì)推動(dòng)電商優(yōu)質(zhì)高速發(fā)展至關(guān)重要,而評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定與評(píng)價(jià)方法的選取是物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的前提。新零售電商更加注重實(shí)現(xiàn)以人為本的消費(fèi)理念,可以通過增加產(chǎn)品質(zhì)量和增值服務(wù)兩項(xiàng)指標(biāo),進(jìn)一步完善現(xiàn)有電商物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,更好地體現(xiàn)電商物流服務(wù)水平及其滿足消費(fèi)者需要的能力,應(yīng)用粗糙集方法進(jìn)行等價(jià)類劃分、屬性值約簡(jiǎn)和屬性重要性確定,得到物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重,通過問卷獲得消費(fèi)者對(duì)各電商物流服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知與預(yù)期水平,結(jié)合顧客滿意度相關(guān)理論驗(yàn)證權(quán)重的合理性。而以多家實(shí)際生鮮電商為例,對(duì)其物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià),并與第三方評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)比發(fā)現(xiàn),該評(píng)價(jià)結(jié)果與各生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際水平基本吻合。這說明,基于粗糙集方法的電商物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)能夠更好地體現(xiàn)客觀性,具有更好的實(shí)踐性和可操作性,能夠作為物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的有效參考。
關(guān)鍵詞:物流服務(wù);質(zhì)量評(píng)價(jià);粗糙集理論;權(quán)重確定;生鮮電商
中圖分類號(hào):F259.23文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1007-8266(2019)07-0035-10
一、引言
隨著消費(fèi)需求的升級(jí),消費(fèi)習(xí)慣的改變,加之新零售的機(jī)遇,國內(nèi)生鮮電商企業(yè)再度崛起,發(fā)展勢(shì)頭迅猛。2018年、2019年《中國生鮮電商行業(yè)分析報(bào)告》顯示,2018年生鮮電商行業(yè)市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)2 103.2億元,市場(chǎng)滲透率為10.99%,預(yù)計(jì)2020年交易總額或?qū)⑦_(dá)到3 470億元,滲透率或?qū)⑦_(dá)到 22%左右,生鮮電商正在逐步成為消費(fèi)者購買生鮮商品的主要渠道,線上市場(chǎng)用戶規(guī)模增長(zhǎng)迅速。但與此同時(shí),生鮮電商以及電商物流也暴露出許多問題。2018年8月31日第十三屆全國人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第五次會(huì)議通過的《中華人民共和國電子商務(wù)法》正式實(shí)施后的第一個(gè)3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日,在被曝光的投訴案例中,本來生活網(wǎng)、美菜網(wǎng)、中糧我買網(wǎng)等就因發(fā)貨遲緩、配送頻繁超時(shí)、生鮮腐爛嚴(yán)重等問題“榜上有名”,每日優(yōu)鮮更是在消費(fèi)評(píng)級(jí)榜上被列入“謹(jǐn)慎下單”名單。物流配送服務(wù)質(zhì)量與顧客需求之間差距如此之大,使越來越多的生鮮電商意識(shí)到,物流已經(jīng)成為制約電商迅速發(fā)展的一大瓶頸,企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)正在逐漸朝物流服務(wù)質(zhì)量的方向轉(zhuǎn)移。2018年,美菜網(wǎng)與每日優(yōu)鮮宣布,將融資所得的一部分資金投入冷鏈物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。由此可以看出,有效提高物流服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為生鮮電商企業(yè)亟待探討與解決的問題。
目前,電商行業(yè)還沒有物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、管理與監(jiān)控方面的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。原國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局等11部門2017年發(fā)布的《關(guān)于推動(dòng)物流服務(wù)質(zhì)量提升工作的指導(dǎo)意見》提出,要建立物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系,鼓勵(lì)第三方企業(yè)開展物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)[ 1 ]。如果電商企業(yè)無法客觀而及時(shí)地評(píng)估自身(或所選擇的第三方)物流服務(wù)的綜合水平以及與同行競(jìng)爭(zhēng)者之間的差距,就會(huì)產(chǎn)生行業(yè)內(nèi)企業(yè)在物流建設(shè)方面“死拼資本粗放運(yùn)營”的現(xiàn)象,最終因資金鏈斷裂導(dǎo)致相繼倒閉的非持續(xù)性發(fā)展的結(jié)果。不懂得測(cè)量,就不懂得如何管理[ 2 ],在新時(shí)代倡導(dǎo)工匠精神的背景下電商物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究具有非常重要的理論意義和實(shí)踐價(jià)值。
二、電商物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究現(xiàn)狀
目前物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)相關(guān)研究比較豐富,主要可分為兩大類:一類是關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建;另一類是關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定。
構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的理論已經(jīng)發(fā)展得相對(duì)比較成熟,20世紀(jì)80年代美國學(xué)者帕拉休拉曼(ParasuramanA)等[ 3 ]基于全面質(zhì)量管理理論,提出了服務(wù)質(zhì)量評(píng)估量表,即SERVQUAL模型;1999年門策(Mentzer J T)等[ 4 ]指出,傳統(tǒng)SERVQUAL模型是基于以過程為導(dǎo)向的服務(wù)項(xiàng)目提出的,在一定程度上與以結(jié)果為導(dǎo)向的物流服務(wù)評(píng)價(jià)不夠契合,并因此結(jié)合物流服務(wù)特點(diǎn),在SERVQUAL模型基礎(chǔ)上提出了物流服務(wù)質(zhì)量模型,即LSQ模型,從訂單釋放數(shù)量、訂貨流程、溝通質(zhì)量、信息質(zhì)量、貨物精準(zhǔn)率、貨品完好程度、貨品質(zhì)量、時(shí)間性、誤差處理等九個(gè)維度入手衡量物流服務(wù)質(zhì)量;2009年我國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)發(fā)布國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 24359—2009《第三方物流服務(wù)質(zhì)量要求》,將訂單按時(shí)完成率、訂單滿足率、訂單處理正確率、貨損率、貨差率、賬貨相符率、有效投訴率作為評(píng)定第三方物流服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo);孫軍華等[ 5 ]歸納了國內(nèi)外學(xué)者對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量維度的研究,針對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn),從服務(wù)質(zhì)量的重要結(jié)果質(zhì)量、過程質(zhì)量、企業(yè)形象三個(gè)維度入手選取指標(biāo)構(gòu)建我國快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量量表。關(guān)于電商物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的研究大多基于SERVQUAL模型、LSQ模型展開,謝廣營[ 6 ]通過梳理總結(jié)30多年來基于SERVQUAL模型、LSQ模型等進(jìn)行的物流服務(wù)質(zhì)量理論研究,結(jié)合企業(yè)對(duì)消費(fèi)者(B2C)與消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者(C2C)模式的網(wǎng)購場(chǎng)景,分別從商家交付、物流配送、消費(fèi)者簽收、消費(fèi)者滿意或退換貨等四個(gè)環(huán)節(jié)入手對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣進(jìn)行評(píng)價(jià),發(fā)現(xiàn)無論是B2C模式還是C2C模式,消費(fèi)者對(duì)物流服務(wù)的要求都是一致的;方曉平等[ 7 ]基于顧客決策視角,從配送服務(wù)質(zhì)量、信息處理質(zhì)量、人員服務(wù)質(zhì)量、個(gè)性服務(wù)質(zhì)量、誤差處理質(zhì)量五個(gè)方面入手評(píng)價(jià)從有效訂單產(chǎn)生到商品交付顧客全過程的物流服務(wù)質(zhì)量。
物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重確定相關(guān)研究仍然處于探索階段,彭潤(rùn)華等[ 8 ]以最接近消費(fèi)者的末端物流為研究對(duì)象,遴選出測(cè)評(píng)末端物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估指標(biāo),通過調(diào)查問卷分析數(shù)據(jù)構(gòu)造判斷矩陣,采用層次分析法對(duì)模型中各層次指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行確定;魏華等[ 9 ]通過對(duì)網(wǎng)購過程的實(shí)際分析和對(duì)消費(fèi)人群的調(diào)查,選擇32個(gè)與消費(fèi)者感知相關(guān)的物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)因子構(gòu)成初始測(cè)評(píng)體系,利用探索性因子分析方法提煉出7個(gè)代表性因子并確定各因子與觀測(cè)變量之間的相關(guān)程度,構(gòu)成最終的測(cè)評(píng)體系;周(Chou P)[ 10 ]借鑒已有物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,運(yùn)用探索性因子分析處理多個(gè)影響消費(fèi)者對(duì)配送上門服務(wù)滿意度的因子,在實(shí)現(xiàn)有效降維后采用結(jié)構(gòu)方程模型的數(shù)據(jù)分析和觀察各因子負(fù)載情況,從而確定物流服務(wù)質(zhì)量各評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)顧客滿意度的影響程度;徐穎等[ 11 ]構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠度的測(cè)評(píng)模型,結(jié)合驗(yàn)證性因子分析和結(jié)構(gòu)方程模型探討物流服務(wù)配送質(zhì)量、人員服務(wù)質(zhì)量、信息交互質(zhì)量、應(yīng)急處理質(zhì)量四個(gè)維度對(duì)顧客滿意度的影響。
確定物流服務(wù)指標(biāo)權(quán)重的方法主要有層次分析法、因子分析法和結(jié)構(gòu)方程模型。不過,層次分析法主要依賴于決策者知識(shí)與經(jīng)驗(yàn),在某些情況下其權(quán)重結(jié)果容易受主觀意識(shí)影響而有失偏頗;因子分析法和結(jié)構(gòu)方程模型均屬于統(tǒng)計(jì)理論方法,主要基于大量客觀數(shù)據(jù)來分析變量之間的關(guān)系,盡管能夠有效避免主觀因素的不利影響,但有時(shí)也會(huì)因過于關(guān)注數(shù)據(jù)間的相關(guān)性而忽略了實(shí)際中存在的因果關(guān)系,而且在已有的少量針對(duì)電商的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究中,上述方法的應(yīng)用也缺少對(duì)權(quán)重結(jié)果合理性與實(shí)際應(yīng)用有效性的驗(yàn)證。
與上述研究方法相比,粗糙集方法最大的優(yōu)勢(shì)就在于,其無需構(gòu)成決策表所需的數(shù)據(jù)集合之外的任何先驗(yàn)信息,只需通過知識(shí)約簡(jiǎn)有效去除冗余值后計(jì)算決策屬性對(duì)每個(gè)條件屬性的依賴程度,就可以確定各決策屬性的重要性,即各指標(biāo)的權(quán)重。本文結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)與生鮮電商物流運(yùn)作特點(diǎn),在基于顧客感知角度的生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中,應(yīng)用粗糙集方法對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán),融合主客觀賦權(quán)法的優(yōu)勢(shì),提高權(quán)重結(jié)果的精確度,并通過與德爾菲法進(jìn)行對(duì)比和實(shí)際測(cè)評(píng)分析,驗(yàn)證粗糙集方法應(yīng)用的有效性。
三、應(yīng)用粗糙集方法確定生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及權(quán)重
(一)評(píng)價(jià)指標(biāo)選取
目前,國內(nèi)電商物流運(yùn)營模式多種多樣,但對(duì)顧客而言,其對(duì)電商企業(yè)從收到訂單開始發(fā)貨到最后售后處理環(huán)節(jié)全過程的物流服務(wù)質(zhì)量要求是基本一致的。1982年格羅路斯(Gronroos C)[ 12 ]首次提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念,強(qiáng)調(diào)管理者只有從顧客角度入手理解服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成,才能使顧客更加滿意。卞文良等[ 13 ]通過對(duì)我國某一大型在線零售商的顧客進(jìn)行實(shí)際調(diào)研,驗(yàn)證了“在線B2C顧客物流服務(wù)感知對(duì)其網(wǎng)購滿意度具有顯著的正面影響”的假設(shè)。美伏特(Meidute-K I)等[ 14 ]也指出,物流服務(wù)質(zhì)量高的企業(yè)在顧客服務(wù)感知的作用下,可以獲得更高的顧客滿意度,并通過對(duì)立陶宛某一物流企業(yè)的實(shí)證分析,證實(shí)了物流服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間的關(guān)系??梢?,顧客滿意度既是進(jìn)行物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)排序的有力依據(jù),也是物流企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的基本動(dòng)力。
因此,本文根據(jù)基于顧客感知視角構(gòu)建物流服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的相關(guān)文獻(xiàn)[ 7、9-11 ]以及國家對(duì)第三方物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)要求進(jìn)行指標(biāo)選取,將發(fā)貨情況、信息服務(wù)、運(yùn)送速度、配送準(zhǔn)確、配送人員、誤差處理等六項(xiàng)顧客可以直接感知到的內(nèi)容作為評(píng)價(jià)電商物流服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)指標(biāo)??紤]到近年來我國生鮮電商發(fā)展快速且產(chǎn)生的質(zhì)量問題較多,這里以生鮮電商為例實(shí)證研究粗糙集方法在電商物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)用中的可行性。鑒于生鮮電商的特殊性,在評(píng)價(jià)電商物流服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)指標(biāo)之外,增加產(chǎn)品質(zhì)量和增值服務(wù)兩項(xiàng)指標(biāo),與基礎(chǔ)指標(biāo)一起構(gòu)成評(píng)價(jià)生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)體系(見表1)。產(chǎn)品質(zhì)量這一指標(biāo)對(duì)經(jīng)營一般品類的電商企業(yè)來說并不屬于物流服務(wù)的研究范疇,但由于生鮮產(chǎn)品會(huì)隨著時(shí)間的流逝和在途環(huán)境的變化而產(chǎn)生腐損,是一種特殊的品類,不少成熟度較高、品質(zhì)較好的生鮮產(chǎn)品會(huì)因無法實(shí)現(xiàn)全程冷鏈運(yùn)輸和配送而導(dǎo)致最終送達(dá)顧客時(shí)腐敗變質(zhì),因此增加產(chǎn)品質(zhì)量這一指標(biāo)能夠更好地反映生鮮電商企業(yè)冷鏈物流服務(wù)的水平。同樣,生鮮產(chǎn)品作為高頻次消費(fèi)的生活必需品,其配送時(shí)間經(jīng)常與顧客工作時(shí)間沖突。對(duì)此,每日優(yōu)鮮、京東生鮮等生鮮電商推出多時(shí)段配送模式以滿足顧客在不同時(shí)間段的配送要求,特別是盒馬鮮生、超級(jí)物種等新零售背景下衍生出的生活性服務(wù)類生鮮電商,更是注重消費(fèi)者體驗(yàn),憑借良好的體驗(yàn)性來拉動(dòng)線上產(chǎn)品消費(fèi),而這不僅要求電商物流滿足基礎(chǔ)的線上配送能力,還要求電商物流能夠?yàn)橄M(fèi)者提供更多的創(chuàng)新增值服務(wù)以滿足消費(fèi)者個(gè)性化的要求,改善消費(fèi)者體驗(yàn),最大程度地提高顧客滿意度,可見增值服務(wù)也是衡量生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要指標(biāo)。
對(duì)生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量的綜合水平進(jìn)行量化分析,需要構(gòu)建生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量指數(shù)(Fresh E-commerce’s Logistics Service Quality In dex,F(xiàn)LI)。該指數(shù)的值需要利用模糊數(shù)學(xué)中的加乘法原則,由上述各指標(biāo)的權(quán)重和分值計(jì)算而得,即:
(二)數(shù)據(jù)集準(zhǔn)備
本文圍繞生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)成設(shè)計(jì)調(diào)查問卷,涉及被調(diào)查者的基本情況、線上購買生鮮產(chǎn)品的頻次、經(jīng)常選擇的生鮮電商平臺(tái)、消費(fèi)者對(duì)生鮮電商各指標(biāo)的滿意度評(píng)價(jià)、消費(fèi)者對(duì)生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量的總體預(yù)期以及對(duì)實(shí)際感知水平的評(píng)價(jià)等內(nèi)容。其中,對(duì)各指標(biāo)和生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量的滿意度評(píng)分采用10點(diǎn)量表的形式,于2018年6月至2019年1月期間以電子問卷的方式進(jìn)行調(diào)查(發(fā)放問卷的網(wǎng)站為https://www.wjx.cn/jq/35480347.aspx)。最后回收問卷1 338份,其中有效問卷1 092份,有效率為81.62%。有效問卷來源地詳情參見表2。統(tǒng)計(jì)問卷中,北、上、廣、深等一線城市共占60.89%,被調(diào)查的生鮮電商涉及天貓喵生鮮、本來生活、每日優(yōu)鮮、京東生鮮、盒馬鮮生等32家電商企業(yè)。
(三)數(shù)據(jù)離散化處理規(guī)則與指標(biāo)權(quán)重初步確定
首先,需要對(duì)生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量等級(jí)進(jìn)行初步劃分。國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 31526—2015《電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與等級(jí)劃分》將電商的服務(wù)質(zhì)量劃分為五個(gè)等級(jí)。本文綜合參考這一劃分標(biāo)準(zhǔn),把生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量等級(jí)分為A、AA、AAA三檔。其中,如果FLI值低于7.70,生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量水平劃分為A級(jí);如果FLI值處于7.70~<8.30之間,其物流服務(wù)質(zhì)量水平劃分為AA級(jí);如果FLI值大于或等于8.30,其物流服務(wù)質(zhì)量水平劃分為AAA級(jí)。
其次,需要確定各指標(biāo)分值的離散化處理規(guī)則。如果消費(fèi)者評(píng)分低于7.5分,離散化程度低,用L表示;如果消費(fèi)者評(píng)分處于7.50~<8.50之間,離散化程度適中,用M表示;如果消費(fèi)者評(píng)分大于或等于8.50分,離散化程度高,用H表示。
最后,初步確定各指標(biāo)的權(quán)重。各指標(biāo)權(quán)重的初步確定采用德爾菲法,本研究邀請(qǐng)多位相關(guān)領(lǐng)域的專家、學(xué)者共同商討并初步確定各指標(biāo)的權(quán)重。生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分、指標(biāo)分值離散化處理規(guī)則和采用德爾菲法初步確定的權(quán)重參見表3、表4。
(四)決策表構(gòu)建
以生鮮電商物流服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)為條件屬性,以質(zhì)量等級(jí)為決策屬性構(gòu)建決策表。這里的條件屬性集C={c1,c2,c3,c4,c5,c6,c7,c8},決策屬性集D=5dx5jlb。其中,c1為發(fā)貨情況,c2為信息服務(wù),c3為運(yùn)送速度,c4為配送準(zhǔn)確,c5為產(chǎn)品質(zhì)量,c6為配送人員,c7為增值服務(wù),c8為誤差處理,d為生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量等級(jí)。
首先,從有效問卷中篩選出那些通過電商購買生鮮產(chǎn)品頻次至少每月一次的調(diào)查數(shù)據(jù),之后整合不同消費(fèi)者對(duì)同一家生鮮電商企業(yè)的指標(biāo)評(píng)分,并利用德爾菲法初步確定的權(quán)重計(jì)算其FLI值。問卷所涉及的天貓喵鮮生、每日優(yōu)鮮、盒馬鮮生、天天果園等32家電商企業(yè)的得分情況具體參見表5。
接下來,對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行離散化處理和屬性值簡(jiǎn)約[ 15 ],刪除屬性值相同的樣本點(diǎn),整理得到論域U={1,2,3…30}的簡(jiǎn)化決策表(見表6)。
(五)運(yùn)用粗糙集方法確定權(quán)重
粗糙集方法是從不精確、不確定、不完全數(shù)據(jù)中挖掘重要知識(shí)的一條有效途徑,其最大的優(yōu)勢(shì)在于無需構(gòu)成決策表所需的數(shù)據(jù)集合之外的任何先驗(yàn)信息,與其他主觀方法相比更為客觀、科學(xué),且具有可操作性。本文應(yīng)用粗糙集方法進(jìn)行屬性值約簡(jiǎn)、等價(jià)類劃分和屬性重要度計(jì)算以確定指標(biāo)權(quán)重。
步驟一:基于決策表數(shù)據(jù),分別根據(jù)條件屬性和決策屬性進(jìn)行等價(jià)類劃分,記IND(C - ci)為U上的一組等價(jià)關(guān)系。
(六)權(quán)重合理性驗(yàn)證
對(duì)于顧客滿意度,中國質(zhì)量協(xié)會(huì)將之簡(jiǎn)要定義為顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與期望值相比較的實(shí)際程度。據(jù)此,本文也采用期望與實(shí)績(jī)比較模型[ 16 ]來計(jì)算顧客對(duì)生鮮電商企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意度。該模型強(qiáng)調(diào),顧客滿意度是顧客憑借自身感受質(zhì)量去判定的,感受質(zhì)量不僅與企業(yè)所提供服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量有關(guān),而且與顧客本身的期望質(zhì)量有著密切的關(guān)系。問卷通過調(diào)查顧客對(duì)生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量總體預(yù)期水平與實(shí)際感知水平,確定顧客的綜合滿意度,并將之分別與利用德爾菲法和粗糙集方法確定權(quán)重并計(jì)算得到的FLI值進(jìn)行相關(guān)性分析,以此驗(yàn)證權(quán)重的合理性。
在數(shù)據(jù)實(shí)際處理過程中,利用PASW Statis tics18軟件對(duì)利用德爾菲法和粗糙集方法確定權(quán)重并計(jì)算得到的兩組FLI值及與之相對(duì)應(yīng)的顧客綜合滿意度值進(jìn)行雙變量相關(guān)分析,采用皮爾森(Pearson)相關(guān)系數(shù)進(jìn)行度量,并對(duì)相關(guān)系數(shù)進(jìn)行雙側(cè)檢驗(yàn),繪制帶有回歸線的簡(jiǎn)單散點(diǎn)圖以方便觀察。輸出結(jié)果參見表7和圖1??梢园l(fā)現(xiàn),利用兩種方法得到的FLI值與顧客綜合滿意度均存在顯著的線性相關(guān)關(guān)系,其中與德爾菲法對(duì)應(yīng)的相關(guān)系數(shù)r=0.794,與粗糙集方法對(duì)應(yīng)的相關(guān)系數(shù)r= 0.813>0.8。這表明,與德爾菲法相比,利用粗糙集方法得到的FLI值與顧客綜合滿意度具有更強(qiáng)的正線性相關(guān)關(guān)系,也就是說利用粗糙集方法確定的評(píng)價(jià)生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)權(quán)重是更為合理的。
(七)權(quán)重結(jié)果討論
與利用德爾菲法確定的權(quán)重結(jié)果相比,利用粗糙集方法重新確定的權(quán)重結(jié)果,其產(chǎn)品質(zhì)量和運(yùn)送速度所占權(quán)重相對(duì)提高較大,發(fā)貨情況有小幅提升,其余指標(biāo)權(quán)重均有所下降。從權(quán)重的數(shù)值大小可以確定,產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)是生鮮電商把控的重中之重,同時(shí)也需要給予發(fā)貨和運(yùn)送速度適當(dāng)?shù)年P(guān)注,繼續(xù)完善配送的準(zhǔn)確性和信息的及時(shí)性,豐富物流配送的增值服務(wù),提高顧客的滿意度等。需要特別說明的是,在由粗糙集方法確定的權(quán)重中,誤差處理一項(xiàng)為0,但是這并非說明該指標(biāo)所涉及的操作規(guī)范和服務(wù)態(tài)度內(nèi)容對(duì)生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量水平毫無影響,只能說明根據(jù)目前收集到的數(shù)據(jù),該指標(biāo)內(nèi)容的重要性相對(duì)于其他指標(biāo)而言過小,后續(xù)研究可考慮通過擴(kuò)大決策表的范圍來專門探討其對(duì)生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量的影響。
四、粗糙集方法所確定權(quán)重在生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的應(yīng)用
應(yīng)用粗糙集方法來確定生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重是為了更加客觀地評(píng)價(jià)生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量水平,本文將利用前面構(gòu)建的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和權(quán)重對(duì)目前我國主要的生鮮電商企業(yè)進(jìn)行物流服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)。
通過對(duì)有效問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行整理,得到問卷中消費(fèi)者最常選擇的前十家生鮮電商企業(yè)的分布情況。具體參見表8。在本次調(diào)查中,消費(fèi)者最常選擇的前十家生鮮電商企業(yè)分別是每日優(yōu)鮮、京東生鮮、盒馬鮮生、百果園、順豐優(yōu)選、天貓喵鮮生、食行生鮮、中糧我買網(wǎng)、天天果園和永輝生活,其他被選中用來購買生鮮產(chǎn)品的生鮮電商企業(yè)占比均小于1.50%。
針對(duì)上述十家電商企業(yè)進(jìn)行二次調(diào)研,即在每一家生鮮電商企業(yè)的配送終端隨機(jī)選擇數(shù)量相同的顧客,讓他們對(duì)相應(yīng)生鮮電商企業(yè)當(dāng)次的物流服務(wù)進(jìn)行七項(xiàng)指標(biāo)打分,其中誤差處理這一屬性暫時(shí)作為不重要屬性進(jìn)行約簡(jiǎn)。接下來,利用粗糙集方法所確定的指標(biāo)權(quán)重來計(jì)算各企業(yè)的FLI值并進(jìn)行排序,得到十家生鮮電商企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果。具體參見表9。
由綜合評(píng)價(jià)結(jié)果發(fā)現(xiàn),京東生鮮、天貓喵鮮生、順豐優(yōu)選的FLI值較為突出,其值均大于或等于8.30,按照本文的劃分標(biāo)準(zhǔn),這三家企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量可劃歸為AAA級(jí)水平;盒馬鮮生、中糧我買網(wǎng)、每日優(yōu)鮮、永輝生活、天天果園的FLI值從高到低依次排列,在7.70~<8.30之間,其物流服務(wù)質(zhì)量可統(tǒng)一劃歸為AA級(jí)水平;百果園、食行生鮮的FLI值均低于7.70,與其他企業(yè)相比其物流服務(wù)質(zhì)量?jī)H達(dá)到A級(jí)水平。
2019年1月15日,前瞻產(chǎn)業(yè)研究院基于2017—2018年數(shù)據(jù),利用商品品質(zhì)、品類豐富、物流配送、平臺(tái)服務(wù)、價(jià)格優(yōu)勢(shì)、品牌知名度等多項(xiàng)核心指標(biāo)對(duì)生鮮電商企業(yè)進(jìn)行評(píng)估,最終根據(jù)總分得到生鮮企業(yè)前50強(qiáng)的排名。其中,涉及物流配送層面,京東生鮮、順豐優(yōu)選、大潤(rùn)發(fā)優(yōu)鮮分列前三位;涉及服務(wù)質(zhì)量層面,京東生鮮、沱沱工社、天貓喵鮮生分列前三位。這張榜單所涉及生鮮電商物流配送與服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)排名是分項(xiàng)進(jìn)行的,而實(shí)際上物流配送與服務(wù)質(zhì)量的界限在很大程度上是無法清晰劃分的,即物流配送也是服務(wù)質(zhì)量的一種內(nèi)涵呈現(xiàn)。
本文研究的生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)著重從八個(gè)方面入手對(duì)生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)研與評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)指標(biāo)相對(duì)合理、調(diào)研問卷設(shè)計(jì)與發(fā)放、數(shù)據(jù)處理與分析過程相對(duì)客觀,所得到的結(jié)論與前述榜單結(jié)果總體基本一致,是對(duì)前述榜單物流配送單項(xiàng)內(nèi)容的細(xì)化。
對(duì)生鮮電商來說,優(yōu)化物流服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)不斷努力的方向。為提高顧客滿意度和增加顧客黏度,盒馬鮮生支持無條件退貨,京東生鮮設(shè)置“優(yōu)鮮賠”通道,以提高誤差處理能力。這從某種程度上說明,誤差處理這項(xiàng)指標(biāo)盡管其權(quán)重為0,但并不代表其對(duì)生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量水平毫無影響,只不過從不同消費(fèi)者對(duì)生鮮電商企業(yè)物流服務(wù)各指標(biāo)的打分值來看,各生鮮電商售后服務(wù)能力普遍較低罷了。
此外,在生鮮送達(dá)時(shí)間方面,京東生鮮、天貓喵鮮生、盒馬鮮生、每日優(yōu)鮮能夠?qū)崿F(xiàn)下單后兩小時(shí)內(nèi)送達(dá);在物流增值服務(wù)方面,京東生鮮、每日優(yōu)鮮、盒馬鮮生的顧客滿意度較高,它們推出了限時(shí)達(dá)、定時(shí)達(dá)、夜間配等特色服務(wù),可滿足顧客在不同時(shí)間段的配送要求;在送達(dá)產(chǎn)品品質(zhì)方面,中糧我買網(wǎng)、順豐優(yōu)選、百果園的消費(fèi)者認(rèn)可度較高,天天果園、順豐優(yōu)選對(duì)冷藏或冷凍物流把控得很好。永輝生活盡管在創(chuàng)新力、價(jià)格等方面競(jìng)爭(zhēng)力較強(qiáng),但在到達(dá)產(chǎn)品品質(zhì)和配送人員服務(wù)質(zhì)量等方面排名比較靠后。食行生鮮各方面的評(píng)價(jià)結(jié)果均不是特別令人滿意。以上均可輔證本文所構(gòu)建的基于粗糙集方法的生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果。
對(duì)本研究評(píng)價(jià)結(jié)果與新京報(bào)等媒體及第三方管理咨詢機(jī)構(gòu)多年來有關(guān)生鮮農(nóng)產(chǎn)品物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)進(jìn)行對(duì)比,同時(shí)結(jié)合目前生鮮電商實(shí)際運(yùn)作情況,可以得出,基于粗糙集方法的生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量的有效評(píng)價(jià)。相比于其他方法,應(yīng)用粗糙集方法來確定電商物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重是可行的,相對(duì)客觀,且容易操作,具有較高的實(shí)踐價(jià)值,因此能夠作為更全面、更客觀評(píng)價(jià)電商物流服務(wù)質(zhì)量的有效模型。
五、結(jié)論與展望
本文應(yīng)用粗糙集方法確定生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重,能夠在很大程度上解決傳統(tǒng)方法對(duì)不確定性處理不足的問題,為不精確、不完全數(shù)據(jù)支撐下的決策問題提供了一種更加接近人類認(rèn)知的工具。基于粗糙集方法的生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果與第三方評(píng)價(jià)結(jié)論基本一致,在一定程度上驗(yàn)證了應(yīng)用粗糙集方法進(jìn)行物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的客觀性、科學(xué)性與可操作性,可將之作為評(píng)價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量的邏輯原型,為電商企業(yè)進(jìn)行物流服務(wù)選擇提供有效的借鑒和依據(jù),進(jìn)而為企業(yè)物流服務(wù)評(píng)價(jià)及物流企業(yè)提升物流能力提供有效的參考和支持。
不過,本研究仍然存在一些不足,如在電商物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)確立、顧客滿意度衡量等方面基于已有文獻(xiàn)綜合評(píng)判得到,未來可在更為有效地甄選和歸類等方面進(jìn)行深入研究。此外,由于初始調(diào)研階段所收集的數(shù)據(jù)樣本量有限,未能有效量化所有相對(duì)于其他指標(biāo)影響程度很小的指標(biāo)權(quán)重等,今后可將此模型產(chǎn)品化,以服務(wù)更多企業(yè)。
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Research on the Evaluation of Fresh E-commerce’s Logistics Service Quality Based on Rough Set
XU Guang-shu
(Beijing Wuzi University,Beijing101149,China)
Abstract:Driven by new retailing business development,the development of logistics and e- commerce has been increasingly integrated with other;and the improvement of logistics service quality has become the key to the success of ecommerce competition. At present,customer dissatisfaction caused by logistics service quality are not uncommon;therefore,establishing an evaluation system for e- commerce logistics services and accurately assessing logistics services quality is particularly important for the high speed and quality development of e-commerce;and the determination of evaluation indicators and the selection of evaluation methods are the prerequisites for evaluating the quality of logistics services. New retail ecommerce focused more on achieving a people-oriented consumer philosophy. By increasing the "product quality" and "valueadded services" indicators,the existing e-commerce logistics service quality evaluation system will be further improved to better reflect the e-commerce logistics service level and the ability to satisfy consumer experience,apply Rough set to determine the index weight by dividing the indiscernibility relation,reducing attributes value and counting the importance of attributes,investigating the actual perception and expected level of consumers’ e-commerce logistics service quality,and verifying the rationality of weights based on the relevant theory of customer satisfaction. Furthermore,the logistics service quality evaluation of many actual fresh e-commerce companies and the comparison to the third-party evaluation results shows that the evaluation results are basically consistent with the actual development level of the actual logistics service quality of each fresh e-commerce. And this indicates that the evaluation of fresh e-commerce’s logistics service quality based on Rough set has better objectivity,practicality,and operability,which can be used as an effective reference for the evaluation of fresh e-commerce’s logistics service quality.
Key words:logistics service;quality evaluation;rough set theory;weight determination;fresh e-commerce