高婕

摘 ? ?要： 智能移動(dòng)客戶端的快速普及，使民眾閱讀習(xí)慣發(fā)生了改變，圖書館不再是民眾閱讀首選，智能手機(jī)閱讀開始得到廣泛認(rèn)可。在此環(huán)境中，圖書館為得到長久發(fā)展，開始創(chuàng)新服務(wù)模式，將微信公眾號(hào)運(yùn)用到圖書館服務(wù)中。通過對(duì)微信公眾號(hào)平臺(tái)的研究，論述其在圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新中的作用與具體運(yùn)用方式，旨在提高微信公眾號(hào)應(yīng)用水平，保證圖書館服務(wù)工作開展質(zhì)量。

關(guān)鍵詞： 微信公眾號(hào) ? ?服務(wù)模式 ? ?圖書館

從使用看，微信公眾號(hào)信息傳遞有著明顯的雙向性特征，通過構(gòu)建公眾號(hào)平臺(tái)，不僅圖書館可以直接為學(xué)生提供相應(yīng)的信息服務(wù)，而且學(xué)生可以將真實(shí)感受及時(shí)反饋給圖書館，雙方形成有效互動(dòng)，為圖書館服務(wù)提供可靠信息支持，幫助圖書館不斷完善管理，做好服務(wù)創(chuàng)新。因此，在創(chuàng)新圖書館服務(wù)模式時(shí)，實(shí)施微信公眾號(hào)平臺(tái)建設(shè)是必要的。

1.微信公眾號(hào)平臺(tái)特點(diǎn)與功能

公眾號(hào)是以微信功能為基礎(chǔ)進(jìn)行開發(fā)的智能平臺(tái)，能夠?yàn)樘囟ㄈ巳禾峁┚€上線下快捷溝通渠道，主要具有以下方面的特點(diǎn)與功能：①自動(dòng)推薦。圖書館可按照自身需要，展開公眾號(hào)申請(qǐng)與推送，通過群發(fā)，自動(dòng)進(jìn)行信息推送;②自動(dòng)回復(fù)。經(jīng)過特殊處理，公眾號(hào)會(huì)自動(dòng)按照用戶提問，給予相應(yīng)的回復(fù)，同時(shí)也可以展開一對(duì)一的在線解答，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù);③互動(dòng)性、高黏性及穩(wěn)定性和社區(qū)性特點(diǎn)較突出，可有效拉近圖書館與用戶的距離;④私人賬號(hào)群發(fā)助手。圖書館可通過這一功能，通過公眾號(hào)平臺(tái)向用戶定時(shí)推送信息，及時(shí)為用戶提供相應(yīng)資訊。

2.微信公眾號(hào)在圖書館中應(yīng)用的可行性

微信公眾號(hào)在圖書館中進(jìn)行應(yīng)用的可行性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）智能手機(jī)的快速普及，增加了微信客戶端的下載量與使用量，微信已經(jīng)發(fā)展成為現(xiàn)代民眾交流的首選。在此環(huán)境中，民眾對(duì)微信及微信公眾號(hào)平臺(tái)的使用率與依賴程度會(huì)隨之提高，公眾號(hào)信息推送已經(jīng)成為民眾獲取資訊信息的有效手段，整體公眾號(hào)使用大環(huán)境較理想，推行圖書館微信公眾號(hào)服務(wù)是可行的。

（2）隨著相關(guān)軟件及技術(shù)的快速發(fā)展，微信公眾號(hào)領(lǐng)域人才綜合能力與水平得到顯著提升，高質(zhì)量、高科技人才數(shù)量、質(zhì)量越來越理想，這些都為公眾號(hào)構(gòu)建與運(yùn)營提供了可靠的人才方面的支持。圖書館人才綜合素養(yǎng)與專業(yè)能力不斷提高，為圖書館現(xiàn)代化管理與服務(wù)創(chuàng)新提供了有效保障，這些都為公眾號(hào)運(yùn)行創(chuàng)造了有利條件。

（3）用戶信息接收方式開始發(fā)生改變，不再依賴傳統(tǒng)紙質(zhì)信息傳輸方式。同時(shí)城鎮(zhèn)化、城市化建設(shè)進(jìn)程不斷加快，間接拉開了用戶與圖書館之間的距離，民眾去圖書館所要花費(fèi)的時(shí)間呈現(xiàn)出顯著增加的趨勢，容易降低閱讀熱情。在此背景下，微信信息推送與書籍閱讀逐漸被民眾所接受，圖書館適時(shí)推行微信服務(wù)，能夠獲得民眾支持，這對(duì)于公眾號(hào)推廣與使用而言，都是有利的。

（4）圖書館是高校、地區(qū)及國家關(guān)注的重要項(xiàng)目之一，是為民眾提供知識(shí)學(xué)習(xí)與文化補(bǔ)給服務(wù)的重要場所，極受有關(guān)部門重視。每年國家都會(huì)在圖書館建設(shè)及維護(hù)等方面給予物力、人力和財(cái)力支持，這些都為公眾號(hào)建設(shè)奠定了基礎(chǔ)。在充足的人力和財(cái)力支持下，公眾號(hào)建設(shè)與服務(wù)等系列工作可以得到高質(zhì)量開展，系統(tǒng)可以在運(yùn)行過程中得到可靠的運(yùn)營成本支持，持續(xù)運(yùn)行下去。

3.微信公眾號(hào)在圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新中的作用

（1）能夠利用平臺(tái)將圖書館的優(yōu)勢充分展現(xiàn)出來，通過定期進(jìn)行信息推送等手段，幫助受眾及時(shí)了解圖書館館藏信息和各項(xiàng)活動(dòng)開展信息，加強(qiáng)受眾與圖書館之間的互動(dòng)，保證各項(xiàng)信息傳播效果。

（2）可通過對(duì)平臺(tái)的運(yùn)用，明確受眾閱讀喜好和心理動(dòng)向等信息，制訂出個(gè)性化較強(qiáng)的閱讀方案，為受眾提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。

（3）微信公共平臺(tái)的合理運(yùn)用，可為圖書館影響力與知名度提升提供助力，對(duì)圖書館發(fā)展產(chǎn)生積極的影響。圖書館在確定目標(biāo)群體之后，會(huì)向其進(jìn)行基礎(chǔ)信息推送，幫助其對(duì)圖書館微信服務(wù)有所了解。通過一對(duì)一服務(wù)和多樣化宣傳等手段，進(jìn)一步拉近自身與用戶間的距離，為用戶帶來更加全面的服務(wù)，確保其可以真正感受到圖書館工作效率，開始關(guān)注圖書館，實(shí)現(xiàn)切實(shí)擴(kuò)大圖書館影響力的目標(biāo)。

（4）科學(xué)運(yùn)用公眾號(hào)，還可實(shí)現(xiàn)對(duì)各項(xiàng)資源的有效融合。為適應(yīng)現(xiàn)代化發(fā)展，圖書館紛紛開始進(jìn)行改革，館藏資源儲(chǔ)存形式變得更加豐富，各種數(shù)據(jù)庫資源開始出現(xiàn)。但這些資源往往存在過于分散的問題，統(tǒng)一管理工作開展難度較大，在運(yùn)用微信公眾號(hào)平臺(tái)后，在微信功能的輔助下，各種資源會(huì)在移動(dòng)平臺(tái)中得到有效整合，為用戶帶來更加便捷、全面的資源檢索與閱讀服務(wù)，資源利用率會(huì)顯著提升。

（5）基于微信平臺(tái)功能，圖書館公眾號(hào)創(chuàng)建能夠?yàn)橛脩籼峁┰诰€咨詢的機(jī)會(huì)，可按照用戶具體需求，為其隨時(shí)隨地提供個(gè)性化服務(wù)，整體服務(wù)模式變得更加主動(dòng)、體貼，咨詢方式更加新穎。用戶可利用平臺(tái)隨時(shí)向圖書館進(jìn)行信息反饋，更好地幫助圖書館完善自身服務(wù)。例如，如果用戶在工作或?qū)W習(xí)過程中，需要相應(yīng)資料加以輔助，便可通過微信手段，向圖書館發(fā)出救助信息，及時(shí)獲得相應(yīng)的資料。此外，因?yàn)槠脚_(tái)使用對(duì)反饋信息形式并沒有過多限制，可以單純使用文字，也可以運(yùn)用影像形式進(jìn)行傳送，解答形式較為多樣，更加方便用戶理解，整體服務(wù)會(huì)更加周到。

（6）除上述幾點(diǎn)作用外，構(gòu)建微信公眾號(hào)服務(wù)平臺(tái)，還可對(duì)各種科學(xué)活動(dòng)的開展產(chǎn)生輔助作用。無論是何種形式的圖書館，都是以為用戶服務(wù)、傳播文化信息為宗旨的，在使用微信公眾號(hào)時(shí)，要按照為人輔助的原則，合理對(duì)平臺(tái)展開應(yīng)用。管理人員可借助微信好友分類功能，向相應(yīng)人群提供相應(yīng)的咨詢服務(wù)和活動(dòng)信息通知等服務(wù)，做好科學(xué)活動(dòng)組織，為活動(dòng)展開提供更加專業(yè)的服務(wù)。此外，運(yùn)用平臺(tái)，還可自由對(duì)專業(yè)用戶信息進(jìn)行搜索，為活動(dòng)組織人員、參與人員提供更多的參考，為最終活動(dòng)開展質(zhì)量提供可靠的保障。

4.實(shí)際運(yùn)用

（1）查詢、借閱、預(yù)約服務(wù)

以往圖書館書籍查詢與借閱多在館內(nèi)完成，存在一些不便，在對(duì)公眾號(hào)平臺(tái)進(jìn)行使用后，圖書館可通過在平臺(tái)設(shè)置預(yù)約、借書和解綁讀者證等服務(wù)，為受眾提供在線辦理服務(wù)，免去受眾來往跑的不便，確保預(yù)約、查詢和借閱等服務(wù)開展更加貼心、便捷。

（2）休閑娛樂服務(wù)

可通過公眾號(hào)平臺(tái)定期進(jìn)行娛樂新聞、電影及美食等信息推送，為讀者帶來更加全面的信息咨詢，滿足讀者的多樣化閱讀需求，通過提供休閑娛樂服務(wù)的方式，有效吸引受眾的注意力，提高公眾號(hào)平臺(tái)的點(diǎn)擊率與利用率。

（3）信息推送服務(wù)

圖書館應(yīng)利用平臺(tái)主動(dòng)向受眾推送雜志精選及熱門好書等信息，通過信息，刺激受眾進(jìn)行閱讀，從而形成良性循環(huán)。圖書館應(yīng)利用信息推廣功能，做好傳統(tǒng)文化和優(yōu)秀文化的宣傳工作，承擔(dān)起自己應(yīng)該承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，為社會(huì)文化傳承與發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

（4）在線學(xué)習(xí)服務(wù)

為進(jìn)一步提升平臺(tái)使用率，圖書館在有條件的情況下，應(yīng)提供在線學(xué)習(xí)服務(wù)，通過設(shè)置個(gè)性化學(xué)習(xí)欄的方式，讓受眾在線開展寫作和學(xué)術(shù)研究等活動(dòng)，從而滿足受眾的多方面需求，提高他們對(duì)于圖書館服務(wù)的滿意程度，進(jìn)而為圖書館的長久發(fā)展提供源源不斷的活力。

（5）實(shí)時(shí)互動(dòng)交流服務(wù)

圖書館要利用公眾號(hào)平臺(tái)互動(dòng)方面優(yōu)勢，搭建起與客戶之間的有效溝通平臺(tái)，確保讀者通過語音及文字等方式，及時(shí)就服務(wù)問題與圖書館進(jìn)行交流，以便幫助圖書館及時(shí)發(fā)現(xiàn)不足、彌補(bǔ)不足，從而有效完善服務(wù)。

5.平臺(tái)運(yùn)行保障措施

為保證微信公眾號(hào)平臺(tái)建設(shè)、使用效果，在進(jìn)行平臺(tái)建設(shè)的同時(shí)，還應(yīng)制定出相應(yīng)的保障措施，為平臺(tái)使用保駕護(hù)航。具體內(nèi)容如下：

（1）進(jìn)一步拓展圖書館微信公眾平臺(tái)影響力與知名度。即便平臺(tái)建設(shè)再完善，如果使用群體較少，平臺(tái)知名度較低，就會(huì)對(duì)平臺(tái)使用及功能發(fā)揮形成影響。圖書館應(yīng)加大對(duì)微信公共平臺(tái)的推廣力度，做好平臺(tái)宣傳，拓展平臺(tái)受眾群，提高平臺(tái)使用人氣。在具體推廣時(shí)，可通過二維碼掃描和官方微博推送等手段，提升平臺(tái)知名度。

（2）建立健全微信公眾號(hào)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，保證公眾號(hào)使用體驗(yàn)。一方面應(yīng)做好運(yùn)營團(tuán)隊(duì)成員選拔，保證人員專業(yè)素質(zhì)及業(yè)務(wù)能力水平，確保團(tuán)隊(duì)綜合實(shí)力，另一方面應(yīng)加大在人才聘請(qǐng)方面的投入力度，做好高科技人才引進(jìn)，確保平臺(tái)技術(shù)方面的不足可以得到有效彌補(bǔ)，平臺(tái)功能可以得到不斷優(yōu)化與豐富。為保證使用者滿足度，平臺(tái)建設(shè)團(tuán)隊(duì)可以吸納用戶加入平臺(tái)建設(shè)與設(shè)計(jì)中，以便及時(shí)傾聽用戶心聲，積極推行個(gè)性化服務(wù)，從而開發(fā)出更加實(shí)用、合理的平臺(tái)服務(wù)功能。

（3）平臺(tái)推送需加入圖書館特色內(nèi)容，要保證服務(wù)特色化、個(gè)性化，防止出現(xiàn)過渡同質(zhì)化的狀況，不可直接對(duì)其他圖書館服務(wù)功能進(jìn)行套搬，要按照自身館藏特色與資源特色，展開科學(xué)規(guī)劃，強(qiáng)化競爭實(shí)力，確保平臺(tái)推送內(nèi)容得到更多民眾的認(rèn)可。圖書館要做好特色化宣傳，通過組織豐富多樣活動(dòng)的方式，將自身館藏優(yōu)勢推廣出去，提高在社會(huì)中的知名度，進(jìn)而為平臺(tái)推廣創(chuàng)造更加優(yōu)質(zhì)的環(huán)境。

6.結(jié)語

鑒于微信公眾號(hào)具備的一些功能與優(yōu)勢，圖書館應(yīng)加大對(duì)公眾號(hào)平臺(tái)的研究力度，在對(duì)平臺(tái)基本功能與特征進(jìn)行明確的基礎(chǔ)上，按照?qǐng)D書館運(yùn)營需求，制訂出較為科學(xué)的公眾號(hào)平臺(tái)運(yùn)用方案，以通過對(duì)信息推送和查詢、借閱等服務(wù)的合理設(shè)置，最大限度地發(fā)揮平臺(tái)功能優(yōu)勢，進(jìn)而對(duì)圖書館服務(wù)創(chuàng)新形成有效推動(dòng)，為廣大受眾創(chuàng)造出更加優(yōu)質(zhì)的圖書館使用體驗(yàn)。

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