劉倩伶

項目教學法是一種高效的教學方法，在大多本科院?？蛻絷P(guān)系管理教學中未得到廣泛應用，在一定程度上影響了教學質(zhì)量。本文就本科院?？蛻絷P(guān)系管理的特點及問題進行分析，并在此基礎(chǔ)上提出了項目教學法在客戶關(guān)系管理課程的具體應用。

項目教學是將整個學習過程拆分為若干個項目，這些項目可以是一項工程，也可以是一個事件，然而根據(jù)這些設(shè)計項目教學方案，教師與學生完成項目教學任務(wù)。在這里，工程或事件是指具有應用價值的產(chǎn)品，須滿足兩種條件：一是該工作過程用于學習一定的教學內(nèi)容，具有一定的應用價值;二是理論與實踐充分結(jié)合，滿足工作的實際需求。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理教學仍以傳統(tǒng)教學方式為主，這種教學方式枯燥乏味，極難刺激學生的學習欲望，更無法較好完成培養(yǎng)目標。項目教學法巧用于客戶關(guān)系管理課程中，將理論與實踐進行充分結(jié)合，充分調(diào)動課堂氛圍，提高學生學習積極性和主動性，基本理論、基本知識和基本操作技能學習得到保障，為將來進入社會奠定了基礎(chǔ)。

1 客戶關(guān)系管理課程特點

客戶關(guān)系管理是本科院校一門重要的課程，對企業(yè)來講，客戶關(guān)系不僅僅是一種維護方式，更是一項企業(yè)戰(zhàn)略，企業(yè)必須以客戶為中心，構(gòu)建客戶導向型企業(yè)，有效地獲取、保持和增加現(xiàn)有客戶和潛在客戶的份額。隨著社會生產(chǎn)力的不斷提高，世界市場開始向“買家市場”轉(zhuǎn)化，企業(yè)的生存價值在于客戶，采取各種手段爭取客戶以獲得最大化利益。在強烈的市場需要刺激下，客戶關(guān)系管理課程越來越受到重視，這是一門應用類課程，主要分為理念、技術(shù)、實施三大板塊，形成了整個客戶關(guān)系管理的知識框架。課程主要包括如何為客戶提供服務(wù)工作，提升自我服務(wù)能力、技巧等內(nèi)容。通常將客戶關(guān)系管理課程按照教學內(nèi)容是否具有實踐性，將其分為理論教學和實踐教學兩種，其中理論教學主要包括客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生、功能、分類、客戶關(guān)系管理營銷策略、最具價值客戶順序模型、客戶關(guān)系生命周期以及對應的策略、數(shù)據(jù)挖掘等;實踐知識則主要包括數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的實施、CRM軟件的運行、呼叫中心客戶關(guān)系管理的實施等，其中與理論知識不同的是，實踐知識的操作每一個環(huán)節(jié)都需要賦以詳實的案例進行實際操作的實踐演練。因此本門課程主要指通過對學生開展相關(guān)知識教導與操作技能培訓之后，幫助學生理解客戶關(guān)系管理的重要性以及在企業(yè)中具體運用CRM系統(tǒng)的具體過程。

2 客戶關(guān)系管理存在的問題

目前很多本科院校都開展了客戶關(guān)系管理這項課程，但是運用的教學方法主要是圍繞教材而開展的理論教學，很少培養(yǎng)學生的實踐操作能力。教師通常都是按照教材以及教學大綱中的要求而開展教學活動，少有提及如何對學生的實踐操作能力進行塑造，不符合當前社會發(fā)展對本科院校綜合性人才的需求，甚至有可能會影響學生的就業(yè)，因此這種現(xiàn)狀亟待有所改進。

2.1教學內(nèi)容理論性過強

近幾年，在我國高等教育領(lǐng)域，雖然有不少專家提出了關(guān)于課程改革的先進理念，各個學校也樹立了“以就業(yè)為導向、以能力為本位、以學生為主體”的教育理念，同時也強調(diào)加強對學生的實踐能力、 動手能力和職業(yè)能力的培養(yǎng)， 但在人才培養(yǎng)目標的細化和落實上還是存在問題。

在客戶關(guān)系管理的教學標準中， 仍偏重對理論的設(shè)置。 教師在授課過程中，一般采取以下方法：引出知識點，下定義，加上解釋和闡述，算完成教學任務(wù)。 對于教材之外的理論知識及相關(guān)的客戶關(guān)系管理專業(yè)知識， 涉及較少。

2.2教學方式方法枯燥單一

在很多本科院?？蛻絷P(guān)系管理課程主要是采用傳統(tǒng)的講解法，老師以教材為基礎(chǔ)，以教學大綱中的教學要求作為目標，向?qū)W生傳授客戶關(guān)系管理相關(guān)的知識，偶爾會附加一些企業(yè)的具體案例，但授課的主要方式為講解法，通過語言講述的方式向?qū)W生傳遞相關(guān)知識點，整體而言這是最節(jié)約成本的一種教學方式，但也是最為抽象、理論性偏強的一種方式，而客戶關(guān)系管理作為一門實踐性較強的課程，應該在教學時，運用更多的教學方式，比如案例法、項目教學法等。

如果本科院校對于這種過去應用較多的講解法不予以改變，可能會因為教學方式過于單一，導致培養(yǎng)的學生能力較差，在畢業(yè)之后步入社會因為沒有較高的實踐能力而遇到就業(yè)瓶頸。很多用人單位就曾經(jīng)反饋說招收到畢業(yè)生缺乏實踐操作能力，到了企業(yè)之后還要任何工作都要從頭學起。在學校所學到的知識在整個的工作中更多的是起到一個導向的作用，再深入實踐工作所需要的能力則非常欠缺。

2.3職業(yè)素養(yǎng)教育缺失

本科院校培養(yǎng)學生最終的目標就是為企業(yè)提供高質(zhì)量的綜合性技能人才，學生素質(zhì)的高低可以決定一個企業(yè)的生存和發(fā)展，素質(zhì)較高、實踐能力較強的學生，可以在企業(yè)內(nèi)部承擔多個方面的職責，最大化的提高工作效率，不僅為企業(yè)節(jié)約更多的人力成本，還能直接提升企業(yè)的綜合實力。而從學生自身角度而言，具備較強的實踐能力，也可以幫助自身到更好的企業(yè)應聘更理想的崗位，只有自身的實力夠強，符合社會的需求，才能在職場上而大展身手。而對于企業(yè)而言，所聘用的人選是否具備高質(zhì)量的職業(yè)素養(yǎng)、實踐能力已經(jīng)成為最基本的標準。用人企業(yè)更看重的是應聘者所具備的能力，因此當前客戶關(guān)系管理課程需要針對教學做出一些調(diào)整與改變，將重點放在培養(yǎng)學生實踐能力方面，為學生畢業(yè)之后步入社會，可以順利就業(yè)、理想就業(yè)打下基礎(chǔ)，幫助每一位學生在自己的工作崗位做好本職工作，更好的服務(wù)企業(yè)、服務(wù)社會。

3 項目教學法在客戶關(guān)系管理課程中的應用

第一階段：教師提出任務(wù)，確定項目。 教師根據(jù)教學內(nèi)容及教學目標，提出任務(wù)，下達項目任務(wù)書，包括項目實施目的、主要內(nèi)容、具體要求及完成時間等內(nèi)容。 學生在教師的指導下理解了項目的意義后，確定思路，明確通過什么途徑和方法尋找資料和信息，用于完成任務(wù)。

當下各大線上購物網(wǎng)站平臺注冊并非難事，因此教師可以將學生按照學號進行分組，學生分組合作學習可以自由選擇平臺，自行開設(shè)網(wǎng)上店鋪，模擬電子商務(wù)的運作，了解網(wǎng)絡(luò)營銷渠道建設(shè)的過程，熟練掌握產(chǎn)品推廣、售前咨詢、處理訂單等工作流程，學生在具體的操作過程中如果遇到不熟練的可以組內(nèi)商議或者請教老師。學生在了解了任務(wù)的具體含義后，確定思路。

第二階段：學生分析項目，制定方案和計劃。 學生以小組的形式，根據(jù)任務(wù)書的要求，進行自主學習，同時根據(jù)自身特點和任務(wù)的特點， 制定詳細的實施方案和可行性計劃。 經(jīng)小組成員論證后，由教師指導并認可。學生的不同小組內(nèi)的成員，經(jīng)過組內(nèi)論證，對將要搭建的網(wǎng)上商店做一個可行性報告，交由教師指導，確定行。

第三階段：小組內(nèi)的學生合理確定分工，并開始實施項目。由于整個項目的實施包含多個不同的工作內(nèi)容，因此小組內(nèi)成員可以先根據(jù)自己在小組內(nèi)的分工進行操作，完成教師規(guī)定的任務(wù)，如果出現(xiàn)不懂的問題，可以組內(nèi)互相協(xié)商、合作完成。教師根據(jù)提前項目規(guī)定得日期對學生經(jīng)營網(wǎng)店的成績進行考核，這個日期的制定主要由教師制定，考核一網(wǎng)店經(jīng)營的效益、學生的任務(wù)完成程度等，通過學生對項目的完成，培養(yǎng)學生與客戶保持良好客戶關(guān)系的能力。

第四階段：成果展示，多元評價。 經(jīng)過項目實施后，要檢查成效，分析原因，評估結(jié)果。 各小組展示成果，學生做自我評價及小組間互評。 最后教師點評項目教學法，這是項目教學法過程中的一個重要環(huán)節(jié)。畢竟不同的學生自身的學習能力會有所差異，因此學生在具體操作過程中，也會出現(xiàn)存在不同的問題。學生經(jīng)營一段時間網(wǎng)店后， 通過自我評價和小組間評價，來展示學習的成果。 教師將多個分組評價進行總結(jié)和比較，然后分別提出每個小組的特點，并引導學生通過老師的總結(jié)與分析，找出本組項目方案中存在的不足，在接下來的時間繼續(xù)改進項目方案，提高項目方案的可行性。這不僅能提高學生學習電子商務(wù)技能的積極性，主動學習相關(guān)理論與實踐知識，還能提高學生的客戶關(guān)系管理等電子商務(wù)職業(yè)技能， 為將來創(chuàng)業(yè)就業(yè)拓寬了途徑。

綜上所述，在本科院?？蛻絷P(guān)系管理課程中應用項目教學法，可以適當改善傳統(tǒng)教學法重理論、輕實踐的狀況，不同程度提升了學生操作能力、團隊合作能力。而且通過學生在項目中完成規(guī)定任務(wù)的過程，也是培養(yǎng)學生分析問題、解決問題的過程，讓學生真正理解 CRM的理論知識和掌握實施 CRM 的實踐技能。

（作者單位：吉首大學張家界學院）