倪春梅，黃 慧*，沈紅芳

（上海市浦東新區(qū)書院社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，上海 201304）

1 人員資料、方案以及實(shí)驗(yàn)組過(guò)程

1.1 實(shí)驗(yàn)人員資料

選取20名護(hù)理人員作為研究對(duì)象，并將其隨機(jī)分為實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組，兩組各為10人。統(tǒng)計(jì)兩組人員資料，包括：年齡、文化程度以及護(hù)理工齡。實(shí)驗(yàn)組人員資料：本?？票壤秊?：6，護(hù)理人員年齡25～35歲，平均30歲，工作時(shí)間4～8年，平均6年；對(duì)照組數(shù)據(jù)資料：本專科比例為1：1，護(hù)理人員年齡24～36歲，平均年齡29歲，工作時(shí)間5～11年，平均6.5年。因?yàn)殡p方護(hù)理人員的年齡、工齡以及學(xué)歷比例差異較小，所以其差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，可以作為實(shí)驗(yàn)對(duì)象。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理是一種做到了真正以病人為中心的人性化管理體制，其中主要包括：責(zé)任制的整體護(hù)理；在院期間滿足病人的基本生活需要；保證病人住院期間的安全舒適；以人為本的服務(wù)理念，確保病人的滿意度；整體提高醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)知識(shí)，為病人負(fù)責(zé)；病人的各項(xiàng)診斷結(jié)果，確保有效落實(shí)；通過(guò)以上6種服務(wù)方案進(jìn)一步的提升護(hù)理管理質(zhì)量。專業(yè)性應(yīng)用不足是目前社區(qū)病區(qū)管理的一大弊端，知識(shí)儲(chǔ)備低，服務(wù)態(tài)度不端正，使部分病人對(duì)護(hù)理人員產(chǎn)生負(fù)面印象，因此在社區(qū)病區(qū)中采取一個(gè)有效的護(hù)理方案是極其必要的。

1.2 實(shí)驗(yàn)方案

將實(shí)驗(yàn)組中10名護(hù)理人員經(jīng)過(guò)集中培訓(xùn)，按照優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理的基礎(chǔ)知識(shí)進(jìn)行考核，直至全員通過(guò)。然后實(shí)驗(yàn)組采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理方式對(duì)病人服務(wù)，對(duì)照組則用傳統(tǒng)的護(hù)理管理方案對(duì)病人進(jìn)行服務(wù)，時(shí)間持續(xù)六個(gè)月。試驗(yàn)期間一方面收集病人反饋，針對(duì)兩組人員對(duì)專業(yè)知識(shí)認(rèn)知程度、服務(wù)環(huán)境、病人服務(wù)態(tài)度以及治療效果的滿意度進(jìn)行評(píng)分對(duì)比，整理數(shù)據(jù)做表對(duì)比其指數(shù)。

1.3 實(shí)驗(yàn)護(hù)理過(guò)程

實(shí)驗(yàn)組操作人員在具體工作中要重視工作的主動(dòng)性、人性化。認(rèn)真對(duì)待病人的每一次合理要求，接待病人時(shí)保持親切感，休息等待期間為病人介紹社區(qū)的環(huán)境，協(xié)助病人填寫基本資料，以及病狀信息。接收病人資料，核準(zhǔn)資料以及分析病狀，為病人講解所填寫癥狀的主要因素以及治療方案，快速整理治療所需要的儀器，藥物等物料，第一時(shí)間給病人反饋并且加以治療，病人即將離開(kāi)時(shí)，緩步相送，仔細(xì)講解治療后所需要的注意事項(xiàng)，定時(shí)電話回訪，加強(qiáng)對(duì)病人的健康教育，跟進(jìn)病情?？腿巳缧枳≡?，則應(yīng)保證病室的用品舒適以及潔凈，定時(shí)消毒處理，保持室內(nèi)衛(wèi)生，落實(shí)住院病人的飲食，保證食物的安全性，病人如需外出，向家屬落實(shí)外出注意事項(xiàng)，囑家屬跟隨其后，進(jìn)行全方位的細(xì)致服務(wù)。為病人提供一個(gè)安全，潔凈，溫馨，舒適的住院環(huán)境。當(dāng)患者出院時(shí)，為患者提供詳細(xì)的出院指導(dǎo)，并且定時(shí)電話回訪，詢問(wèn)病情以及效果，時(shí)間持續(xù)三個(gè)月。對(duì)照組中護(hù)理人員則需要收集入院前病人信息，做好病情分析、上報(bào)，給出解決方案，然后給病人按常規(guī)完成治療。

2 實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)以及結(jié)果分析

2.1 實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)

通過(guò)收集病人反饋以及對(duì)護(hù)理人員相關(guān)專業(yè)知識(shí)的測(cè)試得出以下數(shù)據(jù)，實(shí)驗(yàn)組的人員相關(guān)專業(yè)得分在90～99分，平均97分；服務(wù)態(tài)度得分在97～99分，平均為98分；治療效果得分在99～100分，平均99.5分；服務(wù)環(huán)境得分99～100分，平均為99.5分。對(duì)照組的人員相關(guān)專業(yè)得分在80～89分，平均為84分；服務(wù)態(tài)度得分在79～85分，平均83分；治療效果得分在89-95分之間，平均為92分；服務(wù)環(huán)境得分81～88分，平均86；通過(guò)以上數(shù)據(jù)繪制下圖，請(qǐng)看表1。

表1 實(shí)驗(yàn)組與對(duì)照組實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)對(duì)比圖（±s）

表1 實(shí)驗(yàn)組與對(duì)照組實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)對(duì)比圖（±s）

組別 專業(yè)知識(shí) 服務(wù)態(tài)度 治療效果 服務(wù)環(huán)境 客戶滿意度實(shí)驗(yàn)組 9 7±2 9 5±1.5 9 7.9±1.4 9 8.9±1.9 9 7±2對(duì)照組 8 5±3.6 8 4±1.9 9 2±1.4 8 5±2.2 8 4±1.9

通過(guò)以上表格顯示采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理的方式，在相關(guān)的理論知識(shí)、護(hù)理態(tài)度、服務(wù)環(huán)境以及治療效果等方面有著較大的提升。

2.2 實(shí)驗(yàn)結(jié)果

通過(guò)以上實(shí)驗(yàn)，能夠明顯的得出，在病人的綜合滿意度上面，使用優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理方案的實(shí)驗(yàn)組要比使用傳統(tǒng)的護(hù)理管理方案的對(duì)照組有著較高的提升，這不僅僅體現(xiàn)在服務(wù)方面，包括病人最為關(guān)心的治療效果方面也得到了巨大的提升。由于實(shí)驗(yàn)組的專業(yè)知識(shí)水平較高，所以對(duì)病人的癥狀護(hù)理更加的得心應(yīng)手，出現(xiàn)誤判的幾率大大縮減。通過(guò)以上各方面的提高，表明了優(yōu)質(zhì)的護(hù)理管理方案對(duì)當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)有著較高的適應(yīng)能力，相對(duì)傳統(tǒng)的護(hù)理管理有著巨大的優(yōu)勢(shì)，這不僅提高了醫(yī)院的治療有效率，而且同時(shí)也增加了病人對(duì)醫(yī)院的滿意度以及信任度，有利于現(xiàn)在醫(yī)學(xué)機(jī)構(gòu)的正向發(fā)展。這種認(rèn)可度較高的護(hù)理管理模式，是一種值得在社區(qū)種推廣的管理模式，對(duì)我國(guó)病區(qū)護(hù)理管理的進(jìn)步有著巨大意義。

3 總 結(jié)

當(dāng)今隨著社會(huì)的高速發(fā)展，人們的生活習(xí)慣也發(fā)生了許多改變，不規(guī)律的生活習(xí)慣難免會(huì)出現(xiàn)各種健康狀況，這些健康狀況所帶來(lái)的不僅是身體的疼痛，對(duì)人的精神上也會(huì)有著不同的影響，當(dāng)醫(yī)院治療這些癥狀的同時(shí)，假如護(hù)理人員沒(méi)有感受到病人的情緒，難免會(huì)出現(xiàn)交流上的障礙，病人站在顧客的角度為難護(hù)理人員，也是常有之事。為了避免這種矛盾，最行之有效的方式是加強(qiáng)護(hù)理人員的專業(yè)程度，以服務(wù)為基準(zhǔn)，病人為中心導(dǎo)向，進(jìn)行人性化的護(hù)理流程，這樣才能避免與病人之間的矛盾，提高護(hù)理人員的專業(yè)以及服務(wù)水平，不僅能夠增加認(rèn)知度，而且還能夠促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)水平的提升，與世界先進(jìn)理念接軌。優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理就是一個(gè)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展需要的護(hù)理管理模式，并且受到了病人的一致好評(píng)，充分做到了醫(yī)療機(jī)構(gòu)所力所能及的事情。將其利用到社區(qū)護(hù)理管理當(dāng)中同樣有著巨大的優(yōu)勢(shì)，社區(qū)面臨對(duì)象是最基層的老百姓，傳統(tǒng)的社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)沒(méi)有高端的儀器，沒(méi)有名氣醫(yī)師，在資源沒(méi)有優(yōu)勢(shì)的情況下，提高醫(yī)務(wù)人員的知識(shí)水平，以及服務(wù)水平則是社區(qū)醫(yī)療服務(wù)最好的競(jìng)爭(zhēng)方式，服務(wù)水平的提高不經(jīng)能夠提高的病人的滿意度，專業(yè)水平提升所帶來(lái)的治療效果也會(huì)成功的獲得社區(qū)百姓的認(rèn)可。

總而言之，優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理具有個(gè)性化，主動(dòng)性，以及人性化的特點(diǎn)，真正的做到以病人為中心。將其用于提高社區(qū)護(hù)理質(zhì)量中，不僅可以協(xié)助社區(qū)家庭醫(yī)生解決社區(qū)百姓的健康問(wèn)題，還可以提高滿意度以及可信度，是值得推廣的一種實(shí)用性模式。