摘要：本文以SERVQUAL模型為理論基礎(chǔ)，構(gòu)建商業(yè)銀行小微金融服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，并以臺州市銀行業(yè)為例，計算服務(wù)質(zhì)量總得分。最后提出商業(yè)銀行小微金融服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施，建議繼續(xù)發(fā)揮臺州三家本地銀行的“領(lǐng)頭羊”作用、推進(jìn)國有銀行和股份制銀行在小微金融領(lǐng)域改革創(chuàng)新、創(chuàng)新小微金融業(yè)務(wù)模式、為客尸提供個性化銀行服務(wù)、加快銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型等方面提升服務(wù)滿意度。

關(guān)鍵詞：SERVQUAL模型;小微金融;模糊評價

2013年，國務(wù)院出臺了《關(guān)于金融支持小微企業(yè)發(fā)展的實(shí)施意見》，要求金融機(jī)構(gòu)做好小微企業(yè)金融服務(wù)工作。2018年，中國人民銀行又發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步深化小微企業(yè)金融服務(wù)的意見》，要求金融機(jī)構(gòu)提高對小微企業(yè)金融服務(wù)重要性的認(rèn)識，加大對小微企業(yè)的金融支持力度，緩解小微企業(yè)融資難融資貴。可見，國家對小微金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)提出了較高的要求。國內(nèi)外學(xué)者對商業(yè)銀行整體服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究較多，而專門針對商業(yè)銀行小微金融服務(wù)質(zhì)量的研究較少，因此有必要開展相應(yīng)研究。

一、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量評價理論

關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究最早開始于20世紀(jì)70年代。由于服務(wù)具有無形性、異質(zhì)性和過程性，不同的認(rèn)知對服務(wù)質(zhì)量的評價不盡相同。1982年，芬蘭學(xué)者Gronroos首次對服務(wù)質(zhì)量作出了明確的定義，提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型。而在服務(wù)質(zhì)量評價方面，最著名的是PZB（1988）開發(fā)的一套由5個維度和22個指標(biāo)構(gòu)成的服務(wù)質(zhì)量量表，及由此形成的SERVQUAL模型被廣泛用于服務(wù)質(zhì)量評價。

二、商業(yè)銀行小微金融服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的建立

大量學(xué)者研究證明了SERVQUAL量表具有很高的可靠性和有效性，但當(dāng)SERVQUAL模型用于不同行業(yè)評價時，其服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)需作一定的改良。

結(jié)合銀行業(yè)本身特點(diǎn)，我們在SERVQUAL模型基礎(chǔ)上，增加了安全性、透明性兩個一級指標(biāo)，提出了商業(yè)銀行小微金融服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系（見表1）。

三、基于模糊評價法的商業(yè)銀行小微金融服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)權(quán)重確立

在商業(yè)銀行小微金融服務(wù)質(zhì)量評價中，涉及到大量的復(fù)雜狀況和多種概念相互交叉的現(xiàn)象，使評價中存在模糊的區(qū)域?，F(xiàn)實(shí)生活中，人們對于那些難以用定量指標(biāo)衡量的問題常用模糊評價法進(jìn)行分析，而求權(quán)重是模糊評價法的關(guān)鍵。層次分析法是目前使用比較多的用于確定權(quán)重系數(shù)的方法，它能根據(jù)實(shí)際情況用定量的方法將每一層次的相對重要性表示出來。

（一）構(gòu)建模糊判斷矩陣

實(shí)踐中，常以三角模糊函數(shù)來構(gòu)造得到模糊判斷矩陣，并采用1-9及其倒數(shù)的標(biāo)度方法來反映人們對各元素相對重要性的認(rèn)識，并當(dāng)相互比較因素的重要性具有實(shí)際意義的比值時，以此作為判斷矩陣相應(yīng)元素的值（見表2）。因此，首先對各一級指標(biāo)、二級指標(biāo)之間兩兩重要性作出判斷。

（二）計算最大特征根及其對應(yīng)的特征向量

用mallab軟件求出判斷矩陣的最大特征向根丸膚，及其最大特征向根相應(yīng)的特征向量。

（三）一致性檢驗

對判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗，計算一致性指標(biāo)n為對應(yīng)矩陣的階數(shù)。

然后計算一致性比率C.R.=C.I./R.I.，其中R.I.為相應(yīng)的平均隨機(jī)一致性指標(biāo)。當(dāng)C.R.<0.1時，判斷矩陣的一致性可以接受，反之則要重新調(diào)整判斷矩陣。

（四）計算各指標(biāo)權(quán)重

對最大特征向根對應(yīng)的特征向量進(jìn)行歸一化處理，得到各指標(biāo)的最終權(quán)重系數(shù)。

四、基于SERVOUAL模型的商業(yè)銀行小微金融服務(wù)質(zhì)量的模糊評價研究應(yīng)用——以臺州市銀行業(yè)為例

臺州市是國家級小微企業(yè)金融服務(wù)改革創(chuàng)新試驗區(qū)，銀行業(yè)99%的授信對象是小微企業(yè)，小微企業(yè)貸款占總貸款的50%以上。因此，選取臺州市銀行業(yè)作為小微金融服務(wù)質(zhì)量的研究對象，具有代表性和實(shí)踐性。

（一）建立評價指標(biāo)層次結(jié)構(gòu)體系

詳見表1。

（二）構(gòu)建模糊判斷矩陣

為準(zhǔn)確得到各指標(biāo)的權(quán)重，我們邀請了來自臺州市銀行業(yè)協(xié)會、臺州市消費(fèi)者協(xié)會的6位專家對各一級指標(biāo)、二級指標(biāo)進(jìn)行兩兩重要度打分（見表3），最后四舍五入確定值。以7個一級指標(biāo)為例，其一級指標(biāo)體系X=（x1，x2，x3，x4，x5，x6，x7）。

用三角模糊函數(shù)確定一級指標(biāo)模糊矩陣，去模糊化后得到矩陣X'：

1.00，0.26，0.36，0.36，0.61，0.17，0.26

4.00，1.00，2.00，0.61，1.00，0.26，0.36

3.00，0.61，1.00，0.61，3.00，0.36，0.21

3.00，2.00，2.00，1.00，2.00，0.36，0.26

2.00，1.00，0.36，0.61，1.00，0.26，0.17

6.00，4.00，3.00，3.00，4.00，1.00，0.61

4.00，3.00，5.00，4.00，6.00，2.00，1.00

（三）計算最大特征根及其對應(yīng)的特征向量

求矩陣X'的特征根。用matlab軟件求解后其特征根為7.7002+0.0000i，-0.0237+1.2772i，-0.0237-1.2772i，-0.1125+1.1983i，-0.1125-1.1983i，-0.2139+0.1345i，-0.2139-0.1345i，最大特征向根λ為7.7002，其對應(yīng)的特征向量為：（-0.0866，-02125，-0.1921，-0.2565，-0.1311，-0.5496，-0.7248）。

（四）一致性檢驗

根據(jù)公式求得C.I.=（7.7002-7）/（7-1）=0.1167

查得平均隨機(jī)一致性指標(biāo)R.I.=1.36，因此C.R.=0.1167/1.36=0.086<0.1，由此可知C.R.在可接受范圍。

（五）計算權(quán)重

對特征向量進(jìn)行歸一化處理，求得各指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)的分量為：（0.0435，0.1739，0.1304，0.1304，0.0870，0.2609，0.1739）。

因此，銀行服務(wù)質(zhì)量評價一級指標(biāo)的模糊層次分析權(quán)重為：有形性（0.0435），可靠性（0.1739）、響應(yīng)性（0.1304）、保證性（0.1304）、移情性（0.0870）、安全性（0.2609）、透明性（0.1739）。

依次重復(fù)上述步驟，可以求得一級指標(biāo)下各二級指標(biāo)的權(quán)重，詳見表1。

至此，我們已經(jīng)求得全部7個一級指標(biāo)、28個二級指標(biāo)的權(quán)重。從一級指標(biāo)的權(quán)重看，專家們認(rèn)為“安全性”最重要，其次是可靠性和移情性。從二級指標(biāo)的權(quán)重看，“電子銀行的安全性”、“銀行小微金融工作人員提供可靠無差錯的服務(wù)”、“提前還貸風(fēng)險”排在前三位?？傮w來看，“安全性”指標(biāo)最受到專家們的關(guān)注。

（六）問卷調(diào)查表設(shè)計與整理

我們根據(jù)評價指標(biāo)體系設(shè)計問卷調(diào)查，并選取了臺州市主城區(qū)30家銀行具有代表性的支行（營業(yè)部），每家發(fā)放20份問卷，隨機(jī)挑選辦理銀行業(yè)務(wù)的企業(yè)和個人為調(diào)查對象。30家銀行總計發(fā)放600份問卷調(diào)查，回收600份，回收率100%。問卷中的每項指標(biāo)按1-7級李克特量表打分，"1”代表非常不滿意，“7”代表非常滿意，中間以此類推。再求出每項指標(biāo)的平均值，保留一位小數(shù)。

（七）計算每家銀行的總得分

對28項二級指標(biāo)的平均得分與相應(yīng)權(quán)重的乘積求和，可得出每家銀行的最終得分S。以浙江泰隆商業(yè)銀行臺州分行營業(yè)部為例，其總得分為：

S=（6.8*0.0051+7*0.0253+6.9*0.0101+6.9*0.0031+6.9*0.0951+6.8*0.0344+6.9*0.0249+6.8*0.0196+6.9*0.0197+6.8*0.0120+6.9*0.0394+6.4*0.0592+6.9*0.0186+6.8*0.0373+6.7*0.0559+6.6*0.0186+6.6*0.0062+6.5*0.0124+7*0.0373+6.9*0.0311+6.4*0.0153+6.8*0.0921+6.7*0.1074+6.6*0.0460+6.7*0.0249+6.5*0.0745+6.8*0.0497+6.4*0.0249）=6.7011

同理求出其他29家銀行的分值，總得分排名前8的銀行（營業(yè)部、支行）為：浙江泰隆商業(yè)銀行臺州分行營業(yè)部（6.7011），臺州銀行市府大道支行（6.6594），浙江民泰商業(yè)銀行椒江支行（6.4679），寧波銀行臺州分行營業(yè)部（6.3119），工行臺州分行營業(yè)部（6.2634），招商銀行臺州分行營業(yè)部（6.2552），溫州銀行臺州分行營業(yè)部（6.2388），農(nóng)行臺州分行營業(yè)部（6.1909）。

五、結(jié)論和建議

（一）實(shí)證結(jié)果分析

從總得分排名前8的銀行來看，臺州三家本地城商行排在前三，與其小微金融服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)頭羊地位相符。前8中以服務(wù)中小企業(yè)為特色的銀行占了絕大多數(shù)，體現(xiàn)了臺州以小微金融服務(wù)為主的金融體系。四大行中，工行和農(nóng)行服務(wù)質(zhì)量排名靠前，也與其在臺州地區(qū)的效益相呼應(yīng)。

從28個二級指標(biāo)的平均得分看，消費(fèi)者對“客戶資料信息保護(hù)程度”、“提前還貸風(fēng)險”、“電話銀行的安全性”最滿意，說明各家銀行普遍重視相關(guān)安全性問題。而對“是否以客戶利益為重，不隨便進(jìn)行‘捆綁式’銷售”最不滿意，這與目前許多銀行都存在著“搭售”業(yè)務(wù)的情況有關(guān)，如辦業(yè)務(wù)搭售理財產(chǎn)品等。

從最后的得分排名來看，30家銀行中，只有一家低于6分，其余均在6分以上，整體來看臺州市銀行業(yè)小微金融服務(wù)質(zhì)量得到了廣大金融消費(fèi)者的普遍認(rèn)可。

（二）政策建議

針對存在一些不足之處，可以從以下幾個方面著手提升服務(wù)質(zhì)量：

1.繼續(xù)發(fā)揮臺州三家本地銀行的“領(lǐng)頭羊”作用

經(jīng)過多年探索，臺州三家本地銀行積累了一整套基于小微金融的服務(wù)模式，其形成的“三品三表”“交叉檢驗”“眼見為實(shí)”“下戶調(diào)查”等信貸技術(shù)，破解了小微貸款的技術(shù)難題，得到廣大金融消費(fèi)者的認(rèn)可。因此，在政策上鼓勵三家銀行“走出去”，使各地區(qū)金融機(jī)構(gòu)復(fù)制相關(guān)小微金融技術(shù)。

2.推進(jìn)國有銀行和股份制銀行在小微金融領(lǐng)域改革創(chuàng)新

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只有部分國有銀行的小微金融服務(wù)。應(yīng)鼓勵國有銀行、股份制銀行設(shè)立相關(guān)的小微金融服務(wù)部門，下層市場定位，設(shè)立如“社區(qū)支行”“小微專營支行”等。激發(fā)管理機(jī)制創(chuàng)新，改進(jìn)信貸調(diào)查和信貸審核技術(shù)，提高專業(yè)化程度，擴(kuò)大小微貸款比例。

3.創(chuàng)新小微金融業(yè)務(wù)模式

當(dāng)前，“臺州模式”的小微貸款以保證貸款為主。通過建立跨區(qū)域小微企業(yè)信用共享平臺，探索更多的貸款模式，加快推進(jìn)金融產(chǎn)品和還款方式創(chuàng)新，滿足消費(fèi)者對存款和貸款的需求。

4.為客戶提供個性化銀行服務(wù)

為提升服務(wù)質(zhì)量，樹立以客戶需求為中心、以客戶滿意為宗旨的服務(wù)理念，圍繞客戶的需要發(fā)展個性化服務(wù)，如針對不同客戶設(shè)計個性化存款、貸款方案，降低當(dāng)前小微貸款的“高”利率，給予客戶更多的優(yōu)惠。

5.加快銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型

對于普通消費(fèi)者來說，網(wǎng)點(diǎn)是消費(fèi)者對銀行服務(wù)認(rèn)知的來源。當(dāng)前部分銀行存在柜面窗口數(shù)量少、業(yè)務(wù)辦理效率低、排隊時間長、停車不方便等問題。銀行應(yīng)充分重視大堂經(jīng)理的分流作用，合理規(guī)劃業(yè)務(wù)流程，讓客戶“最多跑一次”等。

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基金項目：2017年度臺州市哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃重點(diǎn)課題《基于SERVQUAL模型的臺州市銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的模糊評價研究》（17GHZ07）。

作者簡介：姜仁榮（1985.2.22-），男，漢族，浙江臨海人，臺州科技職業(yè)學(xué)院投資與理財專業(yè)教師，碩士，講師，研究方向：小微金融。