孟會影

摘要：高速公路是國民經(jīng)濟和社會發(fā)展的重要基礎(chǔ)設(shè)施，而其附屬設(shè)施服務(wù)區(qū)作為社會公眾服務(wù)的公益性服務(wù)設(shè)施，日益成為國家關(guān)注的焦點、熱點，其管理水平的高低、服務(wù)品質(zhì)的好壞與國民經(jīng)濟的發(fā)展和人民群眾的生活息息相關(guān)。本文在指出高速公路服務(wù)區(qū)運營管理的背景和現(xiàn)狀的前提下，結(jié)合傳統(tǒng)運營管理模式中存在的問題，對高速公路服務(wù)區(qū)進行了探索。

關(guān)鍵詞：高速公路;運營管理;措施

一、高速公路服務(wù)區(qū)運營管理的能力提升與品質(zhì)塑造的背景

（一）行業(yè)主管部門對高速公路服務(wù)區(qū)管理和服務(wù)要求不斷提高

以往全國高速公路服務(wù)區(qū)普遍存在“臟、亂、差、貴”等現(xiàn)象，在司乘旅客心里的印象較差，存在只注重效益不講服務(wù)，只顧自身的利益不顧消費者權(quán)益，只重經(jīng)濟效益忽視社會責(zé)任等種種弊端，行業(yè)主管部門為改變這種現(xiàn)狀，提出打造“布局合理、功能完善、標(biāo)志清晰、安全順暢、環(huán)境整潔、質(zhì)價相當(dāng)、服務(wù)便捷、應(yīng)急迅速”的高速公路服務(wù)區(qū)，不斷提升管理能力、切實提升服務(wù)品質(zhì)，為服務(wù)區(qū)使用者提供滿意的服務(wù)。

（二）司乘旅客出行對高速公路服務(wù)區(qū)管理和服務(wù)期望不斷提高

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們生活水平的提高，工作節(jié)奏的加快，利用高速公路出行和旅游的群體越來越多，出入服務(wù)區(qū)的頻率越來越高，從而，司乘旅客對服務(wù)區(qū)管理和服務(wù)的關(guān)注也就越來越多，期望值越來越高。當(dāng)前我國高速公路還存在重效益、輕服務(wù)的觀念，服務(wù)區(qū)僅僅停留在停車、如廁、餐飲、加油等簡單的服務(wù)，服務(wù)種類單一、服務(wù)范圍不廣，已難以滿足高速公路公眾出行的要求。

（三）社會輿論對高速公路服務(wù)區(qū)管理和服務(wù)關(guān)注程度不斷提高

司乘旅客對高速公路服務(wù)區(qū)運營管理的背后不理解、不了解，始終認(rèn)為經(jīng)營利潤較大，國內(nèi)媒體對此也頗有微詞，司乘旅客和媒體不知該利潤僅僅是維持服務(wù)區(qū)基本運營，產(chǎn)生的微薄利潤全部投入到服務(wù)區(qū)公共設(shè)施中，對高速公路服務(wù)區(qū)的管理和服務(wù)構(gòu)成了巨大壓力。

二、高速公路服務(wù)區(qū)運營管理的現(xiàn)狀

高速公路服務(wù)區(qū)運營管理在國內(nèi)發(fā)展歷程較短，高速公路服務(wù)區(qū)在經(jīng)營管理上通常采用自主經(jīng)營、承包經(jīng)營、租賃經(jīng)營、委托經(jīng)營四種經(jīng)營模式。當(dāng)前各服務(wù)區(qū)運營管理尚未形成統(tǒng)一的指導(dǎo)思想和經(jīng)營方式，服務(wù)區(qū)管理角色定位不準(zhǔn)，經(jīng)營決策隨意性較大，造成上述四種運營管理模式都相應(yīng)的存在局限性。

（一）傳統(tǒng)運營管理

（1）自主經(jīng)營，是在服務(wù)區(qū)建成以后由路段經(jīng)營開發(fā)公司成立相應(yīng)運營單位，直接負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)內(nèi)各項設(shè)施的經(jīng)營管理。（2）承包經(jīng)營，在高速公路管理處下設(shè)路段服務(wù)區(qū)，實行承包經(jīng)營，服務(wù)區(qū)作為企業(yè)在人事、計劃和業(yè)務(wù)等方面接受管理處指導(dǎo)。（3）租賃經(jīng)營，將服務(wù)區(qū)全部或部分設(shè)施租賃給各個投標(biāo)經(jīng)營者，實行自主經(jīng)營。管理部門按照合同向經(jīng)營者收取租金或管理費，制定規(guī)章、條例，并據(jù)此對各經(jīng)營者進行監(jiān)督。（4）委托經(jīng)營，是以企業(yè)產(chǎn)權(quán)及其經(jīng)營權(quán)為對象，對部分服務(wù)區(qū)委托專門的管理機構(gòu)經(jīng)營管理。

（二）傳統(tǒng)運營管理存在的問題

（1）效益低下，市場意識淡薄。各個服務(wù)區(qū)自成體系，實行全方位經(jīng)營，市場意識、資本運作意識薄弱，缺乏專業(yè)和規(guī)模優(yōu)勢。除部分服務(wù)區(qū)車流、人流量大，經(jīng)濟效益好外，整體經(jīng)營效益低下，資產(chǎn)保值面臨困難。（2）服務(wù)質(zhì)量差，管理水平不高。各服務(wù)區(qū)普遍存在管理人員學(xué)歷層次、專業(yè)素養(yǎng)較低，管理經(jīng)驗缺乏。服務(wù)區(qū)管理上難以建立有效的管理控制體系，人員聘用制度、業(yè)務(wù)授權(quán)制度、審批制度、采購制度、報告制度、審計制度、盤點制度、考核制度等基本缺乏或不健全。內(nèi)部控制薄弱，不僅導(dǎo)致經(jīng)營管理中跑、冒、滴、漏現(xiàn)象嚴(yán)重，更從根本上損害高速公路沿線運營的形象與聲譽，同時也加大了運營風(fēng)險和運營成本。（3）資源重置，閑置浪費嚴(yán)重。各服務(wù)區(qū)功能設(shè)置基本相似，運營管理著同樣的業(yè)務(wù)，采購、銷售服務(wù)以及人員、設(shè)施各自配套，大而全小而全，加之服務(wù)區(qū)設(shè)計布局上不盡合理，造成服務(wù)區(qū)使用效率低下，人財物配置的極大浪費。

三、高速公路服務(wù)區(qū)運營管理的能力提升和品質(zhì)塑造內(nèi)涵

為社會提供安全、便捷、舒適、文明的通行服務(wù)是高速公路運營管理最核心的內(nèi)容，也是對高速公路經(jīng)營企業(yè)主營業(yè)務(wù)更準(zhǔn)確的詮釋和定位。高速公路通行服務(wù)工作主要包括收費服務(wù)、服務(wù)區(qū)服務(wù)、養(yǎng)護服務(wù)、信息服務(wù)、應(yīng)急保障等所有涉及對外服務(wù)的業(yè)務(wù)，這其中服務(wù)區(qū)作為高速公路的配套設(shè)施，作為展示高速公路形象的窗口之一，其運營管理與品質(zhì)塑造內(nèi)涵是：在“社會效益優(yōu)先，經(jīng)濟效益合理”的目標(biāo)引導(dǎo)下，明確服務(wù)區(qū)的公益屬性原則，堅持“物管優(yōu)先、服務(wù)優(yōu)先”，打造服務(wù)司乘旅客的大窗口。

四、高速公路服務(wù)區(qū)運營管理的能力提升與品質(zhì)塑造途徑及措施

當(dāng)前國家經(jīng)濟的快速增長，高速公路產(chǎn)業(yè)進入了黃金建設(shè)期，“經(jīng)濟要發(fā)展，交通須先行”、“要想富，先修路”的理念成為上下共識，隨著高速公路通車?yán)锍滩粩嘣鲩L，路網(wǎng)結(jié)構(gòu)逐步完善，人流車流快速增長，服務(wù)區(qū)作為高速公路對外形象的重要窗口，作為當(dāng)今社會關(guān)注的焦點、難點和熱點，其運營管理和品質(zhì)塑造成為行業(yè)主管部門必須面對的課題。要滿足公眾出行服務(wù)的需求，服務(wù)區(qū)可通過走“模式創(chuàng)新、平價經(jīng)營、主題文化、場區(qū)景觀、星級服務(wù)”路線等途徑，不斷提升服務(wù)區(qū)管理能力，塑造自身服務(wù)品牌，提高司乘旅客對服務(wù)區(qū)的認(rèn)知度，給司乘人員帶來實惠，給行業(yè)樹立良好的社會形象。

（一）致力走模式創(chuàng)新路線

現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得德魯克曾說，“當(dāng)今企業(yè)之間的競爭，不是產(chǎn)品之間的競爭，而是商業(yè)模式之間的競爭”，因此運營管理模式的定位尤為關(guān)鍵，是能力提升和品質(zhì)塑造的基礎(chǔ)和保障。而創(chuàng)新是企業(yè)管理水平不斷提高的驅(qū)動力，服務(wù)區(qū)要想低成本高效率運營，保證服務(wù)區(qū)不斷發(fā)展，就要勇于創(chuàng)新管理模式，以適應(yīng)當(dāng)前企業(yè)自身發(fā)展需求，適應(yīng)司乘旅客的需求，適應(yīng)同行競爭的需求。

（二）大膽走平價經(jīng)營路線

服務(wù)的本質(zhì)和精髓是讓顧客得到實惠和利益，高速公路服務(wù)區(qū)管理必須堅持微利原則，將產(chǎn)生的微薄利潤投入到改造公共服務(wù)設(shè)施、拓展免費服務(wù)項目、美化司乘休閑環(huán)境等方面，基本達到以區(qū)管區(qū)、以區(qū)養(yǎng)區(qū)、滾動發(fā)展的目的，保障社會效益。

參考文獻：

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