李響

摘 要：網(wǎng)絡(luò)輿情是指在互聯(lián)網(wǎng)上流行的對(duì)社會(huì)問題不同看法的網(wǎng)絡(luò)輿論，是社會(huì)輿論的一種表現(xiàn)形式。網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)指的是發(fā)生在特定敏感事件上的與深刻的公共利益相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿論，因網(wǎng)友的共同關(guān)注和熱議而導(dǎo)致社會(huì)關(guān)注程度迅速提高。網(wǎng)絡(luò)輿情開放性極大，短期內(nèi)會(huì)發(fā)生強(qiáng)烈的社會(huì)反應(yīng)，如果政府對(duì)負(fù)面輿論不迅速的進(jìn)行有效應(yīng)對(duì)，這些言論將會(huì)影響社會(huì)秩序，會(huì)使群眾產(chǎn)生恐慌心理，對(duì)社會(huì)治安等方面產(chǎn)生破壞性影響。因此，本文經(jīng)過分析研討了新形勢(shì)下網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的原因和對(duì)策，試圖探求構(gòu)建一個(gè)比較規(guī)范的管理系統(tǒng)。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿情；危機(jī)管理；政府

一、政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的內(nèi)涵

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)涵

網(wǎng)絡(luò)輿情比較客觀地反映了現(xiàn)實(shí)社會(huì)的矛盾，比較真實(shí)地體現(xiàn)了網(wǎng)民的情緒。網(wǎng)絡(luò)輿情的形成往往非常迅速，經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)傳播過程，從而使民眾產(chǎn)生對(duì)公共問題和社會(huì)管理者的社會(huì)政治態(tài)度和價(jià)值觀。

近年來，網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)社會(huì)穩(wěn)定的影響與日俱增，群眾面對(duì)客觀現(xiàn)象和現(xiàn)實(shí)問題用信息化的方式展現(xiàn)自身的態(tài)度和意見。所以不可否認(rèn)的是網(wǎng)絡(luò)具有雙面性，它雖然對(duì)輿情的匯集分析有一定的積極影響，但網(wǎng)絡(luò)對(duì)于有危害信息的傳播具有很強(qiáng)的煽動(dòng)性和破壞性。對(duì)于這些問題爆發(fā)時(shí)的解決策略，政府需要面對(duì)更大的挑戰(zhàn)。

（二）政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的內(nèi)涵

危機(jī)管理是政府以突發(fā)性危機(jī)事件為目標(biāo)指向，對(duì)該事件及其關(guān)聯(lián)事物的管理活動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)對(duì)政府的管理體制提出挑戰(zhàn)，其管理主要是指政府在公共危機(jī)事件產(chǎn)生和發(fā)展過程中，為縮小或消除危機(jī)的破壞，根據(jù)危機(jī)管理計(jì)劃對(duì)危機(jī)采取相應(yīng)對(duì)策并制定具體的管理方案。

一些政府在處理網(wǎng)絡(luò)輿論時(shí)會(huì)給予漠視的態(tài)度， 對(duì)公民的意見置之不理， 進(jìn)而形成了網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)。而政府的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理就是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中政府為了解除危機(jī)引起的負(fù)面影響，根據(jù)法律規(guī)定制定對(duì)策的管理行為。因此，我們國家開始要求各級(jí)政府在網(wǎng)絡(luò)輿情管理方面，將重點(diǎn)放在輿論整合分析、互聯(lián)網(wǎng)信息和機(jī)制建設(shè)上，可見在當(dāng)時(shí)政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的管理迫在眉睫。

二、政府在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理中存在的問題

（一）管理過程中態(tài)度不積極

網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)發(fā)生后，政府應(yīng)第一時(shí)間回應(yīng)民眾的質(zhì)疑，消除民眾的不滿情緒，是輿論引導(dǎo)的最佳途徑。但是目前來看政府在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的時(shí)候往往采用消極回避的政策。其主要表現(xiàn)為，政府及政府人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)的認(rèn)識(shí)不深，應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的能力不強(qiáng)，導(dǎo)致政府不敢積極面對(duì)。其次，政府回應(yīng)內(nèi)容敷衍，無法使民眾解除質(zhì)疑，網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿論逐漸擴(kuò)散。

以2011年三亞天價(jià)海鮮事件為例。首先，該事件發(fā)生初期，相關(guān)部門先是回應(yīng)“零投訴”，該事件相關(guān)人員態(tài)度消極，敷衍了事。沒有及時(shí)做出正面回應(yīng)，應(yīng)對(duì)速度慢，使得該事件的破壞和沖擊程度不斷放大。并且在該事件發(fā)生后三亞政府沒有設(shè)置一個(gè)專業(yè)的工作人員來進(jìn)行回應(yīng)，整個(gè)管理過程態(tài)度消極以至于負(fù)面評(píng)論的爆發(fā)。

（二）管理過程中政府回應(yīng)不及時(shí)

回顧近年發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿論事件，政府部門一直回應(yīng)一些過于寬泛的信息，而不積極回應(yīng)事件的焦點(diǎn)、重點(diǎn)，回避核心問題。這不僅沒有消除民眾的疑慮，反而會(huì)增加民眾的強(qiáng)烈反感。同時(shí)損害了政府的公信力，甚至導(dǎo)致政府和網(wǎng)民之間無法相互理解，使網(wǎng)友站在政府的對(duì)立面。

比如在2016年全國多地發(fā)生“毒跑道”事件的處理。在危機(jī)爆發(fā)的過程中，政府面對(duì)輿論熱點(diǎn)，簡單回應(yīng)，缺乏誠意，引起網(wǎng)友不滿。甚至沒有及時(shí)針對(duì)網(wǎng)民需求進(jìn)行相關(guān)回應(yīng)，這就給予一些惡意的虛假信息更多的發(fā)展空間，引發(fā)更大的負(fù)面輿論危機(jī)。

（三）管理過程中方式方法不當(dāng)

目前，我國政府在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)時(shí)，并未公開相關(guān)信息，忽視了網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律，以傳統(tǒng)方式應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，依然用以前的方法處理，效果欠佳。這種不當(dāng)做法會(huì)使網(wǎng)絡(luò)輿論向著不利的方向發(fā)展，使政府遭受更大的壓力。政府往往沒有應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)相關(guān)問題的經(jīng)驗(yàn)，還未尋求到適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的行政方式，甚至缺乏引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論走向的能力。

比如在2017年紅黃藍(lán)事件中，我們可以發(fā)現(xiàn)，政府內(nèi)部缺少網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)急機(jī)制，同時(shí)與之配套的制度也不完善。這就在很大程度上阻礙了對(duì)該事件的有效控制。最后導(dǎo)致整個(gè)網(wǎng)絡(luò)充斥著負(fù)面情緒，網(wǎng)民對(duì)政府的負(fù)面印象也逐漸加深，事態(tài)逐漸往政府部門意愿相違的方向發(fā)展。

三、政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理產(chǎn)生問題的原因

（一）政府缺乏對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的深入認(rèn)識(shí)

當(dāng)前，部分領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情缺乏深入的認(rèn)識(shí)，基層政府在整個(gè)管理過程中缺乏應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的意識(shí)。反而言之，一個(gè)有應(yīng)對(duì)意識(shí)的政府應(yīng)該是在突發(fā)事件時(shí)，解決問題迅速妥當(dāng)，這樣才能獲得群眾的認(rèn)同與支持。

其實(shí)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情這種新世紀(jì)的產(chǎn)物，在輿情來臨之時(shí)，政府本身會(huì)不知所措，既不報(bào)告也不處置，最終釀成重大輿情危機(jī)。同時(shí)，政府相關(guān)部門出于各種考慮，并未在第一時(shí)間發(fā)布有關(guān)消息，使得政府部門在處理問題時(shí)非常被動(dòng)。并且，相關(guān)人員過后沒有進(jìn)行總結(jié)，使得對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情問題的管理越來越難。

另一方面，政府對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)沒有其敏感性，并且不重視建立和完善危機(jī)應(yīng)急反應(yīng)的機(jī)制。不注重輿情危機(jī)公關(guān)工作，沒有及時(shí)掌握事件的相關(guān)動(dòng)態(tài)。沒有運(yùn)用合理的科學(xué)方法，使輿情危機(jī)的得到緩解。因此，政府在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)方面往往慢一步，不能有效管控輿情危機(jī)并失去主動(dòng)情況。

（二）政府缺乏對(duì)民眾的主動(dòng)溝通

首先，政府方面發(fā)布的信息不充分，沒有主動(dòng)與民眾溝通，無法贏得網(wǎng)民的信任，使網(wǎng)民對(duì)政府單方面發(fā)布的信息抱有懷疑。同時(shí)政府也不理解網(wǎng)民的做法，甚至把網(wǎng)民當(dāng)成對(duì)手和敵人。因此，政府與網(wǎng)民的有效溝通機(jī)制尚未建立。

在信息化的今天，人們通過網(wǎng)絡(luò)表達(dá)對(duì)事件的意見和看法，民眾參與政治的意識(shí)逐漸增強(qiáng)，然而，政府沒有充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)吸納民意、知曉民情，使得網(wǎng)絡(luò)之間的矛盾加劇。隨著網(wǎng)絡(luò)媒體的快速發(fā)展， 政府在信息公開上的自由權(quán)受到了巨大的沖擊與挑戰(zhàn)，所以政府往往采取簡單粗暴的措施來應(yīng)對(duì)，進(jìn)一步惡化政府與公眾的關(guān)系。另一方面，政府不夠了解網(wǎng)民，不能獲取網(wǎng)民的真正訴求，因此，網(wǎng)絡(luò)輿情給社會(huì)治理帶來了巨大挑戰(zhàn)。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情管理的法律制度不健全

由于網(wǎng)絡(luò)的開放性、虛擬性和隱蔽性等特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)成為一個(gè)自由宣泄的空間，那些情緒化的意見很容易導(dǎo)致違法行為的產(chǎn)生?，F(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)管理法律法規(guī)仍然不完善，相關(guān)法律規(guī)定也不夠清晰明確，有關(guān)法律法規(guī)的建設(shè)總體上還無法適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)的普及進(jìn)程。往往出現(xiàn)立法落后于互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展、管理脫節(jié)現(xiàn)象，并且，權(quán)力交叉和責(zé)任不清的問題時(shí)有發(fā)生。同時(shí)，政府缺乏應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的團(tuán)隊(duì)，因此，網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)管仍然處在探索階段，使得網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)效能無法充分發(fā)揮。

四、政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的相關(guān)對(duì)策

（一）增強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的重視

1.樹立正確的意識(shí)觀念

政府要想從容的面對(duì)挑戰(zhàn)，就要讓自己身處一個(gè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)高度重視的環(huán)境中，意識(shí)和觀念一直是最重要的。第一，面對(duì)輿情危機(jī)，我們需要保持冷靜，并且學(xué)會(huì)科學(xué)去判斷它的真實(shí)性。第二，面對(duì)來自網(wǎng)絡(luò)上的監(jiān)督，要最大程度上站在民眾的立場(chǎng)上看待問題。另一方面，政府也要加強(qiáng)自身對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)，出現(xiàn)危機(jī)時(shí)及時(shí)解決，防止事態(tài)進(jìn)一步惡化。第三，政府對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)注要把自己放在一定的戰(zhàn)略高度，不斷用科學(xué)的方法改革網(wǎng)絡(luò)的管理體制。同時(shí)也要對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高自身的服務(wù)質(zhì)量，才能更好地引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情。

2.掌握網(wǎng)絡(luò)輿情主導(dǎo)權(quán)

政府要緊緊把握輿情的主導(dǎo)權(quán)，因?yàn)檎莆罩鲗?dǎo)權(quán)才能夠更好地去應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)。只有政府發(fā)揮好主導(dǎo)作用，才能有效解決危機(jī)，轉(zhuǎn)危為安，同時(shí)還能進(jìn)一步樹立政府形象。其次，面對(duì)輿情危機(jī)，政府要具備迅速反應(yīng)的能力。先聲奪人在解決輿情危機(jī)中是非常關(guān)鍵的，有效控制和及時(shí)處理能夠高效的化解危機(jī)。因而我們需要?jiǎng)?chuàng)建科學(xué)的應(yīng)對(duì)機(jī)制，進(jìn)行和改革管理對(duì)策。

（二）加強(qiáng)政府與網(wǎng)民的有效溝通

1.注重與網(wǎng)民的溝通方式

調(diào)查中顯示，焦慮是阻止公眾理性看待事物的墻。不信任的思想逐漸構(gòu)成了政府部門和公眾之間的障礙，網(wǎng)民群眾極化現(xiàn)象極為普遍。這就要求我們政府要快，準(zhǔn)，簡，細(xì)致并公開。因此，在面對(duì)輿論危機(jī)時(shí)，政府不能擺高自己的身段，應(yīng)當(dāng)要與網(wǎng)民進(jìn)行平等的溝通交流，這樣才能進(jìn)一步掌握輿情的主導(dǎo)。一方面政府要加強(qiáng)自己權(quán)威，讓自己的言論更有說服力，另一方面要有坦然的心態(tài)，讓政府更有親民的形象。

2.提升網(wǎng)民素質(zhì)和道德水平

首先，提高網(wǎng)民的整體素質(zhì)。通過基礎(chǔ)教育和有效宣傳，來增加我國高素質(zhì)網(wǎng)民數(shù)量，從而營造一個(gè)良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。其次，提高網(wǎng)民的社會(huì)責(zé)任意識(shí)。通過社會(huì)教育，讓每一個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿情的參與者都能明確自身的責(zé)任，最后，要求網(wǎng)民有著很高的道德水平，這就需要政府通過法律等手段進(jìn)行有效的監(jiān)管。

（三）完善互聯(lián)網(wǎng)的相關(guān)法律制度

要想完善相關(guān)的法律制度，首先要做的就是完善互聯(lián)網(wǎng)的法制管理，通過相關(guān)法律條例的制定，將各方的權(quán)利，義務(wù)和責(zé)任都明確劃分，在法律的范圍內(nèi)要一定程度上對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論進(jìn)行有效管理，要有一支專業(yè)高效的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)，科學(xué)的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管。其次，在處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)要堅(jiān)持理性原則，不能被網(wǎng)民的輿論所影響。

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