張彥景

摘要：服務(wù)質(zhì)量差距模型，是由美國營銷學(xué)家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、贊瑟姆（ValarieAZeithamal）以及貝利（LeonardL.Berry）等人提出的，主要對質(zhì)量問題的根源進(jìn)行分析。進(jìn)入21世紀(jì)以來，隨著互聯(lián)網(wǎng)以及服務(wù)型企業(yè)的快速發(fā)展，考慮到企業(yè)在未來激烈的競爭中能夠站穩(wěn)腳跟，因此在企業(yè)管理過程中，部分服務(wù)型企業(yè)會使用到服務(wù)質(zhì)量差距模型，通過質(zhì)量問題根源的分析，進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。本課題重點(diǎn)對基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的服務(wù)質(zhì)量提升策略進(jìn)行分析研究，以期對服務(wù)質(zhì)量差距模型的應(yīng)用有著更為深入的了解。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量差距模型;服務(wù)質(zhì)量;提升策略;客戶滿意度

中圖分類號：F719 文獻(xiàn)識別碼：A 文章編號：1001-828X（2019）015-077-01

進(jìn)入21世紀(jì)以來，在社會經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步發(fā)展的背景下，我國互聯(lián).網(wǎng)與服務(wù)行業(yè)呈現(xiàn)了協(xié)同的發(fā)展趨勢。與此同時(shí)，隨著市場競爭越來越激烈，服務(wù)行業(yè)出現(xiàn)的產(chǎn)品也呈現(xiàn)了較為嚴(yán)重的同質(zhì)化情況。為了企業(yè)能夠穩(wěn)定生存下來，便需要注重服務(wù)質(zhì)量水平的提高。而對于服務(wù)質(zhì)量差距模型來說，根據(jù)模型的特點(diǎn)，便從多個維度對服務(wù)質(zhì)量的提升提出了要求。鑒于此，本課題圍繞“基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的服務(wù)質(zhì)量提升”進(jìn)行分析研究具備一定的價(jià)值意義。

一、服務(wù)質(zhì)量差距模型概述

服務(wù)質(zhì)量差距模型，由美國營銷學(xué)家帕拉休拉曼（A Parasura-man）、贊瑟姆（valarieAZeithamal）以及貝利（LeonardL.Ben3，）等人于二十世紀(jì)八十年代中期至九十年代初提出，該模型主要對質(zhì)量問題的根源進(jìn)行分析。其中，差距模型的核心為“顧客差距”，指的是顧客期望和顧客感知的服務(wù)之間的差距;由這個核心差距，進(jìn)一步延伸出四個需要進(jìn)行思考和彌合的差距，即差距1-差距4，其中差距1指的是不了解顧客的期望，差距2指的是沒有選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)及標(biāo)準(zhǔn)，差距3指的是沒有根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)，差距4指的是服務(wù)傳遞和對外承諾之間匹配度不高。

值得注意的是，服務(wù)質(zhì)量差距模型被服務(wù)行業(yè)所青睞，通過服務(wù)質(zhì)量差距模型的應(yīng)用，服務(wù)企業(yè)能夠在分析、改進(jìn)服務(wù)的基礎(chǔ)上，提升自身企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)自身企業(yè)發(fā)展。例如：高校財(cái)務(wù)服務(wù)優(yōu)化中，通過服務(wù)質(zhì)量差距模型的應(yīng)用，構(gòu)建報(bào)賬人和財(cái)務(wù)管理者之間的有效溝通機(jī)制，并建立線上線下平臺，使財(cái)務(wù)信息的透明度提升，這些策略的應(yīng)用，均為提升高校財(cái)務(wù)服務(wù)優(yōu)化奠定了有效基礎(chǔ)。又例如：酒店服務(wù)業(yè)以服務(wù)質(zhì)量差距模型為基礎(chǔ)，全面分析管理層和顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知之間的差距，從而為顧客提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定有效基礎(chǔ)?？傊?，服務(wù)質(zhì)量差距模型的應(yīng)用，可以讓企業(yè)在服務(wù)工作中分析問題、認(rèn)清問題，通過改進(jìn)及優(yōu)化，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。

二、基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的服務(wù)質(zhì)量提升策略分析

在上述分析中，對服務(wù)質(zhì)量差距模型有了一定程度的了解;同時(shí)，認(rèn)識到利用服務(wù)質(zhì)量差距模型可提升服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平，從而帶動服務(wù)型企業(yè)發(fā)展。鑒于此，便有必要注重基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的服務(wù)質(zhì)量的提升?？偨Y(jié)起來，具體提升策略如下：

1.充分對顧客的需求加以了解，使認(rèn)知差距縮短

由于服務(wù)質(zhì)量差距模型的核心為顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距，因此要想提升服務(wù)質(zhì)量，便需充分對顧客的需求加以了解，使認(rèn)知差距得到有效縮短。以零售服務(wù)業(yè)為例，導(dǎo)致消費(fèi)者對服務(wù)期望認(rèn)識存在差距的主要原因是——零售服務(wù)業(yè)方面對消費(fèi)群體的需求缺乏深入的調(diào)研工作。因此，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距模型，便有必要加強(qiáng)市場調(diào)研，深入消費(fèi)者群體，了解消費(fèi)者的服務(wù)需求，從而使認(rèn)知差距得到有效縮短。可以采取問卷調(diào)查和與消費(fèi)者面對面訪談的形式，對消費(fèi)者的購物經(jīng)歷、需求加以了解，進(jìn)一步讓消費(fèi)者提出服務(wù)方面的建議與意見，進(jìn)一步進(jìn)行整合分析，優(yōu)化零售服務(wù)業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，促進(jìn)零售服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。

2.對服務(wù)規(guī)范進(jìn)行合理設(shè)計(jì)，使標(biāo)準(zhǔn)差距有效縮短

根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距模型的“差距2”可知，在沒有選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)及標(biāo)準(zhǔn)的情況下，會導(dǎo)致顧客對服務(wù)的滿意度降低。因此，有必要對服務(wù)規(guī)范進(jìn)行合理設(shè)計(jì)，使標(biāo)準(zhǔn)差距有效縮短。一方面，對于企業(yè)管理層來說，需充分重視服務(wù)規(guī)范的合理設(shè)計(jì)，并參與到此項(xiàng)工作當(dāng)中，以身作則，并引導(dǎo)一線服務(wù)工作人員感知顧客的服務(wù)需求，了解顧客對服務(wù)的滿意程度，從而為做出優(yōu)化合理的服務(wù)規(guī)范設(shè)計(jì)提供有效基礎(chǔ)。另一方面，可以利用互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)技術(shù)，使服務(wù)的效率及規(guī)范程度提升。例如：連鎖超市在送貨上門服務(wù)中，為了提高服務(wù)的效率及質(zhì)量，合理地利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，設(shè)置專門的工作人員進(jìn)行顧客訂貨電話的接聽，然后將顧客的要求及送貨地點(diǎn)記錄下來，進(jìn)一步經(jīng)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)傳輸?shù)骄嚯x顧客最近的超市，這樣便能夠縮短送貨的時(shí)間，滿足顧客的送貨上門服務(wù)需求，進(jìn)而提高服務(wù)的效率及質(zhì)量。

3.注重標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的提供，使交付差距縮短

根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距模型的“差距3”可知，在沒有根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)情況下，便會降低服務(wù)的質(zhì)量，難以提高顧客對服務(wù)的滿意程度。因此，需注重標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的提供，使交付差距有效縮短。一方面，對服務(wù)行業(yè)相關(guān)服務(wù)工作人員來說，需具備服務(wù)方面豐富的理論知識及實(shí)踐知識儲備，服務(wù)行業(yè)管理者需尊重服務(wù)工作人員，加強(qiáng)和服務(wù)工作人員的溝通交流，減輕服務(wù)工作人員的心理壓力，并完善績效考核機(jī)制及激勵機(jī)制，提高服務(wù)工作人員對待服務(wù)于顧客的積極性及責(zé)任心。另一方面，適當(dāng)授權(quán)服務(wù)人員在各種糾紛情況下的決策權(quán)，提升服務(wù)人員法律意識和責(zé)任意識，從而促進(jìn)整體服務(wù)質(zhì)量的提高。

三、結(jié)語

綜上所述，基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的服務(wù)質(zhì)量提升需從顧客期望與顧客感知之間的差距出發(fā)，進(jìn)一步了解顧客期望，選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)及標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供服務(wù)，并且還有必要加強(qiáng)服務(wù)工作人員的業(yè)務(wù)能力水平，提升服務(wù)能力技巧，從而使服務(wù)的效率及質(zhì)量得到全面提升。