門診抽血部門人員流通量大，患者眾多，需要有序的管理制度才能更好的服務(wù)患者[1]。抽血護(hù)理人員直接與患者接觸，決定了整個(gè)門診抽血部門服務(wù)患者的質(zhì)量。在傳統(tǒng)的輪班制度中，有的護(hù)理人員工作不積極，上班時(shí)間效率低下，覺得自己熬到下班就行了，無視患者的需求與門診形象[2]。而且，許多醫(yī)護(hù)人員工作不認(rèn)真負(fù)責(zé)，態(tài)度惡劣，出現(xiàn)血液樣品拿錯(cuò)等問題，導(dǎo)致抽血患者報(bào)告錯(cuò)誤，給患者造成了非常嚴(yán)重的傷害。所以，提高工作效率，使患者享受更好的服務(wù)，安全抽血，是門診抽血室追求的目標(biāo)[3]。本論文研究了門診抽血室實(shí)施新的計(jì)件考核管理模式對于護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用價(jià)值。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院門診抽血室日均抽血量3 600人次；共設(shè)抽血護(hù)理人員32人，1名護(hù)士長，均為女性。以門診32名抽血護(hù)理人員為研究對象，年齡25～42歲，平均年齡（36.01±3.05）歲，其中大專15名，本科17名。我院門診抽血室護(hù)理服務(wù)自2017年7月后實(shí)行計(jì)件考核制度，選擇2017年7月—2018年6月采用計(jì)件考核制度下的工作人員作為觀察組，選擇2016年7月—2017年6月依照傳統(tǒng)管理制度下的工作人員作為對照組。

1.2 方法

1.2.1 管理方法 對照組（2016年7月—2017年6月依照傳統(tǒng)管理制度管理下的抽血護(hù)理人員）按照原來的管理制度，設(shè)置早班、正常班及值班，抽血室護(hù)士按順序輪班，護(hù)士長監(jiān)督并協(xié)調(diào)護(hù)士上班情況。

觀察組（2017年7月—2018年6月采用計(jì)件考核制度下的抽血護(hù)理人員）采用計(jì)件考核制度。

（1）統(tǒng)計(jì)每人每天、每月的工作量。對于抽血量少的護(hù)理人員，提出批評。如果連續(xù)3天的工作量都達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，則進(jìn)行罰款；（2）取消輪班制度，自由商量到崗時(shí)間。有的護(hù)理人員平時(shí)會有突發(fā)情況，需要離崗處理，這導(dǎo)致其在崗期間內(nèi)心焦慮，工作不到心上。所以，護(hù)理人員之間可以自行商量，先解決好其它事情，再來全身心的投入工作，提高效率；（3）設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)制度，月末及年末表彰工作突出的護(hù)理人員，對工作量排在前三的護(hù)理人員發(fā)獎(jiǎng)金，并送錦旗進(jìn)行表揚(yáng)；（4）護(hù)理服務(wù)：抽血人員態(tài)度溫和的為患者進(jìn)行抽血，同時(shí)告知患者抽血后的注意事項(xiàng)，幫助患者盡快止血。門診部設(shè)置意見箱，對于服務(wù)態(tài)度差的抽血護(hù)理人員，患者可以通過意見箱寫信投訴。每月定期清理意見箱，對于被投訴次數(shù)多的抽血護(hù)理人員，進(jìn)行罰款；（5）分診管理：門診抽血處需要分工合作，指導(dǎo)患者人員、抽血人員、血樣標(biāo)本記錄人員及血樣檢測人員，當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，能夠快速找到問題的出處，盡快解決問題。所有工作人員共同合作，幫助患者盡快抽血，保證整個(gè)抽血過程有條不紊的進(jìn)行；（6）安全管理：門診抽血人流量大，需要有相關(guān)管理人員來維持秩序，以免出現(xiàn)擁擠，影響抽血效率。每天都安排兩名工作人員作為安全管理人員，負(fù)責(zé)維護(hù)秩序，讓患者排隊(duì)抽血等。

1.2.2 滿意度評價(jià)方法 觀察組及對照組分別發(fā)放自制調(diào)查問卷表，統(tǒng)計(jì)分析患者及醫(yī)生對護(hù)理人員的滿意度、護(hù)理人員的自我滿意度。

1.2.3 護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法 通過我院自制的門診抽血室護(hù)理質(zhì)量評分表，對比評價(jià)兩種制度下護(hù)理服務(wù)質(zhì)量情況。該表包括護(hù)理管理（25分）、護(hù)理服務(wù)（25分）、分診管理（25分）、安全管理（25分）。每月評價(jià)1次，兩組分別進(jìn)行12次評價(jià)，所得分?jǐn)?shù)越高，說明護(hù)理質(zhì)量越好。

1.3 觀察指標(biāo)

對比兩組的滿意度及護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

采用全方位反饋法，調(diào)查總結(jié)改革前后，門診患者對醫(yī)護(hù)人員及醫(yī)護(hù)人員自身的滿意度。

通過科室主任醫(yī)師、護(hù)士長等專業(yè)人員對醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理管理、護(hù)理服務(wù)、分診管理及安全管理等進(jìn)行評價(jià)，總分100分，這四項(xiàng)均各占25分。每一項(xiàng)中分為4個(gè)等級，一級得分為20～25分，二級得分為15～20分，三級得分為10～15分，四級得分為＜10分，分?jǐn)?shù)越高說明醫(yī)護(hù)人員表現(xiàn)越好。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 20.0軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，計(jì)量資料以（均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差）表示，采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以（n，%）表示，采用χ2檢驗(yàn)，以P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組滿意度對比

通過表1的數(shù)據(jù)可以看出，觀察組的患者對護(hù)理人員有較高的滿意度，且高于對照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。且觀察組護(hù)理人員自我滿意度也較高，且高于對照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

2.2 兩組護(hù)理質(zhì)量對比

表1 兩組患者對護(hù)理人員的滿意度、護(hù)理人員的自我滿意度對比[人（%）]

通過表2的數(shù)據(jù)可以看出，觀察組護(hù)理質(zhì)量的4個(gè)單項(xiàng)分?jǐn)?shù)及總分均高于對照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

3 討論

門診抽血室一直以來都實(shí)行傳統(tǒng)的輪班制度，醫(yī)護(hù)人員實(shí)行早班、正常班及值班。門診抽血室基本一直是高峰期，每天都有大量的抽血患者在排隊(duì)[4]。傳統(tǒng)的輪班制度給所有醫(yī)護(hù)人員提供了相對公平的工作機(jī)會，但是人的思想永遠(yuǎn)都是不一樣的。有的醫(yī)護(hù)人員脾氣暴躁，對患者抽血過程很暴力，而且語氣不和善，容易和患者起沖突，產(chǎn)生安全隱患，這就會導(dǎo)致患者不愿意跟這樣的醫(yī)護(hù)人員打交道，不愿意讓這樣的醫(yī)護(hù)人員為其采集血樣[5]。所以，這些醫(yī)護(hù)人員在上班時(shí)候就多了很多空閑時(shí)間，當(dāng)別的醫(yī)護(hù)人員忙的大汗淋漓時(shí)，她們卻在喝茶、看報(bào)紙。其它的護(hù)士對這種現(xiàn)象不滿，門診抽血室就會發(fā)生沖突，造成不和諧。所以，為了提高門診抽血室醫(yī)護(hù)人員工作效率、降低安全隱患、營造和諧氣氛，改變傳統(tǒng)制度勢在必行。

采用計(jì)件考核制度，每天記錄并核算醫(yī)護(hù)人員工作量，首先能夠讓醫(yī)護(hù)人員清楚認(rèn)識自己的崗位職責(zé)，對自己的工作負(fù)責(zé)，減少工作中血樣標(biāo)本丟失、報(bào)告單送錯(cuò)等問題[6]。計(jì)件考核制度實(shí)現(xiàn)多勞多得，這樣能夠激發(fā)醫(yī)護(hù)人員賺錢的意識，一些言語粗魯、態(tài)度不友善的醫(yī)護(hù)人員為了贏得更多患者對自己的認(rèn)可，就會改變自己的態(tài)度，這樣就能夠避免和患者發(fā)生沖突，減小患者抽血過程中的安全隱患[7]。另外，那些在工作時(shí)間喝茶、看報(bào)紙、上廁所久的醫(yī)護(hù)人員也會積極的工作，不會在上班時(shí)間干這些與工作無關(guān)的事情，這樣就避免了醫(yī)護(hù)人員之間的矛盾發(fā)生，更加利于護(hù)士長的管理，門診抽血室更加和諧[8]。所有醫(yī)護(hù)人員都積極工作，認(rèn)真負(fù)責(zé)，態(tài)度友好，這樣不僅提高了工作效率，而且能夠使患者不再排長隊(duì)等候抽血，能夠愉快的抽血[9]。計(jì)件考核制度其中包括月末及年末的獎(jiǎng)勵(lì)及表彰優(yōu)秀醫(yī)護(hù)人員，這樣就能夠激起醫(yī)護(hù)人員的斗志，互相比較，爭取自己的工作量達(dá)到最大。而且只獎(jiǎng)不罰，所有醫(yī)護(hù)人員就不會再因?yàn)榱P錢覺得丟面子，心里只會暗下決心，下次一定要被表彰[10]。實(shí)施計(jì)件考核制度，醫(yī)護(hù)人員能夠自由商量到崗時(shí)間，避免了一些列繁瑣的請假程序，節(jié)約了時(shí)間，醫(yī)護(hù)人員能夠更好的工作[11]。黃春梅等[2]也認(rèn)為實(shí)施計(jì)件考核制度能夠讓門診抽血室的醫(yī)護(hù)人員更加認(rèn)真負(fù)責(zé)的對待自己的工作，患者能夠愉快的抽血，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量明顯提高，管理更加方便，所有人員關(guān)系更加和諧，安全隱患明顯降低[12]。

通過表1和表2的數(shù)據(jù)可以看出，實(shí)施計(jì)件考核制度的觀察組患者及醫(yī)生均對醫(yī)護(hù)人員的滿意度和醫(yī)護(hù)人員的自我滿意度均高于采用傳統(tǒng)制度的對照組。且觀察組的護(hù)理服務(wù)評分高于對照組。結(jié)果表明，患者、醫(yī)生及護(hù)士都對計(jì)件考核制度比較滿意，且實(shí)施計(jì)件考核制度之后，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量明顯提高。

綜上所述，在門診抽血室實(shí)施計(jì)件考核制度，能夠增加患者、醫(yī)生及醫(yī)護(hù)人員的滿意度，提高醫(yī)護(hù)人員工作效率，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，降低安全隱患，營造和諧氣氛。

表2 兩組護(hù)理服務(wù)質(zhì)量對比（分，±s）

表2 兩組護(hù)理服務(wù)質(zhì)量對比（分，±s）

images/BZ_210_176_2143_2266_2208.png觀察組 22.05±3.01 21.06±1.01 19.05±3.06 23.05±3.21 85.21±2.57對照組 16.01±1.61 16.05±3.01 13.05±3.21 17.01±2.11 62.12±2.49 t值 15.416 15.321 15.216 15.102 15.436 P值 ＜0.001 ＜0.001 ＜0.001 ＜0.001 ＜0.001