鄧熠

【摘 要】上世紀(jì)八十年代末，隨著新公共管理運(yùn)動(dòng)的開展，越來越多的學(xué)者開始嘗試將企業(yè)管理的理論應(yīng)用到公共管理領(lǐng)域中，公眾滿意度就是顧客滿意度在公共部門之中的應(yīng)用。本文從新公共管理視角出發(fā)，對公眾滿意度的概念界定、模型構(gòu)建和實(shí)證測評進(jìn)行文獻(xiàn)綜述，對于提升公眾滿意度、建設(shè)服務(wù)型政府具有重要意義。

【關(guān)鍵詞】新公共管理；公眾滿意度；服務(wù)型政府

1.引言

上世紀(jì)80年代起，西方發(fā)達(dá)國家的政府開始轉(zhuǎn)型，主要體現(xiàn)在政府的定位開始從原來的包辦型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變和政府的組織結(jié)構(gòu)從自上而下、層級分明的官僚體制向職能分明的分權(quán)式體制轉(zhuǎn)變。新公共管理主張將企業(yè)管理的理論應(yīng)用到公共管理之中。在此影響下，各國紛紛提出建立服務(wù)型政府的目標(biāo)，在對政府與公眾的關(guān)系進(jìn)行重構(gòu)的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)以公眾為中心的執(zhí)政理念和政府對公眾需求的回應(yīng)性。

公眾滿意度理論就是顧客滿意度理論在公共管理領(lǐng)域的應(yīng)用，主張?jiān)诠补芾碇校挥挟?dāng)政府所提供的公共產(chǎn)品與公共服務(wù)能夠滿足其公眾的需要時(shí)，政府才是合格的。因此需要從公眾的需求與期望出發(fā)，對公眾滿意度進(jìn)行研究。本文立足于新公共管理的視角，對公眾滿意度的概念界定、模型構(gòu)建和實(shí)證測評進(jìn)行文獻(xiàn)綜述。

2.公眾滿意度的概念界定

首先，我們先對顧客滿意度進(jìn)行一個(gè)概念界定。國內(nèi)學(xué)者裴飛（2006）認(rèn)為顧客滿意度是指顧客通過對某一產(chǎn)品或服務(wù)的全面感知結(jié)果與其期望或需求相比較后，形成的愉悅或者失望的感覺狀態(tài)[1]。王志興（2009）認(rèn)為顧客滿意度是顧客消費(fèi)后對消費(fèi)對象和消費(fèi)過程的一種個(gè)性、主觀的情感反映，是顧客滿意水平的量化指標(biāo)[2]。顧客滿意度的定義中包含兩個(gè)要點(diǎn)：第一，顧客滿意度是顧客的需求被滿足后所產(chǎn)生愉悅感的程度；第二，顧客滿意度是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與其實(shí)際使用產(chǎn)品或服務(wù)后所獲得實(shí)際感受進(jìn)行對比后產(chǎn)生的一種相對關(guān)系。

有學(xué)者參照顧客滿意度對公眾滿意度進(jìn)行了概念界定，他們認(rèn)為政府管理也需要以顧客導(dǎo)向?yàn)樵瓌t，而政府提供的公共產(chǎn)品或服務(wù)的對象就是公眾，公眾滿意度是公眾對政府提供產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)期期望值和公眾實(shí)際感知到的水平之間比較的結(jié)果。Lewis（2007）將公眾的公眾滿意度定義為公眾基于主觀感知對政府所持的心理認(rèn)可狀態(tài)[3]。李保臣（2013）認(rèn)為公眾滿意度是民眾對政府行為和政府工作人員的一種個(gè)體主觀感受[4]。與顧客滿意度概念相比，二者的共性在于，都是主體的在使用產(chǎn)品或享受服務(wù)后和先前期望對比產(chǎn)生的比較結(jié)果，本質(zhì)上是一種可被量化的主觀感受。不同點(diǎn)主要體現(xiàn)在主體和客體上：顧客滿意度的主體是顧客，政府滿意度的主體是公眾；顧客滿意度的客體是企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，公眾滿意度的客體是公共產(chǎn)品與公共服務(wù)。

3.公眾滿意度的模型的構(gòu)建與測評

國內(nèi)外對公眾滿意度的測評主要是通過借鑒顧客滿意度模型來構(gòu)建公眾滿意度模型，進(jìn)而進(jìn)行實(shí)證測評。西方國家對顧客滿意度模型的構(gòu)建的研究處于前沿位置，瑞典在1989年就建立了全國性的顧客滿意度指數(shù)，即瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)（SCSB）。瑞典顧客滿意指數(shù)模型共有5個(gè)結(jié)構(gòu)變量，分別是預(yù)期質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠，其中預(yù)期質(zhì)量和感知價(jià)值是用戶滿意度的兩個(gè)原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠是顧客滿意度的結(jié)果變量。美國密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心的Fornell（1994）在SCSB模型的基礎(chǔ)上創(chuàng)建了美國顧客滿意度模型（ACSI），他認(rèn)為顧客滿意度是一種以經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)的整體性態(tài)度，該模型是一個(gè)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)中的因果模型。在SCSB模原有的5個(gè)結(jié)構(gòu)變量上增加了感知質(zhì)量這一結(jié)構(gòu)變量。隨后，歐洲在借鑒ACSI模型的基礎(chǔ)上創(chuàng)建了歐洲顧客滿意度模型（ESCI），主要有兩點(diǎn)改動(dòng)：第一，增加了形象這一結(jié)構(gòu)變量并刪去掉了用戶抱怨，第二，將感知質(zhì)量分成感知硬件質(zhì)量和感知軟件質(zhì)量。

大量的實(shí)證研究已證明ASCI模型是一個(gè)具有規(guī)范性與權(quán)威性的指標(biāo)模型，國內(nèi)外學(xué)者大多是在借鑒美國顧客滿意度模型的基礎(chǔ)上構(gòu)建適合各國國情的政府滿意度模型。隨著新公共管理運(yùn)動(dòng)的蓬勃開展，美國政府將ACSI模型用于對政府滿意度的測評中。由于測評對象由企業(yè)轉(zhuǎn)向了政府，美國在ASCI模型的基礎(chǔ)上建立了新的政府滿意度模型。在這一模型之中主要有兩個(gè)變動(dòng)，一是考慮到公共產(chǎn)品與公共服務(wù)的非排他性與非競爭性而刪去了感知價(jià)值這一變量；二是由于政府自身的特殊性與壟斷性，將顧客忠誠這一變量更改為政府信任變量。在國內(nèi)，盛明科（2006）借鑒ACSI模型構(gòu)建了一個(gè)中國的政府服務(wù)公眾滿意度（CPSI）測評模型[6]。盛明科認(rèn)為，美國政府滿意度模型將感知價(jià)值變量刪除并不合理，盡管政府成本不如企業(yè)成本高，但也不是完全無償?shù)模匀恍枰M(jìn)行成本收益與價(jià)值感受的分析，因此仍需保留感知價(jià)值這一變量。CPSI模型包含服務(wù)質(zhì)量、公眾期望、感知價(jià)值、公眾信任和公眾抱怨幾個(gè)變量。吳建南（2007）同樣在ACSI的基礎(chǔ)上建立了公共部門的公眾滿意度測評模型，他構(gòu)建的模型特殊之處在于加入了公眾信息這一結(jié)構(gòu)變量，該學(xué)者認(rèn)為和企業(yè)與顧客的關(guān)系相比，政府與公民的關(guān)系更多是處于一種信息不對稱的狀態(tài)下，因此需要特別考察公眾信息這一影響因素[7]。

4.結(jié)語

通過對公眾滿意度的概念界定、模型構(gòu)建和實(shí)證測評研究綜述，我們可以總結(jié)出如下研究現(xiàn)狀：第一，新公共管理理論為公眾滿意度的研究提供了基本理念指導(dǎo)，公眾滿意度理論就是顧客滿意度理論在公共管理領(lǐng)域的應(yīng)用。第二，在概念界定領(lǐng)域，公眾滿意度的概念界定與模型構(gòu)建是建立在顧客滿意度的基礎(chǔ)之上的，二者之間既具有管理的共性，又因其領(lǐng)域與主客體的不同而具有自身的特殊性。因此，已有研究將企業(yè)管理的理論應(yīng)用于公共管理中時(shí)，多考慮到了公共產(chǎn)品和服務(wù)本身的特性。第三，在模型構(gòu)建與實(shí)證測評領(lǐng)域，學(xué)者們在對中國的政府滿意度進(jìn)行研究時(shí)，結(jié)合中國的實(shí)際國情構(gòu)建了具有中國特色的模型與具體指標(biāo)體系。和西方發(fā)達(dá)國家相比，我國的政府性質(zhì)和轉(zhuǎn)型歷程有其自身的特殊性，在借鑒西方發(fā)達(dá)國家先進(jìn)的政府管理思想和技術(shù)的同時(shí)，也要考慮到自身的國情，切忌生搬硬套。就目前研究現(xiàn)狀而言，國內(nèi)研究在模型構(gòu)建方面還存在著標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、結(jié)果有爭議等問題，需要在更多實(shí)證研究的基礎(chǔ)上解決這一問題。

【參考文獻(xiàn)】

[1]裴飛，湯萬金，咸奎桐.顧客滿意度研究與應(yīng)用綜述[J].世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理，2006（10）：4-7.

[2]王志興，李鐵治.顧客滿意理論綜述[J].商場現(xiàn)代化，2009（23）：37-39.

[3]Lewis，C.（2007）.The Howard Government： The Extent to Which Public Attitudes Influenced Australia's Federal Policy Mix.The Australian Journal of Public Administration，66（1） ： 83-95.

[4]李保臣，李德江.生活滿意感、政府滿意度與群體性事件的關(guān)系探討[J].中南民族大學(xué)學(xué)報(bào)（人文社會(huì)科學(xué)版），2013，33（02）：90-95.

[5]盛明科，劉貴忠.政府服務(wù)的公眾滿意度測評模型與方法研究[J].湖南社會(huì)科學(xué)，2006（06）：36-40.

[6]吳建南，張萌，黃加偉.基于ACSI的公眾滿意度測評模型與指標(biāo)體系研究[J].廣州大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2007（01）：13-17.