□ 董真真 DONG Zhen-zhen 孫啟才 SUN Qi-cai 張雅 ZHANG Ya 李丹 LI Dan 倪亞君 NI Ya-jun

有研究表明，60%以上的醫(yī)療糾紛主要是溝通障礙所導致[1]。許多護士在臨床工作過程中過多地關注于護理操作，而忽略了溝通的重要性[2]。一項國內(nèi)研究表明，僅24%的患者對護士的溝通表示滿意[3]。尤其是在手術室，由于與患者接觸時間較短，且工作繁忙，手術室護士多忽略了和患者的溝通。由于手術患者對手術的恐懼和對手術室環(huán)境的陌生，多存在一定程度恐懼情緒，嚴重影響手術的成功和術后的康復。因此，如何提高手術室護士的溝通能力，解決護患溝通不良的問題是目前急需解決的一個難題。CICARE溝通模式是加州大學洛杉磯分校(UCLA)醫(yī)學中心構建的一套用于患者家屬和同事互動交流的標準化醫(yī)患溝通模式[4]。它將模糊的非語言式的溝通量化形成標準，基于循證醫(yī)學證據(jù)的前提下，以人為本，真正做到“以患者為中心”，提升患者的就醫(yī)體驗[5]；CICARE溝通模式共分為6 個步驟，接觸-介紹-溝通-詢問-回答-離開，也就是英文Connect-Introduce-Communicate-Ask-Respond-Exit 的簡稱[6]，CICARE 溝通模式在臨床護理溝通中取得良好效果。我院手術室于2018 年4 月將“CICARE 溝通模式”用于護患溝通中，效果良好。

對象與方法

1．研究對象。選擇2018 年2 月至5 月我院手術室的100 例患者為研究對象。納入標準：(1)18 ～60 歲；(2)首次于我院手術室進行手術。排除標準：(1)患有精神類疾病；(2)依從性差的患者；(3)認知和(或)溝通障礙的患者。依據(jù)患者入院順序，將2018 年4 月至5 月的50 例患者設為觀察組，按照CICARE 溝通模式進行溝通；將2018 年2 月至3 月的50 例患者設為對照組，按照常規(guī)護理模式進行護患溝通。兩組患者在年齡、性別、文化程度、家庭月收入等社會人口學資料及疾病種類、嚴重程度等疾病相關資料間的差異無統(tǒng)計學意義(p＞0．05)，具有可比性。

2．方法

2．1 對照組干預方法。護士對對照組患者行手術室常規(guī)溝通流程，包括：手術室環(huán)境宣教、健康教育及心理護理。

2．2 觀察組干預方法。護士在常規(guī)護理模式進行溝通的基礎上，按照“CICARE 溝通模式”與觀察組患者進行溝通，具體如下：(1)對護士進行培訓。在CICARE 溝通模式實施于臨床前，對手術室的全體護士進行CICARE 溝通模式培訓，主要包括：CICARE 溝通模式的概念、來源、意義、內(nèi)容、步驟、使用方法和注意事項等。使每位手術室護士能夠理解并掌握CICARE溝通模式的實施方法，確保對觀察組的患者均采用統(tǒng)一、標準化的CICARE 溝通模式。培訓分為兩次，每次60 分鐘，第一次主要講解CICARE 溝通模式相關的理論知識，國外CICARE 溝通模式應用案例和溝通案例分析；第二次主要為護患溝通情景模擬，強化CICARE 溝通模式。培訓結(jié)束后，由培訓考核老師進行統(tǒng)一、標準化考核，及時糾正護士在溝通時出現(xiàn)的錯誤，并通過不斷的情景模擬培訓提高護士對CICARE溝通模式的熟練度。(2)成立CICARE 溝通模式小組。小組由8 名成員組成：1 名護士長、5 名具有3 年及以上手術室護理工作經(jīng)驗的主管護師、2名?？漆t(yī)生。小組成員均參加CICARE 溝通模式培訓且順利通過考核。(3)制定規(guī)范化的CICARE 溝通流程。護士與患者的溝通貫穿于患者進入手術室的全過程，CICARE 溝通模式小組成員按照CICARE 溝通流程，結(jié)合手術室工作特點，共同制定護士與患者在不同場景的溝通流程，包括：患者進入手術室的溝通、帶患者進手術間的溝通、麻醉前溝通等。使整個過程標準化、規(guī)范化，且可操作，以保證溝通的順利進行。詳見表1。(4)規(guī)范護理工作范疇。規(guī)范護士長和護士溝通工作范疇，明確分工。護士長主要負責溝通不良及護理投訴的處理，主持每次CICARE溝通模式小組會議。護士負責按照CICARE 溝通流程與患者進行溝通。每日交接班結(jié)束后，護士長總結(jié)前1 天的溝通執(zhí)行情況，及時糾正溝通不良。舉辦CICARE 溝通模式交流會，大家彼此交流經(jīng)驗，提高溝通技能，進而提高護理質(zhì)量。

表1 CICARE 溝通流程

3．評價指標。比較兩組患者對手術室及手術前后相關注意事項的知曉水平、對護士的溝通滿意度及護士對CICARE 溝通流程的滿意度。在患者手術結(jié)束蘇醒后進行調(diào)查。

4．評價工具

4．1 手術室及手術前后相關注意事項知曉水平調(diào)查表。小組成員自行設計手術室及手術前后相關注意事項的知曉水平調(diào)查表，交由專家修改而定。內(nèi)容主要包括：手術室環(huán)境、手術流程、主刀醫(yī)生、術后飲食原則、可能發(fā)生的風險等內(nèi)容。共50 個條目，每個條目均采用Likert 3 級評分法，完全知曉得2 分，部分知曉得1 分，完全不知曉得0 分，總分為100 分。前期對100 例患者進行了預調(diào)查，結(jié)果顯示該問卷Cronbach's a 系數(shù)為0．814，分數(shù)越高說明患者對手術室及手術前后相關注意事項的知曉水平越高。

4．2 患者滿意度。采用本院自行制定的患者滿意度調(diào)查表，共20 個條目，每個條目1 ～5 分，總分為20 ～100 分，調(diào)查表得分越高說明患者對護士的滿意度越高，得分≥80 分為滿意。

4．3 護士滿意度。采用本院自制的護士對溝通模式的滿意度調(diào)查表，共20 個條目，每個條目1 ～5 分，總分為20 ～100 分，調(diào)查表得分越高說明護士的滿意度越高，得分≥80 分為滿意。

5．統(tǒng)計學方法。采用SPSS21．0 軟件進行統(tǒng)計分析。計量資料用均數(shù)±標準差(x±s)表示；兩組間均數(shù)比較采用兩獨立樣本t 檢驗，p＜0．05 為差異具有統(tǒng)計學意義。

結(jié)果

1．兩組患者對手術室及手術前后相關注意事項的知曉水平比較。觀察組患者對手術室及手術前后相關注意事項的知曉水平得分明顯高于對照組，差異具有統(tǒng)計學意義(p＜0．05)。詳見表2。

表2 患者對手術室及手術前后相關注意事項知曉情況(分，

表2 患者對手術室及手術前后相關注意事項知曉情況(分，

注：t=12.043，p＜0.001

組別 例數(shù) 知曉度得分觀察組 50 95.8±1.2對照組 50 73.6±3.7

2．兩組患者滿意度比較。觀察組患者滿意度明顯高于對照組，差異具有統(tǒng)計學意義(p＜0．05)。詳見表3。

表3 患者滿意度(分，

表3 患者滿意度(分，

注：t=10.406，p＜0.001

組別 例數(shù) 患者滿意度觀察組 50 97.4±1.3對照組 50 78.8±3.4

3．兩組護士滿意度比較。護士對CICARE溝通模式滿意度明顯高于常規(guī)溝通模式，差異具有統(tǒng)計學意義(p＜0．05)。詳見表4。

表4 護士滿意度(分，

表4 護士滿意度(分，

注：t=9.724，p＜0.001

組別 例數(shù) 護士滿意度干預后 50 98.5±0.9干預前 50 82.3±2.7

討論

1． CICARE 溝通模式可提高患者對手術室及手術前后相關注意事項的知曉水平。本研究結(jié)果顯示，CICARE 溝通模式可提高患者對手術室及手術前后相關注意事項的知曉水平，說明該溝通流程可提高溝通效率。郭婷婷等[7]的研究結(jié)果也顯示基于CICARE 溝通模式的6 步標準溝通流程可提高PICU 家屬對入住PICU 相關注意事項的知曉率。手術室是一個嚴格封閉的無陪護病房[8]，CICARE 溝通模式要求護士首先面帶微笑地與患者打招呼并介紹自己，注重患者的肢體語言和心理狀況；簡明扼要地向患者講解本次溝通的目的和內(nèi)容，語言通俗易懂，使患者準確把握此次溝通的重點，并耐心傾聽患者的講述，換位思考；引導性的準確掌握患者的需求，并針對性地幫助患者解決遇到的困難和問題。CICARE 溝通模式從患者的自我陳述、心理狀況、肢體語言、家庭和社會關系等方面，全面評估患者的心理及護理風險，并給予針對性的解決方案[9]。在患者進入手術室時，護士會迎接患者并介紹手術室的環(huán)境和接下來的手術流程，降低患者的陌生感；同時向患者講解手術后的飲食、臥床等注意事項和可能出現(xiàn)的風險，減少患者對手術后的擔憂，從而提高患者對手術室及手術前后相關注意事項的知曉水平。

2． CICARE 溝通模式可提高患者對護士的滿意度。本研究結(jié)果顯示，CICARE 溝通模式可提高患者對護士的滿意度。在“一看”“二引”階段，通過禮貌地與患者打招呼和介紹自己，消除患者的陌生感，和患者建立相互信任的基礎；在“三告知”階段，簡明扼要的闡述使患者準確把握此次溝通的重點，以便下一步的問答階段快速、順利地進行；同時通過對患者進行全方位的評估，準確掌握患者的主要護理風險和問題，給予針對性的護理措施，從而消除患者的擔憂和恐懼感；最后禮貌地離開可使患者感受到被尊重。說明CICARE 溝通模式可促進患者和護士的溝通和互動，取得患者的認可，從而提高患者對護士的滿意度。

3． CICARE 溝通模式可提高護士的滿意度。宋劍平等[10]的研究發(fā)現(xiàn)，基于CICARE 溝通模式的溝通流程在護患溝通方式和效果等方面具有一定的優(yōu)越性，可快速提高護士的溝通能力，以達到有效溝通的目的。CICARE 溝通模式是一種規(guī)范化的溝通流程，簡單便利，每一步環(huán)環(huán)相扣，循序漸進?？擅鞔_指導護士在每一個環(huán)節(jié)應該說什么、做什么，易于記憶。該溝通流程更側(cè)重于以患者為主體，多為開放性的問題，護士可在較短的時間內(nèi)獲得有用的信息，提高工作效率，從而提高護士的滿意度。

小結(jié)

手術室的患者多數(shù)病情嚴重，且伴有嚴重的心理負擔[11]。作為護士的四大核心能力之一，良好的溝通可以減輕患者的心理負擔，降低不良心理對手術效果和術后康復的影響，減少醫(yī)療糾紛[12]。但在實際工作中，由于護士多忙于執(zhí)行醫(yī)囑和護理操作而忽略了與患者的溝通[13-14]。本研究表明，CICARE 溝通模式可明顯提高患者對手術室和手術前后相關注意事項的知曉水平，提高患者和護士的滿意度，值得在臨床廣泛應用。因為，CICARE 溝通模式提供的是一個理論框架，所以，需要護理工作者不斷提高自身的溝通能力和人文素養(yǎng)，為建立良好的護患關系奠定基礎。