海南經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 鄭曉玲

身心障礙消費(fèi)者，主要是指視覺、聽覺、語言、肢體、精神及智能障礙消費(fèi)者。臺(tái)灣地區(qū)人壽保險(xiǎn)商業(yè)同業(yè)公會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)資料顯示，臺(tái)灣壽險(xiǎn)業(yè)承保身心障礙者人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，2014年新契約承保件數(shù)16 860件，新契約保費(fèi)收入新臺(tái)幣3 360 668 799元；2015年新契約承保件數(shù)21 132件，新契約保費(fèi)收入新臺(tái)幣4 970 976 188元；2016年新契約承保件數(shù)24 016件，新契約保費(fèi)收入新臺(tái)幣5 027 214 771元；2017年新契約承保件數(shù)25 422件，新契約保費(fèi)收入新臺(tái)幣4 461 961 192元；2018年新契約承保件數(shù)24 237件，新契約保費(fèi)收入新臺(tái)幣5 965 564 395元；2019年1～3月新契約承保件數(shù)6290件，新契約保費(fèi)收入新臺(tái)幣1 843 871 118元。

為了確保身心障礙人士充分享有基本權(quán)利、平等及合理便利的金融服務(wù)，提升保險(xiǎn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，臺(tái)灣保險(xiǎn)業(yè)采取了系列措施營造友善金融環(huán)境，為身心障礙者提供無障礙金融服務(wù)。

1 人壽和產(chǎn)物保險(xiǎn)商業(yè)同業(yè)公會(huì)制定并公布了《保險(xiǎn)業(yè)金融友善服務(wù)準(zhǔn)則》《保險(xiǎn)業(yè)承保身心障礙者處理原則》

(1)人壽和產(chǎn)物保險(xiǎn)商業(yè)同業(yè)公會(huì)依據(jù)身心障礙者權(quán)益保障法的精神制定《保險(xiǎn)業(yè)金融友善服務(wù)準(zhǔn)則》，并于2016年7月4日報(bào)金融監(jiān)督管理委員會(huì)函準(zhǔn)備查；內(nèi)含制定目的、范圍、環(huán)境、溝通及服務(wù)、信息、公告及統(tǒng)計(jì)、權(quán)益保障、檢核、附則八條準(zhǔn)則。

其中，明確了準(zhǔn)則制定目的是為確保身心障礙人士充分享有基本權(quán)利、平等及合理便利的金融服務(wù)，并為提供身心障礙者使用無障礙金融服務(wù)，以提升保險(xiǎn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，營造友善金融環(huán)境。

界定了金融友善服務(wù)范圍：保險(xiǎn)企業(yè)提供身心障礙者的金融友善服務(wù)，應(yīng)依身心障礙者個(gè)別需求提供適當(dāng)?shù)挠焉品?wù)措施，其范圍應(yīng)包括環(huán)境、溝通、商品、服務(wù)、信息等無障礙措施，并不得有歧視性行為。

規(guī)定了金融友善服務(wù)環(huán)境：要求保險(xiǎn)企業(yè)在營業(yè)處所設(shè)置無障礙設(shè)施或指派專人服務(wù)。

指明了溝通及服務(wù)方式：要求保險(xiǎn)企業(yè)對身心障礙者臨柜辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)充分告知需提供的數(shù)據(jù)，協(xié)助其填具相關(guān)申請書據(jù)，并秉持公正客觀與不歧視的立場進(jìn)行審查；應(yīng)依身心障礙者個(gè)別需求，提供適當(dāng)?shù)谋ｋU(xiǎn)電子商務(wù)、在線服務(wù)或到府服務(wù)等友善服務(wù)措施，并引導(dǎo)身心障礙者采用合適的服務(wù)方式，例如臨柜、書面、電子郵件、電話或簡訊等。

規(guī)范了保險(xiǎn)業(yè)金融友善服務(wù)的信息、公告及統(tǒng)計(jì)：要求保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)于網(wǎng)站上公告配合本準(zhǔn)則所辦理的相關(guān)友善金融措施，以及金融監(jiān)督管理委員會(huì)、產(chǎn)物與人壽保險(xiǎn)商業(yè)同業(yè)公會(huì)等機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)知的友善金融措施相關(guān)訊息、信息或統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

同時(shí)，為維護(hù)身心障礙人士的權(quán)益，要求保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)提供意見表或溝通管道，以供其表達(dá)意見；且保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)就本服務(wù)準(zhǔn)則所列情況至少每年進(jìn)行檢核，如有缺失應(yīng)進(jìn)行改善。

附則說明了本準(zhǔn)則是由產(chǎn)、壽險(xiǎn)公會(huì)共同制定，經(jīng)各該公會(huì)理監(jiān)事會(huì)通過，并報(bào)主管機(jī)關(guān)備查后施行，修正時(shí)亦同。

(2)人壽和產(chǎn)物保險(xiǎn)商業(yè)同業(yè)公會(huì)制定了《保險(xiǎn)業(yè)承保身心障礙者處理原則》，并于2018年7月10日報(bào)金融監(jiān)督管理委員會(huì)函準(zhǔn)備查。

在《保險(xiǎn)業(yè)承保身心障礙者處理原則》中，要求各保險(xiǎn)公司對身心障礙者的核保，應(yīng)遵循有關(guān)規(guī)定。對肢體障礙者比照一般的核保規(guī)則辦理；對心智障礙者應(yīng)參考險(xiǎn)種的特性及公司核保的相關(guān)考慮因素，從照顧其合理權(quán)益的角度，評(píng)估心智、身體狀況、所從事職業(yè)內(nèi)容的危險(xiǎn)程度、個(gè)人或家庭的財(cái)務(wù)狀況等因素予以進(jìn)行危險(xiǎn)評(píng)估，以核定適當(dāng)?shù)某斜l件。

各保險(xiǎn)公司應(yīng)要求業(yè)務(wù)員在招攬身心障礙的被保險(xiǎn)人時(shí)，對公司承保條件與核保規(guī)則加以說明，并提供有關(guān)的咨詢服務(wù)。對投保前已符合“失能程度與保險(xiǎn)金給付表”所列失能等級(jí)狀況的被保險(xiǎn)人，可在其投保時(shí)要求出具除外責(zé)任同意書，以避免保險(xiǎn)事故發(fā)生后，申請理賠時(shí)可能產(chǎn)生的認(rèn)定上爭議；對身心障礙者的未承保案件，應(yīng)以書面敘明未承保理由通知契約要保人；建立承保身心障礙者的經(jīng)驗(yàn)統(tǒng)計(jì)資料，作為日后修正承保標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)。

2 人壽保險(xiǎn)商業(yè)同業(yè)公會(huì)和產(chǎn)物保險(xiǎn)商業(yè)同業(yè)公會(huì)制作了《保險(xiǎn)業(yè)金融友善服務(wù)準(zhǔn)則實(shí)務(wù)作業(yè)問答集》，并于2017年11月29日報(bào)金融監(jiān)督管理委員會(huì)函準(zhǔn)備查

《保險(xiǎn)業(yè)金融友善服務(wù)準(zhǔn)則實(shí)務(wù)作業(yè)問答集》包括背景說明及現(xiàn)行作業(yè)規(guī)定篇、身心障礙消費(fèi)者篇和保險(xiǎn)業(yè)實(shí)務(wù)作業(yè)篇，具體內(nèi)容如下所述。

(1)背景說明及現(xiàn)行作業(yè)規(guī)定篇，提出了為什么產(chǎn)、壽險(xiǎn)業(yè)公會(huì)要訂定金融友善服務(wù)準(zhǔn)則；保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)提供金融友善服務(wù)的范圍有哪些；現(xiàn)行保戶至保險(xiǎn)公司營業(yè)處所辦理投保、契約變更(契約批改)、理賠申請、申訴、咨詢等業(yè)務(wù)，有何相關(guān)規(guī)定等問題。解釋了保險(xiǎn)公司是特許行業(yè)，受主管機(jī)關(guān)的高度監(jiān)理。現(xiàn)行法令對于保險(xiǎn)公司辦理招攬、投保、保全及理賠等相關(guān)業(yè)務(wù)均有明確規(guī)范，要求業(yè)者遵循相關(guān)規(guī)定。

其中，解釋了依據(jù)《保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員管理規(guī)則》規(guī)定，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員必須通過公會(huì)的相關(guān)測驗(yàn)并完成登錄后，方可招攬保險(xiǎn)，保險(xiǎn)招攬行為則明確規(guī)范其范圍，對所屬業(yè)務(wù)員因授權(quán)的招攬行為致保戶所生的損害，保險(xiǎn)公司依法負(fù)連帶責(zé)任；依據(jù)《保險(xiǎn)業(yè)招攬及核保理賠辦法》規(guī)定，業(yè)務(wù)員招攬業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)充分了解要保人及被保險(xiǎn)人的基本資料、是否符合投保條件、投保目的及需求等，保險(xiǎn)公司在消費(fèi)者購買保險(xiǎn)商品時(shí)也要進(jìn)行適合度評(píng)估分析，避免消費(fèi)者因購買不符自身需求或超出負(fù)擔(dān)能力的保險(xiǎn)商品引發(fā)爭議；在受理消費(fèi)者投保申請后，除了解要保人與被保險(xiǎn)人保險(xiǎn)需求及適合度之外，也必須評(píng)估保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)費(fèi)與要保人或被保險(xiǎn)人收入、財(cái)務(wù)狀況與職業(yè)等是否具有相當(dāng)性，以控管風(fēng)險(xiǎn)；對于一定保險(xiǎn)金額以上的人壽保險(xiǎn)、傷害保險(xiǎn)及旅行平安保險(xiǎn)，應(yīng)落實(shí)查證要保人或被保險(xiǎn)人收入、財(cái)務(wù)狀況及職業(yè)等的信息或文件是否合理可信，以及其與保險(xiǎn)金額或保險(xiǎn)費(fèi)具相當(dāng)性；不得對特定承保對象或僅因被保險(xiǎn)人為身心障礙者，而在核保上有不公平待遇。

保險(xiǎn)公司的理賠作業(yè)程序，包括理賠處理費(fèi)用的報(bào)支及賬務(wù)處理、理賠的調(diào)查評(píng)估及理算、分層負(fù)責(zé)授權(quán)權(quán)限、再保險(xiǎn)攤回等，均須制定內(nèi)部處理制度及程序加以規(guī)范，且不得有未依保險(xiǎn)商品內(nèi)容予以評(píng)估并簽署理賠及其他損害保戶權(quán)益的情況；在辦理招攬、投保、契約變更及理賠等相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，也須遵循《保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)部控制及稽核制度實(shí)施辦法》《保險(xiǎn)業(yè)招攬及核保作業(yè)控管自律規(guī)范》及其他相關(guān)法令及自律規(guī)范的規(guī)定。

(2)身心障礙消費(fèi)者篇，主要介紹視覺、聽覺、語言、肢體、精神及智能障礙消費(fèi)者應(yīng)如何辦理投保，如何辦理契約變更(契約批改)，如何申請理賠，若有其他保險(xiǎn)相關(guān)問題應(yīng)如何解決等。

(3)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)務(wù)作業(yè)篇，包含營業(yè)處所無障礙環(huán)境評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，溝通及服務(wù)、信息、公告及統(tǒng)計(jì)、權(quán)益保障、檢核作業(yè)等內(nèi)容。解答了保險(xiǎn)業(yè)營業(yè)處所無障礙環(huán)境應(yīng)達(dá)到何種標(biāo)準(zhǔn)；對各類身心障礙消費(fèi)者提供友善金融服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng)的原則有哪些；保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)如何在網(wǎng)站上公告友善金融相關(guān)措施，未設(shè)置網(wǎng)站應(yīng)如何公告友善金融相關(guān)措施、提供身心障礙消費(fèi)者表達(dá)意見的方式、落實(shí)金融友善服務(wù)作業(yè)等問題。

其中，解釋了為提供身心障礙人士合理便利的環(huán)境，營業(yè)處所應(yīng)依內(nèi)政部營建署《建筑物無障礙設(shè)施設(shè)計(jì)規(guī)范》《既有公共建筑物無障礙設(shè)施替代改善計(jì)劃作業(yè)程序及認(rèn)定原則》設(shè)置合宜的無障礙環(huán)境，或安排專人服務(wù)協(xié)助引導(dǎo)身心障礙人士辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

要求保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)有主動(dòng)、友善服務(wù)態(tài)度；認(rèn)識(shí)不同的身心障礙消費(fèi)者，因應(yīng)其需求提供各項(xiàng)服務(wù)措施；身心障礙消費(fèi)者為獨(dú)立個(gè)體，應(yīng)面對面直接溝通，而不是忽略其存在，僅向陪伴者說明；提供服務(wù)前清楚表達(dá)說明注意事項(xiàng)，并征詢其意見與同意。

為提供身心障礙消費(fèi)者友善金融服務(wù)相關(guān)訊息及客服專線，保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)在官網(wǎng)首頁上新增《金融友善服務(wù)專區(qū)》，公告配合《金融友善服務(wù)準(zhǔn)則》所規(guī)定辦理的相關(guān)友善金融措施，及金融監(jiān)督管理委員會(huì)與產(chǎn)、壽險(xiǎn)公會(huì)等機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)知的友善金融措施相關(guān)訊息、信息或統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)；并提供相關(guān)鏈接以置放于本公會(huì)網(wǎng)站專區(qū)；如未設(shè)置網(wǎng)站，仍應(yīng)于營業(yè)處所公告配合《保險(xiǎn)業(yè)金融友善服務(wù)準(zhǔn)則》所規(guī)定辦理的相關(guān)友善金融措施，及金融監(jiān)督管理委員會(huì)與產(chǎn)、壽險(xiǎn)公會(huì)等機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)知之友善金融措施相關(guān)訊息、信息或統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

為維護(hù)身心障礙消費(fèi)者權(quán)益，保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)提供身心障礙消費(fèi)者溝通、咨詢及申訴的服務(wù)管道(例如客服專線、客服信箱)及意見表，以保障其表達(dá)意見的權(quán)益。為落實(shí)金融友善服務(wù)，保險(xiǎn)業(yè)至少每年自行進(jìn)行檢核，如有缺失應(yīng)徑行改善；另因各保險(xiǎn)業(yè)在不同營業(yè)處所能提供的無障礙設(shè)施有所差異，保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)自行制定檢核表。

3 人壽保險(xiǎn)商業(yè)同業(yè)公會(huì)和一些保險(xiǎn)企業(yè)在其網(wǎng)站上設(shè)立了金融友善服務(wù)專區(qū)和身心障礙者服務(wù)/申訴專線及電子信箱

(1)人壽保險(xiǎn)商業(yè)同業(yè)公會(huì)在其網(wǎng)站上設(shè)立了金融友善服務(wù)專區(qū)，公示了壽險(xiǎn)業(yè)承保身心障礙者人身保險(xiǎn)情形、服務(wù)/申訴專線及電子信箱、各會(huì)員公司金融友善服務(wù)網(wǎng)頁鏈接位置等內(nèi)容。

(2)人壽保險(xiǎn)商業(yè)同業(yè)公會(huì)在其網(wǎng)站上設(shè)立的金融友善服務(wù)專區(qū)，公示了臺(tái)灣地區(qū)人壽保險(xiǎn)商業(yè)同業(yè)公會(huì)/產(chǎn)物保險(xiǎn)商業(yè)同業(yè)公會(huì)制定的《保險(xiǎn)業(yè)金融友善服務(wù)準(zhǔn)則》和《保險(xiǎn)業(yè)承保身心障礙者處理原則》，以及保險(xiǎn)業(yè)金融友善服務(wù)準(zhǔn)則實(shí)務(wù)作業(yè)問答集。

(3)保誠、南山、新光、遠(yuǎn)雄、安聯(lián)、元大、中華郵政、合庫、友邦、保德信人壽等保險(xiǎn)企業(yè)也在其網(wǎng)站設(shè)立了金融友善服務(wù)專區(qū)，并且公示了人壽保險(xiǎn)商業(yè)同業(yè)公會(huì)/產(chǎn)物保險(xiǎn)商業(yè)同業(yè)公會(huì)的《保險(xiǎn)業(yè)金融友善服務(wù)準(zhǔn)則》和《保險(xiǎn)業(yè)承保身心障礙者處理原則》網(wǎng)頁鏈接。

臺(tái)灣地區(qū)的產(chǎn)、壽險(xiǎn)公會(huì)參考身心障礙團(tuán)體所提出的問題與建議，分別針對環(huán)境、溝通、服務(wù)、商品、信息等項(xiàng)目制定相關(guān)規(guī)范，要求業(yè)者應(yīng)加強(qiáng)對所屬從業(yè)人員倡導(dǎo)推動(dòng)《保險(xiǎn)業(yè)金融友善服務(wù)準(zhǔn)則》，并不得有歧視性行為，且業(yè)者應(yīng)于網(wǎng)站設(shè)置金融友善服務(wù)專區(qū)提供相關(guān)訊息，以保障身心障礙消費(fèi)者使用保險(xiǎn)服務(wù)的權(quán)益。綜上所述，建議借鑒臺(tái)灣保險(xiǎn)業(yè)金融友善服務(wù)已有經(jīng)驗(yàn)，更好地為身心障礙消費(fèi)者提供保險(xiǎn)服務(wù)。