孟宇豪

摘 要：隨著航空行業(yè)的不斷發(fā)展，社會對航空專業(yè)人才的需求越來越大。航空服務工作比較特殊，工作人員的工作環(huán)境是在飛機上，對空乘人員的心理素質要求比較高。航空工作人員不僅需要具備良好的專業(yè)服務技能，為乘客提供不要的空乘服務，同時還需要航空工作人員具備較高的心理素質，能夠從容不迫的面對各種突發(fā)事件，不斷提高航空服務質量。

關鍵詞：空乘人員；心理素質；重要性；方法研究

空乘人員在工作的過程中，具備較高的心理素質是十分重要的。本文首先對培養(yǎng)空乘人員心理素質的重要性進行分析，然后再針對如何培養(yǎng)空乘人員的心理素質提出幾點有效建議，希望通過本文的分析能夠有效提高空乘人員的心理素質，提高空乘服務質量。

一、培養(yǎng)空乘人員心理素質的重要性

空乘人員的工作環(huán)境是飛機，這與其他的工作環(huán)境是不一樣的，具有很大的特殊性，因此對工作人員的要求也比較高?？粘巳藛T在實際的工作中，不僅需要為不同的乘客提供服務，還需要對工作中的各種問題進行有效的解決，以你次需要空乘人員具備良好的心理素質。空乘人員在實際的工作中會面對不同高的乘客，這些乘客不僅僅是本國的，也包含世界各國的人民，每個國家的語言、生活習慣等各方面都存在很大的不同，這就需要空乘人員在工作的過程中能夠根據(jù)客戶的實際需求提供相應的服務，工作人員需要與乘客之間構建良好的關系，為乘客提供高質量的服務，并尊重乘客的主體地位，公平、公正的對待每位乘客，為我國的航空企業(yè)樹立良好的形象。

空乘工作與其它工作存在很大的不同，一方面工作人員在飛機上工作，具有一定的危險性，另一方面空乘人員的工作內容比較單一，時間長了工作人員就會感到枯燥乏味。因為要面對不同的乘客，乘客可能會提出一些過分的要求，這就對空乘人員的心理素質造成一定的影響?？粘巳藛T能否適應單調枯燥的空乘工作，能否合理的解決工作中的問題，是空乘人員在工作學習中需要考慮的首要問題。部分空乘人員在面對這些問題時，心理壓力大，會對工作產生厭煩心理，從而不能有效的開展工作，因此對空乘人員進行心理素質的培養(yǎng)是十分重要的。

二、如何有效培養(yǎng)空乘人員的心理素質

（一）加大對空乘人員良好品格的培養(yǎng)

為了培養(yǎng)空乘人員良好的心理素質，首先應該幫助空乘人員樹立良好的品格，使空乘人員在實際的工作中能夠負責任、認真的進行工作。工作人員樹立良好的品格，需要具備以下幾方面的素質。第一空乘人員應該具備愛心，無論是對工作還是對乘客。空乘工作是一項十分枯燥單一乏味的工作，時間長了，很多工作人員就會對這份工作產生厭煩，影響工作效率。因此空乘人員需要在工作中保持對工作的熱情，保持積極樂觀的工作狀態(tài)，將空乘人員積極的樂觀的面貌展現(xiàn)到乘客面前，使乘客能夠切實的感受到工作人員對他們的關心，體會到工作人員的負責任。第二，工作人員應該具備充足的寬容心和包容心，在實際的工作中，因為客戶的實際情況不同，客戶的素質各方面不同，因此可以會提出一些不合理過分的要求，這時就需要空乘人員對乘客具備充足的寬容心和包容心，面對這種情況，不能對客戶發(fā)脾氣，應該沉著冷靜的對待，能夠有效的幫助乘客。第三，空乘人員對乘客需要具備同情心，在飛機上會遇到各種各樣的乘客，有的老人行動不便，有的客戶恐高等，有的小孩大吵大鬧等，遇到這種情況，空乘人員都需要對乘客保持耐心，盡量給予乘客有效的幫助，用和平的方式解決矛盾。

（二）不斷完善空乘人員的心理素質

具有良好的心理素質對空乘人員來言是十分重要的，空乘人員在實際的工作中需要對工作認真負責，面對突發(fā)矛盾要果斷有效的進行處理，同時需要控制自己負面情緒，將積極開朗的一面展現(xiàn)給大家?？粘巳藛T需要具備自覺意識，在實際的工作中，需要主動為乘客進行服務，觀察乘客的狀態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)乘客有什么突發(fā)狀況，則應該立即進行詢問，幫助乘客解決問題。如果空乘人員在工作中遇到乘客辱罵、不尊重等事情，工作人員即使心里有委屈也不能與乘客吵鬧、發(fā)生矛盾，而是冷靜的解決問題，將自己的負面情緒排泄出去，用積極的態(tài)度去對待工作。

空乘人員需要具備較高的自律能力，能夠對自己的行為和情緒進行有效的控制，懂得如何控制自己的情緒，如何規(guī)范自己的行為。航空公司應該聘請相關的專業(yè)人士到公司為空乘工作人員進行培訓，給他們講解心理方面的相關知識，教給空乘人員一些正確的有效的心理紓解辦法，從而不斷提高空乘人員的心理素質。在培訓的過程中，航空企業(yè)可以應用互聯(lián)網(wǎng)構建一個專門的網(wǎng)絡學習平臺，空乘工作人員可以利用自己的空余時間去進行學習，從而不受時間和地方的影響，隨時隨地的學習心理素質方面的內容，不斷的提高自己的心理素質。

（三）培養(yǎng)空乘人員心理素質的關鍵點分析

在培養(yǎng)空乘人員良好的心理素質時需要從以下幾個方面來進行培養(yǎng)。首先需要正確處理空乘人員情緒與工作責任之間的關系，空乘人員在工作的過程中或多或少會遇到很多的突發(fā)事故，或者是緊急情況，對空乘人員的心理素質造成極大的影響，對于這種情況，空乘人員應該具備較高的責任意識，對自己的不良情緒進行控制，對乘客進行關系，緩解乘客的緊張情緒，有效的安撫乘客，解決問題。其次在面的不同乘客的刁難時，空乘人員需要學會變通，采用合理的方法來解決問題，如果問題得不到解決也不要氣餒，可以向其他工作人員尋求幫助，不斷提高自身調節(jié)心理的能力。最后空乘人員需要有效處理好興趣與心理調整之間的關系，空乘人員如果對工作失去興趣，會極大的影響工作人員的工作積極性，因此空乘人員可以積極尋找工作中的有趣點，提高對工作的趣味性，從而激發(fā)自己對工作的熱情，讓自己從心里喜歡上這份工作，愛上這份工作。

總 結：

綜上所述，隨著我國社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國的航空事業(yè)也在不斷的發(fā)展之中，對航空專業(yè)空乘人員的需求量越來越大。航空服務工作由于其工作環(huán)境的特殊性，對空乘人員提出了更高的要求，不僅需要空乘人員具備豐富的專業(yè)知識和專業(yè)技能，同時還需要空乘人員具備良好的心理素質。因此航空公司應該加大對空乘人員的培訓教育，幫助空乘人員樹立良好的品格，對空乘人員的心理狀態(tài)進行了解，不斷提高其心理素質，使空乘人員在實際的工作中能夠保持積極樂觀的工作狀態(tài)，對工作負責，有效解決工作中存在的問題，提高航空服務質量。

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