摘 要：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展、高校教學(xué)模式的逐漸變化、高校競(jìng)爭(zhēng)壓力的明顯增加等三大變化對(duì)高校圖書(shū)館工作提出了更高要求，圖書(shū)館需要不斷挖掘與探索互聯(lián)網(wǎng)所難以取代的服務(wù)項(xiàng)目，以證明自身價(jià)值。本論文從不同方面闡述“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代高校圖書(shū)館管理與服務(wù)的創(chuàng)新策略，希望為研究高校圖書(shū)館管理與服務(wù)創(chuàng)新的專(zhuān)家和學(xué)者提供理論參考依據(jù)。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”;高校圖書(shū)館管理與服務(wù);創(chuàng)新研究

現(xiàn)階段我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)在多個(gè)領(lǐng)域當(dāng)中都具有較為廣泛的應(yīng)用。但是從現(xiàn)階段高校圖書(shū)館讀者服務(wù)現(xiàn)狀來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用還存在著較大的欠缺，無(wú)法滿足現(xiàn)階段高校圖書(shū)館的讀者需求。

一、高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新：基本內(nèi)涵

“服務(wù)創(chuàng)新”概念從熊彼特定義創(chuàng)新概念演化而來(lái)，Van Ark 等將服務(wù)創(chuàng)新定義為：一種可能單獨(dú)發(fā)生在服務(wù)理念、與顧客相互交往的渠道、技術(shù)理念、服務(wù)傳遞等方面，也可能同時(shí)發(fā)生在它們的多個(gè)組合之中的有意義的新變化。圖書(shū)館是一個(gè)服務(wù)性機(jī)構(gòu)，因此圖書(shū)館的創(chuàng)新必然是服務(wù)創(chuàng)新。文獻(xiàn)總結(jié)了高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的 4 大要素與4 個(gè)方面。要素 1 是信息資源，是高校圖書(shū)館進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)的物質(zhì)基礎(chǔ);要素2是讀者為高校圖書(shū)館服務(wù)的主體;要素 3 是館員;要素 4 是技術(shù)，突出表現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與信息技術(shù)對(duì)高校圖書(shū)館工作的巨大、深刻、長(zhǎng)遠(yuǎn)影響與變革之上。此外，高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新可以分為 4 個(gè)方面即理念創(chuàng)新、服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新、服務(wù)方式的創(chuàng)新、人力資源管理創(chuàng)新。當(dāng)然，國(guó)內(nèi)外對(duì)高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新討論很多，但是實(shí)質(zhì)均大同小異，沒(méi)有超出圖書(shū)館學(xué)新老五定律內(nèi)涵，只是文字表述有所不同而已。

二、現(xiàn)階段高校圖書(shū)館讀者服務(wù)需求特征分析

（一）信息需求的多元化

現(xiàn)階段高校圖書(shū)館所服務(wù)的讀者相對(duì)復(fù)雜，不僅包含了在校的本科生、研究生等學(xué)生群體，同時(shí)還包含了高校教師、行政管理人員等工作人員，而不同讀者群體對(duì)信息需求的類(lèi)型存在著較大的差異，例如本科生所需要的主要資源為各個(gè)專(zhuān)業(yè)的基礎(chǔ)資料，研究生、教師所需要的則是各個(gè)專(zhuān)業(yè)的前沿研究資料，行政管理人員所需要的主要是與其專(zhuān)業(yè)相關(guān)的應(yīng)用技術(shù)資料。因此，現(xiàn)階段高校圖書(shū)館只有具有多種多樣的信息才能滿足用戶的需求。

（二）信息類(lèi)型的多樣化

從現(xiàn)階段高校用戶的年齡層次來(lái)看，也存在著較為明顯的差異，大部分學(xué)生的年齡都相對(duì)較低，在信息技術(shù)方面具有較為明顯的優(yōu)勢(shì)，傾向于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)得自己所需要的信息與資源。其次，還有部分中青年教師也傾向于采用這種方式來(lái)獲得信息。但是，在高校當(dāng)中還有部分年齡相對(duì)較大的中老年教師群體與行政管理人員，這部分工作人員在信息技術(shù)能力方面存在著較大的欠缺，因此，往往傾向于到圖書(shū)館中尋找紙質(zhì)資源滿足自己的實(shí)際使用需求。因此，高校圖書(shū)館不僅需要為用戶提供紙質(zhì)資源，同時(shí)還需要為用戶提供聲音、視頻、圖片等電子資源。

（三）移動(dòng)信息檢索

隨著移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展，高校圖書(shū)館用戶希望能夠?qū)崿F(xiàn)真正的移動(dòng)互聯(lián)辦公，從而滿足自己對(duì)信息的基本需求。即希望能夠通過(guò)手機(jī)客戶端實(shí)現(xiàn)信息檢索。現(xiàn)階段大部分高校雖然都立足于官網(wǎng)開(kāi)通了電子閱覽功能，但是并沒(méi)有專(zhuān)門(mén)針對(duì)手機(jī)的移動(dòng)客戶端，用戶的使用存在著一定的不便性。

三、互聯(lián)網(wǎng) + ”時(shí)代高校圖書(shū)館管理與服務(wù)存在的問(wèn)題

（一）服務(wù)理念創(chuàng)新不夠，對(duì)大學(xué)生的吸引力下降

在“互聯(lián)網(wǎng) + ”時(shí)代，大學(xué)生通過(guò)電腦、手機(jī)等網(wǎng)絡(luò)終端就能獲得自己需要的信息資源，無(wú)需通過(guò)圖書(shū)館查閱，而高校圖書(shū)館的服務(wù)理念仍停留在過(guò)去，缺乏利用豐富的館藏資源開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，對(duì)大學(xué)生的吸引力下降。

（二）信息資源更新慢，對(duì)“互聯(lián)網(wǎng) + ”技術(shù)利用不充分

受財(cái)力、物力、更新速度等主客觀條件限制，高校圖書(shū)館沒(méi)有實(shí)現(xiàn)完全的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，資源建設(shè)滯后于網(wǎng)絡(luò)或者其他載體，使大學(xué)生轉(zhuǎn)而成為網(wǎng)絡(luò)信息的主要用戶，導(dǎo)致高校圖書(shū)館大學(xué)生用戶流失?！盎ヂ?lián)網(wǎng) + ”使移動(dòng)服務(wù)成為高校圖書(shū)館的新型服務(wù)方式，完成注冊(cè)后，讀者可以在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間通過(guò)平板電腦、智能手機(jī)等訪問(wèn)圖書(shū)館，實(shí)現(xiàn)“小設(shè)備，大閱讀”夢(mèng)想。據(jù)了解，移動(dòng)圖書(shū)館上線之后，目前關(guān)注微信公眾號(hào)的學(xué)生較少，服務(wù)項(xiàng)目使用頻率較低，大學(xué)生對(duì)圖書(shū)館新型服務(wù)的接受度不夠高。

（三）對(duì)學(xué)生淺閱讀、閱讀內(nèi)容碎片化現(xiàn)象引導(dǎo)較少

隨著科技的發(fā)展，新媒體、新技術(shù)越來(lái)越深入地滲透到大學(xué)生的生活中，使其注意力被智能手機(jī)、平板電腦等電子產(chǎn)品所吸引，難有較多時(shí)間靜心閱讀，導(dǎo)致閱讀碎片化，即學(xué)生通過(guò)手機(jī)等移動(dòng)終端進(jìn)行斷續(xù)、不完整、“見(jiàn)縫插針”的閱讀方式，許多學(xué)生成了校園“低頭族”和“手機(jī)控”。一些大學(xué)生對(duì)自己的學(xué)習(xí)、生活缺乏規(guī)劃，在使用新媒體閱讀時(shí)，不是逐字逐句精讀，而是無(wú)計(jì)劃的粗讀、快讀、隨意瀏覽;不是使用新媒體學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，而是選擇不需深入思考的新聞、小說(shuō)和微博、微信、QQ 信息等娛樂(lè)資訊，形成了信息的碎片化、淺表化、功利化閱讀特征，其結(jié)果導(dǎo)致讀者思維斷鏈、游離，讓人淺嘗輒止，難以形成系統(tǒng)思考，出現(xiàn)閱讀思維危機(jī)。高校圖書(shū)館應(yīng)倡導(dǎo)文本閱讀，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)閱讀指導(dǎo)，多給學(xué)生推送一些短小、完整、健康的信息，引導(dǎo)學(xué)生快速獲取有用知識(shí)。

（四）館員業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高，大學(xué)生用戶隱私保護(hù)亟待加強(qiáng)

“互聯(lián)網(wǎng) + ”時(shí)代對(duì)于服務(wù)意識(shí)更為看重，高校圖書(shū)館的一些工作人員對(duì)“互聯(lián)網(wǎng) + ”圖書(shū)館服務(wù)育人功能認(rèn)識(shí)不夠，專(zhuān)業(yè)能力不強(qiáng)，也影響了大學(xué)生群體利用圖書(shū)館的積極性。此外，“互聯(lián)網(wǎng) + ”時(shí)代的數(shù)據(jù)收集不再局限于互聯(lián)網(wǎng)本身，圖書(shū)館為讀者提供服務(wù)的同時(shí)也能獲取到相應(yīng)讀者的信息，并按照讀者的信息繪制出讀者的偏好和關(guān)注的專(zhuān)題等，此外電子設(shè)備的攝像頭可以記錄讀者的各種狀態(tài)?？梢?jiàn)新技術(shù)的應(yīng)用沖破了保護(hù)用戶隱私的邊界，如何保護(hù)大學(xué)生用戶的數(shù)據(jù)和隱私也是圖書(shū)館面臨的問(wèn)題。

四、“互聯(lián)網(wǎng) + ”時(shí)代高校圖書(shū)館管理與服務(wù)創(chuàng)新策略

（一）更新服務(wù)理念

為了促進(jìn)讀者服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升，當(dāng)前階段高校圖書(shū)館必須要充分認(rèn)識(shí)到讀者服務(wù)的重要性，并樹(shù)立全新的服務(wù)理念。具體來(lái)說(shuō)，高校圖書(shū)館管理人員必須要意識(shí)到自身的職能定位，即在高校當(dāng)中圖書(shū)館的主要職責(zé)在于為全校師生提供更加優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)，從而促進(jìn)高校教學(xué)與科研的進(jìn)一步發(fā)展，只有充分認(rèn)識(shí)到自身的定位才能進(jìn)一步完善讀者服務(wù)。

（二）傳統(tǒng)媒體與新媒體結(jié)合，開(kāi)展多層次導(dǎo)讀

傳統(tǒng)媒體指廣播、電視、報(bào)紙、雜志等，新媒體指以網(wǎng)絡(luò)為載體進(jìn)行信息傳播的形態(tài)。在“互聯(lián)網(wǎng) + ”背景下，新媒體層出不窮，大學(xué)生的閱讀方式不再是單一的傳統(tǒng)形式，而是逐漸向電子閱讀轉(zhuǎn)變，只有將新媒體與傳統(tǒng)媒體相結(jié)合，形成互補(bǔ)，才能產(chǎn)生放大效應(yīng)。此外，利用新媒體開(kāi)展閱讀推廣，針對(duì)大學(xué)生閱讀水平和閱讀內(nèi)容的差別，開(kāi)展多層次專(zhuān)題導(dǎo)讀，滿足大學(xué)生要求。在圖書(shū)館網(wǎng)站建立“文獻(xiàn)檢索課”專(zhuān)欄，包括教學(xué)大綱、教學(xué)課件、教學(xué)視頻、實(shí)習(xí)指導(dǎo)等，為學(xué)生提供在線的文獻(xiàn)檢索理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐體驗(yàn)。

總之，互聯(lián)網(wǎng) + ”在助推高校圖書(shū)館發(fā)展改革方面發(fā)揮著重要作用，但也使高校圖書(shū)館在吸引大學(xué)生用戶方面存在不少問(wèn)題，需要高校圖書(shū)館對(duì)服務(wù)理念、能力和策略進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和構(gòu)建。高校圖書(shū)館只有加大投資力度，加強(qiáng)信息化數(shù)字化建設(shè)，主動(dòng)與互聯(lián)網(wǎng)融合，創(chuàng)新服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)和個(gè)人隱私，為師生提供便捷、優(yōu)質(zhì)、人性化服務(wù)，才能應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)和沖擊，吸引更多大學(xué)生利用圖書(shū)館并使之享受閱讀的快樂(lè)、健康成長(zhǎng)。長(zhǎng)期以來(lái)，由于高校圖書(shū)館讀者群相對(duì)穩(wěn)定，缺乏外部壓力，因此高校圖書(shū)館普遍存在封閉辦館、坐等讀者上門(mén)現(xiàn)象，對(duì)圖書(shū)館資源利用率、讀者借閱的滿足率、服務(wù)效果很少重視，“讀者第一”“服務(wù)至上”往往沒(méi)有真正落到實(shí)處。近年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展、高校教學(xué)模式的逐漸變化、高校競(jìng)爭(zhēng)壓力的逐漸增加，對(duì)高校圖書(shū)館工作提出了更高的要求。

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作者簡(jiǎn)介：李曙英（1968.03- ），黑龍江綏化人，圖書(shū)館員，大學(xué)本科，研究方向：圖書(shū)館學(xué)。