薛齊

摘要：傳統(tǒng)的酒店管理專業(yè)教學(xué)模式已經(jīng)無法滿足企業(yè)的需要。本文在大量教學(xué)實(shí)踐的基礎(chǔ)上提出了創(chuàng)新的教學(xué)模式，及教學(xué)實(shí)施過程中的基本運(yùn)用策略。

關(guān)鍵詞：教學(xué)模式;創(chuàng)新

隨著我國(guó)酒店業(yè)的迅猛發(fā)展，酒店行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)步入成熟的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)中，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。傳統(tǒng)的酒店管理專業(yè)教學(xué)模式，已經(jīng)無法滿足企業(yè)需要，為酒店一線培養(yǎng)更多的以智力技能為主的技術(shù)性人才和動(dòng)作技能為主的技能型人才成為當(dāng)前酒店管理專業(yè)教學(xué)的培養(yǎng)目標(biāo)。本人在北京的知名五星級(jí)酒店工作多年，深知酒店的用人需求，在酒店管理專業(yè)的實(shí)踐教學(xué)中嘗試創(chuàng)新教學(xué)模式，主要為情境模擬教學(xué)法、案例分析教學(xué)法和合作討論教學(xué)法，在實(shí)踐中取得了較好的教學(xué)效果。

一、情境模擬教學(xué)法

情境教學(xué)法是使學(xué)生處在創(chuàng)設(shè)的教學(xué)情境中，運(yùn)用學(xué)生的無意識(shí)心理活動(dòng)和情感，加強(qiáng)有意識(shí)的理性學(xué)習(xí)活動(dòng)的教學(xué)方法。在酒店管理專業(yè)教學(xué)的課堂教學(xué)中，情境教學(xué)法的應(yīng)用可以依據(jù)授課內(nèi)容的需要分為角色扮演、視頻情境分析、實(shí)際操作情境等。

（一）角色扮演

角色扮演情境就是讓學(xué)生扮演某個(gè)角色，在課堂上或?qū)嵱?xùn)室進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)表演。講授《飯店前廳管理》課程時(shí)，可以選擇部分學(xué)生扮演大堂副理的角色，其他學(xué)生扮演投訴顧客的角色，在具體實(shí)踐中可以有針對(duì)性的投訴各種大堂常見問題，以便了解和提高學(xué)生的隨機(jī)應(yīng)變能力。

（二）視頻情境分析

視頻情境分析就是利用多媒體教學(xué)技術(shù)，通過對(duì)聲音、文字、圖形、圖像、動(dòng)畫和活動(dòng)視頻等多種媒體信息的綜合運(yùn)用，再現(xiàn)課本中的文字內(nèi)容，使學(xué)生身臨其境，在輕松的氛圍中更好的了解、掌握知識(shí)。在講授《飯店餐飲管理》課程時(shí)，可以通過視頻展示，使學(xué)生更加熟悉餐飲工作中的各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)于規(guī)范技能訓(xùn)練意義重大。同時(shí)，通過對(duì)視頻中的各種環(huán)節(jié)的內(nèi)容分析，又可以使學(xué)生不僅“知其然，更知其所以然”。教師先讓學(xué)生總結(jié)中餐和西餐服務(wù)各自的特點(diǎn)及差異，再結(jié)合學(xué)生所述，通過課件進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。通過視頻的情境演示，可把學(xué)生的認(rèn)知過程、情感過程有機(jī)地統(tǒng)一到生動(dòng)的教學(xué)過程中，創(chuàng)造出教學(xué)情境，將課堂教學(xué)引入到一個(gè)嶄新的境界，使課堂教學(xué)收到事半功倍的教學(xué)效果。

（三）實(shí)際操作情境

實(shí)際操作就是通過實(shí)物演示，創(chuàng)設(shè)特定的情境，引起學(xué)生積極的、健康的情感體驗(yàn)，引導(dǎo)學(xué)生對(duì)知識(shí)進(jìn)行探索。在教授《飯店餐飲管理》課程中的“中餐宴會(huì)擺臺(tái)”項(xiàng)目時(shí)，教師帶學(xué)生去本地的四星或五星級(jí)飯店的宴會(huì)廳觀摩，學(xué)生在感嘆宴會(huì)造型之精美、花型之豐富、服務(wù)員技能之嫻熟時(shí)，不由自主的產(chǎn)生對(duì)宴會(huì)擺臺(tái)知識(shí)的渴求，培養(yǎng)學(xué)生的欣賞和實(shí)際操作能力。

二、案例分析教學(xué)法

飯店服務(wù)與管理過程中，服務(wù)員或管理者會(huì)遇到大量的實(shí)際性的問題，如客人投訴。學(xué)校在培養(yǎng)飯店管理人才和服務(wù)人員時(shí)，可進(jìn)行有針對(duì)性的訓(xùn)練，培養(yǎng)理論與實(shí)踐相結(jié)合的能力型、復(fù)合型人才。案例教學(xué)法適應(yīng)這一需要。它把眾多具有特色的典型案例和情境，生動(dòng)而具體地展現(xiàn)在學(xué)生面前，使學(xué)生在校期間能接觸到大量的、復(fù)雜的管理與服務(wù)實(shí)際，增強(qiáng)學(xué)生對(duì)未來工作崗位的適應(yīng)能力。在案例教學(xué)法的運(yùn)用中我有以下兩點(diǎn)體會(huì)：

（一）精心設(shè)置引導(dǎo)案例

在酒店實(shí)踐教學(xué)中，為了提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提升學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，我們要精心設(shè)置每章或每節(jié)的導(dǎo)入案例，以達(dá)到良好的教學(xué)效果。比如在講授《飯店人力資源管理》這門課程當(dāng)中的《飯店人力資源培訓(xùn)》這個(gè)項(xiàng)目時(shí)，如果不做適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，學(xué)生會(huì)覺得所學(xué)知識(shí)和他們相距甚遠(yuǎn)，不知所學(xué)為何用，所以我精心設(shè)置引導(dǎo)案例《你會(huì)不會(huì)去參加晚宴》， 這是香港某大學(xué)為大學(xué)生舉辦的一個(gè)活動(dòng)，晚宴要求男生要穿得西服革履，女生要身著晚禮服，每個(gè)人要為晚餐自付費(fèi)用，就餐以后，可以聽一場(chǎng)專家學(xué)者或者名人的演講。這是香港某大學(xué)為大學(xué)生舉辦的一個(gè)活動(dòng)，整個(gè)就餐活動(dòng)中，學(xué)生們要學(xué)習(xí)怎么在正式的聚會(huì)中穿著打扮、得體的禮儀，學(xué)習(xí)怎么用西餐，怎么使用刀叉，同時(shí)還可以和一些學(xué)者名人交流，有思想上的收獲。 從而使同學(xué)們意識(shí)到培訓(xùn)和我們的生活息息相關(guān)，飯店培訓(xùn)在飯店人力資源管理乃至整個(gè)飯店管理中發(fā)揮著重要的作用。

（二）巧妙引用啟發(fā)案例

在高職酒店管理專業(yè)教學(xué)過程中，我們不可避免要引入各種概念，為了使各個(gè)抽象的知識(shí)點(diǎn)變得更加想象生動(dòng)，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，提升學(xué)生的自主性，我們可以巧妙設(shè)置啟發(fā)案例，使學(xué)生變被動(dòng)為主動(dòng)，自主參與到理論學(xué)習(xí)的過程中，達(dá)到教學(xué)目標(biāo)并獲得學(xué)習(xí)上的成就感。在《飯店客房管理》課程中，當(dāng)講到客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)這個(gè)項(xiàng)目時(shí)，我不是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念直接灌輸給學(xué)生，而是運(yùn)用案例啟發(fā)學(xué)生思考，讓學(xué)生運(yùn)用“概念探究”的學(xué)習(xí)方法自主學(xué)習(xí)。我首先引入了案例：比利時(shí)某電腦公司董事長(zhǎng)下榻北京王府飯店享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體案例，讓學(xué)生思考并總結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)要具備哪些要素。學(xué)生在感受到直觀形象的案例后，自主總結(jié)出優(yōu)質(zhì)服務(wù)要對(duì)客人的需要保持敏感、要強(qiáng)調(diào)服務(wù)效率、要始終關(guān)注細(xì)節(jié)、要有一流的微笑、要把握服務(wù)的火候、要擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)容、要有嫻熟的服務(wù)技能、要提供更多的便利。

三、合作討論教學(xué)法

合作討論教學(xué)法就是在老師的指導(dǎo)下，為實(shí)現(xiàn)某個(gè)教學(xué)目標(biāo)或解決某個(gè)問題而進(jìn)行合作探討，并因此獲取知識(shí)，培養(yǎng)能力，交流情感，發(fā)展思維的一種教學(xué)方法。在教學(xué)中我們要注意以下兩點(diǎn)：

（一）提供素材

有時(shí)，教師的提問會(huì)讓一時(shí)難以進(jìn)入“角色”的學(xué)生感到無從下手，不過如果教師能適時(shí)地提供一些素材，則便于學(xué)生們?cè)谟懻撝姓业胶芎玫囊劳?，選用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄩ_展課堂學(xué)習(xí)，進(jìn)而啟發(fā)他們的思維，最終有所收獲。

（二）精選論題

除了提供必要的材料，教師在論題的設(shè)計(jì)上，還應(yīng)盡量做到科學(xué)合理，在精選論題的基礎(chǔ)上，還必須對(duì)學(xué)生提出明確的思考要求，這樣學(xué)生就能有針對(duì)性，能動(dòng)地發(fā)表自己的看法了。我在講授《飯店管理概論》這門課程時(shí)，在講到《飯店投訴處理》這個(gè)項(xiàng)目時(shí)，需要首先引入正確處理投訴的意義，我讓學(xué)生進(jìn)行討論“有投訴是不是壞事？”“沒有投訴是不是好事？”我在確定了論題之后，給學(xué)生列出了兩個(gè)明確的討論要求：1、每位同學(xué)可進(jìn)行發(fā)散性擬題訓(xùn)練，先在小組中進(jìn)行交流;討論時(shí)間為十分鐘。2、請(qǐng)同學(xué)們按照自己的觀點(diǎn)分兩方進(jìn)行辯論。接著，在隨后的十余分鐘時(shí)間內(nèi)，學(xué)生討論踴躍，通過討論和辯論總結(jié)出來，投訴并不是壞事，是客人意見的正確反饋，正確處理投訴，可以達(dá)到飯店、客人、員工三贏的結(jié)果。

以上是本人對(duì)酒店管理專業(yè)課程教學(xué)模式創(chuàng)新所進(jìn)行的實(shí)踐研究，當(dāng)然每種模式都不是一成不變的，需要根據(jù)具體的教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)環(huán)境進(jìn)行靈活的相互切換，同時(shí)這些模式的應(yīng)用，不僅需要教師理解、會(huì)用，而且需要教師投入更多的時(shí)間和精力去尋找資源、設(shè)計(jì)和組織教學(xué)。

參考文獻(xiàn)：

[1]范秀成主編：《服務(wù)管理學(xué)》，天津，南開大學(xué)出版社

[2]王麗華編著：《服務(wù)管理》，北京，中國(guó)旅游出版社