張文攀

[摘要]目的：探討兒科護士與就診患兒及其家屬之間的溝通技巧。方法：通過門診分診就診等服務，初步了解患兒及家屬生理、心理各方面的需求，護士人員從眼神、面部表情、傾聽、語言溝通技巧、心理抗壓能力、個人專業(yè)素養(yǎng)、活波的就診環(huán)境、強化的法律意識及法制觀念等方面進行分診就診服務的溝通。結果：患兒及其家屬對科室護理滿意度提高，科室護患糾紛時間減少。結論：兒科分診就診過程中，良好的溝通環(huán)境可有效提高護理服務質量，和諧護患關系。

[關鍵詞]兒科，護理，溝通技巧，護患

[中圖分類號]R473.72 [文獻標識碼]A [文章編號]2096-5249（（2019））17-0168-02

隨著社會的不斷發(fā)展與進步，人們的健康意識也隨之增強，對優(yōu)質醫(yī)療及護理的需求日益增加。兒科病患一般依從性較差，加之父母內心焦急，與醫(yī)護人員之間溝通不暢等多種因素極易引發(fā)醫(yī)患糾紛，不利于患兒的康復及醫(yī)院的管理。因此，在臨床護理實踐中，護患之間的有效溝通是產生良好護患關系的基礎。兒科護士掌握正確的溝通方式和技巧，可以促進與患兒及家屬之間的理解與支持，改善護患關系，提高護理工作滿意度，促進患兒早日康復。作為一名兒科護理人員，根據科室的實際，運用科學，系統(tǒng)，優(yōu)化的護理管理模式，結合現代優(yōu)質護理服務理念，減輕護理人員工作壓力和提高業(yè)務素質及增強法律意識，可以有效的減少糾紛事件的發(fā)生。

1眼神

眼睛是心靈的窗戶，是反映人內心世界的有效途徑。靈活自由的眼神可傳遞言語無法描述的情感。兒科收治患者均年齡較小，疾病、針頭、醫(yī)生均會使其產生恐懼情緒，從而出現哭鬧、煩躁等不良情緒。因此需要醫(yī)護人員在治療前做好其安撫工作。需要注意的是，護士在面對患兒的恐懼和痛苦時，要有慈愛的穿透力，實時觀察患兒的眼神、動作、呼吸及啼哭等，從細節(jié)中體會患兒的心理;同時，護士不可總是將目光鎖定于患兒某一部位，盡量將視線虛化，避免刺激患兒敏感情緒，造成不良后果?；純河捎谀挲g較小，認知能力不足，交流比較困難，所以護士應在眼神中體現出關愛、和善、慈祥和真誠，同時還要流露出信任和力量，在溝通中可通過拍手稱贊、豎起大拇指等行為，表現出對患兒的信任、認可、贊許及鼓勵等，從而增強患兒對治療的配合程度。

2面部表情

面部表情是交流溝通中最豐富的源泉，更容易為人們所察覺，是溝通雙方判斷對方態(tài)度、情緒的主要線索。微笑能打動人心，微笑可以激發(fā)自信，并幫助看到微笑的人建立自信，可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳遞給對方。當護士面容親切、真誠時可消除病人的陌生感，特別是與患兒主動交談中面帶微笑，并與患兒視線保持平行。護理人員應善于控制自己的感情，不能把不愉快的表情流露到臉上而影響患兒及其家屬的情緒。在進行護理和治療的過程中，護士應時刻保持微笑，學會逗樂兒童，適當的做鬼臉，抱抱患兒，以起到安慰的作用，可無形中拉近與患兒的關系，使患兒擺脫對治療的恐懼感，不再抗拒。

3傾聽

傾聽是實現有效溝通的重要一環(huán)，是語言溝通雙方達到一種完全一致的狀態(tài)，產生高度和諧的感覺。護士在與患兒及其家長溝通的過程中，應讓對方自由的選擇他所希望采取的交流方式，認真傾聽對方的表述，不能急忙打斷對話并匆忙下結論。在傾聽時目光要柔和，適時給出回應，表示自己在專心傾聽。同時傾聽還是一種收集患兒健康信息的重要途徑，對制定適合的護理方案有重要作用。作為兒科護士，在與患兒溝通時更需做到用心溝通，要有父母般的關心、細心、愛心、責任心、同情心，使患兒從內心深處認可你，愿意與你溝通。

4語言溝通

患兒和家屬是心理上相對處于弱勢的一方，對醫(yī)護人員的語言及其敏感，所以護士應注意自己的表達，給予更多的安慰和關懷。如在靜脈穿刺前應對患兒多說鼓勵性語言，操作完成后要及時予以肯定，增強患兒的榮譽感。在家長對患兒的治療方法等存在疑問時，護士對家長提出的問題不可搪塞應付，要給予充分的解釋，消除家長的疑慮。對家長不懂的專業(yè)語言，要用簡單易懂的語言進行解釋，增加家長的認同感。還應學會換位思考，富有同情心，體諒家屬的急躁情緒，對其進行安撫。此外，在與患兒交流時，或傳導某些信息時需要注意說話的語氣語調，在表述需要強調的事件時語調略強，說話語速要注意抑揚頓挫且流暢，以增強語言表達效果。

5提高心理抗壓能力

在臨床護理工作中，經常會因給小兒行頭皮靜脈穿刺未能一針見血而受到患兒家長的責罵，如若胡亂用語言搪塞家屬，那只會使矛盾激化。此時護士應保持冷靜和克制，不要與患兒家長爭吵、對峙，對失敗的原因應進行專業(yè)解釋，并進行道歉，爭取家長的諒解。還可請資深的護士進行操作。護士在學會理解病患的同時，還要學會承受無端的責罵與怨言，甚至其他過激行為。但是護士也不應過多在意病患及家屬的責難，要保持專注，認真工作。調整好自己的心態(tài)，不能因此影響工作，為病患帶來更大的痛苦。

6護理人員個人專業(yè)素質的提高

護理人員專業(yè)素質的提高是減少醫(yī)患糾紛的最有效手段。護士要有扎實的專業(yè)知識，用能力使患者信服。對一般用藥常識、護理技能和操作程序要十分熟悉，從根本上減少失誤。護理人員還應熟練的掌握各項操作，用實際行動來減少患兒和家長的顧慮，使其安心?；純阂话阊芗?，忍耐力差，對穿刺及其恐懼，容易緊張、哭鬧，穿刺難度較大。護士應提高此項技能，爭取一次成功，減少患兒痛苦與恐懼。在一次穿刺失敗后，要及時向患兒家長解釋失敗原因并道歉，如操作難度確實很大，可請技術嫻熟的高年護士進行操作。

7創(chuàng)造活波的就診環(huán)境

柔和、靚麗的顏色和動漫、卡通貼等極易吸引患兒的注意力，使患兒緊繃的神經得到放松，進而配合治療。醫(yī)院兒科診療區(qū)域的設計應多采用明亮的色彩，卡通貼畫等，創(chuàng)造出符合童心的環(huán)境。多媒體設備還可播放少兒節(jié)目和動畫片等，吸引患兒注意力，暫時讓患兒忘記治療的恐懼，消除其緊張的情緒。將常見疾病用文字和圖畫的形式做出來，并以彩色紙為底，放于導診臺展架上，便于家屬及患兒取閱，大大縮短家屬咨詢疾病及候診的時間。

8強化法律意識，增強法制觀念

在護理工作中，護理人員有時考慮解決影響患者健康問題而忽視了潛在的法律問題，可能引發(fā)護理糾紛的問題，這些充分說明責任意識差，法律觀念淡漠。對法律后果缺乏充分的認識，自我保護意識差。因此我們要增強抗風險能力，學法，懂法，只有不斷的提高法律意識，服務技能，依法執(zhí)業(yè)，才能適應社會發(fā)展的要求，保護患者，自己，減少護患糾紛的發(fā)生。

兒科護士面對多為不能完全或完全無法表達自己表達自己思想情感的特殊患者，因此護士于患兒及家屬或監(jiān)護人之間的溝通技巧顯得尤為重要。兒科護士需要具備過硬的心理素質和操作技術，同時還要有愛心和耐心。在對患兒進行護理過程中要做好溝通工作，建立和維護醫(yī)患雙方的信任，堅持以人為本的服務宗旨，將患兒視為自己的孩子，給予無限的愛。在臨床護理工作中要不斷總結經驗，提高自身技術水平，為護理措施的順利進行提供保障，是減少醫(yī)患糾紛的重要一環(huán)。