吳霞+嚴(yán)婷婷

摘要：通過(guò)構(gòu)建電商環(huán)境下快遞企業(yè)物流服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)，設(shè)計(jì)物流服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)模型，剖析出影響物流服務(wù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素，提出快遞企業(yè)物流服務(wù)滿(mǎn)意度提升策略。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)；物流服務(wù)；服務(wù)滿(mǎn)意度；影響因素

中圖分類(lèi)號(hào)：F25文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.24.021

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，我國(guó)的網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)持續(xù)增長(zhǎng)，爆發(fā)式增長(zhǎng)的訂單量對(duì)快遞企業(yè)既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，企業(yè)想要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中持續(xù)經(jīng)營(yíng)，客戶(hù)滿(mǎn)意是重要的基本條件。快遞企業(yè)是電商交易中和客戶(hù)直接接觸的唯一運(yùn)營(yíng)實(shí)體，客戶(hù)對(duì)物流服務(wù)的滿(mǎn)意度將直接影響客戶(hù)網(wǎng)購(gòu)評(píng)價(jià)，從而影響顧客的持續(xù)購(gòu)買(mǎi)行為。因此本文以圓通速遞為例剖析電商環(huán)境下快遞企業(yè)物流服務(wù)滿(mǎn)意度的影響因素，提出快遞物流服務(wù)滿(mǎn)意度提升策略。

1客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)測(cè)評(píng)模型顧客滿(mǎn)意度測(cè)量分為六個(gè)方面：顧客期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、顧客滿(mǎn)意度、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)。顧客滿(mǎn)意度受到顧客期望、質(zhì)量感知和價(jià)值感知的綜合影響，顧客滿(mǎn)意度又會(huì)反映到顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)上，本文從顧客角度選取顧客總體滿(mǎn)意度指標(biāo)受收件服務(wù)滿(mǎn)意度、快遞服務(wù)過(guò)程中滿(mǎn)意度、服務(wù)后滿(mǎn)意度三個(gè)環(huán)節(jié)總體服務(wù)價(jià)值感知的綜合影響。

圖1服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)（1）收件服務(wù)滿(mǎn)意度：是指在顧客到達(dá)圓通速遞服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)尋求服務(wù)，或者圓通速遞快遞員上門(mén)收件服務(wù)過(guò)程中顧客對(duì)所提供服務(wù)的滿(mǎn)意度。主要包括收寄人員的素質(zhì)及收件價(jià)格的感知。

（2）快遞服務(wù)過(guò)程中滿(mǎn)意度：是指快遞在寄達(dá)收件人的途中的服務(wù)滿(mǎn)意度。安全性和快捷性是顧客最為關(guān)心。因此，選擇貨物的完好性、送件速度、網(wǎng)上快遞跟蹤信息更新及時(shí)性這幾項(xiàng)作為反映快遞服務(wù)過(guò)程中的滿(mǎn)意度。

（3）服務(wù)后滿(mǎn)意度：是指快遞到達(dá)指定地點(diǎn)，由簽收結(jié)束的服務(wù)滿(mǎn)意度，表現(xiàn)為顧客對(duì)于投訴的途徑及投訴處理及時(shí)性、得當(dāng)性的評(píng)價(jià)。主要用快遞差錯(cuò)的處理速度及客服人員對(duì)于客戶(hù)投訴的處理態(tài)度作為評(píng)價(jià)指標(biāo)。

（4）總體滿(mǎn)意程度：是指對(duì)從服務(wù)開(kāi)始到結(jié)束整個(gè)過(guò)程的服務(wù)價(jià)值感知滿(mǎn)意程度。因此，選取“對(duì)圓通速遞的服務(wù)滿(mǎn)意程度為”作為評(píng)價(jià)指標(biāo)。

（5）顧客忠誠(chéng)：主要體現(xiàn)為顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性。主要是相比其他快遞公司更愿意使用圓通速遞、將來(lái)還會(huì)繼續(xù)使用圓通速遞服務(wù)、愿意推薦自己認(rèn)識(shí)的其他人選用圓通速遞服務(wù)的指標(biāo)。

2客戶(hù)滿(mǎn)意度的主要影響因素提取

依據(jù)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，一共發(fā)放問(wèn)卷300份，回收問(wèn)卷296份，其中有效樣本數(shù)為290份，有效回收率為96.7%。

2.1信度效度分析

整體調(diào)查數(shù)據(jù)的信度a=0.950>0.7，各個(gè)分項(xiàng)的信度最低為a=0.697，與0.7十分接近，因此，認(rèn)為調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果具有一致性，可信度較高。在95%的置信水平條件下，Bartlett的球形度檢驗(yàn)sig值為0.000，005即通過(guò)檢驗(yàn)，適合進(jìn)行因子分析；Kaiser-Meyer-Olkin（KMO）測(cè)量中，KMO值為0.908>0.7，表明適合進(jìn)行因子分析。

2.2因子分析

根據(jù)分析結(jié)果可知，顧客最重視的兩個(gè)指標(biāo)收件態(tài)度（收件的及時(shí)性）與差錯(cuò)處理效率，快遞企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下，網(wǎng)購(gòu)量越來(lái)越大，收件的及時(shí)性及差錯(cuò)處理效率會(huì)嚴(yán)重影響網(wǎng)購(gòu)客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，因此客戶(hù)非常注重收件態(tài)度和差錯(cuò)處理效率。其次包裹的運(yùn)輸配送速度，包裹的完好性與網(wǎng)上購(gòu)物滿(mǎn)意度密切相關(guān)，所以也比較重視包裹運(yùn)送的速度及貨物的完好性，再次客服與信息更新的及時(shí)性，客戶(hù)最不重視的是企業(yè)宣傳及收件價(jià)格，主要原因是客戶(hù)對(duì)幾大著名快遞公司都有一定的了解，而且隨著競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，快遞的收件價(jià)格越來(lái)越透明，因此這兩個(gè)指標(biāo)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響最小。結(jié)合指標(biāo)的回歸系數(shù)結(jié)果發(fā)現(xiàn)，收件價(jià)格指標(biāo)為負(fù)值，說(shuō)明降低價(jià)格對(duì)顧客滿(mǎn)意度的提升作用并不明顯，因此，說(shuō)明降價(jià)并不是競(jìng)爭(zhēng)中最好的策略。綜上所述，需要改進(jìn)的幾項(xiàng)指標(biāo)均分布物流服務(wù)質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量?jī)纱髩K，包括標(biāo)收件態(tài)度（及時(shí)性）與差錯(cuò)處理效率，包裹運(yùn)送的速度及貨物的完好性等方面均與顧客的利益密切相關(guān)、與客戶(hù)能夠直接接觸，從這幾個(gè)角度改善對(duì)提升顧客滿(mǎn)意度更有效果。

3改進(jìn)措施和管理建議

3.1提高員工素質(zhì)提升服務(wù)能力

快遞企業(yè)員工素質(zhì)直接影響企業(yè)形象，影響客戶(hù)滿(mǎn)意度?？爝f企業(yè)應(yīng)完善考核機(jī)制和加強(qiáng)員工培訓(xùn)。首先，對(duì)員工進(jìn)行規(guī)范化管理，要求從業(yè)人員操作標(biāo)準(zhǔn)化，優(yōu)勝劣汰。其次，加強(qiáng)快遞員培訓(xùn)，全面提高快遞員的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，使員工時(shí)刻保持良好的服務(wù)態(tài)度，以更快捷的服務(wù)、更完善的流程、更用心的服務(wù)吸引和保持顧客。快遞企業(yè)員工良好的綜合素質(zhì)能有效的提高售后服務(wù)水平，讓顧客感受到企業(yè)對(duì)問(wèn)題反饋進(jìn)行了快速有效處理，可提高客戶(hù)的服務(wù)滿(mǎn)意度，提升企業(yè)的形象，贏得顧客的信任。

3.2拓寬網(wǎng)點(diǎn)覆蓋提高物流服務(wù)質(zhì)量

網(wǎng)點(diǎn)就是快遞企業(yè)命脈，網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)是所有快遞企業(yè)最主要的競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域?？爝f行業(yè)“輕資產(chǎn)重服務(wù)”的特點(diǎn)，大多數(shù)快遞企業(yè)采用加盟代理的方式擴(kuò)張業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，但加盟網(wǎng)點(diǎn)常出現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)管理混亂，服務(wù)差等問(wèn)題，需加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)管理，并設(shè)計(jì)相應(yīng)的網(wǎng)點(diǎn)考核機(jī)制，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量?？爝f企業(yè)應(yīng)加快融資速度，完善自建網(wǎng)點(diǎn)，同時(shí)多樣化網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張模式，建全快遞企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，提高網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率，進(jìn)而提高運(yùn)輸配送速度和質(zhì)量。

3.3制定差異化服務(wù)搶灘市場(chǎng)

快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，差異化物流服務(wù)是搶灘市場(chǎng)的關(guān)鍵?？爝f的基本服務(wù)是貨物運(yùn)輸配送，而顧客的需求日益多樣化如上門(mén)服務(wù)，網(wǎng)上服務(wù)，電話(huà)服務(wù)等。充分了解顧客的需求，制定差異化的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，滿(mǎn)足顧客更多的個(gè)性化的需求，獲取客戶(hù)滿(mǎn)意培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)，是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持不敗之地的關(guān)鍵。

3.4完善信息系統(tǒng)暢通信息渠道

高度信息化是快遞企業(yè)的關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力?？爝f企業(yè)建立一個(gè)高效暢通的信息流通與傳播渠道，能夠有效的管理和控制包裹運(yùn)輸配送的整個(gè)過(guò)程各環(huán)節(jié)無(wú)縫銜接，方便對(duì)顧客的要求進(jìn)行快速反應(yīng)，實(shí)現(xiàn)快速準(zhǔn)確的貨物交付，提高客戶(hù)服務(wù)水平?？爝f企業(yè)客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)站應(yīng)包含快遞追蹤系統(tǒng)查詢(xún)模塊和企業(yè)宣傳模塊，能夠依據(jù)發(fā)收件地址能夠快速查詢(xún)服務(wù)價(jià)格，當(dāng)出現(xiàn)錯(cuò)誤投遞或發(fā)生包裹延期時(shí)需要及時(shí)更新包裹追蹤信息，方便顧客查詢(xún)，系統(tǒng)設(shè)計(jì)投訴模塊，便于客戶(hù)及時(shí)反饋問(wèn)題及企業(yè)快速反應(yīng)解決，提高物流服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。參考文獻(xiàn)

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