張澤彬 張舟 張敏潔

摘 要：文章結(jié)合近年來(lái)廣州市社工站項(xiàng)目服務(wù)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀，剖析當(dāng)前社工站項(xiàng)目管理過(guò)程中存在的主要問題，進(jìn)而提出廣州市社工站打造專業(yè)服務(wù)品牌、構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)、建設(shè)服務(wù)隊(duì)伍、設(shè)計(jì)服務(wù)模式的建設(shè)發(fā)展思路。

關(guān)鍵詞：社工服務(wù)站;社會(huì)服務(wù);項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)

社工站（家綜）是廣州市創(chuàng)新社會(huì)管理，開展社會(huì)工作專業(yè)服務(wù)的重要陣地。社工站項(xiàng)目作為政府社會(huì)管理改革創(chuàng)新以及提升社會(huì)服務(wù)質(zhì)量的平臺(tái)，在創(chuàng)建幸福廣東和構(gòu)建和諧社會(huì)中發(fā)揮著重要的作用。但是，社工站項(xiàng)目在管理、運(yùn)營(yíng)過(guò)程中也存在服務(wù)認(rèn)同、服務(wù)水平、人員穩(wěn)定等問題，文章認(rèn)真分析社工站項(xiàng)目管理、運(yùn)營(yíng)問題存在的問題，從打造服務(wù)品牌、構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)、建設(shè)服務(wù)隊(duì)伍、創(chuàng)新服務(wù)模式提出建議。

一、社工站項(xiàng)目的基本狀況

從廣州社工服務(wù)網(wǎng)公布的信息來(lái)看，截止到目前，廣州市11個(gè)區(qū)的社工站（家綜）總數(shù)己達(dá)188個(gè)。目前廣州社工站大多選擇項(xiàng)目運(yùn)作的方式來(lái)開展服務(wù)，如天星、恒福、陽(yáng)光等社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)，都是通過(guò)政府購(gòu)買社會(huì)服務(wù)的方式，根據(jù)區(qū)域?qū)嶋H情況，以家庭、青少年、長(zhǎng)者等群體的服務(wù)為核心，面向全體社區(qū)居民提供專業(yè)、綜合的社會(huì)服務(wù)。隨著廣州市政府倡導(dǎo)社會(huì)管理體制創(chuàng)新以來(lái)，社會(huì)工作被政府、社會(huì)大眾寄予厚望，政府大力扶植社會(huì)工作，服務(wù)品質(zhì)、資源投入與服務(wù)產(chǎn)出之間的關(guān)聯(lián)、服務(wù)對(duì)象滿意度等，這些問題日益為社會(huì)所關(guān)注。廣州市民政局在2010年7月發(fā)布的《廣州市政府購(gòu)買社會(huì)服務(wù)考核評(píng)估實(shí)施辦法（試行）》中，將服務(wù)項(xiàng)目管理作為對(duì)社工機(jī)構(gòu)考核評(píng)估的重要內(nèi)容之一。我國(guó)社會(huì)學(xué)領(lǐng)域著名學(xué)者顧東輝認(rèn)為任何社會(huì)工作項(xiàng)目都應(yīng)該進(jìn)行評(píng)估，用科學(xué)方法對(duì)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、策劃、實(shí)施和效果等進(jìn)行測(cè)度、診斷和評(píng)價(jià)。然而，盡管我國(guó)對(duì)非盈利組織項(xiàng)目管理工作的評(píng)價(jià)已有相當(dāng)成熟的理論、方法及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但目前我國(guó)關(guān)于項(xiàng)目管理在社工站的質(zhì)量評(píng)價(jià)研究還是相對(duì)較少，大多是從實(shí)際項(xiàng)目入手，闡述項(xiàng)目的具體運(yùn)作和管理，缺乏從系統(tǒng)角度對(duì)機(jī)構(gòu)項(xiàng)目管理的質(zhì)量進(jìn)行全面分析與評(píng)估，對(duì)社工站項(xiàng)目運(yùn)作與管理的深度研究比較欠缺，這樣只能對(duì)管理中產(chǎn)生的問題進(jìn)行事后控制而缺乏預(yù)警思路。

二、社工站項(xiàng)目管理存在的主要問題及成因

（一）服務(wù)需求期望高，服務(wù)滿意度有待提升

社工站通過(guò)政府購(gòu)買社會(huì)服務(wù)的方式，由社工機(jī)構(gòu)承接運(yùn)營(yíng)，根據(jù)區(qū)域服務(wù)需求，以家庭、青少年、長(zhǎng)者等群體的服務(wù)為核心，面向全體社區(qū)居民提供專業(yè)、綜合、優(yōu)質(zhì)的社會(huì)服務(wù)。但是受服務(wù)對(duì)象不同需求、地域特征等原因，很難面面俱到，服務(wù)滿意度不高。社會(huì)工作是以人為本，為人服務(wù)的工作。而人的轉(zhuǎn)變，乃至社區(qū)、社會(huì)的轉(zhuǎn)變，并不是一蹴而就的。需要數(shù)年甚至數(shù)十年的努力和付出才能見到成效。在現(xiàn)行評(píng)估體系下， 社工站每年迎接2次項(xiàng)目評(píng)估，每次均要對(duì)服務(wù)成效進(jìn)行考量，并且每年要有不同的項(xiàng)目主題和創(chuàng)新內(nèi)容。這導(dǎo)致在社工站項(xiàng)目施行過(guò)程中，以評(píng)估為標(biāo)準(zhǔn)，工作內(nèi)容是為了達(dá)到評(píng)估指標(biāo)，而忽略了服務(wù)對(duì)象、社區(qū)以及社會(huì)的特性和需要。到2018年廣州市已累計(jì)投入社會(huì)工作服務(wù)購(gòu)買資金達(dá)25億元。如此高的投入，在全國(guó)范圍內(nèi)都屬罕見。與之相對(duì)的，是政府和社會(huì)大眾對(duì)于高投入相應(yīng)要求的高產(chǎn)出。但由于社會(huì)工作的性質(zhì)和特點(diǎn)，并不能像其他行業(yè)般立竿見影，而是需要長(zhǎng)時(shí)間的努力才能見到成效。因而導(dǎo)致目前社工站服務(wù)難以達(dá)到預(yù)期的期望，服務(wù)滿意度有待提升。

（二）社工隊(duì)伍不穩(wěn)定，造成服務(wù)斷層

從社工人員工資水平來(lái)看，目前一線社工的工資待遇在三千-五千元之間，且缺乏提升空間，同時(shí)由于社工站項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)撥付不及時(shí)，機(jī)構(gòu)不能按時(shí)發(fā)放社工工資的問題時(shí)常發(fā)生。從社工站項(xiàng)目招標(biāo)制度來(lái)看，項(xiàng)目簽訂3年（2019年后為5年）的合同，期滿重新招標(biāo)時(shí)又可能會(huì)出現(xiàn)機(jī)構(gòu)更換的情況。從社工聘用制度來(lái)看，機(jī)構(gòu)與社工實(shí)行合同聘用，社工哪里待遇好就轉(zhuǎn)向哪里。這使機(jī)構(gòu)剛剛培養(yǎng)出熟悉本社區(qū)和機(jī)構(gòu)的社工，一段時(shí)間后就有可能流失，新來(lái)的社工又需要重新熟悉社區(qū)和機(jī)構(gòu)，造成服務(wù)斷層和資源浪費(fèi)。

（三）項(xiàng)目造血功能弱，社會(huì)支持力度不夠

廣州市政府非常重視社工站的建設(shè)，一方面，以政府購(gòu)買服務(wù)的形式投入資金，政府購(gòu)買社會(huì)服務(wù)資金納入常態(tài)財(cái)政預(yù)算。同時(shí)，鼓勵(lì)和引導(dǎo)社會(huì)力量支持社工機(jī)構(gòu)參與社工站運(yùn)營(yíng)。發(fā)揮政府購(gòu)買社會(huì)服務(wù)的引導(dǎo)作用，通過(guò)“政府購(gòu)買一點(diǎn)、社會(huì)支持一點(diǎn)、機(jī)構(gòu)自籌一點(diǎn)”的方式組織各類社會(huì)資源的投入。可以說(shuō)，廣州市社區(qū)服務(wù)的資源投入是前所未有的。另一方面，按照《辦法》規(guī)定，社工站日常開展的服務(wù)以無(wú)償為主、低償為輔。開展低償服務(wù)的，必須遵守相關(guān)法律法規(guī)，在確保無(wú)償服務(wù)質(zhì)量不受影響的情況下開展，所得收益必須全部用于拓展和加強(qiáng)社工站，不得用于分紅。

但在實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中，社工站開展低償、有償服務(wù)一直是爭(zhēng)議焦點(diǎn)。按居民群眾的普遍看法，政府購(gòu)買了服務(wù)，那么社工站服務(wù)都應(yīng)該是免費(fèi)的。而大部分的街鎮(zhèn)政府也同樣持有這樣的觀點(diǎn)。這直接導(dǎo)致，社工站在廣州發(fā)展至今已有10年，有償服務(wù)仍只在少數(shù)幾個(gè)社工站有開展，并且收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也缺乏統(tǒng)一的規(guī)范。據(jù)調(diào)查，廣州社工站目前大部分依托政府購(gòu)買社會(huì)服務(wù)資金運(yùn)行，沒有更多的經(jīng)費(fèi)支持。

三、社工站項(xiàng)目管理的建議與對(duì)策

（一）實(shí)施項(xiàng)目管理，提高項(xiàng)目運(yùn)行力

社工站項(xiàng)目要采用項(xiàng)目運(yùn)作模式，通過(guò)鏈接并優(yōu)化配置各方資源，在整個(gè)項(xiàng)目周期內(nèi)進(jìn)行對(duì)其有效的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制，從而在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下完成預(yù)期指標(biāo)。社工站提供的是公共服務(wù)，其運(yùn)作的主要目的并不是為了產(chǎn)生利益，而是為了實(shí)現(xiàn)其服務(wù)宗旨，注重社會(huì)效益多過(guò)于經(jīng)濟(jì)效益，要堅(jiān)持緊扣社工站使命與宗旨、以人為本的原則、目標(biāo)管理的思想、注重績(jī)效、注重項(xiàng)目管理的可持續(xù)發(fā)展性等原則來(lái)實(shí)施項(xiàng)目管理。社工機(jī)構(gòu)在承接項(xiàng)目后必須保證其服務(wù)的可持續(xù)性;分工明晰、管理責(zé)任落實(shí)，項(xiàng)目良好運(yùn)行;加強(qiáng)社工人才隊(duì)伍建設(shè)、保證人員穩(wěn)定，做到項(xiàng)目持續(xù)良好運(yùn)行。

（二）打造專業(yè)服務(wù)品牌，提高項(xiàng)目影響力

打造服務(wù)品牌也是社工站提高服務(wù)水平，展示服務(wù)成效的重要舉措。例如：廣州市江高鎮(zhèn)社工站從2016年開始建立的“江高一線”社區(qū)公益互助平臺(tái)，從線上到線下為困難村居民鏈接幫扶資金224萬(wàn)元，幫助12名遭遇特殊重大困難的村居民渡過(guò)難關(guān)，切實(shí)幫助他們解決或緩解了困難，同時(shí)促進(jìn)了居民參與社區(qū)公益的熱情，為和諧江高做出貢獻(xiàn)，受到當(dāng)?shù)卣痛寰用竦某浞终J(rèn)可和肯定。

（三）構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)，提升項(xiàng)目創(chuàng)新力

目前，廣州市江高鎮(zhèn)社工站加強(qiáng)陣地建設(shè)，構(gòu)建”1+X”服務(wù)平臺(tái)，以江高社工站為服務(wù)平臺(tái)，與各級(jí)職能部門、學(xué)校、企業(yè)等聯(lián)動(dòng)合作，建設(shè)了江高青年之家、家長(zhǎng)學(xué)堂、成長(zhǎng)空間、駐校社工站等各類項(xiàng)目。通過(guò)這些項(xiàng)目，提高社工站運(yùn)營(yíng)和志愿者管理能力，吸引居民、大學(xué)生等志愿者，豐富社工站的服務(wù)形式和內(nèi)容，提升社工站的創(chuàng)新能力。

（四）建設(shè)服務(wù)隊(duì)伍，提升項(xiàng)目成效力

良好的社工服務(wù)推行，需要以專業(yè)的社工隊(duì)伍為基礎(chǔ)。江高社工站項(xiàng)目在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，注重服務(wù)隊(duì)伍的建設(shè)，聘用有專業(yè)教育背景的社工人員，重視社工人員繼續(xù)教育。通過(guò)開展專業(yè)培訓(xùn)，組織交流學(xué)習(xí)等，建設(shè)起一支具備良好專業(yè)水平的社工人員隊(duì)伍。并在此基礎(chǔ)上，拓展社區(qū)志愿者，建設(shè)了龐大的社區(qū)義工隊(duì)，作為社工力量的補(bǔ)充。

專業(yè)社會(huì)工作方法可以提升社區(qū)志愿服務(wù)水平，義工參與在一定程度上彌補(bǔ)社工人力的不足。江高社工站建立社工和義工聯(lián)動(dòng)機(jī)制，組建了黨員義工服務(wù)隊(duì)、文明交通服務(wù)隊(duì)等20余支義工隊(duì)伍，開展社區(qū)服務(wù)活動(dòng)，緩解人力不足的問題，宣傳和倡導(dǎo)“友愛、互助、奉獻(xiàn)”的社區(qū)文化，促進(jìn)居民的社區(qū)參與，培養(yǎng)他們的責(zé)任感和對(duì)社區(qū)的認(rèn)同感和歸屬感，實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)與社區(qū)建設(shè)的良好對(duì)接，為廣大的居民提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為建設(shè)和諧社區(qū)創(chuàng)造積極、健康的環(huán)境。

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作者簡(jiǎn)介：張澤彬（1980.04- ），男，漢族，廣東普寧人，廣東白云學(xué)院應(yīng)用經(jīng)濟(jì)學(xué)院黨總支書記、天星社會(huì)工作服務(wù)中心總干事，講師，職業(yè)指導(dǎo)師，研究方向：大學(xué)生思想政治教育、志愿服務(wù)和青少年社會(huì)工作;張舟（1985.05- ），男，漢族，湖南湘鄉(xiāng)人，廣州市白云區(qū)天星社會(huì)工作服務(wù)中心，中級(jí)社工師，本科，研究方向：社區(qū)社會(huì)工作服務(wù)、社會(huì)工作服務(wù)管理;張敏潔（1988.12- ），女，漢族，廣東廣州人，廣州市白云區(qū)天星社會(huì)工作服務(wù)中心，助理社工師，本科，研究方向：社會(huì)工作服務(wù)管理、歷奇為本輔導(dǎo)在社會(huì)工作中的應(yīng)用。