周通

【摘 要】隨著顧客至上的服務(wù)理論發(fā)展，“體驗(yàn)”一詞已由學(xué)界和企業(yè)界進(jìn)入廣大消費(fèi)者的視野，“消費(fèi)者體驗(yàn)”的強(qiáng)大力量也促使大家重新審視比“體驗(yàn)營(yíng)銷”意義更為寬廣的“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”。外賣平臺(tái)也不例外，為了追求更好的用戶體驗(yàn)，以配送速率為主要標(biāo)尺的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，在企業(yè)壓力型體制和交通監(jiān)管力度不足的環(huán)境下，“外賣速度”的實(shí)現(xiàn)往往以破壞正常的交通秩序環(huán)境為代價(jià)，其中又以外賣人員闖紅燈的現(xiàn)象最為明顯和頻繁。以N市個(gè)別主要道路的調(diào)查和對(duì)相關(guān)人員的訪談為基礎(chǔ)，文章分析了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)思維下，外賣人員忽視交通法規(guī)的體制機(jī)制原因，從體制變革的角度，針對(duì)外賣人員闖紅燈等交通違法行為探索制約途徑和政策建議。

【關(guān)鍵詞】顧客服務(wù)理論；體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)；制度改革；交通秩序維護(hù)

一、研究背景與研究問(wèn)題

近年來(lái)，隨著外賣配送市場(chǎng)的興起，眾多資本注入外賣領(lǐng)域。經(jīng)過(guò)市場(chǎng)的優(yōu)勝劣汰，現(xiàn)階段在外賣領(lǐng)域中基本形成了以“餓了么”與“美團(tuán)”兩家稱雄的格局，也就催生了我們?nèi)粘Ｉ钪兴?jiàn)到的“藍(lán)衣騎士”和“黃衣騎士”。在“顧客體驗(yàn)第一”的服務(wù)宗旨指導(dǎo)下，外賣平臺(tái)一方面豐富產(chǎn)品的種類，另一方面也在積極地提升配送的速率。很多的商家都會(huì)為顧客提供超時(shí)賠付的服務(wù)，而一旦需要賠付，這部分賠款主要來(lái)自于送餐員。另外，目前絕大多數(shù)平臺(tái)實(shí)行外賣員搶單制，越快完成任務(wù)的外賣員也就意味著可能得到越多的配送單。在這種激勵(lì)機(jī)制之下，外賣送餐員為了準(zhǔn)時(shí)甚至搶時(shí)送達(dá)，往往會(huì)采取一些例如闖紅燈等違反交通法規(guī)的行為。這對(duì)道路上人員的安全以及正常交通秩序的維護(hù)帶來(lái)了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

根據(jù)筆者團(tuán)隊(duì)在2019年4月份期間四次對(duì)于N市C區(qū)躍龍南路與洪江路交匯口電動(dòng)車闖紅燈現(xiàn)象的觀察與統(tǒng)計(jì)，在總數(shù)為53起的電動(dòng)車闖紅燈現(xiàn)象中，外賣員闖紅燈現(xiàn)象發(fā)生了37起，占比69.81%①。還有一串觸目驚心的數(shù)據(jù)：在南京，僅去年上半年，涉及到外賣企業(yè)的交通事故，就已經(jīng)超過(guò)3200起，算起來(lái)，平均每天發(fā)生與外賣員送餐有關(guān)的交通事故就達(dá)到18起。而在上海，去年上半年，涉及送餐外賣行業(yè)的傷亡道路交通事故共76起，平均算下來(lái)，幾乎兩天半就有一起因“外賣騎手”違反交通法規(guī)而發(fā)生的交通事故②。

無(wú)論是外賣行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)于激烈，還是外賣員為了個(gè)人業(yè)績(jī)，這種“用生命送外賣”的方式不僅是置自己的生命安全于不顧，更是在危害社會(huì)秩序和危及他人生命安全。因此，本文試圖從N市外賣員闖紅燈現(xiàn)象出發(fā)，探索對(duì)該現(xiàn)象所代表的外賣人員交通違法行為進(jìn)行整改、規(guī)范的具體路徑。

二、現(xiàn)狀分析

（一）違反交規(guī)成本較小形成錯(cuò)誤心理

此前就有媒體曾報(bào)道，當(dāng)送餐員因違反交規(guī)被攔下時(shí)，均愿意以交罰款的方式取代抄寫交規(guī)或者站崗作為處罰，問(wèn)及其原因則表示，“多個(gè)送餐延誤的罰款要高于交通違法罰款，甚至一單延誤就會(huì)在平臺(tái)留下扣分記錄，造成不良影響”（訪談編號(hào)：W20190617③）。由此可見(jiàn)，平臺(tái)對(duì)于延誤的懲罰力度甚至都高于交通法規(guī)對(duì)于闖紅燈的懲罰力度，致使送餐員對(duì)交通法規(guī)的重視不足，而頻繁違反交規(guī)。甚至形成一種行業(yè)不良潛規(guī)則，“別人送都在闖，我不闖就吃虧！”（訪談編號(hào)：C20190528）最終形成對(duì)法規(guī)的一種集體冷淡、漠視心理。

另一方面，這種現(xiàn)象也折射了在平臺(tái)的管理機(jī)制下，送餐員“不得不”縮短配送時(shí)間，從而避免超時(shí)。“我們闖紅燈可能被發(fā)現(xiàn)也可能不會(huì)，但是一旦延誤訂單，平臺(tái)收到投訴就會(huì)立刻發(fā)現(xiàn)?！保ㄔL談編號(hào)：C20190528）這種說(shuō)法更是顯示出在對(duì)電動(dòng)車闖紅燈行為監(jiān)督力度不足的情況下，普遍存在于外賣送餐員群體中的僥幸心理。

（二）現(xiàn)行壓力機(jī)制導(dǎo)致違法行為

據(jù)悉，目前外賣平臺(tái)的派單及配送機(jī)制不一，但大部分平臺(tái)是外賣員搶單制。在這種制度下，外賣員為了第一時(shí)間搶到訂單，常常會(huì)將手機(jī)固定于電動(dòng)車儀表盤位置以便隨時(shí)隨地關(guān)注訂單情況。筆者在與當(dāng)?shù)亟痪玖私馇闆r后發(fā)現(xiàn)，基本該路段的闖紅燈外賣員被交警問(wèn)及“為什么闖紅燈？”時(shí)，回答都是在關(guān)注手機(jī)訂單情況，沒(méi)有及時(shí)注意到紅綠燈變化?！斑@是很危險(xiǎn)的一個(gè)行為......如果在事故多發(fā)路段，往往一個(gè)分心就會(huì)造成難以想象的后果，就以前該路段發(fā)生的情況來(lái)看，后果往往輕則耽誤雙方時(shí)間、造成路段局部擁堵，重則造成人員傷亡等......而且本身在騎行過(guò)程中查看手機(jī)等行為，就已經(jīng)形成了違法?！保ㄔL談編號(hào)：Z20190621）這種不自覺(jué)的違法行為對(duì)遏制送餐員違法騎行行為造成了更大的困難。

而且“按件計(jì)酬、多勞多得”的運(yùn)行機(jī)制下，外賣員送餐超時(shí)會(huì)被扣錢，甚至還要貼錢?！跋窀稁煾邓诘墓疽?guī)定，超時(shí)15分鐘，只能拿到一半的送餐費(fèi)，超時(shí)半小時(shí)，這一單白干?！薄爸灰幸粏巍袅随溩樱竺婢秃茈y完成，他們?nèi)魶](méi)有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)餐食并被顧客投訴，他們需要賠付20元；一位百

不得不跑快點(diǎn)?！保üと巳?qǐng)?bào)）“通常情況下，美團(tuán)外賣的騎手每送一單可以得到12.5元的提成，一天能接到20余單?！艿氖斓睦向T手一般能完成三四十單。度外賣騎手則表示遇到類似情況他們需要賠付餐費(fèi)的一半?！保v訊科技）④

在巨大的績(jī)效壓力下，外賣人員很容易忽略交通法規(guī)的要求，忽視自身及他人的安全保障，只是為了完成平臺(tái)的任務(wù)以及自身業(yè)績(jī)。

（三）顧客第一宗旨導(dǎo)致追求更高速率

根據(jù)目前的市場(chǎng)需求來(lái)看，這種追求快的消費(fèi)體驗(yàn)仍然是消費(fèi)者核心選擇以及平臺(tái)做大的重要參考項(xiàng)。不僅是餐飲領(lǐng)域，現(xiàn)在緊跟新零售提出的“1小時(shí)達(dá)”、“30分鐘達(dá)”、“29分鐘到貨”的配送服務(wù)就是在不斷迎合消費(fèi)者的需求做出的服務(wù)優(yōu)化以及速度競(jìng)爭(zhēng)。

根據(jù)調(diào)查，30分鐘是配送時(shí)間的臨界點(diǎn)，也是消費(fèi)者能夠承受的臨界點(diǎn)。在送餐領(lǐng)域，超過(guò)30分鐘的配送意味著訂餐用戶的數(shù)量將會(huì)下降至少兩成。如果超過(guò)了30分鐘的配送時(shí)間，更多的消費(fèi)者寧愿選擇自行或出行用餐。如果餐飲業(yè)能夠在30分鐘內(nèi)完后配送，那么更多的人可能更容易接受在線用餐⑤。

所以，按照這個(gè)趨勢(shì)來(lái)看，配送在時(shí)間上的追求，在短時(shí)間內(nèi)只會(huì)越來(lái)越苛刻，闖紅燈的送餐員可能會(huì)和快遞員、配送員一起承擔(dān)著“按時(shí)”的壓力，并且考慮到顧客的用餐時(shí)間包容性較小，送餐員的配送壓力甚至高于快遞員等類似行業(yè)從業(yè)人員。在單純以顧客需求為中心的配送服務(wù)宗旨下，伴隨著違法監(jiān)管機(jī)制的不健全，則必然導(dǎo)致群體性、習(xí)慣性的交通違法現(xiàn)象發(fā)生。

三、路徑探索

針對(duì)上述現(xiàn)狀不難看出，外賣員配送過(guò)程中“闖紅燈”等違法行為的發(fā)生，與政府、企業(yè)、社會(huì)三個(gè)主體的關(guān)系密切，筆者深入解剖N市現(xiàn)象，借鑒全國(guó)先進(jìn)治理舉措，通過(guò)訪談、文獻(xiàn)搜集等方法，形成以下建議：

（一）提高交通監(jiān)管水平，加大違法處罰力度

根據(jù)《道路交通安全法》第八十九條規(guī)定，行人、乘車人、非機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)诉`反道路交通安全法律、法規(guī)關(guān)于道路通行規(guī)定的，處警告或者5元以上50元以下罰款；非機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)司芙^接受罰款處罰的，可以扣留其非機(jī)動(dòng)車。N市在今年五月進(jìn)行對(duì)非機(jī)動(dòng)車闖紅燈等違法行為的嚴(yán)查，對(duì)非機(jī)動(dòng)車闖紅燈、逆向行駛、占用機(jī)動(dòng)車道等嚴(yán)重影響交通安全的違法行為，嚴(yán)格按照《道路交通安全法》及相關(guān)法律法規(guī)落實(shí)扣車、罰款等處置措施，并錄入違法系統(tǒng)。對(duì)拒不配合執(zhí)法的違法駕駛?cè)?，依法取證，嚴(yán)厲打擊。對(duì)非機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)藶橥赓u、快遞人員且有多次違法的，將抄告相關(guān)企業(yè)和行業(yè)主管部門。放眼國(guó)內(nèi)其他地區(qū)，太原不僅推動(dòng)完善機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車實(shí)名機(jī)制，且將行人、機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車闖紅燈等違法行為納入個(gè)人誠(chéng)信記錄。

通過(guò)采取一系列加強(qiáng)監(jiān)管的舉措，增加了外賣人員的違法成本，從外部環(huán)境上對(duì)外賣人員闖紅燈行為進(jìn)行約束，營(yíng)造良好的交通環(huán)境。

（二）改革平臺(tái)運(yùn)行機(jī)制，統(tǒng)籌兼顧社會(huì)效益

在沒(méi)有送餐量限制、沒(méi)有休息時(shí)間保障的薪酬制度下，今年上半年，上海平均每2.5天就有1名外賣送餐員因交通事故傷亡，南京平均每天發(fā)生與外賣送餐員有關(guān)的交通事故18起。在深圳，交警10天就查處送餐員1781宗交通違法行為。

所以引導(dǎo)平臺(tái)改革現(xiàn)行機(jī)制是必要的，外賣平臺(tái)的運(yùn)作原則不應(yīng)該僅僅從商業(yè)角度和顧客理論方面出發(fā)，而應(yīng)該兼顧外賣從業(yè)人員的合理需求、保障其合法權(quán)益、適當(dāng)緩解其績(jī)效壓力。外賣的出現(xiàn)是現(xiàn)代社會(huì)人們追求方便快捷服務(wù)的體現(xiàn)，但這種快捷不應(yīng)該是對(duì)單一速率績(jī)效的追求以及由此展開(kāi)的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，而是應(yīng)該以建立兼顧社會(huì)、企業(yè)需要的科學(xué)高效運(yùn)行機(jī)制為目標(biāo)，追求按時(shí)原則而不是速送原則，是在對(duì)用餐制作、配送過(guò)程、用戶待餐等全過(guò)程的角度上的一種體制思考，具體而言，是應(yīng)該建立合理的外賣送餐量上限機(jī)制、外賣配送人員休息時(shí)間保障機(jī)制、用戶容錯(cuò)環(huán)境等。類似于前段時(shí)間頻頻發(fā)生的“網(wǎng)約車”負(fù)面事件，如果一個(gè)新型的商業(yè)模式不能對(duì)社會(huì)的和諧穩(wěn)定發(fā)展提供應(yīng)有的助力，則需要從體制角度對(duì)其進(jìn)行改革和完善。

（三）綜合運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)，營(yíng)造良好配送環(huán)境

隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的來(lái)臨，越來(lái)越多的“互聯(lián)網(wǎng)+”模式應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域。2016年9月，“餓了么”接入了彩云天氣的預(yù)報(bào)數(shù)據(jù)，根據(jù)彩云天氣提供的分鐘級(jí)天氣數(shù)據(jù)API、災(zāi)害預(yù)警推送，對(duì)外賣員的配送時(shí)間、配送費(fèi)用、配送員獎(jiǎng)勵(lì)等進(jìn)行及時(shí)有效的調(diào)整。有效調(diào)整外賣員的配送時(shí)間、配送獎(jiǎng)勵(lì)等，很大程度上節(jié)約了外賣員的配送成本⑥。

其實(shí)在實(shí)際生活中，發(fā)達(dá)的出租車對(duì)講系統(tǒng)、電臺(tái)廣播的路況實(shí)時(shí)播報(bào)、衛(wèi)星路況導(dǎo)航等技術(shù)服務(wù)已經(jīng)成型，將其應(yīng)用于外賣配送領(lǐng)域，對(duì)外賣員合理規(guī)劃配送路線和方案有很大幫助，從而避免其鋌而走險(xiǎn)地選擇采取“闖紅燈”等違法行為來(lái)節(jié)約配送時(shí)間。真正實(shí)現(xiàn)良好的外賣配送環(huán)境，推動(dòng)城市交通通行文明建設(shè)，為人類的美好生活添磚加瓦！

【參考文獻(xiàn)】

① 筆者調(diào)查是在特定路段的工作日交通擁堵期，每次調(diào)查時(shí)長(zhǎng)為一小時(shí)，并非調(diào)查當(dāng)天的闖紅燈事件總量，但可以管中窺豹，由樣本反映總體情況。

② 鏈接http：//news.sina.com.cn/o/2018-04-05/doc-ifyteqtq4232410.shtml來(lái)源：新浪新聞

③ 訪談編號(hào)為受訪者姓氏首字母+訪談日期。

④ 鏈接https：//www.zhihu.com/question/264006359/answer/276940554 來(lái)源：知乎

⑤ 鏈接 https：//www.sohu.com/a/219116767_809771 來(lái)源：搜狐新聞

⑥ 作者：娛樂(lè)想象 鏈接：https：//www.jianshu.com/p/2ad76b02a9c4 來(lái)源：簡(jiǎn)書