孫剛， 李慧騰

醫(yī)患關(guān)系問(wèn)題是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)中不容忽視的一個(gè)重要問(wèn)題，良好的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療活動(dòng)順利開(kāi)展的必要基礎(chǔ)。通常醫(yī)患間的交往有兩種形式，一種是言語(yǔ)形式的交往，即利用語(yǔ)言來(lái)傳遞信息；另一種是非語(yǔ)言形式的交往，包括動(dòng)作和軀體兩個(gè)方面，即面部表情、身體姿勢(shì)、眼神與手勢(shì)等。語(yǔ)言是人類(lèi)思維和交際的主要工具，隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的確立，“語(yǔ)言處方”在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域中的價(jià)值和地位顯得日益重要和突出，它在建立醫(yī)患信任方面起著越來(lái)越重要的作用。良好的“語(yǔ)言處方”是治療疾病的良藥，更是和諧醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)實(shí)需要。本文從理論研究及實(shí)踐檢驗(yàn)兩方面，對(duì)“語(yǔ)言處方”進(jìn)行探討，為提升醫(yī)生的“語(yǔ)言處方”水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提供借鑒和指導(dǎo)。

1 實(shí)施“語(yǔ)言處方”的重要性

1.1 實(shí)施“語(yǔ)言處方”是解決醫(yī)患矛盾的現(xiàn)實(shí)需要

當(dāng)前，我國(guó)各種社會(huì)矛盾十分尖銳。醫(yī)患矛盾作為一種新型的社會(huì)矛盾，沖擊著社會(huì)的穩(wěn)定與和諧。醫(yī)生和患者交流不當(dāng)產(chǎn)生的誤解頻繁發(fā)生，這不僅加劇醫(yī)患關(guān)系的緊張度，激發(fā)醫(yī)患矛盾，同時(shí)也成為困擾醫(yī)生、阻礙醫(yī)學(xué)進(jìn)步的社會(huì)詬病[1]。醫(yī)患雙方以對(duì)抗病魔、恢復(fù)健康為共同目標(biāo)，建立起平等而相互依賴(lài)的聯(lián)系。其目標(biāo)的達(dá)成，必須依賴(lài)兩者默契配合，而良好的語(yǔ)言溝通則是達(dá)成目標(biāo)的基礎(chǔ)。醫(yī)患溝通不僅是一種社會(huì)現(xiàn)象，也是一門(mén)藝術(shù)手段，其目的是借助語(yǔ)言的橋梁，使醫(yī)患雙方形成良性互動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情，尋找最佳醫(yī)治手段。

1.2 實(shí)施“語(yǔ)言處方”是提升醫(yī)生人文關(guān)懷的需要

社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景下，科技取得前所未有的突破，各種醫(yī)療器械琳瑯滿(mǎn)目，然而儀器的進(jìn)步在推動(dòng)醫(yī)療水平突飛猛進(jìn)的同時(shí)，也容易造成醫(yī)療活動(dòng)中患者的“物化”，導(dǎo)致看病過(guò)程在走冷冰冰的流水線(xiàn)[2]。醫(yī)生在接診過(guò)程中，依賴(lài)器械而失去耐心，缺少對(duì)患者的人文關(guān)懷。此外，為適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要，部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)由公益性走向營(yíng)利性，易使醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任感下降，缺乏工作熱情。醫(yī)務(wù)人員長(zhǎng)期身處高風(fēng)險(xiǎn)、高競(jìng)爭(zhēng)、高壓力的工作環(huán)境中，周而復(fù)始，容易滋生職業(yè)疲倦感，不能設(shè)身處地考慮患者的疾苦，甚至對(duì)患者語(yǔ)氣生硬、態(tài)度冷淡。被“病魔”困擾下的患者在生理和心理上都相當(dāng)脆弱，情緒不穩(wěn)定的狀態(tài)實(shí)屬常見(jiàn)，醫(yī)生應(yīng)以理解代替敷衍，以關(guān)心代替冷漠，以解除患者痛苦為己任，發(fā)揮“語(yǔ)言處方”的功效。

良好的溝通能快捷構(gòu)建出醫(yī)患間的心靈橋梁，促使患者樹(shù)立信心，理解醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，掌握自身病情，更好地面對(duì)生活。因此，醫(yī)務(wù)人員的水平高低，臨床能力如何，不能僅依賴(lài)業(yè)務(wù)考量，與患者的溝通能力也能凸顯出一名醫(yī)生的綜合能力，這也正是衡量一名醫(yī)生綜合素質(zhì)、醫(yī)德情操及文化修養(yǎng)的重要手段。

1.3 實(shí)施“語(yǔ)言處方”是為患者提供情感支撐、實(shí)現(xiàn)最佳治療狀態(tài)的需要

中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)研究發(fā)現(xiàn)，90%左右的醫(yī)療糾紛是由于溝通不到位造成的。表1中列出患者心中最不喜歡醫(yī)生說(shuō)的話(huà)，而這恰恰是部分醫(yī)務(wù)人員診療中所忽視的[3]。當(dāng)今中國(guó)醫(yī)患關(guān)系出現(xiàn)裂痕，不是醫(yī)治手段的裂痕，而是醫(yī)患信任的裂痕。醫(yī)患溝通中，由于患者疾病纏身，往往焦灼恐慌、猜疑重重，其身心都會(huì)產(chǎn)生極強(qiáng)的依賴(lài)感，渴望得到幫助。若是得不到及時(shí)的慰藉，情感不穩(wěn)定，負(fù)面情緒很容易膨脹。心理學(xué)中“吸引力法則”表明情緒具有傳染性[4]，隨診的患者家屬受患者影響，也易陷入極度焦躁和惶恐狀態(tài)。

表1 患者最不喜歡醫(yī)生說(shuō)的話(huà) %

如果把社會(huì)看成是由個(gè)體匯集而成的有組織、有規(guī)則、有紀(jì)律的相互合作的生存關(guān)系的群體，那么醫(yī)院則可看作是一個(gè)小社會(huì)；患者群體無(wú)論在年齡、性格還是病情等各方面千差萬(wàn)別，而且面臨疾病困擾，可謂身心煎熬，80%以上的患者會(huì)自然流露出消極、悲觀、戾氣等的負(fù)面情緒，這些都會(huì)成為醫(yī)生與患者打交道的“攔路虎”。

為了共同協(xié)作治愈疾病，患者在接受“良藥苦口利于病”的同時(shí)，醫(yī)生也應(yīng)采納“良言一句三春暖”這一觀點(diǎn)。正所謂病由心生，富含激勵(lì)性的話(huà)語(yǔ)能有效排解患者的消極情緒，產(chǎn)生期望心理，同時(shí)也能減緩疾病的痛苦，并在一定程度上促進(jìn)病情的康復(fù)。心理學(xué)中“皮格馬利翁”效應(yīng)恰恰驗(yàn)證了這一觀點(diǎn)，該觀點(diǎn)指出，贊美、信賴(lài)和期待具有一種能量，它能改變?nèi)说男袨?，?dāng)一個(gè)人得到另一個(gè)人的信任、贊美時(shí)，他便感覺(jué)獲得了社會(huì)支持，從而增強(qiáng)了自我價(jià)值，變得自信、自尊，獲得一種積極向上的動(dòng)力，并盡力達(dá)到對(duì)方的期待，以避免對(duì)方失望，從而維持這種社會(huì)支持的連續(xù)性[5]。

2 實(shí)施“語(yǔ)言處方”的運(yùn)作方法

2.1 敬畏生命，加強(qiáng)醫(yī)德情操

對(duì)醫(yī)生而言，真誠(chéng)、專(zhuān)注是首要，耐心聆聽(tīng)是核心，而這背后需要有一顆強(qiáng)大的醫(yī)者仁心作支撐，有著高尚的道德情操作鋪墊。但當(dāng)下，通常醫(yī)生接診患者會(huì)說(shuō)三句話(huà)：哪里不舒服？公費(fèi)自費(fèi)？帶了多少錢(qián)？缺少溫情。接著會(huì)開(kāi)具一堆檢查單或處方，全程治療環(huán)節(jié)就完結(jié)了。而部分患者排了幾個(gè)小時(shí)才掛上號(hào)，或幾經(jīng)周折從號(hào)販子手中高價(jià)買(mǎi)號(hào)，其憤怒情緒越積越多，極易引發(fā)醫(yī)患矛盾。相反，倘若醫(yī)生能巧妙運(yùn)用“語(yǔ)言處方”，設(shè)身處地體會(huì)患者的痛苦，想患者所想，急患者所急，即使治療情況不樂(lè)觀，患者也能理解大夫，毫無(wú)怨言，甚至?xí)徠湫∈д`。因而，外表上看，醫(yī)生責(zé)任缺失、醫(yī)療制度不被遵守是大部分醫(yī)患紛爭(zhēng)的直接原因，而剖其實(shí)質(zhì)則是醫(yī)務(wù)人員的冷漠。醫(yī)生要做的不僅只是開(kāi)處方，還需要對(duì)患者人文關(guān)懷。一名優(yōu)秀的醫(yī)生必須具備敬畏生命及醫(yī)德高尚的品質(zhì)。

2.2 變通形式，提升溝通技巧

2.2.1 完善言語(yǔ)交流溝通是內(nèi)在的體現(xiàn)，是素養(yǎng)的外露。與患者交流時(shí)醫(yī)生的措辭、表情、穿著、神色等都會(huì)影響溝通的效果[6]。言語(yǔ)上的交流是借助話(huà)語(yǔ)，使醫(yī)患雙方建立起的雙向聯(lián)系。和諧輕松的談話(huà)不僅使患者能減緩病情帶來(lái)的壓力，也會(huì)減輕醫(yī)生在工作過(guò)程的疲倦感。

中醫(yī)四診講究望、聞、問(wèn)、切，這也同樣適用于現(xiàn)代醫(yī)療診治過(guò)程。望是指通過(guò)觀察患者外在、面色表情，判斷患者身份、年齡、心情狀況，留神溝通對(duì)象的教育程度、留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知水平和對(duì)交流的期望值；聞是指聽(tīng)對(duì)方言語(yǔ)的聲息，判斷患者的情緒起伏，留意情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受；問(wèn)是指詢(xún)問(wèn)癥狀，要求醫(yī)生對(duì)患者和家屬情緒的宣泄和表達(dá)不能產(chǎn)生反感，要尊重對(duì)方，接受對(duì)方的傾訴，掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況，從而對(duì)患者的病情盡可能地作出合理解釋[7]；切可以理解為借助號(hào)脈或血壓計(jì)、聽(tīng)診器等，對(duì)患者的身體情況做簡(jiǎn)單評(píng)估，摸準(zhǔn)治療的方向。

2.2.2 增加肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言是指通過(guò)人體部位的協(xié)調(diào)活動(dòng)來(lái)傳達(dá)人物的思想，表情達(dá)意[8]。一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)調(diào)查結(jié)果表明，人們向外界傳達(dá)信息，單純的語(yǔ)言成分只占7%，聲調(diào)占38%，其他的55%都要借助非言語(yǔ)的體態(tài)語(yǔ)言表達(dá)。在與患者打交道時(shí)，醫(yī)生不光要用耳傾聽(tīng)患者的疾苦，還需用眼發(fā)現(xiàn)患者的無(wú)奈。而人類(lèi)豐富的感情，喜、怒、哀、衰等需要借助豐富的肢體語(yǔ)言的外露，因此，要求醫(yī)生掌握解讀慣用動(dòng)作含義的技巧。諸如頓足——生氣，搓手——焦慮，垂頭——沮喪，捶胸——痛苦，挺頭抬胸——自信和果斷，笑容——滿(mǎn)意和開(kāi)心，坐不安穩(wěn)——緊張、不安、煩躁等。另外，基于肢體語(yǔ)言在談話(huà)中舉足輕重，醫(yī)生也可借助肢體語(yǔ)言，增添談話(huà)藝術(shù)，縮短與患者交流的距離。如借助笑容增加親和力，撫摸兒童的頭部、拍拍同齡人的肩膀表示撫慰、關(guān)心，肯定性地點(diǎn)頭表明鼓勵(lì)等，避免掰手指節(jié)、腿腳抖動(dòng)等姿態(tài)。

2.2.3 嘗試視覺(jué)語(yǔ)言視覺(jué)語(yǔ)言指借文字和圖像兩部分構(gòu)成的一套傳達(dá)意義的規(guī)范或符號(hào)系統(tǒng)。相比日常生活中的語(yǔ)音語(yǔ)言，視覺(jué)語(yǔ)言旨在用簡(jiǎn)單的圖形元素并輔以文字呈現(xiàn)在平面圖中，聽(tīng)者依賴(lài)自身的生理感受和直覺(jué)來(lái)感受另一方的信息傳達(dá)，更能打破地域或國(guó)別語(yǔ)言溝通的不暢，把人們對(duì)事物的理解提升到一個(gè)新的水平。全球圖像引導(dǎo)與視覺(jué)思維領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者——大衛(wèi)·西貝特在《視覺(jué)會(huì)議》中論述了語(yǔ)言視覺(jué)化所起的作用：深度整合多項(xiàng)智能，如視覺(jué)(右腦)、語(yǔ)言(左腦)、肢體運(yùn)動(dòng)，以及圖像與文字的緊密結(jié)合打開(kāi)人們的想象空間，促使人們直觀地了解事物。同樣地，視覺(jué)語(yǔ)言也可以運(yùn)用到醫(yī)學(xué)中，尤其是看病過(guò)程中。

醫(yī)學(xué)知識(shí)深?yuàn)W難懂，患者若未接觸相關(guān)的知識(shí)則更是一竅不通，而牽涉到他們的身體安危，又會(huì)格外引起他們的重視。值得注意的是，去醫(yī)院看病掛號(hào)時(shí)，患者拿著厚厚的病歷本，而診治結(jié)束后，通常只看到醫(yī)生在第一頁(yè)留下了幾行字跡。相反，若掌握了視覺(jué)語(yǔ)言，運(yùn)用基礎(chǔ)的元素，醫(yī)生可解釋一些晦澀的病情和醫(yī)治方法以及注意事項(xiàng)，并呈現(xiàn)在病歷本上。

2.3 變通身份，切換多重角色

醫(yī)務(wù)人員可以進(jìn)行如下身份轉(zhuǎn)換：①醫(yī)者父母-慈愛(ài)-父母角色；②無(wú)話(huà)不談-真誠(chéng)知心-朋友角色；③無(wú)微不至-真心以待-家人角色；④愛(ài)心服務(wù)-解除身體痛苦-技師角色；⑤厚德濟(jì)生-可讓病患者信任安心-醫(yī)生角色；⑥知識(shí)智慧的引導(dǎo)-以解除其心靈痛苦-導(dǎo)師角色；⑦知道要做到-以身作則并引導(dǎo)患者改變不良行為方式-教練角色。

3 實(shí)施“語(yǔ)言處方”的輔助措施

3.1 更多的知識(shí)和科普

很多患者缺乏對(duì)醫(yī)學(xué)本質(zhì)的深刻領(lǐng)會(huì)，現(xiàn)有已知疾病的發(fā)病機(jī)制只是醫(yī)學(xué)知識(shí)的九牛一毛，對(duì)已知的3萬(wàn)多種疾病，真正弄清病因的疾病不到1‰，就連癌癥、結(jié)石等常見(jiàn)病的病因都不甚了解。因此，患者要對(duì)疾病的診治抱平常心，不能有過(guò)高的期望，要尊重醫(yī)務(wù)人員。事實(shí)上沒(méi)有哪位醫(yī)生不希望自己的患者早日康復(fù)，告別疾病。從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，醫(yī)患處在和病魔抗?fàn)幍耐粭l戰(zhàn)壕內(nèi)。所以患者可通過(guò)查閱資料、詢(xún)問(wèn)醫(yī)生等辦法更多地了解自己的病情，多閱讀些與自身疾病相關(guān)的科普文章，注意日常護(hù)理。而對(duì)于一些受教育程度低的患者，應(yīng)該盡量尋求醫(yī)生幫助，與醫(yī)生并肩作戰(zhàn)。

3.2 創(chuàng)造對(duì)話(huà)平臺(tái)

醫(yī)院服務(wù)辦公室工作人員可以通過(guò)短信息平臺(tái)、微信渠道了解患者的需求，指導(dǎo)患者健康教育和調(diào)查就診醫(yī)療過(guò)程中存在的不足之處，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和反饋，不斷完善，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和滿(mǎn)意度，讓短信、微信成為醫(yī)患之間溝通的紐帶，增強(qiáng)醫(yī)患之間的互動(dòng)性[9]。也可以通過(guò)定期開(kāi)展病友座談會(huì)，讓病友及其家屬代表圍繞醫(yī)療護(hù)理細(xì)節(jié)、醫(yī)患溝通、安全管理、后勤保障、醫(yī)療環(huán)境等各方面展開(kāi)討論，完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)。另外，醫(yī)院應(yīng)主動(dòng)開(kāi)設(shè)普及醫(yī)療衛(wèi)生知識(shí)的公益性教育講座共同學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)衛(wèi)生基本知識(shí)，與疾病作斗爭(zhēng)，在患者疾病的治療上，不再是醫(yī)生踽踽獨(dú)行。

3.3 有效的風(fēng)險(xiǎn)溝通

3.3.1 完善醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置機(jī)制醫(yī)院應(yīng)擬定醫(yī)患矛盾防范應(yīng)急處理方案，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員對(duì)突發(fā)醫(yī)患糾紛的應(yīng)對(duì)教育，引導(dǎo)患方通過(guò)正常途經(jīng)解決訴求。醫(yī)警合作，搭建醫(yī)院警務(wù)室、醫(yī)警聯(lián)防聯(lián)控和應(yīng)急處置機(jī)制，提高突發(fā)變故處理能力[10]。

3.3.2 設(shè)立醫(yī)院的獨(dú)立調(diào)解隊(duì)伍組織一批具有醫(yī)法結(jié)合的復(fù)合型人才從事醫(yī)患糾紛、調(diào)解等工作，加強(qiáng)醫(yī)院抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力，引導(dǎo)患者通過(guò)正確有效的途徑表達(dá)自己的意見(jiàn)，以加強(qiáng)相互的理解與溝通。

3.3.3 拓寬醫(yī)療糾紛救濟(jì)途徑嘗試創(chuàng)設(shè)與相關(guān)部門(mén)的信息傳達(dá)、醫(yī)療糾紛訴前和訴中雙向委托調(diào)解等機(jī)制，并對(duì)醫(yī)患糾紛進(jìn)行統(tǒng)一處置。同時(shí)，建立醫(yī)療責(zé)任、醫(yī)療意外的危害轉(zhuǎn)移機(jī)制，充分考慮患者的利益，緩解醫(yī)患糾紛。