關(guān)鍵詞：卓越績效模式;公共圖書館;績效管理

摘 要：文章介紹了東莞圖書館以卓越績效模式為指導(dǎo)開展績效測量與分析的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)構(gòu)建科學(xué)合理的績效指標(biāo)體系進(jìn)行了測量與分析，對(duì)公共圖書館實(shí)施績效管理，有效提升運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量具有重要的啟示和借鑒意義。

中圖分類號(hào)：G258.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-1588（2019）06-0018-04

1 背景

卓越績效模式（Performance Excellence Model，簡稱PEM）是當(dāng)前國際上廣泛認(rèn)同的一種組織綜合績效管理標(biāo)準(zhǔn)，是整個(gè)組織的一整套成體系經(jīng)營管理模式，它源于20世紀(jì)80年代美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，主要涉及領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析和改進(jìn)、結(jié)果等內(nèi)容。2001年，我國質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審啟動(dòng)，卓越績效模式開始被正式引入。為更好地推動(dòng)卓越績效模式在我國的深入研究和全面實(shí)施，2004年我國頒布了國家標(biāo)準(zhǔn)——《GB/T19580—2004卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和2012年修訂版——《GB/T19580—2012卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》（以下簡稱《準(zhǔn)則》）?！稖?zhǔn)則》不僅成為各行業(yè)、各組織推行實(shí)施卓越績效管理的參考標(biāo)準(zhǔn)，也成為我國國家質(zhì)量獎(jiǎng)及各省、市質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審依據(jù)。

隨著我國城市化建設(shè)的快速發(fā)展，人們對(duì)于公共文化服務(wù)的需求也在不斷提高，城市圖書館公共服務(wù)體系建設(shè)作為公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，對(duì)推進(jìn)政府社會(huì)管理職能和公共服務(wù)職能的完善和提升起著重要作用。公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量和績效輸出是衡量圖書館公共服務(wù)體系水平的重要指標(biāo)，也體現(xiàn)了服務(wù)地區(qū)居民的成效，全面導(dǎo)入和實(shí)施卓越績效模式，推行科學(xué)績效管理，倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，同時(shí)通過各種評(píng)估和評(píng)審方式得到社會(huì)公平客觀的評(píng)價(jià)與反饋，對(duì)我國的公共文化服務(wù)體系建設(shè)具有非常重大的指導(dǎo)意義，也是與國際接軌、趕超先進(jìn)的重要手段。近年來，東莞圖書館全面推行卓越績效管理，有力地提升了管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

2 卓越績效模式對(duì)公共圖書館績效管理的作用和意義

2.1 理念和方法指引

卓越績效模式作為一種先進(jìn)的質(zhì)量管理理念和方法，目前已廣泛應(yīng)用于企事業(yè)單位、醫(yī)院、學(xué)校等各類組織[1]。改革開放四十年來，我國圖書館事業(yè)步入一個(gè)前所未有的繁榮發(fā)展期。近十多年來，我國各地紛紛掀起了新建或擴(kuò)建圖書館的熱潮，但僅有“高大上”的館舍是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，只有與圖書館科學(xué)高效的管理及服務(wù)機(jī)制相得益彰，才能催生發(fā)展的真正動(dòng)力。引入卓越績效模式對(duì)提高圖書館服務(wù)質(zhì)量，提升圖書館社會(huì)影響力和競爭力將發(fā)揮積極的作用[2]。

2.2 模式借鑒和導(dǎo)入

在新的社會(huì)環(huán)境中，信息化、網(wǎng)絡(luò)化以及社會(huì)對(duì)文化需求的多元化，促使圖書館人力資源結(jié)構(gòu)必須由單一型人才向?qū)I(yè)化、復(fù)合型、高學(xué)歷、高職稱化人才發(fā)展。由于歷史原因，公共圖書館現(xiàn)有的人力資源結(jié)構(gòu)中，低學(xué)歷、低職稱人員仍占相當(dāng)一部分。如何有效吸引、培養(yǎng)、留住、用好高素質(zhì)人才，激發(fā)其個(gè)人潛能，如何有效引導(dǎo)、激發(fā)低學(xué)歷、低職稱館員的工作熱情，幫助他們找到適合自己的工作崗位，樹立其工作信心，使每位館員都能擁有個(gè)人成長空間，各司其職，人盡其才，這就要求圖書館必須突破傳統(tǒng)、陳舊的管理方式，探索一種科學(xué)、高效的管理模式。隨著卓越績效模式的借鑒和導(dǎo)入，圖書館通過建立科學(xué)的績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，可以有效地指導(dǎo)業(yè)務(wù)工作的開展，并通過創(chuàng)新運(yùn)用各種精神或物質(zhì)激勵(lì)手段，最大限度地調(diào)動(dòng)全體館員的工作積極性、創(chuàng)造性，使他們?yōu)橥瓿蓤D書館的整體目標(biāo)而努力，從而使圖書館發(fā)揮最大的社會(huì)效益。

2.3 系統(tǒng)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

卓越績效模式不僅是一套科學(xué)的管理理念和方法，也為公共圖書館提供了一整套體系化的“評(píng)價(jià)準(zhǔn)則”與“改進(jìn)工具”。從評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的角度來看，卓越績效模式對(duì)現(xiàn)有的公共圖書館行業(yè)評(píng)價(jià)手段和方法而言是一種有益補(bǔ)充，能促使公共圖書館績效評(píng)價(jià)從原來的符合性評(píng)價(jià)階段向成熟度評(píng)價(jià)階段逐步發(fā)展。從改進(jìn)工具的角度來說，卓越績效模式提供的ADLI（A-方法，D-展開，L-學(xué)習(xí)，I-整合）[3]這一全新的學(xué)習(xí)改進(jìn)模式有助于公共圖書館運(yùn)營管理從系統(tǒng)的視野發(fā)現(xiàn)問題、分析問題，進(jìn)而解決問題，不是簡單地“治標(biāo)”，而是通過持續(xù)改進(jìn)并從全局上“根治”問題。

3 基于卓越績效模式的東莞圖書館績效指標(biāo)體系構(gòu)建

3.1 主要思路

3.1.1 基于事實(shí)和數(shù)據(jù)?；谑聦?shí)和數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)決策的調(diào)整，是科學(xué)管理的前提。圖書館特別是公共圖書館涉及海量事實(shí)和數(shù)據(jù)，包括讀者需求、活動(dòng)效果、內(nèi)部運(yùn)營、外部市場、資源供應(yīng)商、圖書館員、成本效益和財(cái)務(wù)狀況等，基于事實(shí)和數(shù)據(jù)進(jìn)行管理是實(shí)現(xiàn)圖書館卓越績效管理的重要基礎(chǔ)。

3.1.2 體現(xiàn)快速反應(yīng)和敏捷性。在信息化社會(huì)，各類搜索引擎、專業(yè)信息咨詢公司、電子產(chǎn)品附帶的多元數(shù)據(jù)庫等層出不窮，計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)的日新月異使人們?cè)谛畔z索和獲取方面有了多元化的選擇，公共圖書館如果缺乏應(yīng)對(duì)自身生存環(huán)境變化的快速反應(yīng)能力和行動(dòng)的敏捷性，就難以滿足用戶日益變化和不斷增長的信息需求。東莞圖書館在選取和設(shè)定績效指標(biāo)時(shí)，更多地考慮了時(shí)效、周期、質(zhì)量、成本等方面的績效指標(biāo)，如圖書加工周期、借閱時(shí)間、重點(diǎn)文獻(xiàn)入藏率等指標(biāo)，能通過測量和分析快速發(fā)現(xiàn)問題，不斷提高其服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營效率和讀者的滿意度。

3.1.3 關(guān)注結(jié)果效益和價(jià)值創(chuàng)造。結(jié)果效益是組織的最終績效輸出，績效評(píng)價(jià)應(yīng)體現(xiàn)結(jié)果導(dǎo)向和價(jià)值創(chuàng)造。公共圖書館的結(jié)果效益主要通過信息服務(wù)與質(zhì)量管理得以體現(xiàn)，包括用戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量、投入產(chǎn)出比、人力資源管理、運(yùn)營管理、社會(huì)責(zé)任等指標(biāo)，這些指標(biāo)既體現(xiàn)了圖書館服務(wù)用戶、館員、政府、供應(yīng)商等創(chuàng)造的實(shí)際價(jià)值，也體現(xiàn)了上述各主體間的利益平衡。

3.2 績效指標(biāo)體系的構(gòu)建

傳統(tǒng)的圖書館管理很少涉及績效評(píng)價(jià)，所謂的一些考核制度也已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代圖書館管理和發(fā)展的需要。圖書館可借鑒企業(yè)管理利器，如平衡計(jì)分卡、品管圈、PDCA循環(huán)等，構(gòu)建績效指標(biāo)體系。PDCA循環(huán)將質(zhì)量管理分為四個(gè)階段，即計(jì)劃（plan）、執(zhí)行（do）、檢查（check）、處理（action）階段，以實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理，是圖書館健康發(fā)展的必由之路[4]。平衡計(jì)分卡（Balanced Score Card，簡稱BSC）是組織戰(zhàn)略績效管理及評(píng)價(jià)的重要工具之一，目前被廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)的績效評(píng)價(jià)工作中。公共圖書館與企業(yè)在組織架構(gòu)、管理、戰(zhàn)略、公眾服務(wù)、追求的效益等方面存在差異，因此在應(yīng)用平衡計(jì)分卡時(shí)應(yīng)區(qū)別對(duì)待，突出服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)和規(guī)律。東莞圖書館圍繞組織的戰(zhàn)略目標(biāo)以及用戶需求，運(yùn)用平衡計(jì)分卡原理構(gòu)建了包括四個(gè)一級(jí)指標(biāo)（資源設(shè)施、利用與服務(wù)、效率效能、影響與發(fā)展）的績效指標(biāo)體系，涉及137個(gè)績效指標(biāo)[5]。

3.3 績效測量

績效測量采用定向督辦、統(tǒng)籌執(zhí)行、分工承擔(dān)的機(jī)制，涉及領(lǐng)導(dǎo)層、部室層、個(gè)人層三個(gè)層次。領(lǐng)導(dǎo)層圍繞財(cái)務(wù)管理、內(nèi)部運(yùn)營、用戶服務(wù)、員工學(xué)習(xí)與成長等內(nèi)容設(shè)立關(guān)鍵績效測量指標(biāo)及測量周期（見表1）。

在執(zhí)行過程中，領(lǐng)導(dǎo)層將各關(guān)鍵指標(biāo)分解到各職能部室和骨干個(gè)人，由職能部室和骨干個(gè)人按照指定的周期對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、測量和分析，通過工作檢查記錄、值班館長日志、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表及圖書館基本情況年報(bào)等對(duì)圖書館的績效指標(biāo)進(jìn)行測量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題;通過圖書館行業(yè)網(wǎng)站和期刊論文、統(tǒng)計(jì)年鑒等途徑收集標(biāo)桿、同行對(duì)比的相關(guān)信息，正確選擇和有效應(yīng)用對(duì)比數(shù)據(jù)及分析結(jié)果，為圖書館的戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新提供支持。

3.4 績效分析

東莞圖書館根據(jù)日常運(yùn)營指標(biāo)、過程績效指標(biāo)和全館戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)展情況，按照日、月、季、半年、年度的時(shí)間進(jìn)度評(píng)估分析圖書館內(nèi)部運(yùn)營和對(duì)外服務(wù)工作的績效，以便找出差距，努力改進(jìn)與完善;通過各類會(huì)議、定期總結(jié)計(jì)劃報(bào)表、郵件系統(tǒng)、公文流轉(zhuǎn)系統(tǒng)等多種形式將績效分析結(jié)果傳遞到各部室及每位員工，著手實(shí)施改進(jìn)和推行績效獎(jiǎng)金激勵(lì)（見表2）。

4 幾點(diǎn)思考

4.1 與企業(yè)推行績效管理存在的差別

4.1.1 組織目的不同。公共圖書館是不以營利為目的的公益性服務(wù)機(jī)構(gòu)，主要通過免費(fèi)、公平、公正的無償服務(wù)滿足讀者的信息需要，而企業(yè)則是以營利指標(biāo)作為績效考核和管理的主要依據(jù)。因此，公共圖書館的績效管理應(yīng)重服務(wù)、輕營利，甚至是不營利。

4.1.2 績效產(chǎn)出不同。公共圖書館經(jīng)費(fèi)由公共財(cái)政撥付，以提供非營利的公益服務(wù)為宗旨，不像企業(yè)那樣用“投資回報(bào)比”來衡量績效。

4.1.3 人力資源結(jié)構(gòu)不同。公共圖書館以知識(shí)型員工為主，工作性質(zhì)呈現(xiàn)出多樣性，績效影響因素主要涉及政府投入與上級(jí)政策，績效自我控制度相對(duì)較差[6]。

4.1.4 激勵(lì)考核導(dǎo)向不同。企業(yè)的激勵(lì)考核主要以效率和經(jīng)濟(jì)效益為導(dǎo)向，而公共圖書館屬于事業(yè)單位，激勵(lì)考核更多的是以服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平為導(dǎo)向，績效管理程序更復(fù)雜，操作難度較大。

4.2 績效考評(píng)不是績效管理

圖書館績效考評(píng)是以特定的管理制度和工作程序來衡量、評(píng)價(jià)并影響與館員工作有關(guān)的行為和結(jié)果，通過考核對(duì)館員的績效做出客觀全面的評(píng)價(jià)，以期明確館員的績效水平、發(fā)展?jié)摿Γ龠M(jìn)館員與圖書館共同發(fā)展[7]。目前，大多數(shù)公共圖書館實(shí)行的主要是績效考評(píng)，但績效考評(píng)不等于績效管理，因?yàn)榭冃Ч芾硎菑?fù)雜而又有嚴(yán)格流程的動(dòng)態(tài)管理過程，涉及確定績效目標(biāo)、制定績效規(guī)劃、實(shí)施績效考評(píng)、進(jìn)行績效反饋和總結(jié)績效成果等過程，最終形成一個(gè)體系化的過程循環(huán)。從卓越績效管理的視角看，績效管理過程可以被看作是一個(gè)包含計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、行動(dòng)的PDCA循環(huán)，通過計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、行動(dòng)四個(gè)環(huán)節(jié)的反復(fù)運(yùn)轉(zhuǎn)，使成功的經(jīng)驗(yàn)得以肯定和推廣，對(duì)失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，未解決的問題放到下一個(gè)PDCA循環(huán)[8]，通過不斷解決問題，發(fā)現(xiàn)新問題，呈現(xiàn)出階梯式上升趨勢[9]。

4.3 績效管理的作用多元化

績效管理是一個(gè)全過程的管理，不僅有對(duì)績效的“事后”評(píng)價(jià)作用，也有對(duì)于績效的“事前”規(guī)劃和“事中”的控制作用，所以公共圖書館在實(shí)施績效管理時(shí)不僅要注重激勵(lì)，還要注意以下三個(gè)方面：一是根據(jù)績效考核結(jié)果，制定新的人力資源發(fā)展規(guī)劃，包括館員培訓(xùn)、在職學(xué)習(xí)、崗位輪換、職稱晉升等內(nèi)容。二是通過績效目標(biāo)明確館員的工作職責(zé)，提高工作效率。三是館領(lǐng)導(dǎo)要保持和館員的良好溝通，通過溝通增進(jìn)理解，使管理者和員工就績效要求、績效修正、績效獎(jiǎng)懲等達(dá)成共識(shí)，促使各項(xiàng)工作的順利開展。

5 結(jié)語

2015年，東莞圖書館探索了公共圖書館卓越績效管理模式的構(gòu)建[10]，同時(shí)從領(lǐng)導(dǎo)力打造、戰(zhàn)略發(fā)展、用戶服務(wù)、資源激活、過程管理、績效考核和評(píng)價(jià)、服務(wù)效益輸出等方面探索分析公共圖書館實(shí)施卓越績效管理的路徑，為推廣卓越績效管理模式提供了借鑒[11]。2016年，東莞圖書館厚街分館李保東在論述將卓越績效管理模式引入?yún)^(qū)圖書館的必要性的基礎(chǔ)上，提出了卓越績效管理下區(qū)圖書館服務(wù)的創(chuàng)新思路[12]。截至目前，東莞圖書館已全面推行卓越績效管理模式，有力地提升了管理水平與服務(wù)質(zhì)量，在我國圖書館界產(chǎn)生了較大的影響。卓越績效管理模式在公共圖書館的廣泛推行，不僅有利于實(shí)現(xiàn)運(yùn)行機(jī)制和管理模式的轉(zhuǎn)型變革，還能進(jìn)一步提升圖書館員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，必將有力推動(dòng)圖書館的人力資源管理，促進(jìn)圖書館服務(wù)的創(chuàng)新。

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（編校：馬懷云）