康耀文

摘 要：在國內(nèi)航空業(yè)快速發(fā)展過程中，國內(nèi)的民航運輸服務(wù)規(guī)模也在迅速的提升。因而，需要民航公司注重提升民航服務(wù)的質(zhì)量，以提高民航企業(yè)的管理水平，并且需要建立完善的質(zhì)量監(jiān)督機制，聯(lián)合社會力量以及政府機構(gòu)，來監(jiān)管企業(yè)內(nèi)部的民航服務(wù)質(zhì)量，以推動民航業(yè)的深化改革，實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

關(guān)鍵詞：民航服務(wù);質(zhì)量;問題分析

引言：

改革開放以后，我國全面實行對外開放的政策，國內(nèi)與國際之間的貿(mào)易量在不斷加大，民航業(yè)的運輸量也在迅速的提升，國內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展給民航企業(yè)帶來了較大的發(fā)展機遇。隨著我國民航企業(yè)走向國際，因而需要提升企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量，并且民航公司要建立完善的質(zhì)量管理體系，以提高民航企業(yè)在國際市場中的競爭地位，實現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，以促進國內(nèi)的民航業(yè)高質(zhì)量。

一、影響民航服務(wù)的因素

在國內(nèi)公路運輸、鐵路運輸蓬勃發(fā)展會給民航運輸業(yè)帶來一定的擠壓，造成當前國內(nèi)的民航運輸業(yè)務(wù)在逐步縮減。尤其對于在國際航空運輸?shù)氖袌鲋?，國外航空巨頭企業(yè)具有較強的資金實力和優(yōu)質(zhì)的民航服務(wù)，進而給國內(nèi)的民航企業(yè)帶來較大競爭。民航企業(yè)若想實現(xiàn)在國內(nèi)國際市場中地位的提升，就需要改進當前的民航服務(wù)質(zhì)量，以此贏得消費者的青睞。經(jīng)過有關(guān)研究表明，在充分競爭的民航運輸行業(yè)當中，民航企業(yè)需要提升自己自身的服務(wù)質(zhì)量，才能夠在市場中贏得一席之位。在國內(nèi)的航空運輸市場中，南方航空公司、東方航空公司在國內(nèi)的民航運輸市場中占有較大的市場份額。同時，大型航空公司也給國內(nèi)的中小航空公司產(chǎn)生較大的壓力，因此航空公司需要持續(xù)的改善服務(wù)質(zhì)量，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并結(jié)合市場具體的民航服務(wù)需求，來創(chuàng)新服務(wù)品種，以此獲得市場中的競爭優(yōu)勢[1]。

二、存在的問題

（一）重視質(zhì)量標準的制定而忽略執(zhí)行

民航企業(yè)開展的航空運輸作業(yè)是一個比較復(fù)雜而且對安全度要求極高的作業(yè)，并且國內(nèi)對于民航運輸?shù)姆?wù)質(zhì)量也提出較高的要求。民航運輸?shù)陌踩珪苯佑绊懙胶娇展镜纳婀荆峁┑姆?wù)質(zhì)量是影響公司在市場中的競爭地位的關(guān)鍵因素。目前，國內(nèi)各大航空公司均制定系統(tǒng)的航空運輸服務(wù)質(zhì)量，但是沒有組織全體員工貫徹落實，導(dǎo)致制度成為一紙空談。雖然質(zhì)量管理制度為公司質(zhì)量管理工作提供了明確的方向，但是制度必須結(jié)合民航企業(yè)運輸服務(wù)的具體情況，才能夠保證員工順利地落地實施。民航服務(wù)質(zhì)量的提升需要全體員工以認真負責(zé)的態(tài)度來為消費者提供服務(wù)，而不是僅僅依靠一本制度就能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升。因此，服務(wù)質(zhì)量制度的執(zhí)行是提高民航服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在，設(shè)計的民航質(zhì)量服務(wù)標準是開展服務(wù)質(zhì)量提升的一個前提，但是只有讓全體員工落實標準，才能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)質(zhì)量提升的目的[2]。

（二）重視事件處置而忽略基礎(chǔ)管理工作

我國對民航業(yè)的管理比較嚴格，尤其是對民航業(yè)的安全監(jiān)督是各類工作的重中之重。對于民航企業(yè)來說，只有確保安全運輸，才能夠?qū)崿F(xiàn)民營企業(yè)整體提升，實現(xiàn)穩(wěn)健經(jīng)營的目的。如果發(fā)生民航安全事故，就會降低消費者對于民航企業(yè)的信任度。因此，國內(nèi)各大民航企業(yè)對安全管理特別重視，并且對事故的處理作為公司內(nèi)部管理的一項關(guān)鍵工作。雖然近些年國內(nèi)的民航市場有了飛速的發(fā)展，但是各大民航企業(yè)內(nèi)部的基礎(chǔ)管理工作仍然比較薄弱，導(dǎo)致航空公司在給消費者提供運輸服務(wù)時，產(chǎn)生較多的矛盾沖突。例如航班的延誤、航空公司處置事件不合理，與消費者產(chǎn)生糾紛，造成拒絕下機、罷機的嚴重事件，發(fā)生這些事件很多都是由于航空公司基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)，基礎(chǔ)管理能力薄弱而導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量問題。

三、對策建議

（一）加強質(zhì)量管理制度執(zhí)行的監(jiān)督

航空公司需要結(jié)合當前國家所出臺的航空服務(wù)質(zhì)量管理體系作為公司內(nèi)部設(shè)計質(zhì)量管理制度的基礎(chǔ)內(nèi)容。并且，質(zhì)量管理部門的員工要深入地分析公司內(nèi)部服務(wù)和業(yè)務(wù)的具體經(jīng)營情況。航空公司要參照國內(nèi)國際上優(yōu)質(zhì)的民航服務(wù)，來給公司制定服務(wù)質(zhì)量管理制度和流程，以及服務(wù)質(zhì)量標準。同時，航空公司內(nèi)部的人事管理部門需要給全體員工開展服務(wù)培訓(xùn)，以提高全體業(yè)務(wù)人員的服務(wù)水平。以標桿企業(yè)的服務(wù)作為公司服務(wù)的標準，以縮減公司與標桿企業(yè)之間的差距，進一步提升公司的經(jīng)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量，為消費者提供高品質(zhì)的民航服務(wù)。提升民航服務(wù)質(zhì)量也是當前國家要求民航業(yè)轉(zhuǎn)型升級的一個重要要求，尤其是對于國內(nèi)的民航企業(yè)來說，要嚴格地執(zhí)行國家出臺的各類政策要求，積極地提升公司內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量。同時，民航企業(yè)在為消費者提供服務(wù)時，也需要著重保護消費者的權(quán)益，并且讓社會以及消費者來監(jiān)督公司服務(wù)的開展，利用全社會的力量來監(jiān)督公司的服務(wù)，實現(xiàn)公司的服務(wù)質(zhì)量快速改進[3]。

（二）實行獎懲機制

航空公司需要在公司內(nèi)部建立服務(wù)質(zhì)量的獎懲機制，為各一線的服務(wù)業(yè)務(wù)部門制定服務(wù)質(zhì)量的考核目標。根據(jù)各業(yè)務(wù)部門的考核結(jié)果，作為員工年度獎金發(fā)放一個重要依據(jù)。對于服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的部門和員工，公司會給予一定的物質(zhì)獎勵，以促進公司內(nèi)部全體員工有效地落實服務(wù)質(zhì)量制度，來實現(xiàn)航空公司運輸服務(wù)的質(zhì)量的持續(xù)改善。航空公司需要在公司內(nèi)部建立常態(tài)化的獎懲機制，并且要促使服務(wù)質(zhì)量融入到員工的思想當中[4]。此外，政府的民航管理部門要站在國內(nèi)整體民航業(yè)發(fā)展的角度上，來實行服務(wù)質(zhì)量獎懲管理機制，對于服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的民航企業(yè)，政府給予一定的資金獎勵和稅收優(yōu)惠政策，以促進全行業(yè)積極地提升民航服務(wù)，實現(xiàn)國內(nèi)航空運輸服務(wù)的整體提升，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級和穩(wěn)定高質(zhì)量發(fā)展。

四、結(jié)束語

在國內(nèi)經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的大環(huán)境下，航空業(yè)的規(guī)模也有了迅速的提升，但是當前航空市場整體競爭比較激烈，高鐵運輸和公路運輸也給航空服務(wù)業(yè)帶來較大的競爭。因而，航空公司需要逐步提升自身的管理能力和服務(wù)質(zhì)量，通過為消費者提供高質(zhì)量的服務(wù)，來贏得客戶青睞，以獲得更高的市場地位。航空公司還需要在公司內(nèi)部給全體員工開展服務(wù)質(zhì)量的管理培訓(xùn)，以讓服務(wù)意識滲透到員工的思想中。同時，公司還需要建立獎懲機制，以促進公司全體員工積極地改善服務(wù)質(zhì)量，落實公司的服務(wù)質(zhì)量管理制度。

參考文獻：

[1]江群.供給側(cè)改革背景下民航服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及提升策略探析[J].當代經(jīng)濟，2017（27）.

[2]丁婷.提升民航空管運行保障服務(wù)質(zhì)量的途徑[J].科技視界，2017（2）：304-304.

[3]王新業(yè).民航：品質(zhì)服務(wù)與快樂同行[J].中國品牌，2017（2）：32-33.

[4]綦琦，紀廣平.基于旅客體驗與便利化，民航服務(wù)流程改善展望[J].空運商務(wù)，2019，407（04）：3+14-17.