馬文建 呂向彬 付立衡 陳博

摘 要：隨著我國電力系統(tǒng)制度改革的不斷深化，如今電力企業(yè)進入了高速發(fā)展的階段，全國的供電需求呈現(xiàn)供大于求或是基本持衡的狀態(tài)，服務競爭已經成為未來企業(yè)競爭的核心領域，為了維護供電企業(yè)的地位和自身的持續(xù)發(fā)展，必須建立科學的客戶服務管理方法。文章重點分析了新時期電力企業(yè)客戶服務的現(xiàn)狀及發(fā)展方向，以供業(yè)內人士參考和借鑒。

關鍵詞：新時期；電力企業(yè)；客戶服務；發(fā)展方向

引言

在如今市場經濟的背景之下，電力企業(yè)之間的競爭愈發(fā)激烈，電力企業(yè)若想獲得長遠的發(fā)展，必須從客戶服務入手，努力提高客戶服務水平。目前我國的一些電力企業(yè)，在客戶服務方面存在著一些問題，沒有把握好與電力客戶之間的關系，電力企業(yè)要轉變服務觀念，為電力客戶提供更加優(yōu)質，更人性化的服務，增加自身的優(yōu)勢。

1 電力企業(yè)客戶服務的作用

1.1 有利于保障電力客戶的用電需求

人們的生產生活離不開電，電力企業(yè)是電的提供者。電力企業(yè)在進行客戶服務時，會對電力客戶的用電情況進行調查，還會向電力客戶進行意見咨詢，聽取電力客戶提出的合理建議，對電力企業(yè)的業(yè)務進行完善，因此通過客戶服務電力企業(yè)能夠更加清楚的了解到電力客戶的需求，能夠向電力客戶所期望的方向進行轉變，有利于保障電力客戶的用電需求，為電力客戶提供更加完美的用電體驗。

1.2 有利于增強電力企業(yè)的市場競爭力

在市場經濟的引導之下，越來越多的電力企業(yè)開始在市場之中涌現(xiàn)出來，電力企業(yè)之間的競爭變得很是激烈，一旦某些電力企業(yè)服務跟不上市場需求，就會被市場所淘汰。衡量電力企業(yè)實力的一個重要標準就是經濟效益，電力企業(yè)的目的在于盈利，電力企業(yè)若想在激烈的市場競爭中脫穎而出，要學會增強自己的實力，提高經濟實力。電力企業(yè)向電力客戶供電，從而獲得利益，也就是說電力企業(yè)的客戶越多，其所獲得的經濟效益越大，而電力客戶有自己的意志，會自主對電力企業(yè)進行選擇，這是不受電力企業(yè)控制的，因此電力企業(yè)若想實現(xiàn)經濟效益，必須留住電力客戶，并不斷增供擴銷，這時優(yōu)質的客戶服務就顯得異常重要，通過客戶服務能夠提升電力客戶對電力企業(yè)的好感，吸引電力客戶、留住電力客戶，這是提高電力企業(yè)經濟效益的有效手段，能夠增強電力企業(yè)的市場競爭力。

2 新時期電力企業(yè)客戶服務現(xiàn)狀

2.1 市場意識與服務意識不強，服務水平有待提高

電力企業(yè)改制之前，我國的電力行業(yè)主要是由國家電力公司承擔，并行使一部分的行政能力，這在一定程度上導致壟斷問題的出現(xiàn)，隨著經濟體制的改革，電力企業(yè)雖不再并行行政權力，但是電力壟斷的問題還是沒有得到徹底的解決，傳統(tǒng)的“電老大”的思維仍然束縛著電力企業(yè)的發(fā)展，這使我們現(xiàn)在的一些電力企業(yè)不能夠正確的擺正自我的位置，難以與快速發(fā)展的市場經濟相匹配，導致他們的市場意識和服務意識都比較的樓后，出現(xiàn)了電力企業(yè)客戶服務模式單一、服務對象無差異化、服務內容形式化等問題的出現(xiàn)。

2.2 缺乏科學合理的指導，客戶服務體系尚不健全

我國現(xiàn)在很多的電力企業(yè)雖然已經開始進行改制，但是由于歷史的及自我的原因的發(fā)展，其改革的力度及深度還不夠，很多改革前的客戶服務體系在現(xiàn)在的運營中依然被使用，且各地區(qū)對本行政區(qū)域的電力業(yè)務負責制在一定程度上導致管理不暢等問題的發(fā)生，同時由于電力企業(yè)內部及企業(yè)之間的協(xié)調運作效率低下，整體觀念意識淡薄，導致管理上存在著很大的問題。

2.3 服務能力不足，不能滿足客戶的用電需求

現(xiàn)在的電力企業(yè)大多還是執(zhí)行著傳統(tǒng)的營銷模式，對于輸電服務及售后服務的重視力度還是存在一定的不足，這導致客戶的用電需求不能夠及時得到滿足。而且隨著社會的發(fā)展人們對于電力服務多樣化的需求越來越高，但是目前的很多電力企業(yè)還無法做到差別化、個性化服務，不能夠很好地滿足廣大用戶的用電需求。

3 新時期電力企業(yè)客戶服務的發(fā)展方向

3.1 建立智能化信息網(wǎng)絡平臺，打破傳統(tǒng)的營銷模式

建立智能化的信息網(wǎng)絡平臺，不僅能使電力公司及部門及時掌握用電、存電等方面的最新信息，而且能夠使廣大用戶及時了解到自己的用電信息，達到信息的及時有效共享，使用電管理能夠更加的智能化、便捷化，提高用電的管理技術水平。

3.2 建立高速實時的集成雙向安全通信系統(tǒng)

建立高速實時的集成雙向安全通信系統(tǒng)，這是提高客戶服務技術的基礎和支撐。安全的通信系統(tǒng)，能夠保障信息的穩(wěn)定安全，有效的保障國家電網(wǎng)不被有不良企圖的不法分子惡意的攻擊，提高國家電網(wǎng)的整體的安全性，同時高速實時的安全通信系統(tǒng)，能夠及時的對電網(wǎng)的信息進行搜集，對與存在有不穩(wěn)定的因素或是錯誤的因素，能夠做到及時反饋到信息終端，使工作人員及時發(fā)現(xiàn)，采取有效措施進行處理。

3.3 發(fā)展小容量分布式電源，使儲備設備得到發(fā)展

隨著社會科技水平的不斷提高，人們的認知與能力也得到了普遍的提高，對用電服務的要求也就越來越高，人們開始趨向希望發(fā)展多樣化、個性化的用電方式，小容量分布式電源就是人們需求量越來越大的一種用電服務模式，因此我們必須相應人們的需求，不斷的加大對儲備設備的研究力度，滿足人們日益多樣化的用電需求。

3.4 提高客戶服務體系水平

隨著電子計算機技術的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術被應用到了生活的各個方面，大大的改變了人們的生活方式與生活節(jié)奏，對于用電的客戶來說傳統(tǒng)的繳費模式太過刻板麻煩，已經不能夠滿足他們現(xiàn)在快節(jié)奏的生活方式，因此國家電網(wǎng)的用電服務技術一定要對自動化方面的技術進行大力的發(fā)展與研究，使客戶能夠更加方便的查詢用電信息及用電費用，通過多種渠道進行繳費，達到更高的智能化標準。

結束語

綜上所述，客戶服務對于電力企業(yè)的發(fā)展來說是至關重要的，電力企業(yè)要認識到客戶服務的重要性，努力解決客戶服務中存在的問題，提高客戶服務水平，滿足客戶的用電需求，實現(xiàn)自身的長遠發(fā)展。

參考文獻

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