邢余鵬

【摘 要】互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已逐漸滲透到社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域，從即時(shí)通信工具起家的微信，在網(wǎng)絡(luò)約車(chē)、網(wǎng)絡(luò)訂餐、移動(dòng)支付等與百姓息息相關(guān)的生活應(yīng)用方面扮演著越來(lái)越重要的角色，影響并改變著我們的生活方式，也改變了很多領(lǐng)域的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的發(fā)展模式。文章以檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證領(lǐng)域?yàn)榍腥朦c(diǎn)，探討了“微時(shí)代”背景下，檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)如何通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、微信公眾號(hào)提供在線業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)審核、證書(shū)生成等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶足不出戶在線辦理各種業(yè)務(wù)。

【關(guān)鍵詞】檢驗(yàn)認(rèn)證;“互聯(lián)網(wǎng)+”;微服務(wù)

【中圖分類(lèi)號(hào)】F203 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1674-0688（2019）05-0065-03

0 引言

近年來(lái)，電子商務(wù)在我國(guó)迅猛發(fā)展，電商經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售模式日趨成熟，微信公眾號(hào)的出現(xiàn)使用戶與企業(yè)間的聯(lián)系更加密切，很多企業(yè)一方面積極利用社會(huì)化媒體推廣業(yè)務(wù)，大力開(kāi)拓市場(chǎng);另一方面將企業(yè)的各項(xiàng)服務(wù)植入微信公眾號(hào)，實(shí)現(xiàn)客戶足不出戶在線辦理業(yè)務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)，以達(dá)到占領(lǐng)更多市場(chǎng)份額的目的。

微信公眾號(hào)的作用顯著，特別是對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，創(chuàng)新的運(yùn)營(yíng)模式能更好地挖掘客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)成本的控制和企業(yè)效益的提升。以質(zhì)量認(rèn)證咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)為例，該類(lèi)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)類(lèi)型多、頻次高、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，傳統(tǒng)的客戶跑現(xiàn)場(chǎng)遞交申請(qǐng)材料的業(yè)務(wù)辦理模式造成咨詢工作量大、業(yè)務(wù)受理效率低、證書(shū)發(fā)放周期長(zhǎng)等問(wèn)題。因此，探索使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)傳播業(yè)務(wù)知識(shí)、改造業(yè)務(wù)流程、提高業(yè)務(wù)效率尤為重要和迫切。

1 傳統(tǒng)方式導(dǎo)致成本過(guò)高

A公司是一家成立時(shí)間較長(zhǎng)且在質(zhì)量認(rèn)證咨詢服務(wù)行業(yè)有一定積累的企業(yè)，擁有上千家客戶，涉及的行業(yè)很多。在傳統(tǒng)模式下，企業(yè)在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)通常會(huì)先進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢，再到現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)紙質(zhì)委托申請(qǐng)單，辦理申請(qǐng)事宜;A公司的業(yè)務(wù)人員收到客戶遞交的紙質(zhì)申請(qǐng)材料后，在Excel中登記客戶信息、業(yè)務(wù)辦理信息、財(cái)務(wù)信息，然后交給審核人員審核相應(yīng)材料并制證;由于審核需要一定的時(shí)間，同時(shí)財(cái)務(wù)必須確認(rèn)收到相關(guān)費(fèi)用后才能發(fā)放證書(shū)，因此客戶需要第二次來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)辦理交費(fèi)業(yè)務(wù)和領(lǐng)證，當(dāng)遇到申請(qǐng)材料不符合要求或缺失時(shí)，還需要多次跑現(xiàn)場(chǎng)辦理，整個(gè)業(yè)務(wù)流程需要客戶投入較多的時(shí)間和精力。

經(jīng)過(guò)分析不難發(fā)現(xiàn)，這種傳統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)辦理模式存在很多問(wèn)題。

（1）客戶無(wú)法準(zhǔn)確理解業(yè)務(wù)流程。由于是采用現(xiàn)場(chǎng)受理模式，客戶往往會(huì)先進(jìn)行電話咨詢，雖然這種溝通方式比較直接，但由于個(gè)體理解能力的差異，所以在第一次到現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，客戶經(jīng)常會(huì)遺漏材料，同時(shí)造成客服人員工作量大、辦公效率低的問(wèn)題。

（2）現(xiàn)場(chǎng)辦公效率低且客戶滿意度低?？蛻舴?wù)工作量有一定的波動(dòng)性，維持一個(gè)龐大的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要投入較高的成本，因此從成本控制角度出發(fā)，公司的前臺(tái)業(yè)務(wù)受理人員有限，遇到業(yè)務(wù)高峰期時(shí)，業(yè)務(wù)受理和出證窗口常常出現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象，所以投訴率隨之上升，造成客戶滿意度低。

（3）重復(fù)錄入工作量大且差錯(cuò)率高。當(dāng)出現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，在業(yè)務(wù)受理和出證時(shí)，客服人員為了趕進(jìn)度，信息的二次審核時(shí)間被壓縮，容易造成錄入錯(cuò)誤信息，一旦信息錯(cuò)誤，就會(huì)造成證書(shū)信息錯(cuò)誤，導(dǎo)致再次返工。

（4）巨大的往返成本和時(shí)間消耗。傳統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)辦理模式下，給其他城市的客戶帶來(lái)了巨大的往返交通和時(shí)間成本，企業(yè)不僅需要承擔(dān)檢驗(yàn)、認(rèn)證的費(fèi)用，還需要支付額外的交通成本、人員差旅成本等。如果遇到證書(shū)信息錯(cuò)誤需要二次返工時(shí)，企業(yè)的檢驗(yàn)、認(rèn)證成本又上升了好幾倍。

綜上，傳統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)模式，由于信息的不對(duì)稱(chēng)造成的錯(cuò)誤和跑現(xiàn)場(chǎng)帶來(lái)的額外成本，不僅增加了客戶的負(fù)擔(dān)，也造成了檢驗(yàn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)自身業(yè)務(wù)效率低下，影響了機(jī)構(gòu)的服務(wù)體驗(yàn)，造成客戶投訴率上升，最終會(huì)流失部分客戶。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”模式打開(kāi)工作新局面

2.1 業(yè)務(wù)模式網(wǎng)絡(luò)化

現(xiàn)代檢驗(yàn)檢測(cè)活動(dòng)是商品交換活動(dòng)中供需雙方出于各自利益需要，或產(chǎn)品質(zhì)量判定，依托技術(shù)機(jī)構(gòu)按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、方法對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)、測(cè)試的活動(dòng)。伴隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”不斷深入變革傳統(tǒng)行業(yè)，傳統(tǒng)行業(yè)的交易模式、運(yùn)營(yíng)模式和組織形態(tài)發(fā)生變化，檢驗(yàn)認(rèn)證行業(yè)原有的交易模式、管理方式也將搭乘上這班“高速列車(chē)”。

不難發(fā)現(xiàn)，造成傳統(tǒng)模式效率低下和成本高企的根本原因在于沒(méi)有在客戶和企業(yè)之間建立基于互聯(lián)網(wǎng)的信息溝通渠道和業(yè)務(wù)受理渠道。如果在客戶提交申請(qǐng)前能夠明確告知業(yè)務(wù)受理的流程和需要提交的相關(guān)材料，能夠讓客戶足不出戶就能在線提交申請(qǐng)，客服在自己辦公桌前就能看到客戶提交的電子資料，不需要再進(jìn)行信息登記，而且出具的報(bào)告和證書(shū)能在線查詢并通過(guò)快遞公司直接寄送。利用“互聯(lián)網(wǎng)+”模式打開(kāi)了檢驗(yàn)檢測(cè)工作新局面。

A公司在借鑒相關(guān)參考文獻(xiàn)和其他行業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)后，開(kāi)始設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)自己的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)并植入微信公眾號(hào)中，打造一站式服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)足不出戶，動(dòng)動(dòng)手指即完成證書(shū)的申請(qǐng)、付費(fèi)、查詢、打印。微信公眾號(hào)發(fā)布相關(guān)業(yè)務(wù)信息，有效地宣傳了企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和辦事流程，也能便捷地讓企業(yè)找到在線受理窗口，為A公司建立起良好的口碑。

2.2 業(yè)務(wù)咨詢?cè)诰€化

為有效解決咨詢工作量大、受理難流程復(fù)雜的問(wèn)題，A公司對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行了梳理，按照業(yè)務(wù)類(lèi)型對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)的流程、遞交的材料、辦理的周期及需要注意的事項(xiàng)進(jìn)行了整理（如圖1所示），并公示在網(wǎng)站和微信公眾號(hào)中。在不同業(yè)務(wù)的委托單增加微信公眾號(hào)二維碼，客戶遇到問(wèn)題后不再需要通過(guò)電話咨詢，逐步引導(dǎo)客戶到微信公眾號(hào)和網(wǎng)站查找業(yè)務(wù)信息，最大限度地控制電話咨詢量，有效地提升了咨詢工作的效率。

2.3 業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)化

為了解決客戶業(yè)務(wù)受理需要跑現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題，A公司對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理后，又設(shè)計(jì)與規(guī)劃了在線業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)，按照業(yè)務(wù)類(lèi)型在網(wǎng)站上設(shè)置在線業(yè)務(wù)申請(qǐng)入口（如圖2所示）。業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)不僅讓用戶可以足不出戶完成業(yè)務(wù)申請(qǐng)，解決了跑現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間長(zhǎng)、成本高、多次往返的問(wèn)題，也將客服從轉(zhuǎn)錄紙質(zhì)申請(qǐng)單的工作中解放出來(lái)?？头藛T不再需要登記臺(tái)賬，客戶申請(qǐng)業(yè)務(wù)時(shí)就已經(jīng)完成客戶信息、樣品信息、檢驗(yàn)認(rèn)證需求信息的錄入，并上傳了相應(yīng)的附件證明材料，客服節(jié)約了錄入信息的時(shí)間，可以將更多的精力放在審核客戶信息的工作上，進(jìn)一步提高了受理信息的準(zhǔn)確性。

當(dāng)用戶提交的信息出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，也不需二次跑現(xiàn)場(chǎng)，客服人員駁回申請(qǐng)，客戶修改后在線二次提交申請(qǐng)即可（如圖3所示）。

2.4 證書(shū)生成自動(dòng)化

由于大量的信息已經(jīng)錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)，因此傳統(tǒng)的基于Excel和Word人工復(fù)制信息的制證工作也發(fā)生了較大的變化。基于審核通過(guò)的信息，系統(tǒng)可自動(dòng)化地生成認(rèn)證證書(shū)，只需要點(diǎn)擊“打印”即可自動(dòng)出具證書(shū)（如圖4所示），大大提高了出證效率。

2.5 進(jìn)度查詢微信化

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶已經(jīng)不再滿足于基于PC提供服務(wù)，對(duì)于檢驗(yàn)認(rèn)證客戶而言，業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度信息是他們最關(guān)心的問(wèn)題。因此，A公司通過(guò)微信公眾號(hào)提供了進(jìn)度查詢“微服務(wù)”（如圖5所示）。企業(yè)在業(yè)務(wù)受理前可以學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，在業(yè)務(wù)受理后則可以隨時(shí)自助查詢業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度，該項(xiàng)服務(wù)使電話咨詢量銳減，客戶和客服的關(guān)系達(dá)到了一種新的平衡狀態(tài)。

2.6 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)實(shí)時(shí)可視化

作為企業(yè)的管理者，掌握企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的核心數(shù)據(jù)是至關(guān)重要的。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理模式下，管理者要獲得統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，必須安排相應(yīng)人員進(jìn)行人工統(tǒng)計(jì)，這種模式下統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度和及時(shí)性往往都比較差。A公司利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)后，企業(yè)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)都能自動(dòng)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)匯總，將多樣化、可視化的圖表直接呈現(xiàn)在管理者的電腦上（如圖6所示），輔助企業(yè)管理者做出正確的決策。

3 思考

“微時(shí)代”，通過(guò)建立企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)平臺(tái)并植入微信公眾號(hào)中開(kāi)展業(yè)務(wù)，具有以下特征。

（1）以用戶為核心。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)代商業(yè)模式不僅局限于用戶與機(jī)構(gòu)之間形成的業(yè)務(wù)關(guān)系，更體現(xiàn)為一個(gè)社交平臺(tái)。企業(yè)應(yīng)該站在用戶的角度看問(wèn)題，重新規(guī)劃企業(yè)的服務(wù)。

（2）專(zhuān)注于流程再造。合理有效地配置和調(diào)度，有助于做到全面感知、預(yù)測(cè)趨勢(shì)、優(yōu)化決策、實(shí)現(xiàn)精確管理。同樣的客戶、同樣的客服、同樣的服務(wù)，但流程的再造使得業(yè)務(wù)效率成倍提升，因此企業(yè)應(yīng)當(dāng)持續(xù)關(guān)注并分析業(yè)務(wù)，及時(shí)找出難點(diǎn)、堵點(diǎn)進(jìn)行流程再造。

（3）微服務(wù)口碑營(yíng)銷(xiāo)。微服務(wù)能將內(nèi)、外各要素有效整合，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化，通過(guò)低成本運(yùn)作，形成一個(gè)完整、高效的運(yùn)行模式。同時(shí)，高性價(jià)比的優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以讓客戶對(duì)機(jī)構(gòu)的權(quán)威性、公正性進(jìn)行口碑傳播，實(shí)現(xiàn)了良性循環(huán)。

綜上，微信公眾號(hào)提升了企業(yè)業(yè)務(wù)受理的便利性、高效性和快捷性，有助于其拓展市場(chǎng)、樹(shù)立良好的形象及進(jìn)一步明確營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)和方向，提升了客戶的體驗(yàn)和機(jī)構(gòu)的影響力，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與客戶的共贏。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]趙亞杰.基于微信生態(tài)構(gòu)建電信運(yùn)營(yíng)商互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)體系的研究[J].電子商務(wù)，2019（2）：38-40.

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[4]王亞春，朱京京，田玲玲，等.微信在出入境人員體檢及傳染病監(jiān)測(cè)領(lǐng)域的應(yīng)用[J].電子商務(wù)，2015（8）：56-57.

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[責(zé)任編輯：鐘聲賢]