【摘要】“二胎政策”的實施，給私立婦產(chǎn)醫(yī)院帶來了發(fā)展機(jī)遇，同時，其服務(wù)要求提升，就需要有高品質(zhì)服務(wù)，客戶轉(zhuǎn)化率是對其檢驗標(biāo)準(zhǔn)，也是推進(jìn)其發(fā)展的關(guān)鍵。本文就以SM私立婦產(chǎn)醫(yī)院客戶轉(zhuǎn)化率分析對象，分析其客戶轉(zhuǎn)化存在問題并提出提升客戶轉(zhuǎn)化率的對策措施，為其提供參考和借鑒。

【關(guān)鍵詞】私立婦產(chǎn)醫(yī)院 客戶轉(zhuǎn)化率 客戶關(guān)系管理

一、引言

隨著人們對生活質(zhì)量要求的提升，醫(yī)療服務(wù)的壓力進(jìn)一步加大，醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)額水平需要進(jìn)一步提升才能符合社會需求，在我國已經(jīng)進(jìn)入老齡化階段后，“二胎政策”全面實行，其給醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)業(yè)帶來機(jī)遇同時，也帶來了挑戰(zhàn)，面臨“全民二孩”的浪潮推動下，婦產(chǎn)醫(yī)療服務(wù)需要朝著高精尖方向發(fā)展，方能在市場中立足。在“買方”市場的婦產(chǎn)服務(wù)中，提升客戶轉(zhuǎn)化率成為了推進(jìn)婦產(chǎn)醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵，特別是私立婦產(chǎn)醫(yī)院，其要獲取市場的認(rèn)可，就更需要依托較高的客戶轉(zhuǎn)化率來實現(xiàn)快速搶占市場，樹立品牌，取得持續(xù)競爭優(yōu)勢。

本文就從客戶轉(zhuǎn)化率入手，通過案例分析，尋找提升私立婦產(chǎn)醫(yī)院客戶轉(zhuǎn)化率的影響因素，以更好的提升私立婦產(chǎn)醫(yī)院的客戶轉(zhuǎn)化率，進(jìn)而提升私立婦產(chǎn)醫(yī)院市場競爭力。

二、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

（一）國外文獻(xiàn)研究現(xiàn)狀

Richard（2016）指出，要對客戶轉(zhuǎn)化進(jìn)行分層分析，以潛意識影響因素的分解，配比不同影響權(quán)重，以針對性的實現(xiàn)客戶轉(zhuǎn)化水平的提升。Hongxia Yang（2017）通過概率生成模型的構(gòu)建，對比分析了客戶轉(zhuǎn)化率，以預(yù)測為基調(diào)，進(jìn)行客戶轉(zhuǎn)化的調(diào)整，通過不斷調(diào)整最后形成了客戶轉(zhuǎn)化新模型，以提高客戶轉(zhuǎn)化率，促進(jìn)客戶轉(zhuǎn)化。

（二）國內(nèi)文獻(xiàn)研究現(xiàn)狀

王曉燕（2018）基于Dynatrce方法對客戶轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息進(jìn)行提取，通過信息挖掘潛在的客戶，以一手資料的準(zhǔn)確度獲取，開發(fā)多渠道轉(zhuǎn)化客戶，以促進(jìn)客戶信息查詢一站式，客戶轉(zhuǎn)化高效率。張瑩瑩（2016）借助AISAS模型對社交媒體的客戶轉(zhuǎn)化進(jìn)行了分析，認(rèn)為不同階段客戶關(guān)注度不同，其AIDMA法則不再能夠?qū)蛻艮D(zhuǎn)化進(jìn)行解釋，要從新的模型構(gòu)建以分析客戶轉(zhuǎn)化情況，提升客戶價值。劉穎馨（2017）基于醫(yī)療風(fēng)險和專業(yè)化角度對患者轉(zhuǎn)化進(jìn)行了分析，認(rèn)為，不同的患者有著不同轉(zhuǎn)化率影響因素，只有通過構(gòu)建系統(tǒng)分析，才能提升其轉(zhuǎn)化率。

三、SM私立婦產(chǎn)醫(yī)院客戶轉(zhuǎn)化率存在問題

（一）SM私立婦產(chǎn)醫(yī)院簡介

SM私立婦產(chǎn)醫(yī)院成立于2010年，是新型的現(xiàn)代化的婦產(chǎn)服務(wù)醫(yī)院，其服務(wù)體系基本完善，已經(jīng)形成了醫(yī)療、科研、預(yù)防、保健等一體化體系，為客戶提供完善的專業(yè)化婦產(chǎn)服務(wù)，通過不斷的醫(yī)療品質(zhì)追求，形成了產(chǎn)科、月子會所、計劃生育、優(yōu)生優(yōu)育、貴賓醫(yī)療、婦科、新生兒科一體化婦產(chǎn)服務(wù)體系，其創(chuàng)新3H模式，提供醫(yī)療+酒店+家庭管家式服務(wù)，保障女性健康。

（二）SM私立婦產(chǎn)醫(yī)院客戶轉(zhuǎn)化存在的問題

專業(yè)化客戶轉(zhuǎn)化團(tuán)隊缺失。SM私立婦產(chǎn)醫(yī)院在客戶方面處于被動接受狀態(tài)，其主要客戶來自主動前來咨詢和接受服務(wù)，而很少去通過多方面渠道進(jìn)行客戶的轉(zhuǎn)化，同時，沒有建立專業(yè)化的客戶轉(zhuǎn)化團(tuán)隊，更沒有構(gòu)建其客戶轉(zhuǎn)化的平臺，造成了交易端的空缺，無法有效監(jiān)督管理客戶轉(zhuǎn)化。

數(shù)據(jù)整合機(jī)制不健全。SM私立婦產(chǎn)醫(yī)院能夠獲取較多的一手客戶數(shù)據(jù)，其數(shù)據(jù)資源較為豐富，但是，基于其沒有建設(shè)平臺和針對性專業(yè)化團(tuán)隊，造成了沒有能力進(jìn)行數(shù)據(jù)的整合分析，其資源難以高效的分配，造成客戶精準(zhǔn)化需求滿足度較低，難以將潛在客戶轉(zhuǎn)化成真正的客戶群體。

渠道資源未充分利用。SM私立婦產(chǎn)醫(yī)院線上線下渠道資源未整合，造成了渠道開挖的精準(zhǔn)度下降，造成了資源浪費(fèi)，其開發(fā)資源重疊使用卻沒有產(chǎn)生較好效果，造成渠道資源大量浪費(fèi)。

線上下線未融通。SM私立婦產(chǎn)醫(yī)院其客戶開發(fā)以線下為主，線上盡管建立了平臺，但是，處于停滯狀態(tài)，服務(wù)反饋很遲鈍，造成了其沒有及時反饋客戶提問。在網(wǎng)絡(luò)辦事普及的情況下，其線上客戶占比猛增，SM私立婦產(chǎn)醫(yī)院沒有抓住這一發(fā)展機(jī)遇，失去較多的潛在客戶。

四、SM私立婦產(chǎn)醫(yī)院客戶轉(zhuǎn)化率提升對策

（一）完善客戶轉(zhuǎn)化交易端

SM私立婦產(chǎn)醫(yī)院要充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來的優(yōu)勢，實行量化的CRM系統(tǒng)，以結(jié)構(gòu)化升級系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶需求精準(zhǔn)把控，并實行客戶資源的充分挖潛，通過系統(tǒng)匹配提供高質(zhì)服務(wù)，提高客戶轉(zhuǎn)化。

（二）強(qiáng)化網(wǎng)銷團(tuán)隊建設(shè)

SM私立婦產(chǎn)醫(yī)院要突出于公立的優(yōu)點(diǎn)特征，不僅做好線下的服務(wù)支撐，更要充分利用線上開展服務(wù)，提升客戶轉(zhuǎn)化率。在籌建專業(yè)化團(tuán)隊的基礎(chǔ)上，持續(xù)跟進(jìn)團(tuán)隊狀態(tài)，以使其形成客戶轉(zhuǎn)化率提升的“奇兵”。

（三）健全細(xì)分客戶體系

客戶需求存在異質(zhì)性，針對差異化的需求，在利用交易端把控信息的同時，要根據(jù)競爭激烈的市場行情，對客戶進(jìn)行分類，通過分類深入了解客戶情況，提供針對性的服務(wù)。同時，與細(xì)分客戶保持良好溝通，通過延伸交易服務(wù)的提供，獲取更多客戶信息，以挖掘潛在價值，提升客戶轉(zhuǎn)化率。

（四）整合線上線下資源

SM私立婦產(chǎn)醫(yī)院要將所有的客戶開挖渠道進(jìn)行整合，實現(xiàn)渠道的多元協(xié)同，避免出現(xiàn)資源重疊使用，提升客戶可選擇空間，同時，實行數(shù)據(jù)精準(zhǔn)的O2O閉環(huán)營銷，并且構(gòu)建線上線下產(chǎn)品推廣組合，真正實現(xiàn)線下線上資源轉(zhuǎn)化融通無障礙，以提升客戶轉(zhuǎn)化率。

結(jié)束語：客戶轉(zhuǎn)化率對于私立婦產(chǎn)醫(yī)院的發(fā)展至關(guān)重要，其除了要健全客戶端、建立團(tuán)隊、細(xì)分客戶，更要有期保障措施，通過組織架構(gòu)重構(gòu)、人力資源保障、財力支持、管理層推進(jìn)、企業(yè)文化重塑，以確保客戶轉(zhuǎn)化率對策得以實施，真正的實現(xiàn)客戶轉(zhuǎn)化率得到提升。

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作者簡介：劉賀娟（1990.02——）女，漢族，河南駐馬店人，單位：湘潭大學(xué)商學(xué)院，2017級碩士生，工商管理專業(yè)。