張麗佳

摘要：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在企業(yè)發(fā)展中占有很重要的地位，它對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益有很大的影響。在具體的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作中，最關(guān)鍵的要素便是客戶關(guān)系?？蛻絷P(guān)系可以保障企業(yè)穩(wěn)定的合作來(lái)源、降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。從實(shí)際來(lái)看，企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系的管理還存在著一定的難度。企業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，就要保證客戶的穩(wěn)定性，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行有效的管理。本文主要從客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵出發(fā)，來(lái)探討客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理 企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 作用探討

引言：在我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷改革中，市場(chǎng)從賣(mài)方轉(zhuǎn)向了買(mǎi)方，客戶成為了企業(yè)發(fā)展的重要因素。所以，企業(yè)在進(jìn)行客戶培養(yǎng)時(shí)，一定要從客戶的需求出發(fā)。只有這樣才可以滿足客戶的需求，從而維持穩(wěn)定的客戶關(guān)系。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)一定要占據(jù)有利的市場(chǎng)地位，不斷調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)手段，在不斷的前進(jìn)發(fā)展中，建立客戶與企業(yè)之間的依存關(guān)系，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展。

一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

何謂客戶關(guān)系管理？就是指在企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略中，要以客戶為主，在加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間穩(wěn)定關(guān)系的過(guò)程中，利用現(xiàn)代通信技術(shù)，對(duì)業(yè)務(wù)的流程進(jìn)行重新定位與組合。這樣便于客戶加深對(duì)企業(yè)的了解，從而促進(jìn)企業(yè)獲得最大收益。

二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用

（一）可以降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的風(fēng)險(xiǎn)

在企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)占據(jù)很重要的地位，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的好壞決定著企業(yè)收益的高低。所以，要想穩(wěn)定企業(yè)的收益，就要降低市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行有效管理就是一個(gè)降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)的好方法。對(duì)客戶關(guān)系的有效管理可以使企業(yè)與客戶之間建立穩(wěn)定的合作關(guān)系，相互信任、相互交流，這樣不僅可以促進(jìn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，也可以宣傳企業(yè)的口碑，來(lái)吸引更多的客戶，獲得更多的利益。同時(shí)，企業(yè)還可以根據(jù)客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后的評(píng)價(jià)來(lái)進(jìn)行改進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方法，滿足更多客戶的需求。所以說(shuō)，客戶關(guān)系管理有助于穩(wěn)定客戶，從而降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的風(fēng)險(xiǎn)。

（二）可以提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中盈利的作用

雖然說(shuō)，客戶是企業(yè)的服務(wù)群體，但是客戶也可以促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。首先，客戶可以提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，再者，客戶可以促進(jìn)企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的提高，最后，也可以提高企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)能力。良好的客戶關(guān)系是促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的關(guān)鍵所在，要想建立良好的客戶關(guān)系，就需要制定一個(gè)完善的客戶關(guān)系管理制度，從而來(lái)提高工作人員對(duì)客戶的服務(wù)能力。只有這樣才可以穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，并逐步發(fā)展新的客戶，同時(shí)還可以促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展，從而提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的盈利能力。

（三）可以提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)

在當(dāng)今社會(huì)的快速發(fā)展中，企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中十分重要?？蛻絷P(guān)系管理對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著很好的推動(dòng)作用。首先，它可以促進(jìn)企業(yè)在人們心中的良好形象，其次它還有利于企業(yè)對(duì)自身優(yōu)勢(shì)的挖掘，形成獨(dú)特有別于大眾的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式。在不斷發(fā)展的過(guò)程中，企業(yè)只有形成自己獨(dú)有的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)，才可以更好的為穩(wěn)定的企業(yè)與客戶關(guān)系奠定良好的基礎(chǔ)。企業(yè)一定要基于這一理念不斷的進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段的創(chuàng)新發(fā)展，增加優(yōu)勢(shì)的特色服務(wù)，只有不斷的讓客戶滿意，得到客戶的無(wú)限認(rèn)可，那么企業(yè)就會(huì)長(zhǎng)久的發(fā)展下去。所以說(shuō)，客戶關(guān)系管理可以促進(jìn)企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的優(yōu)勢(shì)形成。

（四）可以提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的競(jìng)爭(zhēng)力

傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段，對(duì)于現(xiàn)如今來(lái)說(shuō)有很大的差距，主要體現(xiàn)在：傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)沒(méi)有針對(duì)性，同時(shí)它進(jìn)行的是短期的商品優(yōu)惠活動(dòng)，其結(jié)果就是短期內(nèi)的收益情況不錯(cuò)，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，它沒(méi)有形成良好客戶關(guān)系，不利于企業(yè)的發(fā)展，會(huì)使企業(yè)在市場(chǎng)中處于不利的地位。而在當(dāng)今社會(huì)，人們不僅注重企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)格，同時(shí)還注重其口碑與質(zhì)量，這些因素都影響著企業(yè)與客戶之間關(guān)系的確立，影響著企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)要想提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的競(jìng)爭(zhēng)力，就必須要重視企業(yè)同客戶之間關(guān)系的建立與穩(wěn)定。所以說(shuō)，客戶關(guān)系管理可以有效的促進(jìn)企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中競(jìng)爭(zhēng)力的形成。

結(jié)語(yǔ)：綜上所訴，我們可以得知，企業(yè)要想做到長(zhǎng)久的發(fā)展，就必須加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的工作，因?yàn)檫@樣有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益以及市場(chǎng)地位。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中最重要的便是對(duì)客戶關(guān)系的有效管理，因?yàn)榭蛻羰瞧髽I(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。良好的客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)和客戶之間建立穩(wěn)定的合作關(guān)系，獲得穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)來(lái)源。所以，面對(duì)越來(lái)越激烈的市場(chǎng)環(huán)境，企業(yè)一定要穩(wěn)定住既有的客戶關(guān)系，又要不斷發(fā)展新的客戶關(guān)系。企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，也要根據(jù)市場(chǎng)的不斷變化，來(lái)改進(jìn)企業(yè)客戶關(guān)系的管理策略，為企業(yè)的不斷發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。