黃金

摘 要：2018年9月，海底撈在港交所正式上市，股票發(fā)行首日，火辣沖破千億港元市值。一時之間，各大媒體頭條爭相報道，市場和廣大消費(fèi)者對此反應(yīng)激烈。因為，海底撈在2017年剛剛渡過了一場巨大的危機(jī)——“老鼠門”事件。而海底撈漂亮的“逆襲”充分體現(xiàn)出該企業(yè)內(nèi)部控制環(huán)境的成功運(yùn)作，對企業(yè)應(yīng)對危機(jī)起到了舉足輕重的作用。本文將站在企業(yè)的視角，通過海底撈事件分析企業(yè)控制環(huán)境對企業(yè)的意義。

關(guān)鍵詞：海底撈;危機(jī);控制環(huán)境

一、控制環(huán)境的含義

控制環(huán)境是指對企業(yè)控制的建立和實施有重大影響的各種因素的統(tǒng)稱。它是內(nèi)部控制的基礎(chǔ)，是所有控制方式與方法賴以存在和運(yùn)行的環(huán)境，它的設(shè)計和運(yùn)作不僅會影響企業(yè)整體活動方式，同時對塑造企業(yè)文化、提供紀(jì)律約束機(jī)制和影響員工意識有重要作用。我國《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》中指出：企業(yè)內(nèi)部環(huán)境一般包括價值觀、治理結(jié)構(gòu)、機(jī)構(gòu)設(shè)置、權(quán)責(zé)分配、社會責(zé)任、人力資源政策等內(nèi)容。本文結(jié)合海底撈事件，針對海底撈的應(yīng)對策略，從企業(yè)價值觀、企業(yè)權(quán)責(zé)劃分和人力資源政策這三個方面進(jìn)行分析。

二、海底撈事件的簡介

海底撈于1994年成立，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主、融各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店，全稱是四川海底撈餐飲股份有限公司。短短數(shù)十年間， 海底撈以“人性化”的服務(wù)，“顧客至上”的經(jīng)營理念，在全國各地全面開花。2017年《法制晚報》的記者通過暗訪，報道了海底撈存在的衛(wèi)生問題：“老鼠爬進(jìn)食品柜、火鍋漏勺掏下水道、洗碗機(jī)滿是污垢”。一時之間，各大媒體相繼轉(zhuǎn)載，海底撈被置于了風(fēng)口浪尖，在行業(yè)中的地位也岌岌可危。

三、海底撈良好的企業(yè)內(nèi)控環(huán)境促成的逆襲

（一）滿足消費(fèi)者需求，積極向社會公開信息——海底撈的價值觀

目前，餐飲行業(yè)在國內(nèi)遇到衛(wèi)生問題是普遍的現(xiàn)象，大多數(shù)企業(yè)管理層存在著僥幸心理：不被發(fā)現(xiàn)就好。在以往的各種類似事件出現(xiàn)之后，涉事企業(yè)的管理層給出的往往是敷衍甚至是推脫的態(tài)度。比如：我是錯的，但是餐飲行業(yè)大多是這樣的，只是我比較倒霉被發(fā)現(xiàn)了，你們何必這么認(rèn)真呢？然而消費(fèi)者并不相信某事件是偶發(fā)性事件，僅僅恰好被發(fā)現(xiàn)。這種不負(fù)責(zé)任的推諉和敷衍了事的道歉，并不能滿足消費(fèi)者的需求，反而會導(dǎo)致“人設(shè)”崩塌，失去消費(fèi)者的信任。對于此類事件，大眾的訴求是能有積極誠懇的態(tài)度、切實有效的處理方式和真實公開的信息傳達(dá)。海底撈針對此次事件，首先承認(rèn)錯誤，不博同情、不狡辯，公開向消費(fèi)者道歉;其次，迅速聯(lián)系第三方治理公司與之研究措施，對門店設(shè)計等問題進(jìn)行整改;再次，在后廚等角落安裝攝像頭，現(xiàn)場向顧客公開展示;同時，公開總部監(jiān)督電話，隨時接受監(jiān)督和反饋。這一系列舉措，態(tài)度是誠懇的，處理是有效的，信息是及時透明的。這意味著海底撈是站在消費(fèi)者的立場，堅守了“滿足消費(fèi)者需求”的價值觀，這無疑契合了大眾的需求，緩和了事態(tài)的惡化，博得了大眾的諒解。

（二）將事情的責(zé)任歸于管理，承認(rèn)不足，勇于“背鍋”——海底撈的責(zé)任擔(dān)當(dāng)

企業(yè)社會責(zé)任是指企業(yè)在經(jīng)營發(fā)展過程中應(yīng)當(dāng)履行的社會職責(zé)和義務(wù)。根據(jù)國家和行業(yè)相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的要求，從事生產(chǎn)經(jīng)營活動，規(guī)范生產(chǎn)流程，建立嚴(yán)格的產(chǎn)品質(zhì)量控制和檢驗制度，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，禁止缺乏質(zhì)量保障、危害人民生命健康的產(chǎn)品流向社會，這是企業(yè)社會責(zé)任的體現(xiàn)?！袄鲜箝T”事件處理的過程中，海底撈并沒有使用消費(fèi)者常見的“臨時工不懂操作流程”這樣的套路推諉管理層的責(zé)任。相反，海底撈一方面通過官方微博讓公眾在涉及自身利益的問題上進(jìn)行核實，另一方面將事件的責(zé)任歸結(jié)于管理制度的問題，將主要責(zé)任由公司董事會承擔(dān)。海底撈出現(xiàn)了衛(wèi)生問題，這反映了其在營運(yùn)過程中，質(zhì)量監(jiān)管、衛(wèi)生保障等方面都出現(xiàn)了缺失，這無疑是企業(yè)管理制度不完善的原因。海底撈沒有對不足避而不談，而是勇于承擔(dān)，其對于管理層的處理，不僅僅體現(xiàn)出對公眾負(fù)責(zé)，也體現(xiàn)出企業(yè)治理和整改的決心和力度。這種勇于承擔(dān)責(zé)任的行為自然為自己重新贏得了消費(fèi)者的信任。

（三）對涉事門店的員工，請心理咨詢師進(jìn)行疏導(dǎo)——海底撈懂“人事”

人力資源政策及實行，體現(xiàn)了企業(yè)對員工操守、有道德行為和能力水平的期望。企業(yè)對員工的人力資源政策應(yīng)當(dāng)向員工說明企業(yè)對員工的要求，以及未來將要扮演的角色和責(zé)任?！袄鲜箝T”事件海底撈不僅僅沒有讓自己的員工“背黑鍋”，在將主要責(zé)任歸于管理層的同時，讓涉事門店和員工無須恐慌，還專門聘請了心理咨詢師對涉事的員工進(jìn)行心理疏導(dǎo)，這一系列舉措真實的體現(xiàn)了海底撈的人力資源政策。涉事的店員固然有錯，但出錯之后員工本身就很惶恐，一味將責(zé)任推諉給某個員工無疑會使得員工背負(fù)過大的壓力，將企業(yè)整體環(huán)境陷入惶恐不安，對于海底撈這樣以服務(wù)聞名的企業(yè)，顯然是大忌。海底撈這樣人性化的處理方式不僅僅使得某個員工看到企業(yè)對他的期望，還會帶動其他員工更加努力，為企業(yè)的經(jīng)營帶來良好的氛圍。這種溫柔對待普通員工，勇于解決問題的企業(yè)，當(dāng)然會受到社會的認(rèn)可。

結(jié)束語：

隨著時代的發(fā)展和內(nèi)部控制制度的不斷完善，內(nèi)控環(huán)境對我國企業(yè)的推動作用越來越重要。海底撈此次“逆襲”，成功的因素很多，危機(jī)公關(guān)是報道中出鏡率頻繁的詞匯，然而，公關(guān)固然重要，但企業(yè)內(nèi)控環(huán)境的原因不可忽視，“顧客至上”的價值觀、勇于承擔(dān)的責(zé)任感和人性化的人事策略，在其走出窘境的過程中功不可沒。

參考文獻(xiàn)：

[1]王若，劉延偉.海底撈對突發(fā)事件的成功應(yīng)對[J].中國管理信息化.2018，（17）.

[2]戴文濤，王茜，譚有超.企業(yè)內(nèi)部控制評價概念框架構(gòu)建[J].財經(jīng)問題研究，2013，（02）.

[3]王光遠(yuǎn).瞿曲.公司治理中的內(nèi)部審計[J].審計研究，2016，（04）.

[4]王奇杰.基于公司治理的內(nèi)部審計研究[J].會計之友，2014，（03）.

作者簡介：

黃 ?金（1984-），女，研究生，鐘山職業(yè)技術(shù)學(xué)院，講師。研究方向：會計與審計。