摘 要：伴隨時(shí)代的發(fā)展，越來(lái)越多的先進(jìn)技術(shù)為酒店所利用，智慧酒店的發(fā)展成為酒店行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。國(guó)內(nèi)智慧酒店建設(shè)目前總體仍處于起步階段，相關(guān)的研究成果有限。本文將結(jié)合智慧酒店在國(guó)內(nèi)的發(fā)展現(xiàn)狀，分析智慧酒店在發(fā)展中存在的問(wèn)題，探討智慧酒店發(fā)展的方向與對(duì)策。

一、智慧酒店的內(nèi)涵

（一）智慧酒店的定義

根據(jù) 2012 年 5 月北京市旅游發(fā)展委員會(huì)發(fā)布的《北京智慧酒店建設(shè)規(guī)范（試行）》條例，智慧酒店的表述是：運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、信息智能終端等新一代信息技術(shù)，通過(guò)酒店內(nèi)各類(lèi)旅游信息的自動(dòng)感知、及時(shí)傳送和數(shù)據(jù)挖掘分析，實(shí)現(xiàn)酒店“食、住、行、游、購(gòu)、娛”旅游六大要素的電子化、信息化和智能化，最終為賓客提供舒適便捷的體驗(yàn)和服務(wù)[1]。

二、智慧酒店發(fā)展現(xiàn)狀

2012年5月北京智慧飯店建設(shè)規(guī)范發(fā)布、2013年11月國(guó)家旅游局明確 2014 年為智慧旅游年、2014 年1月15日中國(guó)智慧酒店聯(lián)盟成立，國(guó)內(nèi)智慧酒店建設(shè)全面展開(kāi)。智慧酒店建設(shè)，發(fā)展到現(xiàn)在，已經(jīng)基本上為大家呈現(xiàn)出一個(gè)較為理想的智慧應(yīng)用實(shí)景：客人通過(guò)攜程等 OTA渠道、酒店微信公眾號(hào)、酒店官網(wǎng)、酒店各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，關(guān)注酒店或用電腦、手機(jī)、前臺(tái)注冊(cè)會(huì)員;通過(guò) OTA 渠道、微信或官網(wǎng)等即時(shí)自主選房、訂房，并可用銀聯(lián)、微信、支付寶等第三方支付方式預(yù)付房費(fèi)，也可預(yù)先完成身份確認(rèn)[2]。入住時(shí)客人除在前臺(tái)人工辦理入住外，還可以有兩種選擇，一是在自助入住機(jī)上完成身份識(shí)別和領(lǐng)取房卡（微信、指紋、人臉識(shí)別的不用）;二是由大堂服務(wù)員使用 IPAD 或臺(tái)式自助幫助客人完成入住手續(xù)，也可以由大堂機(jī)器人完成。接著可以 PMS 授權(quán)手機(jī)（微信）開(kāi)門(mén)或使用指紋、人臉識(shí)別自動(dòng)打開(kāi)房門(mén)。入住客房后由機(jī)器人或用手機(jī)、IPAD 或?qū)Ｓ脫u控器控制房間所有設(shè)備（燈光、空調(diào)、窗簾、電視系統(tǒng)、音響），還可利用以上設(shè)備可實(shí)現(xiàn)在店與朋友互動(dòng)、電視游戲、電影點(diǎn)播、手機(jī)甩屏、訂餐、訂車(chē)、訂各類(lèi)票、洗衣、登錄體驗(yàn)式消費(fèi)平臺(tái)或微商城購(gòu)買(mǎi)所需物品、能耗查詢(xún)、兌換會(huì)員積分等;另有可視門(mén)鈴、機(jī)器人情感交流及各類(lèi)咨詢(xún)服務(wù)響應(yīng)，還有機(jī)器人送物。有小型客用機(jī)器人的可實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音指令，不用動(dòng)手按手機(jī)或搖控。在餐廳可以用 IPAD、觸摸屏自助點(diǎn)菜，機(jī)器人送菜、消費(fèi)掛前臺(tái)帳或支付寶等第三方直接支付?？蓪?shí)現(xiàn)會(huì)議電視、手機(jī)通知交流、微信互動(dòng)和統(tǒng)計(jì)到會(huì)人數(shù);通過(guò)人臉識(shí)別可控制進(jìn)場(chǎng)和統(tǒng)計(jì)分析進(jìn)入者年齡、性別等信息。憑人臉識(shí)別或指紋、微信可在商場(chǎng)、SPA、游泳館、棋牌室、酒吧、健身房消費(fèi)。

三、智慧酒店建設(shè)中存在的問(wèn)題

（一）簡(jiǎn)單復(fù)制，盲目跟從

由于新技術(shù)不斷出現(xiàn)，酒店業(yè)大多缺乏善于挖掘和應(yīng)用新技術(shù)的管理人員，往往是通過(guò)參觀學(xué)習(xí)，進(jìn)行部分或全部模仿復(fù)制，盲目跟從。別的酒店客房上客控，對(duì)外宣傳是智慧酒店了，自己也增加投入裝上，聽(tīng)說(shuō)有酒店采用微信開(kāi)門(mén)，立即換鎖上同樣的系統(tǒng)，結(jié)果電動(dòng)窗簾經(jīng)常壞，開(kāi)門(mén)時(shí)常還要服務(wù)員或工程師來(lái)幫忙，客人投訴增加。

（二）投入不足，效果不佳

受?chē)?guó)內(nèi)國(guó)際經(jīng)濟(jì)不景氣和國(guó)八條的影響，近幾年酒店經(jīng)營(yíng)面臨前所未有的困境，導(dǎo)致酒店對(duì)產(chǎn)品更新、新技術(shù)應(yīng)用、服務(wù)手段提升方面缺少資金支撐，投入嚴(yán)重不足。大多酒店只是將胖 AP 改成瘦 AP，最多做個(gè)無(wú)線(xiàn)全覆蓋;有的設(shè)置微信公眾號(hào)，將官網(wǎng)宣傳放在微信上;有的簡(jiǎn)單增加幾臺(tái)服務(wù)器，增 CS 架構(gòu)的PMS 換成 BS 架構(gòu)。由于投入不到位，信息系統(tǒng)不成體系，質(zhì)量問(wèn)題不斷，信息化建設(shè)的改善并沒(méi)有給酒店帶來(lái)營(yíng)收的增加或客人體驗(yàn)感的明顯提升。

（三）重建設(shè)，輕應(yīng)用

在智慧酒店建設(shè)中，還有一個(gè)比較明顯的問(wèn)題，就是為圖智慧酒店這個(gè)名或者迎合時(shí)代技術(shù)潮流一味追求安裝各種信息設(shè)備、系統(tǒng)，試圖用“互聯(lián)網(wǎng)+”酒店推動(dòng)酒店轉(zhuǎn)型升級(jí)或增強(qiáng)服務(wù)，但并不了解系統(tǒng)的使用條件，有些業(yè)務(wù)流程也沒(méi)有相應(yīng)調(diào)整，對(duì)于智慧技術(shù)應(yīng)該如何發(fā)揮其最大效用并不清楚。比如進(jìn)行了大規(guī)模無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)改造，只改善了對(duì)客和管理部門(mén)上網(wǎng)的條件，但沒(méi)有從無(wú)線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)、無(wú)線(xiàn)控制、無(wú)線(xiàn)管理方面去加強(qiáng)，實(shí)際應(yīng)用效果并不理想。

（四）單一追求智慧營(yíng)銷(xiāo)

對(duì)于酒店利用互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)設(shè)備、微信、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)進(jìn)行品牌推廣、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、信息推送、互動(dòng)交流等本來(lái)無(wú)可厚非，這是酒店當(dāng)今求生存、發(fā)展的有效方法，但就智慧酒店建設(shè)來(lái)講，這樣單一強(qiáng)化，使住客感覺(jué)到酒店是在為自己開(kāi)源節(jié)流，并沒(méi)有真正從智慧服務(wù)上下功夫來(lái)使客人有好的體驗(yàn)，提升口碑，增加客戶(hù)粘性，最終出租率也不一定能上去，效果不明顯。

四、智慧酒店建設(shè)的對(duì)策探討

（一）升級(jí)改造現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備

大部分智慧酒店建設(shè)是在營(yíng)酒店的改造，考慮到前期投入和因地制宜因素，可以立足現(xiàn)有設(shè)施、設(shè)備和信息系統(tǒng)，在客戶(hù)歷史需求和入住數(shù)據(jù)分析以及系統(tǒng)整合可行性分析的基礎(chǔ)上，進(jìn)行有限的投入和新技術(shù)的應(yīng)用。一方面，把更多的酒店設(shè)施、客房設(shè)備數(shù)字化、信息化，比如對(duì)客房電視進(jìn)行數(shù)字化系統(tǒng)升級(jí)，將傳統(tǒng)電視改造成集多語(yǔ)種智能服務(wù)、客房服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)推廣、信息發(fā)布、視頻點(diǎn)播等為一體的人機(jī)交互平臺(tái)，同時(shí)考慮與手機(jī)的聯(lián)動(dòng)，這種改造的成本極低，卻能為酒店帶來(lái)數(shù)倍的投資回報(bào)。另一方面，拓展 WIFI、微信、官網(wǎng)等功能，增加互動(dòng)模塊，比如客人在連接酒店無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的時(shí)候，自動(dòng)推出酒店新的營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù)，自動(dòng)領(lǐng)取酒店電子優(yōu)惠券或其他關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，增加客戶(hù)粘性，提高滿(mǎn)意度。

（二）針對(duì)酒店定位，做好智慧化技術(shù)的差異經(jīng)營(yíng)

智慧酒店重在智慧的廣泛和不斷的應(yīng)用，技術(shù)上由技術(shù)提供方想方設(shè)法利用新技術(shù)持續(xù)滿(mǎn)足酒店的不同需求，經(jīng)營(yíng)管理上要由酒店全體人員智慧地去分析酒店定位和酒店服務(wù)對(duì)象，考慮什么時(shí)候用多少投入、選什么樣的技術(shù)實(shí)現(xiàn)酒店新的服務(wù)和管理。比如，適合年輕人的主題特色酒店、民宿等可以應(yīng)用全流程智慧化服務(wù)，從入住、消費(fèi)、活動(dòng)，到離店基本上不再需要人工服務(wù)，人只是作為親戚朋友做好交流和內(nèi)部管理;對(duì)于星級(jí)或高端酒店，可以充分利用自身設(shè)施齊全、功能強(qiáng)大、檔次高的特點(diǎn)，利用先進(jìn)技術(shù)增加相應(yīng)的高端服務(wù)，如用人臉識(shí)別系統(tǒng)掌握重要客人享受專(zhuān)屬服務(wù)，進(jìn)行快捷入住、消費(fèi)等，用 VR 虛擬現(xiàn)實(shí)和 AR 增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)滿(mǎn)足客人房間和酒店放映室或游戲室的高端享受。

（三 ）通過(guò)大數(shù)據(jù)實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

酒店應(yīng)該利用智慧手段突出個(gè)性化和定制化服務(wù)，引起客人關(guān)注。來(lái)自酒店內(nèi)部的 PMS前臺(tái)系統(tǒng)、CRS 中央預(yù)訂系統(tǒng)、CRM 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)和微信、官網(wǎng)及客控、梯控等控制系統(tǒng)的數(shù)據(jù)目前已經(jīng)不少，基本可以將這些儲(chǔ)存在介質(zhì)或終端或云端的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效采集、匯總、處理和分析[3]。再通過(guò)與相關(guān)聯(lián)的航空公司、景區(qū)、外部餐飲、商城或游船公司合作，產(chǎn)生出客人職務(wù)、行業(yè)、年齡階段、性別、生日、家庭成員、出發(fā)地、旅行目的地、同行者、入住酒店類(lèi)型、房型、天數(shù)、就餐、口味、購(gòu)買(mǎi)商品、娛樂(lè)、用車(chē)等大量有用數(shù)據(jù)。酒店可以對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行智慧酒店改造，做酒店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)設(shè)計(jì)，搞酒店和相關(guān)業(yè)態(tài)的合作和信息共享，對(duì)客人或會(huì)員進(jìn)行終身或全程智慧官家服務(wù)，把精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)做到極致。

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[3]. 吳斌.智慧酒店現(xiàn)狀及發(fā)展路徑探析[N].中國(guó)旅游報(bào)，2019-01-31.

作者簡(jiǎn)介：王莎，女，漢族，湖北武漢人，碩士，助教。研究方向：酒店?duì)I銷(xiāo)